Aplicación en técnicas de capacitación y diseño de equipos de trabajo

Dentro del marco organizacional que actualmente se está exigiendo y como consecuencia de las características del medio (mercado) en que se mueve, ha estado impactando el hecho de que se perciba en ciertas áreas identificadas como sensibles, la forma del paso de una actitud pasiva a otra activa y que el momento está requiriendo especial interés.

¿Bastaría solamente con un mensaje de la administración superior? ¿Se han producido los cambios de mentalidad del personal hacia una actitud inversa a la que se estaba acostumbrado? ¿Qué herramientas se han utilizado o diseñado para acceder a la transición y luego al cambio definitivo? El cambio, ¿ha sido demasiado rápido o lento? ¿Qué mediciones se han efectuado para conocer el estado de sintomatología de la empresa?

Una vez planteadas todas estas interrogantes se puede comprobar, de variadas formas, si los efectos producidos por el cambio han sido beneficiosos o no y de esta manera aportar las correcciones que esos efectos hayan podido distorsionar la situación requerida, potenciando así la toma de decisiones.

Introducción

Es un hecho que la presión dentro de la organización realmente existe. Un Grupo de Trabajo se enfrenta a serias dificultades para encontrar resultados a sus problemáticas; han logrado avances y no desean que estos se diluyan. Los supervisores se encuentra frente a una incómoda posición y su dinámica está atascada, desean mantener algunos de los beneficios logrados, debido a que se han invertido muchas horas buscando una solución real a esos problemas. La pregunta emerge: ¿A través de qué medio podrían encontrar respuestas eficaces a la solución de las mencionadas situaciones? Para resolver esta interrogante, el especialista en Desarrollo Organizacional (DO) aparece como elemento clave; es el que puede producir una dinámica adecuada a esa falta de respuestas rápidas en situaciones contingentes, es decir, la formación de "facilitadores" y como consecuencia inmediata la creación de equipos/Grupos de Trabajo.

Es obvio que los trabajos en equipo requieren diferentes estrategias. Así es que, para que sean eficaces, es requisito indispensable estar capacitado a fin de asesorar a los equipos de trabajo en sus necesidades estructurales y características, buscando seleccionar el Grupo de Trabajo más apropiado para llevar a cabo esta tarea, no exenta de dificultades. Sin embargo, antes de definir o identificar al equipo, es necesario conocer dónde debería ir dirigido este mejoramiento y sus propósitos, para luego determinar en qué nivel de la organización se hace necesario implementar un "Grupo de Trabajo" (GT). Con el fin de interpretar adecuadamente esta demanda, es necesario identificar sus roles, motivo por el cual es conveniente definirlos de la forma siguiente:

Descripción y Funciones de los Componentes Humanos

"Team Builder" o Facilitador de Grupo

Se reconoce como tal a aquel especialista que conforma y/o dirige determinado número de personas que estudian soluciones sobre problemas contingentes y contribuyen a armonizar la gestión tanto administrativa como técnica dentro de la organización. Los especialistas están capacitados para preparar Líderes en los Grupos de Trabajo.

Grupos de Trabajo (G.T.)

Serán aquellos formados por miembros pertenecientes a una unidad(es), cuya misión estará dirigida a proporcionar soluciones al planteamiento de situaciones que entraben la dinámica dentro o fuera de su propia orgánica; además, contribuir a mejorar y fortalecer las relaciones en todas las direcciones, dentro de la organización, de tal manera que permita establecer una fuerte contribución a los negocios de la empresa.

Equipos de Trabajo (E.T.)

Se entiende como Equipos de Trabajo a los miembros que integran Grupos de Trabajo interunidades, cuya función consistirá en proporcionar y señalar aquellas soluciones eventuales que faciliten un tránsito expedito y fluido de la información entre dependencias, dentro del ámbito organizacional. Diferentes aunque relacionadas entre sí (operaciones cruzadas), operan generalmente para entregar soluciones integrales a situaciones contingentes.

Jefe de Grupo (Líder)

Se entenderá por Jefe de Grupo a la persona, que por sus características sea seleccionada por el Facilitador con el fin de capacitarlo en forma adecuada a objeto de que cumpla con el rol de interrelacionador, ya sea entre miembros de un mismo Grupo de Trabajo o de aquellas unidades interdependientes y que estudia las soluciones finales. También podrá percibir el calificativo de Líder.

Miembro del Grupo

Será aquella persona que por el diario contacto y conocimiento del medio, sea capaz de contribuir a dar soluciones aportando sus ideas para una mejor gestión dentro de la unidad.

Rango de impacto

¿Qué clase de mejoramiento se espera lograr para clasificar un Grupo de Trabajo (G.T.)?

Para ayudar a responder a esta pregunta, sería conveniente evaluar el rango o grado de dificultad que presente la interrogante relacionado con el tipo de desafío que representará el mejoramiento de sus problemas situacionales, comparado con el beneficio que ofrecería la formación de un "Grupo de Trabajo" (G.T.).

Por ejemplo, un lineamiento general que se puede escoger como enfoque será el relacionada con los miembros del Grupo, los cuales pueden desarrollar un trabajo en conjunto más productivo, adicionalmente de lo que ellos debieran obtener como resultado de algún ajuste organizacional, por ejemplo.

El "Grupo de Trabajo" debe ser utilizado solamente en el sentido de producir acercamientos, zanjar diferencias operatorias de algún sistema, abrir las posibilidades de mayor flujo de información, minimizar riesgos de comunicaciones, establecer cursos de acción en conjunto con otras unidades, formalizar acuerdos internos relacionados, entre los principales. El Grupo de Trabajo no deberá ser utilizado para: intervenir en problemas relacionados con la gestión de personal, suplir la falta o inadecuada solvencia administrativa de Jefes; intervenir para reorganizar unidades, dependencias o sistemas, son algunos problemas o situaciones con las que pueden ser confundidos.

El enfoque organizacional

En el momento en que se determine dónde se hace necesario poner en marcha un Equipo de Trabajo, se deberá definir el enfoque intra Organizacional que éste conlleve y el tipo de intervención requerida. Para los efectos existe la posibilidad de crear, ya sea un Grupo de Trabajo Interno de cada unidad o también permite la formación de Equipos de Trabajo Interunidades.

El primero estará destinado a: mejorar el desempeño en la toma de decisiones, además, establecer claridad en los roles hacia el interior del Grupo – mantener la comunicación de la supervisión entre los miembros del Grupo y la(s) unidad(es).

El segundo estará referido a la interacción a través de los miembros del Grupo de Trabajo de otras unidades ajenas una de otras, pero que conciernen o dependen directa o indirectamente del resultado de sus trabajos como consecuencia de los programas interunidades, los cuales pueden definirse como:

Alineamiento respecto a las misiones de la Organización.
Responsabilidades que cada Equipo asume en relación al apoyo y servicio en sus respectivos papeles.
La interface en una empresa que produce servicios, estará señalada por la habilidad de conectar al proveedor con el usuario, a objeto de brindarle apoyo mutuo entre las diferentes unidades de la organización en beneficio del cliente-usuario.

Procedimientos de trabajo

Cada Equipo de Trabajo deberá aplicar el mismo procedimiento en funciones interdependientes

Consideremos el conflicto entre Equipos de Trabajo que a modo de ejemplo se presenta a continuación: "La división de ingeniería de una corporación era la responsable del diseño de los productos de la firma, los cuales se vendían posteriormente a través de la división de mercadeo. Por algún tiempo el equipo de mercadeo había estado presionando al equipo de ingeniería para que respondiera mejor a las solicitudes de los clientes, en relación con diseños especiales. Los ingenieros opinaban que el mercadeo a veces "agota reservas" al comprometerse prematuramente con diseños o cotizaciones de precios sin considerar las limitaciones económicas internas de la compañía.

Por otro lado el equipo de ingeniería respetaba los procedimientos estructurados y bien definidos para responder a los pedidos de los clientes y determinar costos de diseño y producción. Sin embargo, alegaba que a veces Mercadeo acortaba dichos procedimientos para atender en forma más expedita las solicitudes del cliente. El equipo de Mercadeo consideraba que los procedimientos del equipo de ingeniería para cursar una orden, eran demasiado rígidos y lentos. Además, Mercadeo había notado que en ocasiones el equipo de ingenieros ignoraba al equipo de Mercadeo y negociaba directamente con los clientes.

Por su parte, el equipo de ingenieros afirmaba que a veces trataba directamente con el cliente a fin de asegurarse de que su pedido era interpretada correctamente y para estar seguros de que éste seguía los procedimientos adecuados para colocar su orden de pedido."

En los asuntos relacionados con la interacción en el caso referido, la situación plantea la conveniencia de diseñar un Programa de Cooperación a través de un Equipo de Trabajo interunidades, para que ambos equipos se brinden apoyo y se ayuden a definir en forma más clara sus respectivos roles frente a las solicitudes de los clientes, y tratar de identificar el tipo de asistencia que requieren mutuamente y encontrar así la forma más eficaz de satisfacer la demanda de los usuarios-clientes.

Asistencia de seguimiento

Los programas intra-equipos e inter-equipos también difieren con respecto al nivel de asistencia del programa que requiere cada uno

Los participantes en el programa intra-equipo a menudo trabajan en un mismo lugar y pueden reunirse con frecuencia para intercambiar ideas. Esto hace que el programar acciones de seguimiento sea una tarea simple. Por otra parte, los participantes del programa inter-equipos sólo tienen comunicación esporádica, rara vez dan cuenta a un mismo Líder de Grupo y a menudo carecen de mecanismos que faciliten el intercambio de información entre los equipos. Por eso, los programas inter-equipos requieren procesos de seguimiento bien estructurados, que permitan a los miembros de cada equipo revisar, en forma periódica, los cursos de acción planteados en los programas de los respectivos equipos, negociar "correcciones equilibradas" de esos planes y discutir posibles efectos posteriores.

Tipo de participantes

Los Equipos de Trabajo, ¿se componen de miembros a tiempo parcial y/o tiempo completo?

Muchos Grupos de Trabajo, tales como las fuerzas operativas y los equipos de mejoramiento de la calidad con operaciones cruzadas, pueden abarcar programas a tiempo parcial, en los cuales pueden también participar o intervenir otros equipos funcionales. Si ello ocurre, se podría presentar el caso de que los miembros puedan verse asimismo atentando contra el equilibrio de las distintas expectativas de rendimiento de sus líderes de grupo o de sus Jefes de operación. Además, los líderes de equipos de tiempo parcial a veces sienten que se les otorga poca autoridad para dirigir las operaciones de sus Grupos. El diseño de programas para equipos de trabajo de tiempo parcial, se traduce en desafíos especiales para los especialistas que facilitan la tarea de formación de equipos.

Debido a la dualidad o multiplicidad de responsabilidades de los miembros a tiempo parcial, a menudo, la autoridad decrece en ellos. En ese sentido las sesiones de los programas para Equipos deben concentrar sus esfuerzos en captar un compromiso absoluto con el éxito y, en incentivar un sentido de responsabilidad y pertenencia de los resultados obtenidos por el desempeño grupal.

Aquellos Equipos o Grupos de Trabajo a tiempo completo, tienen la misión de examinar las situaciones de mayor complejidad que requieran de un manejo muy estructurado en las soluciones, que esas soluciones directa o tangencialmente involucren a otras unidades, proveedores, clientes o usuarios.

Por otro lado, se presenta también la necesidad de interconsulta o el hecho de incorporar en forma parcial a otros miembros, los cuales tienen que aportar con sus conocimientos o antecedentes a la solución de los problemas que estén siendo examinados.

De todas formas estos Equipos también cesan en sus labores una vez halladas las soluciones.

Desde el punto de vista práctico, ambos Grupos no deben constituirse permanentemente, es más, cuando alguna problemática se presenta es conveniente que otros miembros componentes sean incorporados. De esa forma, las unidades contarán con un buen número de participantes con experiencia previa, eximiéndose de optar por la capacitación del Grupo.

La estructura de poder grupal

¿En qué formas se representan los distintos niveles de autoridad y poder de los miembros del Equipo de Trabajo?

Los equipos conformados por miembros de distintos niveles profesionales y niveles de autoridad dentro de una organización, pueden requerir de técnicas que aminoren tales distinciones o efectos.

Por ejemplo, en un equipo de ejecutivos de niveles desiguales existen mayores posibilidades de que surjan inquietudes respecto a la propia condición de su nivel durante el proceso grupal. En el desarrollo de la etapa de evaluación es posible que estén reticentes a facilitar información u opiniones que puedan interpretarse como críticas a sus grupos o a sus respectivos "Líderes".

Es así como en la sesión de formación de un Equipo de Trabajo, sus miembros pueden llegar a no revelar más inquietudes respecto a su condición de nivel personal, y tampoco participar activamente o al hacerlo muestren el fenómeno que se ha venido en llamar actitud de "veleta", observando continuamente a sus jefes para ver "en qué dirección sopla el viento", antes de emitir sus propias opiniones.

Para los equipos de niveles desiguales, el enfoque grupal elegido debe estar dirigido a identificar las inquietudes más significativas de los miembros. Además, la evaluación debe salvaguardar la confidencialidad de la información presentada. Las sesiones estarán dispuestas para proporcionar normas básicas que permitan equilibrar la participación entre los miembros y por otro lado, las técnicas que incentiven a los miembros de niveles inferiores a emitir su opinión, sin importar las opiniones de sus jefes.

Equipos ya establecidos con alguna experiencia

Por otra parte, los equipos con alguna trayectoria comienzan a participar en el programa con una base histórica sobre la cual trabajar. La etapa de "precalentamiento" está superada desde hace algún tiempo y se han enfrentado con varias pruebas importantes de desempeño profesional. Se orientan más hacia la renovación y la rectificación que hacia la mantención inicial, además, generalmente, esperan -con ayuda del Programa- resolver problemas de desempeño a veces largamente arraigados.

Los Grupos o Equipos experimentados, generalmente operan basándose en normas implícitas, las cuales pueden o no haber sido comunicadas formal y explícitamente, debido a que ya se conocen al haberlo utilizado en más de alguna ocasión.

A los miembros que demuestren experiencia no se hace necesario exigirles que trabajen con simulaciones o con roles imaginarios. De acuerdo a la experiencia, responden en forma más eficaz a una estrategia de aprendizaje que les permita usar el proceso de formación del Equipo de Trabajo como un laboratorio práctico y seguro, en el cual puedan explorar y dominar problemas de desempeño grupal de la vida real y de aplicación inmediata.

El Facilitador del sistema, por otro lado, puede utilizar la historia de algún otro equipo para identificar metas seleccionadas por el Grupo, relacionadas con el mejoramiento de su desempeño como medio de integración y conocimiento de las situaciones reales que deben ser sometidas a estudio.

Cada sesión del programa de formación de Grupos o Equipos de Trabajo, también puede constituirse en un medio adecuado para observar a los miembros interactuar ante problemas y decisiones reales. El nivel de experiencia del Grupo también puede afectar en alguna forma al rol que desempeña el especialista. Los equipos de reciente formación deberán esperar a que éste actúe como instructor, apoyándolos en el desarrollo de las capacidades de interacción del Grupo. Los equipos establecidos necesitarán que el Especialista sirva de guía en la búsqueda de soluciones de asuntos críticos que no hubiesen obtenido una respuesta adecuada.

Un Equipo que posee formación no necesita una capacitación sobre la aplicación de técnicas y habilidades de dirección grupal. Generalmente, sus miembros ya han definido sus respectivas responsabilidades en el Grupo, habiéndose familiarizado con las funciones del resto de los miembros. En algunos casos, para un equipo que ya se ha establecido, podría ser más conveniente, en beneficio del tiempo, saltar las seis etapas de Evaluación del Grupo o Equipo y abocarse directamente a su desarrollo dirigido y acelerado, apuntando al desenvolvimiento de sus capacidades y resolución del problema.

Volviendo un poco a la analogía del tenis, los equipos ya establecidos se asemejan a los tenistas experimentados. Por medio del sistema de prueba y error han desarrollado técnicas eficaces. Los instructores no pierden tiempo enseñándoles las normas básicas del juego; por el contrario observan las técnicas del jugador y recomiendan formas de mejorar ciertos aspectos técnicos de su juego.

La facilitación. Tipos

La forma o grado de dirección y control que debe ejercer el Facilitador en la formación de Grupos/Equipos de Trabajo

Si las respuestas al enunciado planteado en el sentido de que el Jefe de un Equipo de Trabajo desea que alguien asuma un papel como Supervisor, entonces es conveniente determinar el nivel de Supervisión que necesita el Equipo. Los Programas de Equipos de Trabajo pueden clasificarse en dos categorías: a) Programas con Dirección y b) Programas con Supervisión.

a) Programas con Dirección del Facilitador

En este tipo de programa, cada etapa de formación del Equipo de Trabajo se desarrolla bajo la estricta vigilancia del Facilitador, quien desempeña un papel de director, equilibrando y conectando las interacciones entre los miembros del equipo y guiando a los Líderes en cada etapa del proceso. Los métodos para la formación del Equipo de Trabajo pueden estar estructurados y requerirán una intervención importante por parte del Facilitador de acuerdo a la información obtenida durante las primeras etapas.

b) Programas con Supervisión del Facilitador

En este caso los Facilitadores utilizan un enfoque menos directivo con los Equipos de Trabajo. Los Líderes de los equipos y sus distintos miembros conducen cada fase del proceso de formación del Equipo de Trabajo, mientras el Especialista supervisa y propone algún tipo de esquema que sea aplicable. Puede apoyarse este proceso con reuniones previas a las sesiones grupales con el Líder del Grupo. De vez en cuando, durante las sesiones, el Especialista o Facilitador puede incluso presionar al Grupo a tomar su propia dirección con el fin de comprobar la aplicación sobre las habilidades de interacción recientemente adquiridas por los miembros participantes.

La principal ventaja que ofrece el enfoque de la Dirección directa del Facilitador hacia el equipo a), se manifiesta al proveer un método acelerado y de poco riesgo para hacer frente a asuntos de difícil solución respecto a la formación de un Equipo de Trabajo en su metodología de trabajo. Pero las sesiones con el sistema de Supervisión ofrecen más oportunidades a los equipos para desarrollar la capacidad de autodirigirse, lo cual facilitará el desarrollo de sesiones de formación de Grupos; aquéllos serán capaces de llevar a cabo por sí mismos en el futuro inmediato como resultado de la mecánica establecida.

La mayoría de los equipos, sin lugar a dudas, van a presentar ciertas dificultades para anticipar el grado de intervención que requerirán durante sus sesiones. En consecuencia, se establece que los equipos adopten programas con Dirección sólo si poseen una vida limitada y están diseñados, ya sea para eventualmente desenvolverse en el Grupo o reemplazar a uno de sus miembros. Estos Grupos no pueden solventar un proceso prolongado de formación, debido a que no representan la idea de permanencia, requieren de enfoques que puedan ayudarlos a dedicarse a la brevedad a sus desafíos de desempeño en las tareas de solución de situaciones coyunturales, tales como:

Estar enfrentando a situaciones detectadas como de alto riesgo que, en algún momento, pudieran tener serias repercusiones en la organización si no se examinan y completan con éxito las soluciones propuestas.
Si se presenta una alta probabilidad de que se produzca algún problema temporal entre los miembros durante las sesiones, por causas de posiciones de poca flexibilidad.
Si disponen de un tiempo limitado para cumplir con los desafíos de desempeño en las soluciones de las situaciones coyunturales que están siendo estudiadas.

Por otra parte, si el equipo no está experimentando las condiciones descritas y considera que la experiencia de formación del equipo es una oportunidad para, a largo plazo, desarrollar habilidades de dirección del grupo, lo indicado será optar por el enfoque de Supervisión.

LA HERRAMIENTA CORRECTA

Los seis planteamientos enunciados, pueden entregar valiosa información acerca de las necesidades de desarrollo de los Grupos o Equipos de Trabajo y de los requerimientos de la formación del equipo que benefician la marcha de aquellas unidades que muestren anómias y que repercuten directamente en la Organización. El solo hecho de actuar como Facilitador, puede fortalecer su papel como asistente interno del equipo e incluso para la Empresa-Cliente, y de esa manera, ayudar a contar con la certeza de que estos Equipos de Trabajo manejarán la herramienta correcta en la solución de aquellos problemas emergentes que entraban la dinámica de proveer con lo mejor al cliente usuario.

MARCO DE APLICABILIDAD

A continuación se enumeran algunas áreas en las que se puede aplicar el mecanismo de activación de la productividad:

Ser utilizados en áreas sensibles en las cuales deba existir una concentración de fuerzas para entregar el mejor servicio al cliente-usuario.
Pueden ser aplicados en unidades que por su extensión, las comunicaciones y el factor información tiendan a diluirse o llegue con poca fuerza.
Diseñado para interconectar áreas donde se estén produciendo turbulencias o puedan ser alcanzados por el efecto de entropía o Anómias (falta de dirección).
Luego de ser utilizadas y practicadas en forma rutinaria, adquiriría gran preponderancia para apuntar al desarrollo de técnicas dirigidas a la capacitación de abonados. Ej.: Sistemas multicarriers.
Su empleo en grupos de especial interés, podrá proporcionar mecanismos diseñados para producir una homeostasis (dinámica) organizacional, llevando la productividad de los recursos humanos a una excelente base competitiva en el medio.

Autor:

Rafael Gonzalez Freites Pepelo

Azua, Rep. Dominicana