La Gestión por Procesos, Camino hacia el Éxito de la Industria Molinera Cubana.

"Gestión por procesos, su influencia en la gestión de la calidad"

RESUMEN

La Gestión por procesos es una metodología que permite la mejora de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones. Para alcanzar el éxito de una empresa no basta con proponérselo y realizar toda una planeación estratégica. Además, se necesita que funcione como un sistema en el que cada miembro esté consciente y conozca el significado y la importancia de la interrelación de los procesos y cuál es su rol en la búsqueda por la mejora continua del desempeño de su organización. El propósito de este trabajo fue evaluar las fisuras del sistema de gestión empresarial de la industria molinera cubana utilizando para ello el análisis de la matriz DAFO y la autoevaluación de los niveles de madurez basados en la ISO 10014. Los resultados muestran que la industria aún está en un nivel inicial de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. A partir de los resultados obtenidos se estableció un Plan de Mejora inicial y se propuso realizar nuevamente la autoevaluación al cabo de los 6 meses.

ABSTRACT

Process management is a methodology for improving the effectiveness and efficiency of organizations. To achieve the success of a company is not enough to make a whole unintentionally and strategic planning. In addition, you need to function as a system in which each member is aware and know the meaning and importance of the interrelationship of processes and what their role in the quest for continuous improvement in the performance of their organization. The purpose of this study was to evaluate the cracks in the system of business management Cuban-milling industry by using the SWOT matrix analysis and self-assessment of maturity levels based on ISO 10014. The results show that the industry is still in an initial level of implementation of the quality management system. From the results, obtained initial Improvement Plan was established and proposed to conduct self-evaluation after 6 months again.

Palabras Claves

• gestión por procesos- process management

• gestión por procesos, definición- process management, definition

• gestión de la calidad- quality management

• mejora continua de procesos- continuous process improvement

• nivel de madurez de una empresa– level of maturity of a company

• matriz DAFO- SWOT matrix

• análisis interno de empresa- internal company analysis

Criterios de clasificación JEL M11

Gestión por procesos, su influencia en la gestión de la calidad

En el Capítulo de gestión por procesos, su influencia en la gestión de la calidad se hace una introducción a los conceptos y se expone el objetivo de la investigación.

La Gestión por procesos es una metodología que permite la mejora de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones. La fortaleza de su aplicación para el camino hacia el éxito sostenido de una empresa se basa, en que contribuye a garantizar la calidad de los servicios y/o productos ofertados, conectando las barreras entre las diferentes actividades y relacionando sus enfoques hacia las metas principales de la organización.

Para alcanzar el éxito de una empresa no basta con proponérselo y realizar toda una planeación estratégica. Además, se necesita que funcione como un sistema en el que cada miembro esté consciente y conozca el significado y la importancia de la interrelación de los procesos y cuál es su rol en la búsqueda por la mejora continua del desempeño de su organización.

Lograr la conexión de todos los procesos y la comunicación eficaz es crucial para el desarrollo eficaz de un negocio. Trabajar divorciados solo lleva al descontrol, a los errores y las pérdidas en todos los sentidos: gestiones, recursos y tiempo que resultan en pérdidas económicas. Es por ello, que cada día aumenta más la literatura que defiende la certificación de los Sistemas de Gestión.

La ISO define al enfoque basado en procesos como un resultado deseado que se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. (ISO, 2001)

El Sector de la Molinería en Cuba en su propósito por perfeccionar su gestión empresarial evalúa constantemente su sistema en busca de opciones de mejora.

Este estudio tiene como objetivo: Evaluar las fisuras que persisten en la gestión empresarial de la Industria Molinera Cubana.

Para ello pretende:

• 1. Identificar las debilidades de la gestión empresarial de la industria.

• 2. Evaluar los criterios y métodos utilizados para garantizar la gestión eficaz de los procesos.

• 1. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

• 4. Proponer las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Enfoque basado en procesos, definición

El objetivo del acápite enfoque basado en procesos, definición es ubicar al lector en la base teórica conceptual del tema estudiado para favorecer una mayor compresión sobre los materiales y métodos a utilizar para realizar la evaluación y que le permita visualizar los fundamentos en los que se basa la discusión de los resultados.

El enfoque basado en procesos está estrechamente vinculado con el enfoque de sistema para la gestión el cual establece que "Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos". (ISO, 2001)

Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de (ISO, 2001):

a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos

b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor

c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso

d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

En una organización generalmente los elementos de entrada para un proceso son los elementos de salida de otros procesos y pueden ser tangibles o intangibles. (ISO, 2001). Para lograr alcanzar los objetivos trazados es importante que se identifiquen, implementen, gestionen y mejoren los procesos del sistema de gestión de la calidad. El mantenimiento y la mejora continua del proceso pueden lograrse aplicando el concepto Planificar- Hacer- Verificar y Actuar, en lo adelante (PHVA), en todos los niveles dentro de la organización.

Por otra parte, es importante señalar que el enfoque basado en procesos incluye los procesos necesarios para la realización del producto y los otros procesos necesarios para la implementación eficaz del sistema de gestión de la calidad, tales como el proceso de auditoría interna, el proceso de revisión por la dirección, el proceso de análisis de datos y el proceso de gestión de recursos, entre otros. Todos los procesos pueden gestionarse utilizando el concepto (PHVA).

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Morais y col, 2003). La figura 1 muestra lo conceptualizado anteriormente.

Figura 1. Representación esquemática de un proceso. (ISO, 2001)

Si una organización se propone contar con una gestión de calidad eficiente tiene que ser capaz de lograr que sus recursos humanos comprendan que todos los procesos de la empresa influyen en la calidad total de sus productos, de ahí la importancia de estrechar las interrelaciones entre los procesos de la organización.

Como consecuencia, es fundamental que se logre la eficacia en: la gestión del capital humano, la gestión de los recursos y el aseguramiento logístico, la comercialización, la gestión productiva y tecnológica, la comunicación interna y externa, etc. Es decir, todos los procesos funcionando como un todo y con un objetivo en común: lograr alcanzar las metas de la organización y la mejora continua de su sistema de gestión.

Evaluación de la gestión empresarial de la industria molinera cubana

El capítulo evaluación de la gestión empresarial de la industria molinera cubana tiene como propósito exponer las etapas fundamentales y los métodos empleados en el trabajo investigativo con el fin de evaluar las fisuras que persisten en la gestión empresarial de la industria seleccionada.

Para el desarrollo y cumplimiento de los objetivos de este trabajo se utilizó como base la información resultante de la consulta y el análisis de artículos de autores reconocidos en temas de gestión empresarial. Además, se utilizaron elementos de la Normas Internacionales de la familia ISO 9000.

Los métodos a empleados fueron:

Lógico – Abstracto: Este método permitirá a partir del análisis y síntesis, inducción y deducción de los indicadores estudiados, el correcto análisis de aplicación en la industria.

Estadístico: Se aplicará estadística descriptiva e inferencial para el análisis de los resultados.

Se utilizaron como técnicas las siguientes:

Técnicas matriciales: Las técnicas matriciales se utilizarán con el propósito de evaluar la situación actual de la empresa y determinar la relación de los resultados con la aplicación de la gestión por procesos en la industria y su influencia en la eficiencia de la gestión de la calidad. Específicamente, se empleará la Matriz DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).

Se seleccionó para el análisis de los datos el proceso de molinería de trigo, debido a que es el proceso de producción fundamental y de mayores tonelajes de la industria.

Para el desarrollo del trabajo de investigación se siguió el siguiente procedimiento:

• IDENTIFICAR LAS DEBILIDADES DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA INDUSTRIA.

Se utilizó para el diagnóstico, la Matriz DAFO y se realizó el siguiente análisis:

Se efectuó un análisis interno identificando las Fortalezas y Debilidades de la organización, es decir puntos a favor (fortalezas) o en contra (debilidades) de la empresa y que son controlables. Seguidamente, se realizó un análisis del ámbito externo identificando las oportunidades y amenazas, aquellas decisiones de terceros que pueden afectarnos directa o indirectamente.

La identificación se realizó sobre la siguiente base:

Fortalezas: Son el presente positivo de la Organización. Están al interior de la misma. Deben mantenerse e incrementarse.

Debilidades: Son el presente negativo de la Organización. Están al interior de la misma. Deben desaparecer.

Amenazas: Son el futuro negativo de la Organización. Proceden del Entorno de la misma. Deben ser neutralizadas.

Oportunidades: Son el futuro positivo de la Organización. Están en el Entorno de la misma. Deben ser potenciadas.

Se ubicaron en cuadrantes según se muestra:

Tabla1. Análisis de Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas de una empresa.

Para el cálculo se utilizó el siguiente criterio de puntuación:

0= No hay relación. No existe ninguna estrategia para alterar uno de ellos basándose en el otro.

1= Baja. Al alterar 1 de ellos el cambio en el otro es muy moderado.

2= Media. Al alterar uno de ellos provoca un cambio en el otro que se debe valorar.

3= Alta. Al alterar uno de ellos provoca un cambio significativo potenciándolo o debilitándolo.

Además se decidió agregar un signo (+) cuando se potencia y uno (-) cuando se debilita.

Tabla2. Cálculo de Puntuación para el análisis de la matriz DAFO.

De la lectura de la Matriz DAFO, se obtuvo la siguiente información:

• 1. ¿Con qué Fortaleza podemos aprovechar al máximo las Oportunidades?

• 2. ¿Qué Debilidad no nos permiten aprovechar al máximo las Oportunidades?

• 3. ¿Qué Debilidad nos hace vulnerable a las Amenazas?

A partir de los resultados obtenidos se trazaron las estrategias para cada cuadrante.

• EVALUACIÓN DEL NIVEL DE MADUREZ DE LA EMPRESA

La evaluación de la eficacia de los criterios y métodos empleados tanto para la operación como para el control de los procedimientos se efectuó a través de la realización de una autoevaluación de los principios de gestión aplicando los cuestionarios citados en la ISO 10014: 2006 y que se citan en el Anexo 1 y 2.

Para evaluar los resultados se tomó como referencia lo establecido para los niveles de madurez del desempeño que recoge la ISO 9004.

Los resultados se ubicaron en un diagrama de radal.

A partir del análisis de la matriz DAFO y de la Autoevaluación se trazó un plan de mejora para la empresa que permita que se avance en el trabajo con el sistema de gestión de la calidad priorizando la concientización e implementación del enfoque basado en procesos.

Resultados de la evaluación de la gestión empresarial de la industria molinera cubana

Este capítulo tiene como objetivo exponer los resultados de la evaluación de la gestión empresarial de la industria molinera para la cual se aplicó inicialmente una matriz DAFO y a continuación se llevó a cabo el análisis de los niveles de madurez. Finalmente se trazó un plan de mejora que condujera a la industria a perfeccionar la implantación de su Sistema de Gestión de la Calidad y la aplicación eficiente del enfoque basado en procesos.

• IDENTIFICAR LAS DEBILIDADES DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL DE LA INDUSTRIA.

Tabla3. Resultados del análisis de la matriz DAFO

Tabla 4. Resultados de la puntuación total de los cuadrantes de la matriz DAFO

Los resultados reflejan la necesidad de adoptar una estrategia ofensiva, debido a la cantidad de impactos predominantes, en la cual las fortalezas permiten aprovechar las oportunidades.

Seguidamente se realizó el siguiente análisis:

• 1. ¿Con qué Fortaleza podemos aprovechar al máximo las Oportunidades?

R1/ F1: Mayor productor en el país.

• 2. ¿Qué Debilidad no nos permiten aprovechar al máximo las Oportunidades?

R2/ D3: Débil interacción entre los procesos de aseguramiento logístico, marketing y gestión de la calidad. No permite aprovechar al máximo las O3 y O4 debido a que para hacer compras que ofrezcan los mayores beneficios es fundamental tener en cuenta las especificaciones de calidad y los criterios basados en los requisitos de calidad, así como las cantidades y calidades demandadas por los clientes.

En este sentido por ejemplo, se trata de comprar materias primas que cumplan los requisitos y trazar estrategias que permitan aprovechar la amplitud del mercado sin afectar la calidad del producto final. Es decir, si disminuyeron los precios y se están evaluando nuevas oportunidades de compra se debe de jugar con las especificaciones de calidad de lo que se va a comprar, la cantidad y cuando van a ser las entradas. Además se debe considerar la reserva en almacén.

Hasta el momento el comportamiento de los nuevos trigos evaluados no sustituye o equipara al del trigo corrector, lo que trae como consecuencia que para obtener harinas de fuerza no se pueda realizar mezclas. De ahí la importancia de que los procesos estén interrelacionados y que fluya la comunicación. Un trabajo en equipo eficiente permitirá realizar las gestiones de manera tal que las nuevas compras no afecten la calidad del producto final.

Es decir, si no se compra trigo corrector la cantidad de trigo débil a comprar debe estar en correspondencia con la demanda de harina débil porque no se puede mezclar y como consecuencia se consumirán trigos de una sola calidad en cada proceso productivo. Las importaciones de trigo por calidades se deben hacer con una frecuencia tal que permita a la industria tener almacenados trigos de las tres calidades especificadas por norma para no incumplir con los requisitos del cliente.

A su vez, es importante que los clientes adquieran cultura y demanden harinas por calidades en correspondencia con el uso que vayan a destinar, y para eso es fundamental que se realice la campaña de marketing adecuada que permita al cliente conocer acerca del producto a utilizar.

• Harinas de fuerza se utilizarán para hacer panes de corteza dura.

• Harinas de media fuerza se utilizarán en la elaboración de panes de corteza suave.

• Harinas débiles son útiles para la repostería.

• 1. ¿Qué Debilidad nos hace vulnerable a las Amenazas?

R3/ D4. Insuficiente e inadecuada tecnología.

Trae como consecuencia que enfrentarse a peores calidades de materia prima contribuya a deteriorar aún más los equipos con los que contamos. La industria se enfrenta con trigos de mayores % impurezas, polvo, etc. que provocan atascos o empachos como se conoce en el argot de la industria lo que trae como consecuencia paradas tecnológicas que aumentan el tiempo del proceso y el deterioro de la industria, mayor % impurezas también disminuye el rendimiento productivo. El aumento del nivel de polvo afecta la higiene, el medio ambiente y la salud de los trabajadores, además de que es muy difícil de cuantificar para reclamar a los proveedores.

Compites con industrias con últimas tecnologías lo que se traduce en mejores rendimientos, calidad e imagen.

La baja aprobación de presupuesto no permite ni la renovación tecnológica ni el mantenimiento tecnológico requerido lo que trae como consecuencia que haya que enfrentarse a una industria cada vez más deteriorada. Desventaja frente a la competencia, no hay presupuestos que permitan cumplir con las normas de higiene e inocuidad, calidad deficiente del producto, laboratorios con déficit de equipamiento para el control de calidad y de proceso. Todas estas consecuencias alejan la posibilidad de certificación de un Sistema de Calidad.

Aun así, si se resuelven los problemas de presupuesto y no se trabaja en equipo utilizando la metodología de gestión por procesos no se alcanzarán resultados exitosos. Al contrario si se logra una eficiente gestión por procesos se atenúan los daños de déficit de presupuesto.

Aplicación eficiente de la metodología de gestión por procesos

Como resultado de la evaluación de la eficacia de los criterios y métodos empleados tanto para la operación como para el control de los procedimientos que se efectuó a través de la realización de una autoevaluación de los principios de gestión aplicando los cuestionarios citados en la ISO 10014: 2006 y que se citan en el Anexo 1 y 2 . Se obtuvo:

Tabla 5. Resultados del análisis del nivel de madurez de la organización

Fig. 2. Diagrama Radal para representar el nivel de madurez de la organización.

Los resultados muestran que la industria tiene aún mucho por trabajar en su sistema de gestión puesto que de los 8 principios, 5 tienen un nivel de madurez de 2, 2 tienen un nivel de madurez de 3 y 1 tiene un nivel de madurez de 1.6. Siendo el principio de menor calificación el de enfoque basado en proceso lo que coincide con una de las debilidades identificadas con el análisis de la matriz DAFO. Estos resultados evidencian que aún la organización está aplicando la norma ISO 9001 de manera inicial y que trabaja con un enfoque sistemático basado en el problema; disponibilidad mínima de datos de los resultados de la mejora.

Se propone dentro de seis meses después de aplicadas las medidas correctivas hacer una segunda autoevaluación inicial y que al cabo del 1 y medio realizar una autoevaluación exhaustiva.

Plan de acción de mejora

Tabla 6. Plan de Mejora para la industria molinera cubana

Bibliografía

GONZALEZ, Hugo. Madurez del Sistema de Gestión de la Calidad. [en línea]. Argentina: 13 de noviembre 2012. (Calidad y Gestión). Disponible en: https://calidadgestion.wordpress.com/2015/01/21/madurez-del-sistema-de-gestion-de-la-calidad/ [Consulta: 5 de octubre de 2015].

INTERNATIONAL STANDARIZATION ORGANIZATION. Orientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de la calidad. ISO/TC 176/SC 2/N 544R. ISO, 2001, 10 p.

MORAIS A; Oliveira, M; Montenegro.T.L. Manipuladores de Alimentos: un factor de riesgo. Revista de Higiene Alimentaria, diciembre/enero 2003, vol. 17, núm. 114/115, p.12-19.

OFICINA NACIONAL DE NORMALIZACIÓN. Sistema de gestión de la Calidad-Requisitos. NC-ISO 9001:2015. 5 ta ed. La Habana: ONN, 2015 2015, 30 p.

Anexos

Anexo 1. Cuestionario para la autoevaluación inicial

Autor: Lic. Gretel Barreto San Germán

Estudiante del Programa de Maestría en Gestión de la Calidad y Ambiental

Cátedra de Calidad, Universidad de La Habana

Dirección electrónica de contacto: [email protected]