Tecnología DSC: Una perspectiva empresarial a través de una dinámica socio técnica

La Gestión del Capital Humano en el turismo debe considerarse aún en proceso de formación. A pesar que en las últimas décadas se ha materializado un sistema de actividades de gestión, con incidencias muy marcadas hacia el Factor Humano, buscando niveles de desempeño y eficiencia en aras de lograr un reconocimiento a escala internacional. Cuba, no está excerpta de estas reflexiones.

Este enfoque de gestión condujo a un grupo de especialistas a declarar, dentro del objeto de estudio, el llamado Proyecto Investigativo "Modelo de Gestión del Capital Humano", el cual está avalado por un ciclo de estudios de casi 5 años, donde se han realizado mas de 25 trabajos de investigación de diferentes modalidades en casi 20 empresas, tanto hoteleras como extra hoteleras. Dentro de dicho Proyecto se pretende ubicar el estudio de los factores intangibles y su incidencia en la eficiencia de los servicios, cuestión esta que se enmarca como un problema socio tecno cognitivo

El tema que se profundiza en la investigación y que se resume en esta reflexión es adentrarse en un estudio que diagnostique las distorsiones cognitivas, como formas erróneas de comportamiento que afectan a los trabajadores de contacto.

En la esfera de los servicios el manejo de estas distorsiones cobra vital importancia, pues la calidad depende del vínculo que se logra establecer entre el prestador del servicio y el cliente.

Las distorsiones cognitivas son interpretaciones distorsionadas, erróneas, que se realizan ante hechos de la vida cotidiana. Equivocaciones de razonamiento debido a operaciones cognitivas deficientes, al intentar buscar la solución de un problema. De aquí que las distorsiones cognitivas en el ámbito empresarial puedan producir comportamientos auto-saboteadores, contrarios a los intereses de las personas que lo realizan o dificultar conductas adecuadas con los intereses de las personas que las cometen.

Al no existir un modelo de diagnóstico para el control de los trastornos cognitivos dentro de este sector, en las Áreas de trabajo del Capital Humano, que permita, sobre una base científica, mejorar el nivel de calidad personal y de gestión empresarial, se creó entonces una situación problémica a la que se pretende dar solución. El enfoque del trabajo es eminentemente empresarial o de gestión, donde tiene que ver la interacción conocimiento y sociedad. Se realiza un estudio y al mismo tiempo un diagnostico, para detectar aquellas distorsiones cognitivas que están presentes en los trabajadores y delimitar cuales pueden afectar la eficiencia del servicio. Será una proyección empresarial, que permitirá interactuar en los colectivos laborales, para buscar mejores resultados, no solo para la organización sino para el propio hombre.

Por todo lo antes expuesto, nos propusimos con este artículo, como OBJETIVO GENERAL: Exponer, a partir de la investigación realizada, como creando una tecnología de diagnostico, bajo una dinámica socio técnica cognitiva se garantiza un control eficiente de los trastornos cognitivos de los trabajadores en las empresas hoteleras. En este sentido fue necesario proponernos los siguientes objetivos específicos: Identificar el enfoque socio tecno cognitivo dentro de la investigación que se realiza, crear el modelo de diagnostico, identificando cuáles son las principales distorsiones cognitivas que están presente en los comportamientos de los trabajadores de los hoteles seleccionados y obtener un fondo de información que permita el desarrollo ulterior de esta línea de investigación y a partir de esa información proponer las temáticas de entrenamientos, orientados, a superar esas limitaciones.

En los aspectos metodológicos se tuvo en cuenta aplicar las herramientas de estudio de un enfoque socio tecno cognitivo, con un énfasis muy marcado, en la aplicación del Método de Caso, ya que este refleja la manera de pensar de cada objeto de estudio y lleva como proceso alternativo al análisis de los hechos y a la síntesis de un diagnóstico personalizado. Esto último constituye el núcleo sustancial de ver cada trabajador como un caso de estudio, donde se le va construyendo un diálogo sistemático en la medida que se dan resultados y se elabora un programa de aprendizaje o de tomas de decisiones con el objetivo de motivar un cambio y una conducta.

En este Proyecto Investigativo, una de las primeras alternativas metodológica que hubo que enfrentar fue definir la unidad de análisis. En una primera fase del proyecto se consideraron a las personas entrevistadas, por lo que estaba implícito focalizar el análisis en su comportamiento como individuos. No obstante en el desarrollo de la investigación fue necesario focalizar algunos rasgos significativos del comportamiento. Es decir no examinar a la persona en su totalidad, sino también aquellas pautas de comportamiento más frecuentes y de cierta incidencia en su medio laboral.