Diseño de un sistema de control de gestión para la unidad de proyecto y construcción zona sur de CANTV

Generalidades La Compañía Anónima Nacional de Telecomunicaciones de Venezuela (CANTV), empresa líder de servicio de telecomunicaciones en Venezuela, que además de ofrecer servicios de voz, datos de alta confiabilidad y velocidad de respuesta, redes y sistemas; también es una corporación que aglutina diferentes públicos de interés y que gravita en torno a una actividad en constante expansión y renovación tecnológica.

Generalidades Visión Ser una empresa socialista operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática, reconocida por su capacidad innovadora, habilitadora del desarrollo sustentable y de la integración nacional y regional, comprometida con la democratización del conocimiento, el bienestar colectivo, la eficiencia del estado y la soberanía nacional. Misión Ser la empresa estratégica del estado venezolano operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática, corresponsable de la soberanía y transformación de la nación, que potencia el poder popular y la integración de la región, capaz de servir con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participación protagónica del pueblo, contribuyendo a la suprema felicidad social.

El Problema Planteamiento del Problema La Unidad de Proyectos y Construcción con el transcurrir de los años ha venido experimentando una serie de cambios, que han afectado el cumplimiento de las metas establecidas anualmente. Entre las diversas causas como los de procesos de nacionalización, Privatización, y otras circunstancias han generando problemáticas que actualmente impactan a la unidad.

El Problema Dado que las redes van en crecimiento, Por tal motivo se propone el desarrollo de un Sistema de Control de Gestión, que permita mejorar los procesos de la Unidad de Proyecto zona sur.

El Problema Objetivo General Diseñar un Sistema de Control de Gestión para la Unidad de Proyecto y Construcción zona sur de Cantv (Copra/sur)

El Problema Realizar un Diagnostico de la Situación Actual de la Unidad de Proyecto y Construcción zona sur de Cantv. Determinar las Actividades que se realizan en los Procesos Medulares de la Unidad de Proyecto y Construcción. Determinar el Tiempo Efectivo para la realización de un proyecto determinado, bajo las condiciones actuales del mismo. Ejecutar un Análisis Estadístico de Datos, con el fin de elaborar cuadros comparativos de años anteriores que estén relacionados al cumplimiento de metas de la unidad. Efectuar un Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), que generen estrategias para una mejor Gestión de la Unidad de Proyecto y Construcción zona sur de Cantv. Formular Indicadores de Gestión que permitan el control de las actividades desempeñadas por la unidad de Proyecto y Construcción de Cantv. Elaborar un Plan de Mejora Continua, para un mejor control de las actividades asignadas a la unidad. Objetivos Específicos

Metodología Diseño de la Investigación Se observa el fenómeno tal y como da en su contexto natural; se observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente. Tipo de Investigación Dado que la información fue obtenida al presente y en el sitio donde se genera, es decir, la data con que se sustentó al proyecto fue recolectada en el ambiente de trabajo donde se desarrolla, la Unidad de Proyecto y Construcción de Copra zona sur, y mediante la duración de la investigación.

Metodología Población Está representada por los proyectos que se llevan a cabo en la unidad de Proyecto y Construcción Zona Sur para la expansión de redes. Muestra “si no es posible someter a prueba a todos los miembros de la población, la única opción es seleccionar una muestra, un subconjunto de la población” Salkind, Escalona y Valdés Salmerón (1998), (p. 96).

SITUACIÓN ACTUAL

Situación Actual Como las Redes van en crecimiento; la carga de trabajo, el número de actividades y los procesos han aumentado, lo que ha influido notablemente en el cumplimiento de las metas establecidas anualmente para la unidad. Diagnóstico Otro aspecto a destacar es que no se cuenta con una planificación adecuada para el uso de las herramientas de trabajo (vehiculo, otros), lo que conlleva a interferencias entre las labores de visitas de los grupos de trabajos (Proyectista/Inspector), a los diferentes lugares donde se va a llevar a cabo un proyecto.

Situación Actual Diagnóstico Durante el lapso investigativo se apreció la falta de actividades de control en los procesos que se ejecutan en la unidad, es decir, no existen indicadores definidos que den una fácil alternativa de seguimiento y evaluación a las diferentes actividades que se relacionan con el buen funcionamiento de la misma.

Causas Diagrama de Ishikawa sobre el incumplimiento en la Formulación y Ejecución de Proyectos en el tiempo programado Situación Actual Incumplimiento en la Formulación y Ejecución de Proyectos en el tiempo Programado Materiales Demora en llegada Por ser importados Reducción Presupuestal Almacén ubicado en otro estado Mediciones No se realizan mediciones de Gestión No existen indicadores y limites de control No se han establecido metas Métodos No se tienen estimaciones precisas de los tiempos de ejecución de tareas administrativas Falta de una planificación para los procesos de la unidad. Proyectista No se determina la secuencia optima entre estaciones de trabajos Mucha carga de trabajo Comunicación inefectiva Asap subutilizado Falta de Capacitación Mensaje transmitido no es completo Diferencias en la formación Académica y Profesional del Proyectista Acumulación de trabajo No levantar el Proyecto a tiempo Se deja un Proyecto pendiente por diferentes causas y se pasa al otro Falta de mas Proyectistas Capacitados No se ubica al cliente No contacta al cliente con antelación Disponibilidad del vehículo Falta de una Planificación que evite las interferencias de actividades No visitar al cliente el día programado Mucho tiempo para la aprobación de un Proyecto por parte de la Gerencia de Tecnología.

Situación Actual Inicio Se recibe el plan de expansión de obras de red de acceso (COPRA) Se desarrolla la Ingeniería de detalle del proyecto (Supervisión, Ingeniería y Construcción zona sur) Se evalúa anteproyecto (Supervisión, Ingeniería y Construcción zona sur) 1 Diagrama de Procesos para un Plan de Expansión de Redes. Se envía el proyecto a Soporte Central, Ingeniería y Construcción. Para Evaluación y contratación (Supervisión, Ingeniería y Construcción zona sur) Es devuelta para su revisión (Supervisión, Ingeniería y Construcción zona sur) No Si

Situación Actual 1 Recibe de Compras la orden se servicio para dar inicio a la obra Se hace la reserva de Materiales 2 Diagrama de Procesos para un Plan de Expansión de Redes. Se le envía el Proyecto a la contratista Se verifica la disponibilidad 100 % de materiales Se solicita Materiales al Almacén No Si 2

Situación Actual 2 Se hace Replanteo de la Obra y se elabora el Acta de Inicio (Unidad de Proyecto y Construcción) 3 Diagrama de Procesos para un Plan de Expansión de Redes. Se Procede a la ejecución de cómputos y valuaciones para la obra (Unidad de Proyecto y Construcción) Se verifica si hay que realizar correcciones a la obra. Si Se solicita a la contratista hacer correcciones 2 No

Situación Actual Se elabora un acta provisional y se envía a Soporte Central Ing. y Construcción (Unidad de Proyecto y Construcción) Se elabora acta de solvencia de Materiales Se elabora acta de aceptación definitiva, se envía a Coord. Central Soporte Ing. y Construcción Fin Diagrama de Procesos para un Plan de Expansión de Redes. 3

Situación Actual Análisis Estadístico de Datos Año 2006= 25 Proyectos de F.O x 100%=30,12% 83 Proyectos de F.O Año 2007= 23 Proyectos de F.O x 100%=27,7% 83 Proyectos de F.O Año 2008= 22 Proyectos de F.O x 100%=26,51% 83 Proyectos de F.O Año 2009= 13 Proyectos de F.O x 100%=15,66% 83 Proyectos de F.O Porcentaje de Proyectos de F.O construidos entre los años 2006-2009

Situación Actual Análisis Estadístico de Datos Trimestre 1= 14 Proyectos de F.O x 100%=16,87% 83 Proyectos de F.O 2006-2009 Trimestre 2= 43 Proyectos de F.O x 100%=51,8% 83 Proyectos de F.O 2006-2009 Trimestre 3= 17 Proyectos de F.O x100%=20,48% 83 Proyectos de F.O 2006-2009 Trimestre 4= 9 Proyectos de F.O x100%=10,84% 83 Proyectos de F.O 2006-2009 Porcentaje de Proyectos de F.O construidos por trimestres entre los años 2006-2009

Situación Actual Análisis Estadístico de Datos Anzoátegui= 27 O/T por estatus x 100%=15,88% 170 O/T por estatus Bolívar= 64 O/T por estatus x 100%=37,64% 170 O/T por estatus Monagas= 28 O/T por estatus x 100%=16,47% 170 O/T por estatus N. Esparta= 37 O/T por estatus x 100%=21,76% 170 O/T por estatus Sucre= 14 O/T por estatus x 100%=8,23% 170 O/T por estatus Órdenes de Trabajo por Estatus

Situación Actual Análisis Estadístico de Datos ACMHIN= 44 O/T por estatus x 100%=25,88% 170 O/T por estatus ACMMAT= 41 O/T por estatus x 100%=24,12% 170 O/T por estatus ACMCNS= 42 O/T por estatus x 100%=24,7% 170 O/T por estatus ACMRTP= 8 O/T por estatus x 100%=4,71% 170 O/T por estatus ACMCRL= 35 O/T por estatus x 100%=20,59% 170 O/T por estatus Porcentaje de Órdenes de Trabajo por Estatus

SITUACIÓN PROPUESTA

Situación Propuesta Cálculo del tiempo disponible de trabajo para las Actividades Administrativas Concesiones por fatiga para el personal de la unidad de proyecto zona sur Total de Puntos: 190 Puntos. % de Concesiones Por Fatiga: 6% Concesiones por Fatiga: 29 minutos Otras Concesiones Necesidades personales: 24 minutos Demoras Inevitables (Charla con el Supervisor): 30 minutos Otras Concesiones (tiempo de Almuerzo, Adecuación de Vehículo): 45 minutos (Gp:) Factores de Fatiga (Gp:) Puntos por Grados de Factores (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 3 (Gp:) 4 (Gp:) Condiciones de trabajo (Gp:) 1. Temperatura (Gp:) 5 (Gp:) 10 (Gp:) 15 (Gp:) 40 (Gp:) 2. Condiciones Ambientales (Gp:) 5 (Gp:) 10 (Gp:) 30 (Gp:) 20 (Gp:) 3. Humedad (Gp:) 5 (Gp:) 10 (Gp:) 15 (Gp:) 20 (Gp:) 4. Nivel de Ruido (Gp:) 5 (Gp:) 10 (Gp:) 20 (Gp:) 30 (Gp:) 5. Luz (Gp:) 5 (Gp:) 10 (Gp:) 15 (Gp:) 20 (Gp:) Repetitividad (Gp:) 1 (Gp:) 4 (Gp:) 60 (Gp:) 2 (Gp:) 1. Duración del Trabajo (Gp:) 2. Repetición del Ciclo (Gp:) 3. Esfuerzo Físico (Gp:) 4. Esfuerzo visual (Gp:) 20 (Gp:) 40 (Gp:) 20 (Gp:) 40 (Gp:) 40 (Gp:) 20 (Gp:) 30 (Gp:) 60 (Gp:) 20 (Gp:) 10 (Gp:) 80 (Gp:) 60 (Gp:) 3 (Gp:) 80 (Gp:) 5 (Gp:) 50 (Gp:) Posición del Trabajo (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 3 (Gp:) 80 (Gp:) 1. De Pie, Moviéndose, Altura de Trabajo (Gp:) 10 (Gp:) 20 (Gp:) 30 (Gp:) 40

Situación Propuesta Cálculo del tiempo disponible de trabajo para las Actividades Administrativas Concesiones por fatiga para el personal de la unidad de proyecto zona sur Total de Puntos: 190 Puntos. % de Concesiones Por Fatiga: 6% Concesiones por Fatiga: 29 minutos Otras Concesiones Necesidades personales: 24 minutos Demoras Inevitables (Charla con el Supervisor): 30 minutos Otras Concesiones (tiempo de Almuerzo, Adecuación de Vehículo): 45 minutos

Situación Propuesta Cálculo del tiempo disponible de trabajo para las Actividades Administrativas Tiempo Disponible: 510 min. – (30+24+29+45) min. = 382 min.

Situación Propuesta Matriz FODA

Situación Propuesta Indicadores de Gestión Los Indicadores Formulados Fueron los siguientes: Capacidad de Ejecución de Proyectos. Ejecución Presupuestal. Cumplimiento de las Ordenes de Trabajo. Efectividad en el Tiempo de entrega de Materiales por parte del almacén de Cantv

Situación Propuesta Indicadores de Gestión Formato Indicadores Definición Expresión Matemática Objetivo Responsable Fuente de Datos para alimentar el Indicador Tiempo de medición Consideraciones de Gestión Hoja de Reporte Glosario

INDICADORES DE GESTION Código: IND-GST-001 Revisión: 0 Página: 0 de 0 INDICADOR: CUMPLIMIENTO DE LAS ÓRDENES DE TRABAJO DEFINICIÓN Expresión Conceptual. Determina el nivel de cumplimiento (efectividad) de las órdenes de trabajo (O/T) efectuadas en un lapso de tiempo específico por los proyectistas de la Unidad de Proyecto y Construcción zona sur. EXPRESIÓN MATEMATICA OBJETIVO Medir la efectividad en la atención de las Órdenes de Trabajo, además de funcionar como herramienta de medición de calidad de la Unidad de Proyecto zona sur. RESPONSABLE Supervisor de la Unidad de Proyecto y Construcción de COPRA zona sur. FUENTE DE DATOS PARA ALIMENTAR EL INDICADOR Informe del Proyectista/Inspector de la unidad. TIEMPO DE MEDICIÓN El indicador debe ser revisado según las siguientes pautas: (Gp:) COT (Gp:) = (Gp:) N° de Órdenes de Trabajo Atendidas (Gp:) N° Total de Órdenes de Trabajo (Gp:) x (Gp:) 100%

INDICADORES DE GESTION Código: IND-GST-001 Revisión: 0 Página: 0 de 0 INDICADOR: CUMPLIMIENTO DE LAS ÓRDENES DE TRABAJO REPORTE La Hoja de Reporte corresponden a las actividades que se deben ejecutar para movilizar los indicadores en la dirección que permita el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la Coordinación de Proyecto de Red de Acceso zona sur. HOJA DE REPORTE Para detallar la hoja de Reporte para un Indicador ver al final del documento. V A R CONSIDERACIONES DE GESTIÓN

INDICADORES DE GESTION Código: IND-GST-001 Revisión: 0 Página: 0 de 0 INDICADOR: CUMPLIMIENTO DE LAS ÓRDENES DE TRABAJO GLOSARIO Cumplimiento de las Órdenes de Trabajo: Determina el nivel de cumplimiento (efectividad) de las órdenes de trabajo (O/T) efectuadas en un lapso de tiempo específico por los proyectistas de la Unidad de Proyecto y Construcción zona sur. Nº de Órdenes de Trabajo atendidas: Corresponde al total de O/T que se les realiza un proyecto, para luego ejecutarle su respectiva obra. Nº total de Órdenes de Trabajo: Corresponde al total de Ordenes de Trabajo que se le asignan a la Unidad de Proyectos y Construcción zona sur.

INDICADORES DE GESTION Código: IND-GST-001 Revisión: 0 Página: 0 de 0 (Gp:) (Gp:) Responsable: (Gp:) Indicador: (Gp:) Control N° Fecha: (Gp:) Observaciones: (Gp:) Acciones: (Gp:) Pronostico: (Gp:) Control N° Fecha: (Gp:) Observaciones: Hoja de Reporte INDICADOR: CUMPLIMIENTO DE LAS ÓRDENES DE TRABAJO

Situación Propuesta Plan de Mejora Continua Se pretende impulsar un cambio en la forma de Gestión, cuyo objetivo fundamental gira entorno a la mejora continua, utilizando al grupo (Proyectista/Inspector) de mejora como herramienta básica y núcleo del Sistema de Control de Gestión.

Situación Propuesta Plan de Mejora Continua Plan (Planificar): Establecer Objetivos y Procesos Check (Verificar) Act (Actuar) Do (Hacer): Implementar los nuevos Procesos

Situación Propuesta Plan de Mejora Continua INDICADORES DE GESTION FORMULACION DE INDICADORES DE GESTION

Situación Propuesta Plan de Mejora Continua Elaborar Estudios de Factibilidad, Ingeniería de Detalle e informes de Rutas (esquemáticos), Ubicación de los equipos de última generación. Preparar Proyectos de Mantenimiento, bien sea programado o imprevisto; así como los proyectos de Modernización y Redes de Estado. Analizar las Ordenes Pendientes por Factibilidad de Red o Fibra Óptica. Establecer metas y cumplir las mismas anualmente.

Situación Propuesta Plan de Mejora Continua Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con los datos de control, si fuese necesario. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior. Documentar el proceso y expresarlo en observaciones ó recomendaciones. Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado. Llevar a cabo una lista de chequeo para llevar un control de los proyectos que se han realizado y los que faltan por realizar, luego recopilar los datos de la lista de chequeo analizarlos y relacionarlos con la de implementación de los nuevos procesos, para evaluar si se ha producido la mejora esperada.

Conclusiones Por medio del Análisis Estadístico efectuado a las Ordenes de Trabajo, se pudo visualizar que el estado Bolívar posee un mayor porcentaje en relación a otros estados. A través de la investigación efectuada se determinó que la Unidad de Proyecto y Construcción zona sur, no cuenta con indicadores oportunos y eficaces para la evaluación de la gestión que sirva de respaldo para tomar las acciones correctivas para el mejoramiento continuo. Por medio del estudio llevado a cabo en la Unidad de Proyecto y Construcción, se confirmó que la misma no se rige por una Planificación estricta, para el uso de los vehículos, evitando así el choque de actividades en el momento en que los diferentes grupos de trabajos, salgan a realizar las visitas para el levantamiento de un proyecto. Según los resultados de las Matrices de Evaluación de los factores Internos y Externos (MEFI y MEFE), se obtuvo que la Unidad de Proyecto y Construcción tiene más Debilidades que Fortalezas y más Amenazas que Oportunidades; ya que los valores están por debajo del promedio (2.275 MEFI y 2.405 MEFE) esta situación es riesgosa. Si no se toman las medidas necesarias esto puede afectar en gran parte el desenvolvimiento de las actividades de la Unidad.

Conclusiones 5. Luego de realizar el análisis de los factores internos y externos, se realizaron estrategias, apuntando principalmente a la reducción de las Debilidades y Amenazas; la cuales representan los agentes que afectan la mayoría de las actividades en la unidad. 6. El Plan de Mejora Continúa propuesto, esta basado en el círculo de Deming y pretende impulsar un cambio en la forma de Gestión, de manera clara y preciosa. 7. El diseño de los indicadores de gestión permite que el sistema cumpla con el ciclo de planificación, ejecución y control necesario para la integración de los aspectos institucionales de la empresa. Estos indicadores detallarán de manera sencilla y eficiente el comportamiento de la variable analizada, por lo tanto se podrán tomar acciones necesarias, para la mejora de dicha situación.

Recomendaciones Implementar el sistema de control de gestión propuesto, con el fin de mejorar el desempeño, logrando los objetivos planteados con la mejor utilización de los recursos y facilitando la toma de decisiones. Realizar las revisiones constantes del Sistema de Gestión con el objeto de ajustarlos y actualizarlos a los cambios que pudieran presentarse. Efectuar reuniones semanales de manera de aplicar constantemente la Planificación para uso del vehículo y control de actividades semanalmente, como herramienta de mejora.

Recomendaciones 4. Al implementar las estrategias se debe considerar el factor resistencia al cambio, por lo tanto, se recomienda hacer uso de una estrategia de cambio racional; es decir, un tipo de estrategia enfocada en los beneficios personales de cada trabajador; partiendo de la participación a todos en el proceso de cambio, la motivación e incentivo, comunicación y retroalimentación. 5. Involucrar más a los Proyectistas con el sistema Asap como herramienta de búsqueda de información para la realización de sus actividades. 6. Tomar en cuenta la aplicación de las estrategias planteadas en el plan desarrollado para la mejora continua de la gestión. 7. Realizar un estudio para comprobar si los proyectistas cumplen con el tiempo pautado por Cantv para la realización y ejecución de proyectos, y determinar la carga de trabajo.