Estudio de ingeniería de métodos, Super Cauchos Chirica Unare, C.A.

INTRODUCCIÓN SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A, es una empresa destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios, transportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. El área de atención al cliente, es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del mismo. Se pretende realizar un estudio de la empresa SUPER CAUCHOS CHIRICA UNARE C.A con el objetivo de evaluar el método de trabajo, las operaciones y/o procesos que se realizan en el área de atención al cliente para mejorar estos procesos y procedimientos y mejorar la disposición de la empresa.

INTRODUCCIÓN El análisis operacional es un instrumento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vistas a su mejoramiento, permitiendo así incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios sin perjudicar la calidad. La herramienta del análisis operacional se ejecuta mediante la efectuación de preguntas ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quién? , las cuales permiten observar e identificar los problemas o fallas, internas o externas del proceso. El estudio de tiempo es una técnica empleada para la medición del trabajo, para determinar con la mayor exactitud posible, partiendo de un número de observaciones, el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada de un trabajador calificado quien trabajando a un nivel normal de desempeño realiza una tarea.

EL PROBLEMA Antecedentes La empresa Súper Cauchos Chirica C.A fue fundada el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a 5:00pm) y se encuentra situada en la Zona Industrial de Unare Av. Paseo Caroní, Galpón 01-02, Unare II, Puerto Ordaz- Estado Bolívar.

EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

EL PROBLEMA OBJETIVO GENERAL Realizar un estudio de ingeniería de métodos en el área de atención al clientes en la empresa Súper Cauchos Chirica Unare C.A., Puerto Ordaz – Estado Bolívar, con la finalidad de proponer un plan de mejoras que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.

EL PROBLEMA OBJETIVOS ESPECÍFICOS   Visitar la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A.y evaluar el proceso de atención al cliente a través de la observación directa Evaluar el procedimiento del método de trabajo actual en el área de atención al cliente Definir las fallas que afectan el proceso en el área de atención al cliente Emplear de manera técnica el Método del Interrogatorio. Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al cliente. Realizar el análisis operacional en el área de atención al cliente. Proponer un método eficiente para solucionar las fallas que afecta el área de atención al cliente. Realizar el Análisis del plan de mejoras del proceso.

LA EMPRESA GENERALIDADES DE LA EMPRESA

LA EMPRESA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Súper Cauchos Chirica Unare C.A.

DISEÑO METODOLOGÓGICO

TIPOS DE ESTUDIO DESCRIPTIVO CAMPO EVALUATIVA APLICADA NO EXPERIMENTAL

POBLACIÓN Y MUESTRA En el caso de Super Cauchos Chirica Unare. C.A., la población está definida por los las actividades que se realizan en los departamentos señalados en la empresa: Área de atención al cliente La muestra que se tomó en el proceso son las operaciones realizadas en el área de atención al cliente, la cual se encuentra ubicado las personas encargadas que desempeña el papel de vendedores-organizadores y el personal de servicio(técnicos de servicios), evidenciando así el problema descrito en los antecedentes y el problema. POBLACIÓN MUESTRA

RECURSOS

PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS CÁLCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR

SITUACIÓN ACTUAL DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO ¿A QUIÉN HACER EL SEGUIMIENTO?

SITUACIÓN ACTUAL TÉCNICAS UTILIZADAS

SITUACIÓN ACTUAL DIAGRAMA DEL PROCESO ACTUAL Diagrama: Proceso Proceso: Atención al cliente Inicio: Recibir cliente Fin: Entregar producto Fecha: 06/02/2015 Seguimiento: Vendedor Método: Actual Diagrama de Proceso Actual en el área de Atención al Cliente

Diagrama del proceso actual en el área de atención al cliente. DIAGRAMA: PROCESO PROCESO: SOLICITUD FIN: DESPACHA FECHA: 13/01/2015 SEGUIMIENTO: OPERARIO METODO: ACTUAL

Diagrama de Flujo Recorrido Actual en el Área de Atención al Cliente

SITUACIÓN PROPUESTA Descripción del nuevo método de trabajo

Diagrama de Proceso Propuesto en el área de Atención al Cliente Diagrama: Proceso Proceso: Solicitud Fin: a área de atención al cliente Fecha: 6/02/2015 Método: propuesto

Diagrama de Flujo Recorrido o Flujo Grama en el área de Atención al Cliente SITUACIÓN PROPUESTA Fecha: 6/02/2015 Método: Propuesto. Seguimiento: Vendedor.

SITUACIÓN PROPUESTA Resumen En esta ocasión el resumen se muestra en una tabla comparativa, que contiene los cambios en el número de las operaciones, como consecuencia de la implementación del método propuesto.

PLAN DE MEJORAS

ESTUDIO DE TIEMPOS

ESTUDIO DE TIEMPOS

SELECCIÓN DE LA OPERACIÓN

DATOS OBTENIDOS DE LAS OBSERVACIONES En el siguiente cuadro se representa el ciclo y sus respectivos tiempos observados: ver tabla 2 Tabla 2: De elementos 1

CÁCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR DE LA OPERACIÓN

Cálculo del CV (Coeficiente de Velocidad del Operario)

Cálculo del CV (Coeficiente de Velocidad del Operario)

CÁLCULO DE LAS TOLERANCIAS

CÁLCULO DE LA JORNADA EFECTIVA

ANÁLISIS DE RESULTADOS

CONCLUSIONES La empresa necesita un nuevo método de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de problemas que se apoderan en la actualidad. El método de distribución actual para atender a los clientes no es el conveniente, debido a la ubicación de sus áreas. Las jornadas de trabajo presentan demoras generando congestionamiento en los servicios que prestan.    La empresa no tiene estipulado un porcentaje de la jornada de trabajo a las tolerancias generadas por las necesidades personales inherentes al operario, lo cual resta precisión al cálculo del tiempo estándar.  El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que por concepto mental o visual requiere de atención continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo Parado, Sentado o moviéndose. En esta práctica se obtuvo el estándar de atención al cliente, en Super Cauchos Chirica Unare C.A, este tiempo 6,84414 min, aproximadamente 7 min.

RECOMENDACIONES La instalación de un sistema de facturación en circuito cerrado que permita la visualización en los diferentes departamentos de las ordenes realizadas y la mercancía existente, con esto el personal de atención al cliente no tenía que trasladarse a los diferentes departamentos a llevar las ordenes. Dar charlas de atención al cliente al personal de la empresa.  Establecer buenas relaciones interpersonales dentro del área laboral.  Llevar a cabo un método donde requiera una mejor optimización en el proceso de atención al cliente. Emplear un buen método para el mejoramiento de facturación y ordenes de compras en las cuentas. Debido a las causas que dan origen a la problemática referente al encargo en ventas, es necesario hacer una priorización de los esfuerzos de solución hacia los problemas de comunicación, la falta de normas e información entre el personal. .

RECOMENDACIONES Implementar los estándares de tiempo periódicamente en los distintos departamentos especialmente en área de atención al cliente. Para ello se recomienda utilizar los pasos observados en esta práctica en cuanto a estándares de tiempo. Y así aumentar los ingresos de la empresa Super Cauchos Chirica Unare, C.A. Debe haber una buena comunicación y ser objetivo a la hora de realizar las ventas con el cliente. Ampliar el perímetro del local, y luego de eso instalar aires acondicionados que regulen la temperatura del ambiente en el que el operario lleva a cabo su jornada. Mejorar el sistema de organización de la mercancía. Si los productos están bien organizados, el operario tardará menos tiempo buscando lo que el cliente solicite. Establecer los estándares de tiempo en los distintos departamentos.