Diagnóstico de la calidad del servicio y la atención al cliente en una empresa prestadora de servicios

Enviado por Rosa Mayerli Diaz Rodriguez

Introducción

El área de recursos humanos es un agente indispensable en una empresa, ya que por medio de este se pueden implementar varios procesos que se estudian allí, como lo es el de facilitar el servicio al cliente interno y externo en la empresa. Luego de haber realizado la observación directa en la empresa AUTOSERVICIO JR, se obtiene que en el municipio de Ubaté hay una carencia de este departamento en algunas de las empresas prestadoras de servicios.

Esta investigación se hace con el fin de realizar un diagnostico donde se presenta la respuesta al por que la mala atención de los empleados en el autoservicio, ya que la mayoría de los consumidores se ven inconformes con la atención. Se realiza el análisis pertinente, así mismo se hace un trabajo de campo y se evalúan los resultados que se obtendrán luego de hacer la respectiva recolección de información, se definen las variables involucradas y las posibles recomendaciones a la investigación.

Tema de investigación

Mediante el trabajo de investigación en la empresa prestadora de servicios sobre la calidad de la atención y el servicio al cliente, se pretende reunir en un documento la información necesaria para realizar un diagnostico de la calidad del servicio y a su vez diseñar recomendaciones para la problemática que se presenta.

La realización de este proyecto es de suma importancia tanto para los empresarios como para los aprendices, ya que los dos se benefician de manera positiva y se presenta como una acogida en el futuro de los dos.

TITULO DEL PROYECTO

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA ATENCION AL CLIENTE EN UNA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS. AUTOSERVICIO JR

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Luego de hacer la observación directa en el autoservicio JR, se obtuvo que algunos de los usuarios se sienten inconformes con la atención y el servicio que se brinda allí. Se analizó la situación del municipio en la actualidad y se encontró que en algunas de las empresas prestadoras de servicio y en otras del sector productivo no se encuentra el área de recursos humanos, problema por el cual se desconoce la importancia de contar con este departamento ya que dentro de sus funciones están capacitar a los empleados para que se preste una excelente atención a los clientes. Además de esto, se observó que las empresas tienen poco conocimiento en el tema y que en muy pocas se tiene el interés de que se presente dicho proyecto.

Con base a lo anterior, se establece una gran oportunidad para conocer las circunstancias por las cuales se presenta la mala atención, a su vez diseñar recomendaciones con el fin de reparar la situación e indagar la razón por la cual se presenta la problemática descrita anteriormente.

3.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las causas por las que el cliente interno presta un mal servicio a los consumidores del Autoservicio JR del municipio de Ubaté?

3.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo mejorar la atención y el servicio a los clientes internos y externos del autoservicio JR?

¿Cuál es la perspectiva que tienen los clientes en la calidad del servicio que se brinda?

¿De que manera se pueden disminuir los impactos negativos en cuanto a la atención a los clientes?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

4.1 OBJETIVO GENERAL

Diagnosticar la calidad del servicio prestada por el Autoservicio JR.

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Dar a conocer la situación que se presenta por el mal servicio a los clientes y así mismo, presentar recomendaciones para su mejora.
Realizar un estudio por medio de encuestas u opiniones sobre los puntos de vista que tienen los clientes sobre el servicio.
Brindar una orientación del mejoramiento en la atención al cliente en la empresa.

Justificación de la investigación

El ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha permitido que los consumidores o clientes tengan mayor poder y oportunidad de elección. Los clientes se dan el lujo de ser más selectivos y cambiar su fidelidad a la velocidad de la internet por ejemplo. Como consecuencia las organizaciones han desarrollado estrategias altamente sofisticadas para hacerse conocer por los clientes atraerlos y retenerlos. Las estrategias de enfoque hacia el cliente requieren que los lideres organizacionales alineen la cultura de sus compañías para quela conducta de sus empleados estén mas vinculados con las estrategias y los objetivos planteados por cada organización.

El presente trabajo de investigación esta orientado a diagnosticar la calidad del servicio prestado por el autoservicio JR, situación que se presenta por la falta de orientación en el servicio a los clientes o consumidores, que es el eje central de las operaciones.

Dicho estudio es posible llevarlo a cabo gracias al interés de la empresa, por conocer cuales son las fallas y debilidades que hay que corregir, y cumplir con las necesidades de los clientes.

Los resultados obtenidos serán empleados como propuestas de mejoras ante la empresa y plantear estrategias para el incremento de las ventas, mejorar la calidad del servicio a través de la intervención de los integrantes de la organización, en pro de los objetivos propuestos por la empresa.

Para dicho estudio se cuenta con la colaboración del personal de la organización, y a su vez los consumidores que son el ente primordial para llevar a cabo el proyecto de investigación.

Marco de referencia

6.1 MARCO TEORICO

En el año 1880 fue fundado el autoservicio JR en la cra 8 N 6- 104 por el señor Jorge Rodríguez, donde inicio con tres trabajadores que constaba de dos cajeras y un bodeguero.

Después de ver el gran éxito que obtuvo con sus ventas tuvo la gran idea de crear un segundo centro con el fin de progresar como un autoservicio de familia y poder brindar un mejor servicio de gran calidad a los habitantes.

Al transcurrir de los años este autoservicio le brindo un mejor servicio a los campesinos con la ayuda de domicilios y esto obtuvo una gran acogida por los habitantes.

En la última década se realizo la creación de dos centros, logrando el buen desempeño laboral y creando su propia marca de productos de consumo.

6.2MARCO CONCEPTUAL:

Para desarrollar el proyecto de investigación se debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es "Un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

ORIENTACION: Conjunto de actividades destinadas a lograr con beneficio la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio dirigido a un mercado con poder adquisitivo, y dispuesto a pagar el precio establecido.

Metodología de la investigación

Para tener un excelente desempeño del proyecto se realizó un instrumento de recolección de datos mediante la encuesta.

El municipio de Ubaté cuenta con una población de aproximadamente 15.000 habitantes.

En el transcurso del día utilizan la atención del autoservicio unas 650 personas.

Las encuestas fueron realizadas a 25 personas escogidas aleatoriamente con el fin de diagnosticar la calidad del servicio.

FUENTES DE INFORMACION

Las fuentes de información que se utilizaron para el estudio de este fueron:

8.1 FUENTES PRIMARIAS.

http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia.

El señor Jorge Rodríguez. (Dueño de la empresa).

8.2 FUENTES SECUNDARIAS.

ENCUESTA DESDE EL AREA DE RECURSOS HUMANOS

AUTOSERVICIO JR UBATE

1. ¿Conoce que es el área de recursos humanos?

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2. ¿En la empresa existe el área de recurso humano?

edu.red Si edu.red No ¿por qué?

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3. ¿Con cuantos empleados cuenta la empresa en este momento?

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4. ¿A la hora de seleccionar el personal que características tiene en cuenta?

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5. ¿Realiza constantemente rotación de personal?

edu.red Si edu.red No ¿Cada cuanto?

6. ¿Cuantas dotaciones da en el año, y que elementos vienen incluida en ella?

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Conclusiones

El municipio de Ubaté presenta una falta de conocimiento en el área de Recursos Humanos.
La investigación ha tenido como objetivo principal diagnosticar la calidad del servicio prestado en el autoservicio JR, a través de la evaluación de la situación actual, los factores que inciden en la fuerza de trabajo la gestión laboral del personal del autoservicio.
En este caso el esfuerzo esta dirigido al compromiso con el cliente. Sin embargo existen rasgos evidentes de debilidad por parte de la empresa que deben ser atacadas.
El diagnóstico de la calidad del servicio que se le brinda al cliente nos permitió determinar que existe insatisfacción por parte del usuario en cuanto a la prestación del servicio.
Luego de realizar la encuesta se concluye que la mayoría de las personas indagadas están a gusto con el servicio brindado en el autoservicio JR. Pero la falencia está en la actitud de los empleados hacia los consumidores.
Se observó también que gran parte de los consumidores no encontraron los productos que buscaban.
Esta investigación nos permitió conocer y realizar un diagnóstico de la calidad de la atención y el servicio a los clientes del autoservicio JR.

Recomendaciones

Luego de realizar la investigación, se recomienda al autoservicio JR, atacar la problemática y se sugiere que para ello se realice un sistema de capacitación para los empleados de la empresa sobre la atención y el servicio al cliente.

El autoservicio JR cuenta con una gran acogida por parte de los clientes y por esto la importancia de la orientación a las mejoras del servicio.