El participante aprendera el concepto de 䴠momento de la verdad 䴠y como identificarlos en su propia area de trabajo.
El participante aprendera a identificar y/o generar los requerimientos para satisfacer con éxito los momentos de verdad.
Alcance
Este curso es para todos los servidores publicos que proporcionan servicios, tanto docentes dentro de su dependencia o institución , como a docentes externos (la ciudadania).
Desarrollar el potencial individual de los participantes.
Que los participantes clarifiquen su trabajo y definan opotunidades de mejora.
Que los participantes midan y obtengan información del impacto de su trabajo en las personas a las que sirve.
Promover en los participantes el cambio como instrumento para la mejora continua en su trabajo y en su departamento.
Calidad en el servicio
Hay mucha tecnología y enfoques diferentes que se refieren a la calidad. Se ha escrito mucho acerca de diversas formas para lograrla, en todo tipo de organizaciones.
Antes de profundizar en todos los aspectos que componen los programas de calidad, queremos tocar un punto que consideramos basico y es el aspecto de que la calidad es antes que nada una cuestion personal .
La calidad nace de las personas y tiene mucho que ver con sus motivaciones. Por lo general, las grandes figuras de la historia han sido personas intensamente motivadas.
La motivación es un reflejo fiel de la personalidad.
Calidad en el servicio
Casi todas las personas tenemos nuestra propia escala de valores. En estos unos son mas conscientes y consistentes, pero otros lo son menos.
La calidad no esta en las cosas que hace el hombre sino en el hombre que hace las cosas.
Carlos llano.
Educación de la motivación.
Hay personas que viven fastidiadas, cansadas porque nada les interesa. Su sistema motivacional es inconsistente, por no haber definido bien sus valores, metas, y objetivos vitales.
Modelo de éxito
Educación de la motivación.
Para lograr un desarrollo personal requerimos un cambio. Haciendo las cosas con entusiasmo, obtendremos resultados diferentes, habra un cambio pero, ¿qué es el cambio? Todos queremos mejorar, superarnos, ¿no es asi?, pero no queremos cambiar, imaginese, queremos mejorar pero seguir siendo los mismos y haciendo las mismas cosas, y la verdad, asi no es posible.
Tenemos que estar dispuestos a entender que tenemos que dar algo a cambio para obtener el resultado que estamos esperando, mejor dicho , planeado obtener
Tenemos que provocar la mejora en nuestra situación actual y definir en que area puedo desarrollarme. Esta mejora continua del ser, es paulatina y constante , esta referida a las siete areas de nuestra vida.
Para determinar nuestra situación personal actual, hagamos un ejercicio llamado 䴠la rueda de la vida 䴬 el cual nos ayudará a definir nuestro plan de desarrollo.
Ejercicio: 䴠la rueda de la vida 䴮
En este ejercicio se te pide evaluar independientemente tus áreas de crecimiento. Cada una de las escalas que salen del centro representan las áreas de los logros en tu vida.
Educación de la motivación.
Calificate en cada una, marcando con una 䴠x 䴠en el número que mejor te diga en donde estás ubicado el dia de hoy.
La rueda de la vida te dira objetivamente, cuáles son las áreas que necesitas mejorar.
Al unir con lineas rectas todas las marcas entre las áreas de vida: el area interna del circulo, es lo que hemos avanzado y el área externa es la que hay que desarrollar.
Educación de la motivación.
Cada uno de nosotros determinara las acciones especificas que deberá implementar para su plan personal de mejora.
En el ejercicio de aplicación pretende que tu definas tus acciones de mejora en cada una de las áreas , de la rueda de la vida ; lo cual contribuirá a elevar la calidad en tu persona.
Ejercicio de plicacion
¿qué acciones personales de mejora puedes implementar de acuerdo a las áreas de la rueda de la verdad?
Areas accion de mejora
1.- física ____________________________________
____________________________________
2.- mental ___________________________________
____________________________________
3.- espiritual ____________________________________
____________________________________
4.-familiar ____________________________________
____________________________________
5.-social ____________________________________
____________________________________
6.-economica ____________________________________
____________________________________
7.- profesional ____________________________________
El concepto de momento de la verdad
¿qué es un momento de la verdad?
Es un evento en el cual el alumno y el docente entra en contacto con la institución a traves del servicio.
El alumno al tener contacto en la institución en:
El estacionamiento
En escolares
En los tramites
En la caja
En las instalaciones (el plantel)
Momento de la verdad
Se formara una opinión positiva o negativa en cada uno de estos encuentros.
Se puede decir que los momentos de la verdad , generar una opinión total del servicio que se le brinda al alumno(cliente).
Veamos esto a traves de un ejemplo.
En una dependencia de gobierno.
Entra y no hay nadie que note tu presencia
De momento no tienes a quien acudir, puesto que no hay modulo de información
Le preguntas a una señorita de una ventanilla y te contesta mal , y te dice que te formes en la fila.
Cuando llega tu turno, la señorita te aclara que no es con ella con quien se realiza tu tramite; para nada se disculpa y te indica la ventanilla respectiva.
Vas ala ventanilla adecuada y realizas tu tramite, no sin antes hacer fila ahí y en la caja.
Inviertes demasiado tiempo en el tramite, te desesperas y sales enojado(a) de la dependencia.
Pero no todo es tan malo.
Momento de la verdad
Con los momentos de la verdad, identificamos como llevamos a cabo la atención al alumno(cliente), y definimos oportunidades para mejorar.
Ejercicion de aplicación
Con esta herramienta podemos llegar a definir planes de accion de mejora en la atención a nuestros alumnos (clientes) .
Se identificara, que situación actual se guarda en ese momento, cual seria la situación esperada y que accion de mejora se puede implementar.
Momento de la verdad | Concepto | Situación actual | Situación esperada | Accion de mejora |
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Estandares e indicadores de servicio
Una de las prioridades del programa de modernizacion de la educación publica 1995 – 2003 es la participación y atención a la docencia en cuanto a la capacitacion.
De aquí se deriva que debemos tener información de la opinión del alumno respecto al servicio que reciben; y la forma de logra esto, es definiendo estandares realistas y transparente de calidad en la atención al alumno o al docente.
Hay unos elementos importantes en este documento, a los cuales vamos a describir en detalle para entender claramente esta herramienta.
Estandares.
Es el valor de los atributos de cada servicio que genera una responsabilidad para el servidor publico y una referencia al cliente para demandar su cumplimiento.
Estandares.
El valor puede ser de tiempo o caracterizacion ; los atributos de caracterizacion definen la manera en que se debe prestar el servicio.
Ejemplos:
Atributos valor
Rapidez 3 dias para resolución de tramite
(tiempo)
Confiabilidad cero errores en la elaboración de
Tramite
Puntualidad cumplir en la fecha y hora acordada
(caracterizacion)
Sencillez solamente 2 documento por tramite
Servicio.
El servicio de una dependencia es el conjunto de cosa tangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos y enregamos para satisfacer la necesidad de un cliente y que esta en nuesta area de especialidad,
Es decir todo lo que sale del departamento y que el alumno(ciliente) recibe
Un servicio es una actividad y actitud.
Brinda una satisfacción al que lo recibe y al que lo ofrece y presta
En ocaciones, un servicio se observa y se siente, pero es inmaterial.
No se puede almacenar
El alumno, participa como receptor del servicio
¿cuáles son nuestros servicios?
¿de que forma enseñamos y que recibe el alumno?
¿qué es lo que el alumno ve que recibe?
¿qué es lo que realmente necesita aprender el alumno?
Servicio.
Suponga el caso en el que repetinamente, usted abandona su puesto de trabajo por motivos personales, sin dejar una persona que lo sustituya. Usted no regresa durante tres semanas.
¿quién se quejaria?
¿qué personas se verian afectadas?
¿qué procedimientos no continuarian su proceso normal?
Responda estas preguntas en las siguientes lineas.
Para dar un buen servicio necesitamos conocer:
A nuestros alumnos
Sus necesidades.
La planeacion de nuestras actividades esta dictaminada por el alumno al que se le presta un servicio.
¿qué requieren nuestros alumnos?
¿cómo lo requier?
¿en que momento lo requieren?
Identificando los elementos en el servicio
Definiciones basicas
Los conceptos que debemos conocer son : sistemas, clientes-externos e internos, proveedores, retro-informacion, servicio.
Elementos en el servicio
a) Sistema.
Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados entre si para logar un conjunto de metas. Bajo esta definición , casi todo lo que nos rodea, puede ser concebido y analizado bajo el enfoque de sistemas. Por ejemplo: un hospital, una familia , el ambiente en el que vivimos esta formado por sistemas , todo se interrelaciona.
b) Cliente externo (alumno)
. La persona u organización que recibe un servicio o información pero no forma parte de la organización que lo provee u ofrece ese servicio
c) Cliente interno (docente o departamento).
El receptor de un servicio dentro de la organización.
d) Proveedor(institución).
Es la oficina o persona que entrega un servicio producto o información a un cliente(interno o externo).
e) Retroinformacion.
Es el juicio que emite el cliente al recibir un servicio o información. Es la mejor fuente de información que tiene el proveedor para mejorar su servicio .
Elementos en el servicio
Cuando la retroinformacion no se da, la dependencia que presta un servicio camina a ciegas; no sabe cuanta diferencia existe entre lo que el cliente espera y lo que el cliente recibe.
A continuación se presenta un caso donde se te pide identificar quien es el cliente externo, cliente interno, proveedor, el sistema y la retroinformacion.
Una persona acude a una cita medica
Sistema
Cliente externo
Cliente interno
Proveedor
Retroinformacion
Elementos en el servicio
Identifica los elementos de servicio de tu area de trabajo.
Sistema
Cliente externo
Cliente interno
Proveedor
Retroinformacion
El servidor publico de excelencia
Los principios son la base del éxito personal.
No se puede prestar un servicio de calidad, ni se puede fabricar productos de calidad, si no somos personas de calidad.
En el ejercicio de aplicación identificacremos areas de mejora en cararteristicas personales importantes en nuestro desempeño.
El servidor publico de excelencia
Características y valores | Calificaciones personales | Accion De mejora | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Responsabilidad | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Compromiso | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Deseo de superacion | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Honestidad | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Humildad | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Respeto a ti mismo y alos demas | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
El servidor publico de excelencia
Características y valores | Calificaciones personales | Accion De mejora | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Espiriru de mejora continua | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Integridad | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Orden | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Espiritu de servicio y cooperacion | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Variables (causa – efecto)
H0 : a mayor cantidad de horas implementadas en la capacitacion menor sera el desempeño del docente en el aula.
Ha : a mayor cantidad de cursos implementadas en la capacitacion mayor y mejor sera el desempeño del docente en el aula
Ha : a mayor cantidad de cursos implementadas en la capacitacion mayor sera el alcance de los objetivos en cuanto a la capacitacion
H0: la inducción y la capacitacion de los docentes dentro de la institución no esta relacionada positivamente con el desmpeño del alumno
Ha: la inducción y la capacitacion de los docentes dentro de la institución esta relacionada positivamente con el desempeño del alumno.
Autor guy laudoyer
Editorial: cecsa
2. Apuntes recabados de cursos
3. Libro: juran y el liderazgo para la calidad
Autor j. M. Juran
Editorial: diaz de santos , s. A.
Autor:
Ing. Victor Reyna Navarro
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