INTRODUCCIÓN SUBWAY, es una franquicia que desde 1965 se ha dedicado a la preparación de sándwiches como comida rápida, pero que a pesar de sus años de antigüedad y expansión mundial, presenta algunas fallas al igual que cualquier industria. En el siguiente trabajo de investigación hemos decidido tomar como sede de estudio la sucursal de alta vista, por ser la más recurrida por los integrantes del presente informe y por los problemas que aqueja, que entre otros, resalta la gran aglomeración y desorden de personas frente al mostrador en las horas pico y la inquietante pérdida de tiempo al momento de ordenar.
EL PROBLEMA ANTECEDENTES DEL INVESTIGACIÓN SUBWAY®, es una empresa que inicia en 1965 cuando Fred De Luca se dispuso a cumplir sus sueños. La primera tienda abrió en Bridgeport. No obstante es una empresa de comida rápida que ofrece una variedad de SUBS® de 30 cm y 15 cm Como líder nutricional, la marca SUBWAY®, se compromete a ofrecer una gama completa de opciones de gran sabor para nuestros clientes de todo el mundo Sucursal ubicada en el nivel feria del C.C.C.A.V. II, nivel feria, local LPP 229, sector Alta Vista, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En esta sucursal son palpables las inquietudes respecto al retraso en el despacho y la cola que se forma por la indecisión del cliente al momento de ordenar los productos del menú. Sobre todo entre horas de mayor afluencia u horas picos que abarca un lapso comprendido de las 11:30am hasta las 2:00pm aproximadamente.
En la Empresa SUBWAYC.A, no se tienen determinados los estándares de tiempo. Esta medición es necesaria para que los encargados de la empresa puedan pronosticar satisfactoriamente los tiempos de ejecución de las operaciones que requieren todos los empleados; como las tolerancias que tienen todos los operarios en la jornada de trabajo. El desconocimiento de los tiempos estándares no permite el óptimo funcionamiento de la empresa. Por tales motivos, se realizará un estudio de movimientos y tiempo aplicando todas las herramientas de la ingeniería de métodos, con la finalidad de optimizar el proceso, y proponer mejoras de trabajo para asegurar la satisfacción del cliente .
OBJETIVO GENERAL Analizar y describir el proceso elaboración de SUBS en la empresa SUBWAY® C.A, a través de la realización de un estudio de movimientos y estudio de tiempos como herramientas básicas de la Ingeniería de Métodos, con el fin de proponer un nuevo método de trabajo que permita optimizar el proceso.
OBJETIVO ESPECÍFICO Visitar a la empresa SUBWAY® C.A. y evaluar el proceso de elaboración y despacho de SUBS, a través de la observación directa. Identificar el método actual de trabajo y todas las actividades implicadas en el proceso de elaboración y despacho de SUBS. Identificar las actividades improductivas y productivas con el fin de simplificarlo, reducirla, combinarla y en el mejor de los casos eliminarlas. Elaborar los diagrama de proceso y de flujo o recorrido, según el proceso de elaboración y despacho de SUBS. Aplicar las técnicas del interrogatorio y las preguntas de la OIT al operario. Aplicar el análisis operacional al proceso elaboración y despacho de SUBS. Construir el diagrama de procesos que plantee el nuevo método de trabajo Hacer el diagrama de flujo / recorrido que genere el método propuesto.
OBJETIVO ESPECÍFICO 9. Definir la actividad en la empresa, a la cual se le realizara el estudio de tiempo. 10. Determinar la jornada de trabajo a evaluar. 11. Evaluar las condiciones de trabajo del operario. 12. Determinar la calificación de la velocidad del operario a través del método westinghouse. 13. Aplicar el procedimiento estadístico para determinar el tiempo estándar. 14. Determinar el tiempo normal. 15. Determinar las tolerancias dada las condiciones de trabajo del operario. 16. Calcular y normalizar el tiempo estándar del servicio.
JUSTIFICACIÓN La presente investigación permitirá analizar todos los elementos productivos y no productivos que se presentan en el proceso de elaboración de los SUBS®, con el propósito de mejorar el método de trabajo, además de disminuir los tiempos de duración del proceso, los traslados y la fatiga de los operarios.
LIMITACIONES Las limitaciones que se presenta para la realización del estudio de Ingeniería de Métodos en la empresa SUBWAY C.A, es que en cuanto a la aplicación de las entrevistas fue el tiempo de espera, debido la falta de disposición de los operarios para contestar las preguntas, ya que se encontraba ocupados y falta de información referente a la situación actual con respecto a los tiempos estándares que debería tener la empresa.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA UBICACIÓN GEOGRAFICA NOMBRE DE LA EMPRESA SUBWAY C.A Ubicada en el nivel feria del C.C.C.A.V. II, nivel feria, local LPP 229, sector Alta Vista, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.
RESEÑA HISTÓRICA En 1965, Fred DeLuca se dispuso a cumplir su sueño de convertirse en un médico. Buscando una manera para ayudar a pagar su educación, un amigo de la familia le sugirió abrir una tienda de sándwiches submarinos. Con un préstamo de $ 1.000, el amigo-Dr. Peter Buck-se ofreció a convertirse en socio de Fred, y una relación de negocios se forjó, la cual cambiaría el panorama de la industria de la comida rápida. La primera tienda se abrió en Bridgeport, Connecticut, en Agosto de 1965. Luego, se fijó la meta de tener 32 tiendas abiertas en 10 años. Fred pronto aprendió los fundamentos de la gestión de una empresa, así como la importancia de servir un producto de alta calidad y bien hecho, excelente servicio al cliente, manteniendo costos bajos de operación y la búsqueda de excelentes ubicaciones. Estas primeras lecciones continúan sirviendo como la base para el éxito de los restaurantes SUBWAY ® en todo el mundo. El 23 de Marzo de 1996 abrió sus puertas el primer restaurante SUBWAY® en Venezuela. Este restaurante estaba localizado en la Avenida Principal de Las Mercedes. El crecimiento de la marca SUBWAY® en Venezuela ha sido constante desde 1996, hoy en día existen 164 restaurantes SUBWAY® en toda Venezuela.
MISIÓN Nuestra misión es ofrecer la mejor opción en comida rápida, con propuestas muy ricas, sanas y siempre frescas. Con panes variados y recién horneados, los mejores ingredientes y la posibilidad de que cada cliente tenga su sub como realmente le gusta. Por esto, todos nuestros sándwiches se hacen en el momento y frente al cliente. Deleitar a cada cliente de forma tal que quiera contarles a sus amigos sobre unos deliciosos sándwiches recién preparados, a su gusto y a un gran valor. Una experiencia excepcional. VISIÓN
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO El proceso abarca desde la materia prima hasta la entrega de el mismo. El cliente verifica el menú y lo entrega al operario, este procede a elaborar el pedido dirigiéndose al área de almacenamiento temporal de panes, extrae el pan solicitad y se traslada nuevamente
DISEÑO METODOLÓGICO Investigación de campo: Es una investigación de campo, ya que, fue realizada directamente en la empresa SUBWAY C.A, lo cual hizo posible el contacto directo entre investigadores y el problema, logrando así una mayor visión e información porque a través de él se aplicaron métodos y técnicas que permitieron la recolección de datos de información directa realizada en el proceso. Esto acontece cuando se recogen los datos en la realidad, la cual denominaremos primarios, su valor nos muestra las verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos lo cual facilita su revisión o modificación en caso de surgir dudas su revisión o modificación en caso de surgir dudas. Investigación evaluativa: Una investigación de tipo evaluativo, puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se comienzan a evaluar detalladamente todos los problemas así como sus causas.
DISEÑO METODOLÓGICO Estudio descriptivo: El estudio realizado es de tipo descriptivo, porque a través de él podemos describir la naturaleza actual de la disposición de los equipos y material dentro del sitio de trabajo. Este tipo de estudio busca describir situaciones; no está interesado en comprobar explicaciones, ni probar hipótesis de ningún tipo. Investigación aplicada: Se habla de una investigación aplicada, ya que, tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras en la organización del la ferretería. Se utilizarán los conocimientos adquiridos en la práctica, para aplicarlos en la solución del problema organizativo de la empresa en cuestión.
DISEÑO METODOLÓGICO Investigación no experimental: El estudio realizado a la empresa SUBWAY®, es de tipo no experimental, porque se pudo observar la elaboración de los productos SUBS®, en su contexto natural para luego ser analizados. “La investigación no experimental, es cualquier investigación en la que resulta imposible manipular variables a los sujetos o a las condiciones”. De hecho, no hay condiciones a los cuales se expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son observados en su ambiente natural, en su medio. transversal es cualquiera en la que no se manipulan variables ni asignan sujetos de manera aleatoria. Investigación exploratoria: se efectúan normalmente, cuando el objetivo es examinar un tema poco estudiado. A su vez también es exploratorio, porque permitió analizar lo que realmente está pasando en el área de atención al cliente de la empresa SUBWAY, y las variables que inciden en la producción.
POBLACIÓN Cuando es imposible obtener datos de todo el universo (población) es conveniente extraer una muestra, subconjunto del universo, que sea representativa. Se debe especificar el tamaño y tipo de muestreo a utilizar: estratificado, simple al azar, de conglomerado, proporcional, sistemático, etc. La población viene dada por las actividades realizadas por el operario en la toma de orden y despacho. En la investigación se determina que la población y muestra son las mismas, pero la muestra es de tamaño n =10 MUESTRA La población o universo, es cualquier conjunto de unidades o elementos. En otras palabras; una población está determinada por sus características definitorias. Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación. Para efectos de esta investigación tomamos como población a la cantidad y variedades de pedidos hechos por la clientela para cualquiera de los productos ofertados por la franquicia, siendo el caso los pedidos y despachos de comida rápida en su variedad de presentaciones.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE DATOS Entrevista Observación Directa Materiales: Cronometro para estudio de tiempo Formatos para estudio de tiempo que permitan registrar los tiempos tomados. Formatos para concesiones por fatiga. Tabla de método sistemático para asignar tolerancias por fatiga. Tabla Westinghouse. Tabla t- student. Cuestionario (Preguntas de la OIT y técnicas del interrogatorio) Calculadora Papel. Lápiz. Computadoras Consultas Bibliográficas
PROCEDIMIETO DE LA INVESTIGACIÓN Visita a la empresa SUBWAY C.A, para observar de forma directa el trabajo que realiza los operarios en la línea de producción de despacho de SUBS. Recolección de información acerca de la situación actual de la empresa. Entrevistas al gerente y operadores. Consulta y estudio de documentos legales y planos sobre la distribución de la sucursal. Determinación del objetivo general y específico de investigación. Evaluación y seguimiento al operario y los métodos utilizados cuando se presta el servicio de atención a clientes. Elaboración del diagrama de proceso y diagrama de flujo de recorrido actual. Evaluación del proceso de despacho de subs, a través de las preguntas de la OIT al operario. Revisión y análisis las fuentes de información para la formulación del marco teórico. Realización el Análisis Operacional.
Descripción el nuevo método de trabajo. Elaboración el diagrama de procesos y de flujo de recorrido propuesto de la actividad. Toma de tiempo de cada una de las operaciones que se realiza en la línea de producción de SUBS®. Registro de valores tomados. Calculo el tiempo promedio de la actividad la cual se está realizando el estudio. Suposición de un coeficiente de confianza. Hallar el intervalo de confianza. Calculo del Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de confianza. Calificación del operario mediante el método de Westinghouse para hallar el CV (calificación de la velocidad). Calculo el Tiempo Normal. Asignación tolerancias (fatiga y necesidades personales). Normalización las tolerancias. Calculo del Tiempo Estándar.
SITUACIÓN ACTUAL DESCRIPICIÓN DEL MÉTODO ACTUAL El método de trabajo inicia cuando el cliente verifica el menú, pide asesoramiento al creador de imagen, este a su vez, toma la orden y la entrega al operario encargado de elaborar los productos, este inspecciona en la línea de producción y estima la cantidad de material necesario, advierte con antelación a los operarios de preparación si los niveles existentes en las bandejas de la línea cubren la demanda o no de los productos pedidos, de no cubrir la demanda, el cliente debe elegir otra opción y se comienza nuevamente el ciclo de verificación en stock hasta que cumpla con lo requerido, es ese caso, el primer operario procede a buscar los productos de la orden desde buscar el tipo pan que ha seleccionado el cliente, llevarlo a línea de producción, abrirlo cuidadosamente para rellenarlo con los bocadillos que se le ha solicitado e introducirlo 1 minuto al horno si el cliente así lo desea
SITUACIÓN ACTUAL DESCRIPICIÓN DEL MÉTODO ACTUAL luego el pedido queda en manos del segundo operario donde este lo completa con los vegetales y aderezos, envuelve y sella el pan y seguidamente se traslada a caja, mientras el operador le pregunta al cliente si este desea su pedido en combo o individual, si el cliente elige individual se procede a facturar su pedido, en cambio, si lo pide en combo, el operador recibe la orden de bebida, busca el vaso pequeño, mediano o grande, se dirige hacia el dispensador, sirve y envasa la bebida, lleva nuevamente a caja y completa la orden con galleta o fritura, según sea el caso, se dirige al área de complementos, lo selecciona y los coloca en la bandeja para ser cancelados y retirados por el cliente.
DIAGRAMA DE PROCESO SITUACIÓN ACTUAL
DIAGRAMA DE FLUJO SITUACIÓN ACTUAL
DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO PROPUESTO El método propuesto de trabajo inicia cuando el operario inspecciona la cantidad de clientes en exceso, se traslada a la parte posterior para dividir la actividad y generar una atención más oportuna a los clientes, toma la orden, entrega al cliente la nota con el pedido para que este la entregue al operario encargado de elaborar los productos, este a su vez inspecciona en la línea de producción y estima la cantidad de material necesario, advierte con antelación a los operarios de preparación si los niveles existentes en las bandejas de la línea cubren la demanda o no de los productos ofertados, el encargado procede a elaborar el pedido dirigiéndose al área de almacenamiento temporal de panes, extrae el pan que ha solicitado el cliente y se traslada nuevamente a la línea de producción donde procede a picar el pan, lo rellena con el bocadillo seleccionado
lo traslada a área de horno donde lo calienta y se devuelve a la línea de producción para llevarlo a la zona de vegetales y salsas donde el cliente selecciona primero los vegetales y luego las salas de su preferencia, seguidamente va a la caja donde hay una demora de 1min por motivo de solicitud de suministro de bebidas, para ser cancelar el pedido en su totalidad . De esta manera se disminuye el tiempo de espera entre ser atendido y despachado satisfactoriamente.
DIAGRAMA DE PROCESO PROPUESTO
DIAGRAMA DE FLUJO RECORRIDO
Al aplicar las diferentes herramientas para analizar su proceso de producción, se describen más a fondo los distintos problemas, y con esto se proponen soluciones óptimas a las situaciones encontradas. La creciente afluencia de clientes y las indecisiones de estos al momento de ordenar cierto producto, ha traído como consecuencia el aglomeramiento continuo de personas en cola esperando ser atendidos, de allí que surge la opción de realizar los cambios propuestos para optimizar el flujo en el despacho. La reubicación de el horno disminuye tiempo de traslado del operario ANÁLISIS DE MEJORAS
El estudio de tiempo nos permitirá conocer las fallas que presenta la sucursal de SUBWAY C.A en el centro comercial alta vita II. Se le calculara el tiempo estándar a la operación de producción de subs, debido a la importancia dentro de la empresa, pues es la esencia de la marca y a la repetitividad y continuidad que conlleva esta operación, la cual se subdivide en cuatro elementos: Toma de Orden Preparación Aderezos Caja y Entrega midiendo con el cronómetro cada una de las tareas que conforman el proceso ESTUDIO DE TIEMPOS
Procedemos a Registrar los datos obtenidos, los cuales fueron recolectados por los tres integrantes del equipo por medio de un cronometro CASIO modelo HS3
Determinación de la Confiabilidad del estudio Para una muestra de n= 10, el coeficiente de confianza seleccionado en el estudio es c= 95% = 0.95 Calculo de Desviación estándar de la muestra
Calculo de Intervalo de Confianza
Intervalo de Confianza de la muestra Criterios de Decisión
Calculo de TPS 12,353 min Calculo de la velocidad del Operario Cv = Cv = 1 +- c Cv = 1 + 0,19 Cv= 1,19 La calificación de Velocidad Cv indica que como promedio el operario trabaja con un 19% de eficiencia por encima del promedio. TPS=
TN = TPS x Cv -> TPS= 12,353 min , Cv=1.19 TN = 12,353 min x 1,19 TN = 14,70007min Calculo de Tiempo Normal (TN) Calculo de Tolerancias El horario de trabajo de la empresa SUBWAY C.A, es de 9:00am a 9:00pm, con dos jornadas de trabajo de 9:00am a 5pm y 2:00pm a 9:00pm lo que significa que la jornada de trabajo es : 8 horas/día = 480 min/día continuas.
Tolerancias por Fatiga
Break: 30 min; este se establece de acuerdo al turno de trabajo laborado Tiempo de preparación para iniciar operaciones (TPI): 60min; en este tiempo se acondiciona el área de trabajo, colocando lo materiales en la línea de producción tantos nuevos como los restantes del día anterior y se prepara la materia prima nueva. Tiempo de preparación al final (TPF): 60min; en este tiempo se realizan las operaciones de ordenamiento del área de trabajo, guardando todos los materiales en sus lugar correspondiente. Necesidades personales: La empresa, no tiene establecido un tiempo por concepto de necesidades personales; el trabajador puede realizarlas en cualquier momento durante la jornada de trabajo. Pero para efectos de este estudio, se estableció un tiempo de 15 minutos por concepto de necesidades personales. Tolerancias Fijas
Jornada Efectiva de Trabajo JTE
Normalización de Tolerancias Tiempo Estándar
Existen deficiencias en el área de atención al cliente donde se comienza a preparar los SUBS, es aquí donde vemos que el aglomeramiento es causado por la indecisión del cliente a la hora de tomar la orden Al realizar el estudio de tiempo al proceso de producción de SUBS amplió el panorama de errores en la línea, permitiendo detectar las fallas desde su origen. El Tamaño de la Muestra hallado resulto ser el adecuado, por lo que el estudio tiene el nivel de confianza deseado. La herramienta y el método utilizado para medir el tiempo fue de gran utilidad. El cronometro midiendo de forma continua evita errores y procura mayor precisión. Aunque se debe tener un Alto Nivel de Concentración al realizar la toma de tiempos en cada uno de los elementos para garantizar la lectura correcta de los mismos. El Tiempo Promedio Seleccionado (TPS) fue de 12.35 min. Gracias a la Tabla del Factor de Clasificación se pudo determinar la Calificación de Velocidad de producción de SUBS, la cual obtuvo un resultado de 1,19, este resultado indica que el operario trabaja a un 19% por encima del Promedio de Eficiencia. Las Tolerancias en la Ejecución de la preparación fueron de 135 min tanto para el personal como para la operación misma. El Tiempo Estándar de la Operación fue de, lo cual al ser comparado con el tiempo del ciclo demuestra que se está perdiendo tiempo en la realización de la Operación Conclusiones
Recomendaciones Colocar un operador en la cola para que este recolecte los pedidos por medio de un menú, de tal manera que agilice el proceso de pedido por parte del cliente. Elaborar un menú sencillo y práctico para usarlo a la hora del recolectar el pedido de los clientes. Colocar la mayor cantidad de pan en el horno a la hora de calentarlos. Es importante hacer un estudio de tiempos con el fin de calcular el tiempo promedio de selección, así evaluar el proceso y realizar todas las mejoras posibles. Evaluar las posibilidades de reducir las asignaciones de tolerancias fijas como lo son TPI y TPF para así reducir el tiempo de tolerancias. Realizar el Cálculo del tiempo estándar de la operación con el fin de tomar las prevenciones necesarias para mantener una buena productividad.