Plan de mejora de la calidad del servicio a través del modelo Servqual en transporte público del estado Bolívar

RESUMEN

La presente investigación, fue realizada en la empresa Transporte Público del Estado Bolívar C.A (Transbolívar), con la finalidad de elaborar un plan de mejora de la calidad del servicio a través del modelo SERVQUAL, evaluando de esta forma la calidad percibida y esperada por los empleados y usuarios de las rutas urbanas e interurbanas ofrecidas por esta empresa. Este estudio fue necesario, pues Transbolívar no había determinado con anterioridad la calidad de su servicio, por lo que se desconocía la opinión y sugerencias que los usuarios y empleados tenían del servicio. El plan de mejora, va a permitir contrarrestar ineficiencias y disminuir las brechas existentes entre las expectativas y percepciones de la calidad del servicio. Con este fin, se procedió a elaborar y aplicar encuestas a los empleados y usuarios del servicio, luego se totalizaron los resultados y se analizaron las brechas existentes, además se diagnóstico la situación actual, se elaboró el plan de mejora e indicadores que van a permitir controlar el cumplimiento de este. La muestra escogida, fue conformada por 376 usuarios de rutas urbanas e interurbanas y 89 empleados de Transbolívar. Luego de aplicar las diversas herramientas, se elaboró el plan de mejora.

Palabras claves: Brechas, Calidad, Encuestas, Expectativas, Percepciones, Servicio, SERVQUAL.

INTRODUCCIÓN

La Empresa de Transporte Público del Estado Bolívar C.A (TRANSBOLÍVAR C.A) fue creada mediante el decreto Nº 194 del 30/05/2008, inicia operaciones el 10/11/2008 con la prestación de servicio urbano en el Municipio Caroní, posteriormente el 18/11/2008 se incorpora el servicio interurbano para los Municipios del Sur del estado Bolívar. Su objetivo principal es prestar servicio de transporte público urbano e interurbano, eficiente, confiable y de alto valor estratégico, fundamentado en el nuevo modelo productivo socialista, que permita mejorar los niveles de bienestar social de las comunidades y el desarrollo integral del estado.

El transporte urbano, es lo que permite la movilización o traslado de los ciudadanos de un lugar a otro para realizar las actividades propias de una sociedad, como lo es trabajo, educación, cultura, deporte, recreación, entre otros. Ahora bien, para realizar ese traslado es necesario contar con un sistema de transporte urbano, el cual según Urdaneta (2006) está conformado por tres (3) subsistemas: el transporte urbano (medios de transporte), la infraestructura vial (vías, carreteras, paradas, bahías, entre otros) y el sistema de tránsito (semáforos, señalización, demarcación, entre otros).

Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer todas las necesidades y expectativas, esto es lo que se ha decidido llamar calidad de servicio. La calidad de servicio es un tema de suma importancia en lo referente a la situación de comodidad o incomodidad que puedan sentir los diversos usuarios de un servicio.

Transbolívar C.A., dentro de su planeación estratégica, debe ser conocedor del nivel en que se encuentra la calidad del servicio brindada por la organización, para de esta forma, utilizarla como herramienta eficaz y eficiente, y que permita reforzar atributos y atacar debilidades, por lo que es valioso contar con instrumentos que ayuden a medirla.

Uno de los modelos más utilizado para medir la calidad del servicio, es el creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988, el cual fue denominado por sus autores como SERVQUAL, este modelo plantea que la calidad de servicio puede medirse desde la diferencia o brechas entre las expectativas de los clientes y la percepción que éstos tienen del servicio, señalan que esta puede ser medida a través de cinco (5) dimensiones que representan los criterios a través de los cuales los consumidores valoran la calidad. Los resultados cuantitativos que presenta el modelo pueden entonces servir como pauta para determinar los costos de la "mala calidad" en los servicios, y el valor de las inversiones que se pueden hacer (económicas y humanas) para mejorar.

La presente investigación se fundamenta en dicha metodología para medir la influencia de la calidad del servicio sobre la satisfacción de los empleados y usuarios, sus resultados serían de gran utilidad para la prestación de un servicio de calidad, lo que deriva en que este trabajo presente como fin crear un plan de mejora de la calidad del servicio en la empresa Transporte Público del Estado Bolívar C.A y de esta forma conocer la realidad del servicio para así proponer mejoras que se puedan implementar para cubrir las expectativas y necesidades de los usuarios.

El informe consta de seis (06) capítulos, estructurados de la siguiente manera:

Capítulo I: Referido al Planteamiento del Problema, justificación, importancia, alcance, delimitaciones y objetivos a cumplir tanto generales como específicos.

Capítulo II: Describe las generalidades de la empresa, se detallan la reseña histórica, descripción de la empresa, objetivos de la organización, misión, visión, ubicación, estructura, entre otros.

Capítulo III: Compuesto por el Marco Teórico, incluye todas las bases teóricas empleadas en el desarrollo del estudio.

Capitulo IV: Se presenta la metodología aplicada en la investigación, el tipo y diseño de esta, unidades de análisis, las técnicas y procedimientos utilizados para la recolección de datos, así mismo, como se va a procesar la información, el análisis de esa información y los pasos que se ejecutarán para la realización del mismo.

Capítulo V: Se fundamenta en el diagnóstico de la situación actual de la calidad del servicio de Transbolívar, tanto interna (empleados) como externa (usuarios urbanos e interurbanos).

Capitulo VI: Muestra los resultados obtenidos de la aplicación de la metodología SERVQUAL en Transbolívar.

Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

En el capítulo que se presenta a continuación, se plantea la descripción del problema a estudiar, justificación, alcance, delimitación y objetivos que se desean obtener en el desarrollo del mismo.

1.1 Planteamiento del Problema

Transporte Público del Estado Bolívar TRANSBOLÍVAR C.A., es una Empresa de Producción Social Indirecta (EPSI) adscrita a la Gobernación del Estado Bolívar, esta se encarga de la prestación de servicios de transporte público (urbano e interurbano) beneficiando así a las comunidades del Estado Bolívar.

Transbolívar opera con precios al usuario entre 30%-40% menores que los ofrecidos por las empresas privadas en rutas urbanas y extra-urbanas, logrando la misión de integración y progreso de la Gobernación de Bolívar en la prestación del servicio con unidades equipadas, beneficiando a la colectividad de Puerto Ordaz, Ciudad Bolívar, San Félix, Upata y los pueblos del sur del Estado.

Dentro de su estructura organizativa cuenta con la Gerencia de Operaciones, que se encarga de planificar, dirigir, controlar y evaluar la operación del servicio de transporte público de pasajeros prestado por la empresa, en rutas urbanas e interurbanas.

Para la Gerencia de Operaciones y para cualquier organización mantener la calidad del servicio es una de las tareas mas importantes y difíciles, en virtud de la necesidad de tener en cuenta la satisfacción, necesidades y expectativas de sus clientes, tal como refiere Juran (1980, citado por Stoner, Freeman y Gilbert, 1999), al señalar que la satisfacción forma parte del agrado y la conformidad percibida por el cliente con respecto a un producto o servicio, la cual puede verse reflejada por medio de la tranquilidad, bienestar, protección y confianza que una empresa tenga con sus clientes.

En relación a lo anterior, para la Gerencia de Operaciones es obligatorio conocer si se está prestando un servicio que logra cubrir las expectativas y necesidades de los usuarios, la situación se origina por que la empresa no ha realizado una medición de servicio para constatar la operatividad desde otra óptica, por todo esto, es necesaria la implementación de una metodología como SERVQUAL, herramienta que permita medir la calidad que actualmente ofrece la empresa.

Si esta medición no se realiza, no se podrían detectar problemas que pudiesen existir, además de no saber la opinión tanto de los empleados como de las personas que diariamente utilizan el servicio, incluso no se estaría al tanto de las mejoras que los usuarios desearían que se implementaran para tener un servicio de calidad en el transporte público del Estado.

Ante tal situación, es importante plantearse las siguientes interrogantes

¿Es posible implantar la metodología SERVQUAL en el Transporte Público del estado Bolívar C.A? ¿Qué expectativas y percepciones tendrán los usuarios en relación a la calidad del servicio de la empresa Transbolívar?

¿Que niveles de tolerancia poseen los usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio de Transbolívar? ¿Qué elementos debe poseer un plan de mejoras de la calidad del servicio de Transbolívar?

Por todos los señalamientos e interrogantes anteriormente citados, surge la necesidad de desarrollar una investigación orientada a proponer un plan para mejorar el servicio de transporte prestado por Transbolívar, en relación a la satisfacción de necesidades y expectativas de sus clientes, pues si no se realiza seria difícil conocer la calidad desde otro punto de vista diferente al de la organización, todo esto mediante la evaluación de la calidad del servicio ofrecida a los clientes.

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Diseñar un plan de mejora de la calidad del servicio a través del modelo SERVQUAL en Transporte Público del Estado Bolívar C.A.

1.2.2 Objetivos Específicos

1. Determinar las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio de transporte público prestado por la empresa Transbolívar C.A.

2. Diagnosticar la situación actual del servicio que ofrece Transbolívar C.A.

3. Analizar las brechas resultantes de las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio ofrecido por Transbolívar C.A.

4. Elaborar el plan para mejorar la calidad del servicio de Transbolívar C.A.

5. Diseñar indicadores de gestión de calidad para el control en la implementación del plan de mejora propuesto.

1.3 Justificación

La presente investigación tiene como fin, elaborar propuestas para crear un plan de mejora de la calidad a través de la implementación del modelo SERVQUAL en la empresa Transbolívar, con el fin de optimizar el proceso, prestando un servicio que satisfaga a plenitud los requerimientos y necesidades de los usuarios, contrarrestando ineficiencias y garantizando un mejor desarrollo del proceso.

Se escogió el modelo SERVQUAL, pues es muy utilizado para evaluar la calidad de empresas de servicio, este ha sido muy efectivo al aplicarse en estudios tanto a nivel nacional e internacional en empresas de servicios de taxis, transporte público, hoteles y diversas instituciones que tienen como objetivo principal la atención al cliente, evaluando de esta forma la calidad de su servicio.

Para la Gerencia de Operaciones de Transbolívar, es de mucha utilidad el estudio, debido a que proporcionó información acerca de la percepción del servicio por parte de los usuarios y las respectivas acciones a tomar para mejorar la calidad del mismo.

Por lo tanto, la aplicación de la metodología SERVQUAL permitió conocer las brechas entre lo que esperan los usuarios y empleados y el servicio que realmente se entrega para poder conocer las fallas existentes y buscar las soluciones optimas satisfaciendo a los usuarios.

Desde el punto de vista práctico el estudio propuesto permitió determinar si las condiciones de operatividad ofrecida por la organización son acordes a los paradigmas de la competitividad del servicio.

Al observarse aspectos negativos, obtenidos de los resultados finales del estudio se sugirieron a la gerencia, permitiendo a la organización direccionar sus esfuerzos en la creación de acciones o programas orientados a mejorar la calidad del servicio ofrecido, con la finalidad de satisfacer sus necesidades y expectativas.

1.4 Alcance

La investigación está orientada a la elaboración de propuestas para la implementación de la metodología SERVQUAL en el Transporte Público del estado Bolívar C.A, a fin de mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción de los usuarios. El estudio se enfocó en el servicio de transporte urbano e interurbano, no se considero la población de servicios comerciales debido a la individualidad de los beneficiarios.

1.5 Delimitaciones

El presente trabajo se realizó en la empresa Transporte Público del Estado Bolívar C.A (Transbolívar), en el espacio de la Gerencia de Operaciones, ubicado en el sector Castillito, dentro de las instalaciones del Centro Total de Entretenimiento (CTE) Cachamay, municipio Caroní del estado Bolívar, durante dieciséis (16) semanas, con la finalidad de contribuir con el mejoramiento de la calidad del servicio prestado por esta empresa.

CAPÍTULO II

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

El presente capítulo muestra una descripción general de la empresa Transbolívar, C.A. donde se manifiestan las actividades que realiza, su misión, visión, objetivos y estructura organizativa.

2.1Reseña Histórica

La Empresa Transporte Público del estado Bolívar TRANSBOLÍVAR C.A., es una Empresa de Producción Social Indirecta (EPSI), con capital accionario 100 % de la Gobernación del Estado Bolívar, fue creada mediante Decreto del Ejecutivo del estado Bolívar Nº 194 de fecha 28 de Mayo del año 2007 e inicio operaciones el 10 de noviembre del 2008 con el servicio de transporte urbano en el municipio Caroní y transporte interurbano para los municipios de sur del estado Bolívar.

2.2 Descripción de la Empresa

La empresa TRANSPORTE PÚBLICO DEL ESTADO BOLÍVAR C.A bajo la abreviatura TRANSBOLÍVAR C.A, es una empresa que se encarga de la prestación de servicios de transporte público (urbano e interurbano) beneficiando así a las comunidades del estado Bolívar.

Actualmente cuenta con una flota de autobuses que ofrece el servicio de transporte urbano de treinta y cinco (35) unidades y otra que cubre la ruta interurbana de diez (10) unidades, al igual que seis (06) unidades destinadas al apoyo institucional (GMVV e Hidrobolívar).

2.3 Ubicación Geográfica

TRANSBOLÍVAR C.A, se encuentra localizada en Puerto Ordaz (Figura 3), estado Bolívar (Figura 2), municipio Caroní (Figura 2), específicamente en el sector Castillito, dentro de las instalaciones del Centro Total de Entrenamiento (CTE) Cachamay (Figura 4), en el segundo piso del Gimnasio Hermanas González.

Figura 1. Mapa de Venezuela

Fuente: http://www.patriagrande.com.ve

Figura 2. Mapa del Estado Bolívar y del Municipio Caroní

Fuente: http://www.a-venezuela.com

Figura 3. Mapa de Ciudad Guayana

Fuente: http://maps.google.es/

Figura 4. Ubicación del CTE Cachamay

Fuente: http://maps.google.es/

2.4 Objetivo de la Empresa

Prestar un servicio de transporte público urbano e interurbano, eficiente, confiable y de alto valor estratégico, fundamentado en el nuevo modelo productivo socialista, que permita mejorar los niveles de bienestar social de las comunidades y el desarrollo integral del Estado.

2.5 Misión

Satisfacer las necesidades de movilización de la población bolivarense mediante la prestación de servicio de transporte público urbano e interurbano en condiciones de calidad, eficiencia, oportunidad, comodidad y seguridad dando cabal cumplimiento a las normas de transito vigente a fin de contribuir al mejoramiento continuo del estado de bienestar.

2.6 Visión

Ser una empresa de referencia nacional de prestación de servicios de transporte público en condiciones de calidad, eficiencia, oportunidad, comodidad y seguridad.

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