Crítica Parcial de la "Calidad Total"

2. De la disciplina en el origen de la industrialización
3. La calidad total en el pensamiento organizativo del presente siglo
4. Calidad total: degradación de la autonomía
5. Referencias

El propósito de este trabajo es presentar una argumentación a favor de la interpretación de la Calidad Total como mecanismo homogeneizador de la vida organizacional. La homogeneización se caracteriza por el poder disciplinario que el actor organizacional se impone a sí mismo en el ejercicio de las "herramientas" de la Calidad Total. Ese poder disciplinario auto- sujetante es contrario a la actitud autonómica del individuo-en-sociedad, pero, a su vez, se expresa en un discurso en el que el lenguaje propio de la autonomía se degrada a través de la inversión de su significado.

I. INTRODUCCIÓN

Quizás no resulte exagerado decir que tanto el investigador de operaciones como el ingeniero de sistemas terminen siendo, en esta década final del siglo XX, los testigos y actores privilegiados del proceso de consolidación de un modo social de la vida organizacional que se ha ido gestando desde los ya lejanos días de la revolución industrial.

Ese modo social de la vida organizacional puede ser observado y especificado a partir del conjunto de "técnicas" que lo modelan, lo modulan y lo hacen efectivamente posible. Entre tales técnicas, aquí privilegiamos a la Calidad Total. Ella no es, francamente, sino una entre otras de las técnicas dirigidas al ordenamiento de la vida organizacional que han florecido en este siglo, sobre todo a partir de la segunda guerra mundial1.

Ese modo social de la vida organizacional puede concebirse como la realización de la pretensión de homogeneidad que le es consustancial al dominio de la Técnica en su conjunto; es decir, tanto en su vertiente "tecnológica" (dominio del control de los procesos naturales) como en su vertiente "tecnocrática" (dominio del control de los procesos humanos). Pero, ¿en qué consiste esa pretensión de homogeneidad?

Con homogeneidad queremos decir lo que la palabra significa en su raíz etimológica. A saber, , del mismo género (homogeneus, en latín). Por supuesto que "homogeneizar" debe corresponder, entonces, a la intención de hacer homogéneo lo que originalmente no lo es.

Así que la pretensión de homogeneidad, u 'homogeneización', no es más que la intención de convertir en "elementos" del mismo género a los que no lo son. Puede notarse que esta noción incorpora, como caso particular, a la habitual y restringida de homogeneizar limitada a procesos físicos y químicos. Y, ¿qué es lo esencialmente heterogéneo que la Técnica pretende homogeneizar? ¿de dónde le viene a la Técnica esa característica homogeneización?

En los límites de esta ponencia no podremos responder a profundidad estas difíciles preguntas. Sin embargo, el esbozo de la respuesta servirá de contexto para la interpretación del significado de uno de los mecanismos actuales de la referida homogeneización (a saber, la Calidad Total), de tal modo que la misma interpretación de este mecanismo pueda generar senderos del razonamiento por donde podamos encauzar las respuestas coherentes a esas preguntas. En lo que resta de esta introducción resumimos dicho esbozo de respuesta.

Decía José Ortega y Gasset, en 1933, que "en la Edad Media, en la época del artesano, la técnica y la naturalidad del hombre parecían compensarse y la ecuación de condiciones en que la existencia se apoyaba le permitía beneficiarse ya del don humano para adaptar el mundo al hombre, pero sin que ello llevase a desnaturalizarle hoy , los supuestos técnicos de la vida superan gravemente los naturales, de suerte tal que materialmente el hombre no puede vivir sin la técnica a que ha llegado."(Ortega, 1977). ¿Qué significa que los "supuestos técnicos" rompan la compensación con los naturales? Ortega señala que la técnica moderna (la técnica del técnico, la llama) surge como antítesis de la técnica del artesano. La antítesis consiste en que la técnica del artesano se asociaba con la idea que el hombre tenía de su propia vida; a saber, consciencia de lo que es incapaz de hacer, consciencia de "su debilidad y de su limitación". Pues bien, la técnica moderna viene a romper con esa consciencia, a suplantarla por otra.

Y esa consciencia compañera de la técnica moderna no es más que azoramiento producido por la convicción que el hombre tiene de que su capacidad es ilimitada. Azoramiento que significa que él ya no sabe quién es, "porque al hallarse, en principio, capaz de ser todo lo imaginable, ya no sabe qué es lo que efectivamente es." Así que esta consciencia que acompaña a la técnica es consciencia de vida vacía; "la técnica, al aparecer por un lado como capacidad, en principio ilimitada, hace que al hombre, puesto a vivir de fe en la técnica y sólo en ella, se le vacíe la vida… De puro llena de posibilidades, la técnica es mera forma hueca como la lógica más formalista, es incapaz de determinar el contenido de la vida." (ibid).

La consciencia de la limitación, propia de la técnica del artesano, abría senderos por la subordinación de la técnica a un proyecto vital2. Esto es, los resultados esperados del esfuerzo técnico alcanzan su pleno sentido en la contribución que ellos entregan a la concreción de un proyecto de vida. En otras palabras, la técnica del artesano es medio, recurso, ayuda para un modo de vida construido, la más de las veces, como utopía. La técnica moderna, al convencerse el hombre de su ilimitación, ya no requiere de un proyecto de vida que le otorgue significado. Ella se basta a sí misma. Ella es medio de sí misma, ella es su propio fin. En una frase, pudiéramos decir que, con la técnica moderna, ya no se hace técnica para vivir sino que se vive para hacer la técnica.

La vida diluida en la realización de la técnica, constituye el núcleo radical, esencial de lo que llamamos homogeneización. Esto es, entonces, un esbozo de la respuesta a la pregunta por el origen de la homogeneización como característica de la técnica moderna.

Pero, también nos preguntábamos ¿qué es lo esencialmente heterogéneo que la Técnica pretende homogeneizar? El esbozo de respuesta a esta pregunta amerita considerar lo que se propone, básicamente, la técnica moderna y que, al mismo tiempo, constituye su afán; a saber, el control de los procesos tanto naturales como humanos para ponerlos en condición de utilidad.