Calidad en el Servicio al Usuario La calidad de servicio es la satisfacción del usuario, la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones.
En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, -como a veces se le define, sino, más bien, ajustarse a las especificaciones del usuario. Hay una gran diferencia entre la primera y la segunda perspectiva, las organizaciones de servicio que se equivocan con los usuario, independientemente de lo bien que lo realicen, no están dando un servicio de calidad. Por último, calidad de servicio es el gran diferenciador, ésta atrae y mantiene la atención a cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde.
Satisfacción del Usuario Generalmente, la gestión de calidad enseña a conocer al usuario, las necesidades y qué se debe hacer para mejorarlas, especificando la satisfacción y conservación de los usuarios, la atracción de clientes potenciales, el diseño de estrategias que satisfagan necesidades cambiantes de los nuevos usuario y la reducción de costos al responder quejas y procesar reclamos.
Para ello, utiliza cinco dimensiones: Fiabilidad Seguridad Capacidad de Respuesta Empatía Intangibilidad Dentro de este contexto Drucker (1990, p. 41), sostiene que “el cliente evalúa el desempeño de la organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas”.
Expectativas del Cliente Respecto al Servicio Las expectativas del cliente “son actitudes que éste asume con respecto a una organización”. Estas se relacionan con el producto; con el servicio prestado y con el profesionalismo de los que ejercen el contacto con el usuario. Cuando se recurre a una organización por primera vez, las expectativas pueden ser muy altas al no tener ningún precedente adverso. Dentro de éstas existen factores que se pueden calificar en positivas y negativas. Entre las expectativas positivas se destacan: La deferencia, cultura de servicio, interés personal y la confiabilidad. En cuanto a las negativas, se tienen: Rudeza en el trato, demora antes y durante la respuesta, la incompetencia y la indiferencia.
ATENCION AL PUBLICO
Mediciones / Parámetros Personas Tecnología Procedimientos 7 USUARIO El cliente es el centro del servicio ofrecido EL SERVICIO AL PUBLICO Servicios
El momento de contacto: la experiencia con el público Existen muy pocas oportunidades para crear una muy buena experiencia. Utilice los sentidos Los afectos El pensamiento El conocimiento, Las interacciones Todas las que el cliente perciba Trabaje todas 10
Experiencias con el usuario El vivir una buena experiencia con el usuario le permitirá suministrarle una proposición de valor. Esto se puede lograr con cualquier servicio. De esta forma podrá satisfacerlo plenamente. Brinde proposiciones de valor reconocidas. 11
CURSO"TRATO AL USUARIO PARA FUNCIONARIOS DE SALUD" Municipio de Independencia Diciembre 2014 Carlos Echeverría Ingeniero Comercial y Periodista MBA Y PMP 12 Clave wifi 610b41cap152
14 (Gp:) Completamente Insatisfecho (Gp:) Insatisfecho (Gp:) Neutral (Gp:) Satisfecho (Gp:) Completamente Satisfecho 1 5 4 3 2 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
CLASES DE USUARIO
16 EL ENOJADO Transmiten dos mensajes: uno que tiene que ver con los hechos el otro con sus sentimientos. Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema. Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más. CLASES DE USUARIO
17 EL ENOJADO Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son: – Mantenga el control. No se involucre emocionalmente.- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo- No haga promesas que no pueda cumplir. – Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. – Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema. CLASES DE USUARIO
18 EL DISCUTIDOR Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: – Hable suavemente- Pídales su opinión- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.- "Cuente hasta diez" CLASES DE USUARIO
19 EL CONVERSADOR Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: – Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.- Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas. CLASES DE USUARIO
20 EL QUEJOSO HABITUAL Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo hablar. -Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema CLASES DE USUARIO
21 EL GROSERO U OFENSIVO Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: – No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!. – Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos. CLASES DE USUARIO
22 EL EXIGENTEEstos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona. Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos. CLASES DE USUARIO
23 La curva de la ira Molesto Enojado Indignado Colera Ira Violencia (Gp:) Conflicto
Lo que “escucha” en función de lo que decimos o hacemos Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos Lo que percibe en función de cómo se los decimos El resultado del momento de contacto depende de:
Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones) Por lo que siente 25 % (aromas, sabores) Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje) ¿CÓMO PERCIBE EL USUARIO ?
(Gp:) El principal motivo por el que se alcanza el descontento del USUARIO : NO MOSTRAR INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION (Gp:) Contener al usuario (Gp:) Asesorarlo (Gp:) Resolver (Gp:) Hacer seguimiento
El rol del servidor como asesor:
¿Quién es? Identificar el perfil Conocer su contexto. ¿Qué hace? Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la mejor opción para solucionar sus problemas. Determinar las necesidades tipo. (Gp:) Conocer al (Gp:) (Gp:) USUARIO El rol del servidor como asesor:
El rol del servidor como asesor: (Gp:) Conocer los (Gp:) Servicios ¿Cuáles son las principales características? Relacionar cada característica con un beneficio genérico ¿Qué problemas del público resuelve?
El rol del servidor como asesor: (Gp:) Conocer la (Gp:) (Gp:) Estructura ¿Cómo está conformada? ¿Qué relación existe entre estratos? ¿Qué beneficios ofrecen? ¿Qué restricciones existen? ¿Quiénes la conforman?
“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad del servicio, la satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo necesario para la resolución de un inconveniente exigido por el público, y la acumulación de formación, aptitud y actitud profesional efectuada por los trabajadores. Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles son las que producen realmente el éxito de una organización a mediano y largo plazo.” TOM PETERS (Gp:) Aprender a medir lo importante:
Generar credibilidad Interesarse en su contexto Mostrar Competencias Afinidad Interés e Intención Humanizar la relación: el público no es un número La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que ayuden a que las personas nos perciban creíbles en distintas áreas.
Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El mensaje está sujeto a la comprensión del “receptor”. Toda comunicación tiene un componente verbal y uno paraverbal (el que demostramos con actitudes y gestos). Principios de la comunicación
El “emisor” es el único responsable de que el mensaje se entienda y debe hacer todo lo posible por comprobar que ha sido interpretado según su intención. TODO en la vida humana es lenguaje. Principios de la comunicación
GENERALIDADES LEY Nº20.584 DERECHO Y DEBERES QUE TIENEN LAS PERSONAS EN RELACION A ACCIONES VINCULADAS A SU ATENCION EN SALUD
La Satisfacción Usuaria como dimensión de Calidad, se debe mantener como Línea Estratégica priorizada en la atención de las personas. La información que se le entrega a usuarios, familiares, es de alto impacto. Son Protocolos realizados desde el ámbito Clínico. Puesta en Marcha en Octubre del 2012, de la Ley N°20,584 de Derechos y Deberes de las Personas, en relación a las acciones vinculadas en Salud Información Derechos Fundamentales de las Personas.
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