INTRODUCCIÓN
Los procesos de mejora continua de la calidad tuvieron lugar por primera vez en Japón en la década de los 50, pero no fue sino hasta los años 60 que se extendió su utilización en las producciones manufactureras, surgiendo la expresión de 7 herramientas para el control de la calidad. A estas genéricamente se les califica como "métodos para la mejora continua y la solución de problemas", las cuales consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento.
El éxito de estas técnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un amplio conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las áreas de producción, marketing y administración. Las organizaciones de servicios también son susceptibles de aplicarlas, aunque su uso comenzara en el ámbito industrial. Estas técnicas pueden ser manejadas por personas con una formación media, lo que ha hecho que sean la base de las estrategias de resolución de problemas en los círculos de calidad y, en general, en los equipos de trabajo conformadas para acometer mejoras en actividades y procesos.
A continuación se presenta información sobre algunas de las herramientas y sobre métodos de análisis y toma de decisiones que son de gran utilidad para la mejora continua de la Calidad.
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD)
El despliegue de la función de calidad es generalmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). Fue implantado en Japón por Yoji Akao en 1966.
El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.
Tiene dos propósitos:
Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el diseño del servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes.
Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la organización.
El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan del servicio los usuarios. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestión de cómo diseñar el servicio para que responda a la calidad esperada.
El QFD permite obtener información sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.
HOJA DE VERIFICACIÓN
Concepto
Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.
Ventajas
P Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.
P Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos.
Utilidades
P En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema, como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar alguna hipótesis.
P También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como por ejemplo los Gráficos de Control.
HISTOGRAMA
Concepto
Un histograma es un gráfico de barras verticales que representa la distribución de un conjunto de datos.
Ventajas
P Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y frecuencias relativas de los distintos valores.
P Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su distribución.
Utilidades
P El Histograma es especialmente útil cuando se tiene un amplio número de datos que es preciso organizar, para analizar más detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos.
P Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre un proceso de forma precisa e inteligible.
P Permite la comparación de los resultados de un proceso con las especificaciones previamente establecidas para el mismo. En este caso, mediante el Histograma puede determinarse en qué grado el proceso está produciendo buenos resultados y hasta qué punto existen desviaciones respecto a los límites fijados en las especificaciones.
P Proporciona, mediante el estudio de la distribución de los datos, un excelente punto de partida para generar hipótesis acerca de un funcionamiento insatisfactorio.
DIAGRAMA DE PARETO
Concepto
El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).
Ventajas
P Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas.
P Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.
P Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.e ser resueltas.
P Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por más mejoras.
Utilidades
P Determinar cuál es la causa clave de un problema, separándola de otras presentes pero menos importantes.
P Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes.
P Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas.
P Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las conclusiones sobre causas, efectos y costes de los errores.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Concepto
El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-Efecto, es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.
Ventajas
P Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.
P Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las características de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.
P Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
P Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Utilidades
P Identificar las causas-raíz, o causas principales, de un problema o efecto.
P Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un proceso.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Concepto
A veces interesa saber si existe algún tipo de relación entre dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estén relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. En este caso hablaríamos de la existencia de una correlación positiva. También podría ocurrir que al producirse una en un sentido, la otra derive en el sentido contrario; por ejemplo, al aumentar el valor de la variable x, se reduzca el de la variable y. Entonces, se estaría ante una correlación negativa. Si los valores de ambas variable se revelan independientes entre sí, se afirmaría que no existe correlación.
Ventajas
P Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.
P Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si dos variables están relacionadas.
P Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación.
ESTRATIFICACIÓN
Concepto
Es un método consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares características. A cada grupo se le denomina estrato.
Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:
· Personal.
· Materiales.
· Maquinaria y equipo.
· Áreas de gestión.
· Tiempo.
· Entorno.
· Localización geográfica.
· Otros
Ventajas
P Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso.
P La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla.
GRÁFICOS DE CONTROL
Concepto
Un gráfico de control es una herramienta estadística utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso. Permite distinguir entre las causas de variación. Todo proceso tendrá variaciones, pudiendo estas agruparse en:
Causas aleatorias de variación. Son causas desconocidas y con poca significación, debidas al azar y presentes en todo proceso.
Causas específicas (imputables o asignables). Normalmente no deben estar presentes en el proceso. Provocan variaciones significativas.
Las causas aleatorias son de difícil identificación y eliminación. Las causas específicas sí pueden ser descubiertas y eliminadas, para alcanzar el objetivo de estabilizar el proceso.
Los gráficos de control fueron ideados por Shewhart durante el desarrollo del control estadístico de la calidad. Han tenido una gran difusión siendo ampliamente utilizados en el control de procesos industriales. Sin embargo, con la reformulación del concepto de Calidad y su extensión a las empresas de servicios y a las unidades administrativas y auxiliares, se han convertido en métodos de control aplicables a procesos llevados a cabo en estos ámbitos.
Existen diferentes tipos de gráficos de control:
De datos por variables. Que a su vez pueden ser de media y rango, mediana y rango, y valores medidos individuales.
De datos por atributos. Del estilo aceptable / inaceptable, sí / no,…
Ventajas
P Permite distinguir entre causas aleatorias y específicas de variación de los procesos, como guía de actuación de la dirección.
P Los gráficos de control son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas, así como para estimar la capacidad del proceso.
Utilidades
P Ayudan a la mejora de procesos, de forma que se comporten de manera uniforme y previsible para una mayor calidad, menores costes y mayor eficacia.
TORMENTA DE IDEAS
Concepto
El Brainstorming (tormenta o lluvia de ideas) es una herramienta utilizada para posibilitar la generación de un elevado número de ideas, por parte de un grupo, y la presentación ordenada de éstas.
Ventajas
P La tormenta, o lluvia, de ideas posee una serie de características que la hacen muy útil cuando se pretende obtener un amplio número de ideas sobre las posibles causas de un problema, acciones a tomar, o cualquier otra cuestión.
P Una observación añadida es que este método sirve de entrada, o de fase previa, para otras técnicas de análisis.
Utilidades
P Estimula la creatividad. Ayudando a romper con ideas antiguas o estereotipadas.
P Produce un amplio número de ideas. A los componentes del grupo se les anima a expresar las ideas que vienen a su mente sin ningún prejuicio ni crítica. Este acriticismo debe extenderse a las ideas expresadas por los otros.
P Permite la implicación de todos los miembros del equipo. Se construye un entorno que hace posible la participación de todos.
TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL (TGN)
Concepto
La Técnica de Grupo Nominal es una técnica creativa empleada para facilitar la generación de ideas y el análisis de problemas. Este análisis se lleva a cabo de un modo altamente estructurado, permitiendo que al final de la reunión se alcancen un buen número de conclusiones sobre las cuestiones planteadas.
Ventajas
P Reduce la probabilidad de aparición de conflictos.
P Permite la proliferación de un buen número de ideas. Éstas son formuladas sintéticamente.
P Se consideran las posiciones minoritarias. Todos los componentes del grupo participan.
P Se garantiza que el éxito de las ideas no dependen de la brillantez en la exposición de las mismas.
Utilidades
P Cristalizar todas las opiniones del grupo, equilibrando la participación.
P Permite al equipo llegar rápidamente a un consenso.
P Hace posible que el análisis se lleve a cabo de un modo altamente estructurado, permitiendo que al final de la reunión se alcancen un buen número de conclusiones sobre las cuestiones planteadas.
MULTIVOTACIÓN
Concepto
En ocasiones se cuenta con una lista de ideas, o de datos verbales en general, bastante numerosa que es preciso reducir para centrar los esfuerzos en unos pocos, los que sean considerados por los miembros del equipo como los más importantes. En estos casos puede ser de ayuda la votación múltiple, que podemos definir como un sistema estructurado de series de votación: la multivotación (o votación múltiple).
Ventajas
P Permite a un equipo llegar rápidamente a un consenso con relación a la importancia relativa de los asuntos, problemas o soluciones completando clasificaciones de importancia individuales en las prioridades finales de un equipo.
P Sirve de complemento a otras técnicas, como la Tormenta de Ideas o la Técnica de Grupo Nominal.
Utilidades
P Crea compromiso con la opción del equipo a través de la igual participación en el proceso.
P Pone a los integrantes callados del equipo en una posición igual con relación a los integrantes más dominantes.
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Concepto
El Diagrama de Afinidad, referido a veces como método KJ, es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,…) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí. Se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.
Es considerado como una clase especial de "tormenta de ideas", constituyendo, frecuentemente, esta técnica de creatividad el punto de partida para la elaboración del diagrama.
Ventajas
P Promueve la creatividad de todos los integrantes de todos los integrantes del equipo de trabajo en todas las fases del proceso.
P Derriba barreras de comunicación y promueve conexiones no tradicionales entre ideas / asuntos.
P Promueve la "apropiación" de los resultados que emergen porque el equipo crea tanto la introducción detallada de contribuciones como los resultados generales.
Utilidades
P Se pretende abordar un problema de manera directa.
P Se quiere organizar un conjunto amplio de datos.
P El tema sobre el que se quiere trabajar es confuso.
DIAGRAMA DE FLUJO
Concepto
Es un diagrama que utiliza símbolos gráficos para representar el flujo y las fases de un proceso. Está especialmente indicado al inicio de un plan de mejora de procesos, al ayudar a comprender cómo éstos se desenvuelven. Es básico en la gestión de los procesos.
Ventajas
P Facilita la comprensión del proceso. Al mismo tiempo, promueve el acuerdo, entre los miembros del equipo, sobre la naturaleza y desarrollo del proceso analizado.
P Supone una herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del proceso, o el diseño de uno alternativo.
P Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso.
P Pone de manifiesto las relaciones proveedor – cliente, sean éstos internos o externos.
DIAGRAMA DE MATRÍZ
Concepto
Este tipo de diagrama facilita la identificación de relaciones que pudieran existir entre dos o más factores, sean éstos: problemas, causas y procesos; métodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de variables. Una aplicación frecuente de este diagrama es el establecimiento de relaciones entre requerimientos del cliente y características de calidad del producto o servicio. La figura es un ejemplo de un formato habitual en el Despliegue de la Función de Calidad (QFD).
En el caso de la figura, se trata de una matriz tipo-L, al ser una tabla de dos dimensiones. No obstante, el Diagrama de Matriz puede presentar distintas configuraciones. Así, puede hablarse de la tipo-t, que combinan dos matrices tipo-L. Las tipo-Y y tipo-X, combinan tres y cuatro matrices tipo-L respectivamente.
Ventajas
P Visualiza claramente los patrones de responsabilidad para que haya una distribución pareja y apropiada de las tareas.
P Ayuda al equipo a llegar a un consenso con relación a pequeñas decisiones, mejorando la calidad de, y el apoyo a, la decisión final.
P Mejora la disciplina de un equipo en el proceso de observar minuciosamente un gran número de factores de decisión importantes.
Utilidades
P Establecer la relación entre distintos elementos o factores, así como el grado en que ésta se da.
P Hace perceptibles los patrones de responsabilidad así como la distribución de tareas.
DIAGRAMA DE ÁRBOL
Concepto
El Diagrama de Árbol, o sistemático, es una técnica que permite obtener una visión de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema.
Partiendo de una información general, como la meta a alcanzar, se incrementa gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su consecución. Este mayor detalle se representa mediante una estructura en la que se comienza con una meta general (el "tronco") y se continúa con la identificación de niveles de acción más precisos (las sucesivas "ramas"). Las ramas del primer nivel constituyen medios para alcanzar la meta pero, a su vez, estos medios también son metas, objetivos intermedios, que se alcanzarán gracias a los medios de las ramas del nivel siguiente. Así repetidamente hasta llegar a un grado de concreción suficiente sobre los medios a emplear.
Ventajas
P Exhorta a los integrantes del equipo a ampliar su modo de pensar al crear soluciones.
P Mantiene a todo el equipo vinculado a las metas y submetas generales de una tarea.
P Mueve al equipo de planificación de la teoría al mundo real.
Utilidades
P Descomponer cualquier meta general, de modo gráfico, en fases u objetivos concretos.
P Determinar acciones detalladas para alcanzar un objetivo.
CONFIABILIDAD
Definición de Confiabilidad:
Se puede definir como la capacidad de un producto de realizar su función de la manera prevista. De otra forma, la confiabilidad se puede definir también como la probabilidad en que un producto realizará su función prevista sin incidentes por un período de tiempo especificado y bajo condiciones indicadas.
Análisis de la Confiabilidad:
La ejecución de un análisis de la confiabilidad en un producto o un sistema debe incluir muchos tipos de exámenes para determinar cuan confiable es el producto o sistema que pretende analizarse.
Una vez realizados los análisis, es posible prever los efectos de los cambios y de las correcciones del diseño para mejorar la confiabilidad del item.
Los diversos estudios del producto se relacionan, vinculan y examinan conjuntamente, para poder determinar la confiabilidad del mismo bajo todas las perspectivas posibles, determinando posibles problemas y poder sugerir correcciones, cambios y/o mejoras en productos o elementos.
Mantenimiento Centrado en la Confiabilidad:
El RCM es uno de los procesos desarrollados durante 1960 y 1970 con la finalidad de ayudar a las personas a determinar las políticas para mejorar las funciones de los activos físicos y manejar las consecuencias de sus fallas. Tuvo su origen en la Industria Aeronáutica. De éstos procesos, el RCM es el más efectivo.
EL PRESENTE TEXTO ES SOLO UNA SELECCION DEL TRABAJO ORIGINAL. PARA CONSULTAR LA MONOGRAFIA COMPLETA SELECCIONAR LA OPCION DESCARGAR DEL MENU SUPERIOR.