- Introducción
- Identificación de la empresa
- ¿Cómo se desarrolla la comunicación interpersonal?
- El poder negociador a partir de las fuerzas competitivas de Porter.
- El liderazgo y la motivación en la negociación
- Estilos de influencia y comportamientos de los negociadores principales de la organización
- Conflictos y barreras principales en la negociación
- Conclusiones
Durante los últimos años, investigaciones relacionadas con el tema de gerencia, han arrojado que los empresarios más que planificar y controlar todo lo que tiene que ver con la organización, invierten la mayor parte de su tiempo negociando.
La globalización y el desarrollo del impacto tecnológico han desarrollado una nueva forma y ciclo de vida en las relaciones económicas y comerciales de las empresas.La palabra "negociación" ha sido muy utilizada a lo largo de la historia, para resolver conflictos o para establecer alianzas mediadoras entre países. Sin embargo, ¿qué significado adquiere este término en el ámbito empresarial? En el presente trabajo abordamos todo lo referente al proceso de negociación tomando como caso de estudio la Agencia de Viajes Cubanacan Varadero.
DESARROLLO
La Agencia de Viajes Cubanacán es una empresa de servicios, importante receptivo del polo turístico Varadero, y surge a finales de 1989 al comenzar a operar en el destino el primer hotel de la cadena, hoy Breezes Varadero, a partir de un grupo de actividades que venía desarrollando la subgerencia de ventas del hotel, algunas de estas eran excursiones y viajes, las cuales eran coordinadas por la Dirección de Operaciones Turísticas de Cubanacán.
Cubanacán agencia de viajes como casa matriz radica en la capital y cuenta con sucursales en los principales polos turísticos del país, siendo la sucursal de Varadero la más importante debido al flujo de turismo que circula en la región. Su domicilio legal en Varadero está situado en calle 24 Ave Playa y su estructura está conformada por dos casas adaptadas a condiciones de trabajo administrativo, un bloque habitacional adaptadas a oficinas para tour operadores, una representación en el aeropuerto Internacional "Juan Gualberto Gómez" y veintitrés buroes de turismo.
Esta agencia es uno de los tres organismos que actúan como receptivos en el polo de Varadero, siendo sus competidores principales las agencias de Cubatur y Gaviotatur, que cuentan con una ubicación similar, con clientes y TTOO de la misma categoría.
Viajes Cubanacán Varadero ha experimentado un crecimiento paulatino a lo largo de la década del 90 y por tanto ha ido cobrando madurez operativa, experiencia y capacidad para lograr un índice de satisfacción máximo en los clientes que le prestan servicios. Esto se ha logrado a través del amplio radio de acción con que cuentan, (hotesas, representantes, personal especializado y guías de turismo) para así garantizar un servicio profesional y confiable que no es más que calidad, que viene deducida a través del esfuerzo de la estructura organizativa.
Desde su surgimiento y hasta principios del 2008, la agencia formaba parte de las entidades subordinadas al grupo hotelero Cubanacán, en estos momentos es una entidad independiente subordinada al Ministerio del Turismo, que ingresó al mismo en el pasado año la cifra de 22 400 000 USD.
¿Cómo se desarrolla la comunicación interpersonal?
La organización está estructurada de una manera jerárquica que se ajusta al modelo estándar de cualquier empresa hoy en día. Aun así, la comunicación fluye a todos los niveles sin barreras, lo cual no significa que siempre sea efectiva, dependiendo de la naturaleza de lo que se comunica y de la relación existente entre el emisor y el receptor del mensaje.
En la agencia se cuenta con suficientes canales de comunicación, incluso los necesarios para la retroalimentación, aunque no en todas las ocasiones se utilicen a cabalidad y a veces solo ocurra una parte del proceso.
1. Aspectos generales sobre la negociación.
En el tema gerencial, podemos decir que la negociación es el proceso mediante el cual dos, o más partes, se reúnen para discutir o establecer un contrato, definir las pautas de una relación laboral, comprar o vender un producto o servicio, resolver diferencias, establecer costos, estructurar un plan de trabajo, formular un cronograma, entre otras actividades.
El objeto que se persigue con la negociación es que finalmente se concrete un compromiso formal entre las partes, donde ambas puedan obtener resultados beneficiosos y favorables en pro de su bienestar (económico, personal, comercial, etc.).
La mayoría de las veces, cuando un empresario negocia con el otro es porque, posiblemente, el segundo tenga algo que el primero no posea, y viceversa. Ambos necesitan uno del otro, por tanto, el proceso de negociación contribuirá a definir un acuerdo para que cada uno pueda "dar lo que tenga".La idea de este proceso es que pueda llevarse a cabo una relación ganar-ganar en lugar de ganar-perder. La finalidad de negociar es que las partes queden satisfechas entre sí y puedan solventarse los intereses opuestos. Es muy probable que durante el proceso de discusión surjan diatribas que opaquen la negociación, sin embargo, las partes deben dialogar para poder obtener lo que desean.
El modelo de las fuerzas competitivas de Porter es probablemente una de las herramientas más de uso frecuente de la estrategia de negocio. Ha probado su utilidad en numerosas ocasiones y es particularmente útil en la interiorización del pensamiento estratégico.
Esta herramienta conlleva a un análisis global del sector en el que actúa la empresa, en base a lo que se conoce como las 5 fuerzas competitivas: La amenaza de entrada de nuevos competidores, la rivalidad entre los competidores existentes, la amenaza de productos sustitutivos, y el poder negociador de proveedores y compradores.
Cuando nos referimos a la competencia que amenaza el crecimiento de la agencia es válido aclarar que en la entidad se tiene pleno conocimiento de las características, particularidades, planes de inversión o actividades comerciales del resto de las agencias en el polo, ya que en muchas ocasiones trabajan en conjunto, no obstante, no se niega que en cuanto a las ventas y el volumen de trabajo actualmente se encuentra en desventaja, lo cual indica que de alguna manera, los competidores existentes cuentan con productos con mayor aceptación e incluso con turoperadores más eficaces, capaces de negociar con mejores precios y productos que finalmente sustituyen los que en este momento son más rentables.
La amenaza de nuevos competidores depende de:
Requisitos de capital/de inversión.
Acceso a los canales de distribución de la industria.
Acceso a tecnología.
Lealtad a la marca.
La Amenaza de sustitutos depende de:
Calidad.
Buena voluntad de los compradores de substituir.
Los costos de cambiar al uso de sustitutos.
EL Poder de negociación de los proveedores depende de:
Poder de la marca.
Rentabilidad de los proveedores.
Nivel actual de calidad y servicio.
La industria no significa un grupo importante de clientes para los proveedores.
Costos de sustituir clientes. ¿Es fácil que los proveedores encuentren a nuevos clientes?
El poder de negociación de los compradores depende de:
Concentración de compradores.
Diferenciación.
Rentabilidad de los compradores.
Nivel actual de calidad y servicio.
Costos de sustituir clientes. ¿Es fácil que los compradores cambien a su proveedor?
La intensidad de la rivalidad interna en la industria, depende de:
La estructura de la competencia. La rivalidad será más intensa si hay muchos competidores pequeños o de igual tamaño; la rivalidad será menor si una industria tiene un claro líder de mercado.
La estructura de costos de la industria. Las industrias con altos costos fijos animan a los competidores a fabricar a plena capacidad para bajar precios si es necesario.
Costos de sustituir clientes. Se reduce la rivalidad cuando los compradores tienen altos costos de cambio de proveedor.
Objetivos estratégicos. Si los competidores persiguen estrategias agresivas de crecimiento, la rivalidad será más intensa. Si los competidores están simplemente "ordeñando" rentabilidad en una industria madura, el grado de rivalidad será típicamente bajo.
Tipos de negociación que presenta el caso de estudio
Según:
Las personas involucradas: Individuos con individuos e individuos con grupos
La participación de los interesados: Directas
Los asuntos que se negocian: Comerciales y técnicas
El status relativo de los negociadores: Horizontales y verticales
El clima humano: Amistosas-amistosas
Los factores desencadenantes: Libres o legales
El canal de Comunicación: Cara a cara; telefónicas.
El liderazgo y la motivación en la negociación
Estas variables en la negociación tienen un significado diferente sin embargo persiguen un mismo fin: motivar o liderar a una o varias personas en busca de un objetivo trazado previamente por el negociador, intentando crear un compromiso en los mismos que no permita que se desvíen del camino para lograrlo.
"La real ventaja competitiva de una empresa, es la capacidad y velocidad de aprendizaje de su personal acerca de lo que el negocio requiere"
Los principales proveedores o prestatarios de servicios a la agencia de Viajes Cubanacán son los siguientes:
Transportistas: Transtur, Cubataxi, Aerogaviota
Restauración: Palmares
Alojamiento: Varias cadenas hoteleras de todo el país
Patrimonio: Habaguanex, Museos en las ciudades principales.
Generalmente las partes involucradas en las negociaciones de la agencia se comportan de manera persuasiva intentando razonar con los prestatarios y llegar a un consenso proponiendo soluciones para todos los inconvenientes que lleguen a surgir.
De esta forma, logran involucrar al prestatario en el proceso que se quiera llevar a cabo, siempre intentando que ambos se beneficien con el negocio una vez materializado.
A consideración de las personas que están a cargo de una buena parte de las contrataciones de la agencia, el conflicto principal que golpea la negociación con los prestatarios es que no existen más opciones, es decir, que no se puede amenazar con sustituir los servicios de un prestatario con otro, porque simplemente no existe, debe llegarse a un arreglo entre ambas partes, que de incumplirse, no haría gran diferencia.
En la gran mayoría de los casos la negociación que más se dificulta es la que se refiere al precio de los servicios, aunque una vez acordada una cifra, esta no suele variar mucho. Cada una de las partes debe quedar satisfecha, en una negociación colaborativa y amistosa con fines lucrativos para todos.
La clave para el éxito tanto en una empresa como en la vida cotidiana es saber negociar con éxito.
Todo el tiempo nuestro futuro y el de nuestro trabajo depende de las personas que nos rodean, ya que trabajamos en sociedad, en equipo, por lo que solamente teniendo a los demás de nuestro lado, podremos lograr el objetivo que nos hemos planteado alcanzar.
Autor:
Maureen Alpízar Reyes