Introducción Hasta principios de 1999 los procesos de supervisión y Atención de Quejas y Reclamaciones estuvieron a cargo de las tres Comisiones, en donde la supervisión jugó un papel preponderante, restando importancia al de atención a Usuarios. A finales del año de 1994, México sufrió una crisis económica muy fuerte, en donde las tasas de interés subieron casi en un 300%, lo que causó un serio problema para los mexicanos que habían solicitado un crédito y que tenían que pagar por él casi el triple, aunado a que esta situación originó el cierre de muchas empresas, por consiguiente el despido de miles de personas, entre otras cosas. Todo esto ocasionó también una crisis social, debido a la gran impotencia que la gente sintió al perder su patrimonio. El Gobierno Méxicano acordó conjuntamente con las Instituciones Financieras programas de “ayuda a los deudores”, al mismo tiempo que creó proyectos que también apoyaran a las Instituciones a sobrellevar la dificíl situación. Por obvias razones las Quejas y Reclamaciones de los Usuarios de Servicios Financieros se incrementaron notablemente lo que originó que las tres Comisiones supervisoras establecieran la regulación del Proceso de Atención a Usuarios que cada Institución Financiera instrumentó, la cual fue de gran ayuda debido a que se estableció un mejor servicio con mayor control.
Todo esto permitió que los legisladores se dieran cuenta de la problemática tan evidente que vivían los Usuarios de Servicios Financieros y de la necesidad de crear mecanismos que permitieran resolverla. Derivado de lo anterior, el Gobierno Mexicano creó La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros “CONDUSEF”, la cual basada en las experiencias que ya tenían las tres Comisiones, desarrolló su concepto de “Atención Integral” para los usuarios de servicios financieros, contando con nuevas facultades que coadyuven al desarrollo de un sano Sector Financiero. Para ubicar el tema, vale la pena señalar la organización de las Autoridades del Sector Financiero en México: (Gp:) BANCO DE MÉXICO (Gp:) Regula el sistema de pagos y es responsable de la política monetaria (autoridad autónoma) (Gp:) SECRETARÍA DE HACIENDA Y CRÉDITO PÚBLICO (Gp:) AUTORIDAD REGULADORA Introducción (Gp:) COMISIÓN NACIONAL BANCARIA Y DE VALORES (Gp:) COMISIÓN NACIONAL DE SEGUROS Y FIANZAS (Gp:) COMISIÓN NACIONAL DEL SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO (Gp:) REGULAN Y SUPERVISAN (Gp:) CONDUSEF (Gp:) PROTEGE Y DEFIENDE
La Ley que rige a la CONDUSEF es de orden público, de interés social y de observancia en toda la República y tiene como finalidad, otorgar a los Usuarios los elementos para fortalecer la seguridad en las operaciones que llevan a cabo y en las relaciones que entablen con las Instituciones Financieras. Con ese fin, la Comisión realiza labores de promoción, asesoría, protección y defensa de los intereses de los Usuarios, actuando cómo árbitro en los conflictos que sometan a su jurisdicción, induciendo siempre a la equidad entre las partes, estimulando la restauración de la sana interacción entre los agentes del sistema financiero. La CONDUSEF nació como una entidad descentralizada, el espíritu con el que fue redactada su ley y la propia intención de los legisladores, llevan necesariamente a visualizarla como una vigorosa institución de asesoría, información, concertación y conciliación, que va más allá de una simple oficina para recibir quejas, darles trámite y dirimir controversias. Tampoco fue la intención crear una PROCURADURÍA en sentido estricto del concepto. La CONDUSEF sigue la figura del Ombudsman y es independiente de las Comisiones supervisoras; sin embargo en nuestra junta de Gobierno están representadas. Introducción
Ser un factor para lograr una equitativa y eficiente relación entre los usuarios de servicios financieros y las Instituciones que los prestan, orientando y asesorando a ambas partes y en caso de inconformidad, fungir como conciliador, árbitro o defensor del usuario cuando así proceda. Introducción NUESTRO LEMA “CONDUSEF: la razón, a quien la tenga” LA MISIÓN DE LA CONDUSEF
Para que la CONDUSEF cumpla cabalmente con sus misión, objetivos y funciones, requiere desarrollar capacidad para orientar su acción, fundamentalmente en aspectos de tipo correctivo y preventivo : CORRECTIVO. Al conocer los problemas de relación entre Usuarios e Instituciones y participar en el proceso de conciliación, cuenta con una invaluable información sobre políticas y prácticas de las Instituciones Financieras, redacciones de contratos, tipos de publicidad, entre otros, que son fuente de conflicto entre Usuarios e Instituciones. De esta forma está en la privilegiada posición de recomendar y sugerir con precisión las medidas correctivas conducentes aplicables de manera general al sistema financiero o a una parte de él. PREVENTIVO. Mediante un vigoroso ejercicio de la facultad que la ley le confiere para hacer llegar recomendaciones a las Instituciones Financieras, a las autoridades del Sector, y a través de éstas al propio Ejecutivo Federal, para propiciar un sano equilibrio entre Usuarios e Instituciones Financieras orientando, asesorando, concertando y convenciendo. La efectividad de la CONDUSEF debe medirse por su labor correctiva y preventiva más que por el número de casos atendidos o número de arbitrajes o litigios Introducción
La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros contempla los siguientes puntos importantes: Promover y proteger los derechos e intereses de los usuarios de los servicios que prestan los intermediarios financieros. Procurar la equidad y seguridad jurídica de las relaciones entre los usuarios y las entidades financieras. La creación de un Registro de Prestadores de Servicios Financieros. La evaluación de información emitida por las Instituciones Financieras, tales como contratos de adhesión, publicidad, estados de cuenta e información para emitir recomendaciones tendientes a mejorar dichos documentos. Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las entidades, a través de programas de difusión. Informar al público sobre las Instituciones que mantienen niveles óptimos de atención, así como sobre aquellas que tienen los niveles más altos de quejas, en caso de que lo soliciten. Fungir como árbitro o conciliador en la solución de dichas irregularidades. Coadyuvar con otras autoridades financieras, para lograr una relación equitativa entre las entidades financieras y su público usuario, así como un sano desarrollo del sector financiero. Ley de la CONDUSEF
Difundir a través de los medios de comunicación, los análisis de los diversos productos que ofrecen los intermediarios financieros. Se establece la obligación para las Instituciones Financieras de constituir una unidad especializada de consultas y reclamaciones. Emitir dictámenes técnicos. Concluida la conciliación, si no hay acuerdo, la CONDUSEF podrá ordenar la constitución de un pasivo contingente o reserva técnica hasta por el monto de la reclamación o suma aseguradas, respectivamente. Suplir la queja en caso de existir deficiencias en la reclamación Ley de la CONDUSEF
Con la finalidad de que la CONDUSEF dé los resultados que se esperan en el corto plazo, fue necesario que se definieran con claridad los objetivos y metas institucionales, de las cuales se partieron para definir procesos con altos estándares de calidad para brindar la Atención a Usuarios de manera eficiente. Estos procesos han sido instrumentados en las 36 oficinas regionales con las que cuenta la CONDUSEF, con la finalidad de homogeneizar y garantizar el servicio en todo el país. Asimismo, en cuanto al diseño e instrumentación de los demás procesos importantes de esta Comisión, se ha tenido especial cuidado en su definición e implantación, ya que la intención es que exista una relación de cooperación entre las Instituciones Financieras y la CONDUSEF. PROCESO DE LA CONDUSEF
FIN Procede reclamación Da orientación Jurídica y turna a Conciliación. Solución inmediata Da Asistencia Técnica. (Gp:) Solicita Asistencia Técnica o presenta su Reclamación. (Gp:) CLIENTE (Gp:) Revisa el caso. (Gp:) CONDUSEF Celebra juntas de aveniencia para que las partes lleguen a un acuerdo y elabora el acta. Realiza estudio socioeconómico para determinar situación del Cliente. De ser factible se otorga defensoría legal gratuita al Cliente. FIN Se somete el caso a arbitraje para solucionar la controversia: En amigable composición o En estricto derecho Se emite y ejecuta el laudo El Usuario típico de la CONDUSEF es mayoritariamente de clase media y es atendido a través de diferentes medios, personal, telefónicamente, por escrito o a través del correo electrónico y en cualquier caso la calidad del servicio es la misma debido a los principios de atención sobre los que se rige la CONDUSEF. La CONDUSEF atiende a los Usuarios cuando solicitan asesoría o apoyo en su reclamación, para lo cual cuenta con personal altamente especializado que procura solucionar los casos de una manera imparcial, tratando siempre de que se resuelvan antes o durante el proceso de Conciliación, el cual consiste en celebrar audiencias en donde se desahoguen los asuntos entre las partes para llegar a un acuerdo. Atención a Usuarios Proceso de la CONDUSEF
Si por algún motivo, las partes no concilian sus intereses, se le da la oportunidad al Usuario, de contar con Defensoría Legal Gratuita, la cual consiste en proporcionar al Usuario un Defensor de Oficio que le ayudará a la resolución de su reclamación ante tribunales. Para poder llevar a cabo lo anterior, es requisito indispensable que el quejoso cumpla con las Bases autorizadas por la Junta de Gobierno. Cuando se determina que el Usuario no amerita la defensoría legal gratuita, se le proporciona orientación jurídica por única vez para que sepa cómo proceder por su cuenta para entablar y dar seguimiento a la demanda correspondiente. Por otro lado CONDUSEF, a petición de las partes, puede participar como árbitro para resolver las controversias planteadas. Cabe destacar que para asegurar la eficiencia del proceso se creó el Sistema de Información Operativa), el cual permitirá la sistematización, automatización y seguimiento de los asuntos recibidos en línea y tiempo real, desde su registro hasta su conclusión. Atención a Usuarios (continuación…) Proceso de la CONDUSEF De Abril 1999 a Abril 2003, en la CONDUSEF se han llevado a cabo 701,685 acciones de atención a Usuarios, las cuales se distribuyen de la manera siguiente:
El 80% a través de Asistencias Técnicas, las cuales se refieren a las consultas y/o asesorías de carácter técnico que se proporcionan a los usuarios de servicios financieros, vía telefónica, personal o por escrito, sin que se requiera de opinión legal para formular una respuesta. En este periodo los Usuarios se han atendido en la CONDUSEF temas relacionados principalmente con los Sistemas de Ahorro para el Retiro (AFP´s), así como de los productos y servicios bancarios más comunes. El 19% vía Reclamaciones, que son aquellas acciones que solicitan los Usuarios por escrito y cuya atención requiere de una junta de conciliación y en su caso, de arbitraje. En este periodo los principales problemas atendidos en la etapa de Reclamación han sido relativos a créditos y préstamos, tarjetas de crédito, chequeras, así como con seguros de automóviles y vida. El 1% restante corresponde a Orientaciones Jurídicas, Defensorías Legales y Estudios Socioeconómicos. Proceso de la CONDUSEF Atención a Usuarios (continuación…) Como se puede observar los casos se han logrado resolver en su mayoría en la etapa de Asistencia Técnica, sin necesidad de llegar a la Reclamación, para lo cual vale la pena resaltar el apoyo que se ha obtenido de las Unidades Especializadas de las propias Instituciones.
Una de las facultades que la Ley otorga a la CONDUSEF, es la de solicitar la creación de Unidades Especializadas por cada Institución Financiera, con la finalidad de establecer un área que sea responsable directa de la atención a los Usuarios. Aunque esto ya lo hemos conseguido, no hemos cruzado los brazos, ya que nos encontramos trabajando sobre un proyecto, el cual busca definir la manera en como las Instituciones Financieras deben brindar atención a sus Usuarios; en ellas se consideran aspectos fundamentales que influyen de forma determinante para que la atención pueda ser un éxito, tales como el tiempo máximo de atención, la forma de cómo llevar un control sobre las inconformidades presentadas o cómo darle a conocer la resolución, entre otros. Se propone que cada Institución elabore sus manuales de políticas y procedimientos, en donde se describan de manera detallada los pasos a seguir y los responsables de realizarlos. Se sugiere el establecimiento de la Figura de Ombudsman Financiero Interno, al cual se le encomendarán las funciones relativas a la visión integral de la Institución, tales como: La supervisión del cumplimiento de todas y cada una de las disposiciones contempladas en la autorregulación. La vigilancia de que tanto usuario como la Institución, se conduzcan por un camino de entendimiento y respeto mutuo. Proceso de la CONDUSEF Atención a Usuarios (continuación…)
Difusión de la Cultura Financiera Derivado de los resultados de la atención a Usuarios, se llevan a cabo esfuerzos para prevenir la problemática presentada a través de la elaboración de material que se difunda a los Usuarios de Servicios Financieros, apoyándose para ello en las áreas que atienden al público e inclusive en la página WEB. Funciones de la CONDUSEF
Revista Institucional “CONDUSEF Informa”, Cuyo objetivo es informar a la Comunidad Financiera y a los Sectores Especializados en temas financieros, de los trabajos realizados en la CONDUSEF, así como del desenvolvimiento y perspectivas del Sistema Financiero Mexicano, su periodicidad es trimestral. Folletos Explicativos Se han elaborado una serie de folletos de temas financieros, con la finalidad de apoyar la difusión de la cultura financiera. Funciones de la CONDUSEF Difusión de la Cultura Financiera (continuación…) CONDUSEF ha realizado otros esfuerzos para la difusión de la cultura financiera, un ejemplo de esto es la elaboración del Programa de Publicaciones, mismo que se divide en:
Las recomendaciones que emite la CONDUSEF van encaminadas hacia la cultura de servicio, en donde nuestra tarea principal, es la de concientizar a las Instituciones Financieras, sobre las grandes inversiones que realizan para captar a sus Clientes y lo poco que hacen para mantenerlos. Los sensibilizamos sobre la importancia que tiene que los Usuarios comprendan perfectamente los productos y servicios que están contratando, así como sus alcances, advertencias y restricciones. Para poder llevar a cabo la evaluación de los documentos fue necesario elaborar los Lineamientos sobre los cuales se basa nuestra revisión para analizar y en su caso, autorizar el material, mismos que fueron validados por las Comisiones Supervisoras. Interacción con las Instituciones Financieras Funciones de la CONDUSEF
La CONDUSEF, en ejercicio de sus facultades, ha emitido al día de hoy 2,256 recomendaciones formales a las Instituciones Financieras, referentes a contratos de adhesión, publicidad, información y estados de cuenta, entre las que destacan las observaciones hechas a documentos debido a: Funciones de la CONDUSEF Interacción con las Instituciones Financieras (continuación…) (Gp:) Imprecisiones que podrían provocar situaciones de controversia entre Clientes e Institución (Gp:) Tamaño de la tipografía (letra chiquita, la cual generalmente contiene información importante y es difícil leer. (Gp:) Falta de información importante
Un ejemplo de lo que se evalúa en los documentos es: Cultura de Advertencias.- Se refiere a que dentro del documento aparezcan aquellos aspectos relevantes cuyo desconocimiento por parte del Cliente puede afectar sus intereses (condiciones, riesgos, restricciones, etc.). Un ejemplo de esto es que en algunos estados de cuenta no aparece la leyenda del plazo que la Institución Financiera otorga a los Usuarios para presentar alguna aclaración al respecto. Para estos casos se ha recomendado la inserción de un mensaje que señale esto dentro del documento, de manera visible y resaltada para que el Usuario lo identifique claramente y se concientice del plazo que tiene para presentar su inconformidad. Otro ejemplo es el elaborar propuestas encaminadas a la estandarización de los estados de cuenta y contratos de adhesión por producto y por sector, con la finalidad de homologar los criterios utilizados en cada uno de ellos, así como de facilitar su comprensión al Usuario, eliminando de estos documentos todos aquellos aspectos que desvirtúen su objetivo y dándoles así mayor formalidad, como la publicidad en los estados de cuenta, abreviaturas no explicadas, conceptos no claros, entre otros. Funciones de la CONDUSEF Interacción con las Instituciones Financieras (continuación…)
La Ley para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, prevé la creación de un registro de las Instituciones Financieras del país; para ello se diseñó el Sistema computacional de Registro de Prestadores de Servicios Financieros. Aunque su constitución es una obligación, el enfoque que le hemos dado es el de crear una herramienta sistematizada, que nos permite identificar y cuantificar el Universo de Instituciones que debemos de atender (a la fecha se tienen 1,063 instituciones registradas) identificando a su vez su razón social, estructura, representantes, entre otros. Implantación de nuevas tecnologías para una atención eficiente a los usuarios Funciones de la CONDUSEF Al Usuario.- al proporcionarle información sobre la legalidad de la conformación de la Institución Financiera, por la que esta optando. A la CONDUSEF.- al tener detectadas el número de Instituciones y Sector al que pertenecen, para la elaboración de estudios de mercado y análisis sectoriales. Esto es útil en dos aspectos:
SIPRES Registro de Prestadores de Servicios
Las acciones de atención con el mayor número de incidencias son las asistencias técnicas con una participación de un 86% y las reclamaciones con el 11%. Acciones de Atención Los sectores más representativos dentro de asistencias técnicas fueron: AFP´s 54%, Instituciones de Crédito 27% y Seguros 11% En cuanto a las reclamaciones los sectores con más incidencias fueron: Instituciones de Crédito 61% Seguros 29% y AFP´s 7%. AFP´s Instituciones de Crédito Seguros Instituciones de Crédito Seguros Cifras correspondientes al ejercicio 2002 Asistencias Técnicas Reclamaciones Arbitrajes Dictámenes Técnicos Orientación Jurídica Defensoría
Panorama general de las AFP´s en México Instituciones registradas ante la CONDUSEF: 1347 Instituciones Administradoras de Fondos dePensiones en operación (AFORES): 13 Empresa Operadora de la Base Nacional: 1 Comisión Supervisora: 1 Usuarios de las AFP´s: 29,838,499 Saldo acumulado en las cuentas individuales 541,416.3 millones de pesos (Al cierre de abril de 2003) Acciones de atención realizadas en la CONDUSEF en el sector * Cifras preliminares al mes de junio Administradoras de Fondos de Pensiones
Recepción de asuntos en la CONDUSEF Administradoras de Fondos de Pensiones Las principales causas de atención por parte de las AFP´s en la CONDUSEF, se refieren a lo siguiente: En lo relacionado como “Información General”, se refieren principalmente a consultas frecuentes y preguntas sobre el sistema de pensiones, así como direcciones y teléfonos de las AFP´s, etc. En las asistencias técnicas se destacó la causa “Inconformidad con el monto del retiro”. Asimismo, en lo que respecta a las reclamaciones en este servicio los usuarios se quejaron porque la AFP no admitió la solicitud de retiro, lo que representó el 22% y por la tardanza en el trámite de retiro, misma que concentró el 35%. En las asistencias técnicas del servicio “Traspaso AFP-AFP”, los trabajadores plantearon la situación de que habiendo transcurrido el plazo para la emisión del estado de cuenta para traspaso no lo habían recibido. Con relación a las reclamaciones, se observa que la causa principal es la misma que en asistencias técnicas, representando el 30%.
En las asistencias técnicas del servicio de “Actualización de Datos”, los trabajadores no están conformes con el tiempo que le lleva a las instituciones actualizar datos del trabajador o su cuenta lo que se refleja en la causa “Retraso en la actualización de datos” y porque los datos no fueron actualizados conforme a lo solicitado por el trabajador: “Inconformidad con la actualización de datos”. Por lo que respecta a las reclamaciones, la principal causa fue el “Retraso en la actualización de datos” con el 67%. En las asistencias técnicas del servicio “Registro de Trabajadores”, destaca que el trabajador se entera que ha sido registrado en alguna AFP sin su consentimiento mediante la falsificación de firma. En cuanto a reclamaciones, en este servicio se observa la misma causa “Inconformidad en el registro por falsificación de firma”, la que concentró el 47%. En las asistencias técnicas del servicio “Retiros Parciales”, sobresale la inconformidad de los trabajadores con los requisitos y el lapso que conlleva efectuar dichos retiros.
Acciones de atención realizadas en la CONDUSEF en el año 2002 De las acciones de atención que se generan en la CONDUSEF, se puede observar un número considerable de asuntos relacionados con las AFP´s (denominado sector SAR): Gráficas de distribución de Asuntos por Proceso Como puede apreciarse en la gráfica, las acciones más representativas fueron: asistencias técnicas y reclamaciones, que por tipo de institución presentaron la siguiente distribución: Administradoras de Fondos de Pensiones
Asimismo, se busca establecer algunas estrategias con el objetivo de intensificar la comunicación de las Afores con los usuarios, las cuales se describen a continuación: Entre los puntos que se desprenden de estas líneas estratégicas se incluye un programa de vinculación institucional con sindicatos, empresas, organismos empresariales, universidades e instituciones públicas, que permitirá atender al trabajador activo y al potencial, de manera directa y con información sencilla y ágil. Intensificar los esfuerzos de difusión, a través de una mejor comunicación (más sencilla, más eficaz, más concisa) sobre los temas relevantes que resultan de interés para los trabajadores participantes del Sistema de Ahorro para el Retiro, así como la promoción de vinculación institucional y organizacional que permitan estar más cerca de trabajadores. Estimular una mayor publicidad de la industria, a través de cambios en la normatividad que incentiven la utilización de publicidad comparativa, así como garantizar la homogeneidad de la información que reciben los trabajadores. Establecer "Redes de Contacto", cuyo objetivo es ampliar los servicios de atención a trabajadores a través de centros de atención telefónica, Internet, material informativo y mayores dispensarios. Simplificación de Procesos, cuyo objetivo es facilitar la labor operativa al trabajador de tal forma que los procesos en el SAR, particularmente el de traspasos, estado de cuenta y registro sea ágil, expedito y fácil de realizar. Administradoras de Fondos de Pensiones
Adicionalmente, consideramos conveniente dar promoción a la cultura financiera, a fin de dar a conocer a los usuarios los servicios que brindan las AFP´s; bajo la premisa de que la participación informada del trabajador es una prioridad para sustentar el sano desarrollo y la transparencia de este Sistema. Por tal razón, es importante recalcar que de manera general, las AFP´s deben proporcionar los siguientes servicios: Administradoras de Fondos de Pensiones Abrir, administrar y operar las cuentas individuales de los trabajadores. Proporcionar material informativo sobre el sistema de pensiones. Contar con una unidad especializada para atender quejas y reclamaciones. Realizar traspasos de la cuenta individual de una AFP a otra. Informar a los trabajadores sobre el estado de los recursos depositados en su cuenta individual mediante el envío de por lo menos dos Estados de Cuenta al año. Proporcionar consultas de saldo. Recibir depósitos y tramitar retiros de la subcuenta de aportaciones voluntarias y complementarias de retiro. Tramitar retiros totales y parciales, con cargo a las subcuentas que integran la cuenta individual. Prestar servicios de administración a las sociedades de inversión. Efectuar retiros programados. Llevar el registro de los recursos correspondientes a la subcuenta de vivienda. Atender exclusivamente a los intereses de los trabajadores.
Lo anterior, con el fin de observar elementos visibles que distingan a los distintos competidores, en este caso, a las AFP´s. Por ello, sin la información adecuada, el resultado natural es desinterés por parte del trabajador. Adicionalmente, en México enfrentamos retos específicos que tienen que ver con que nuestro sistema es relativamente nuevo y, más aún, nuestra cultura del ahorro, particularmente la de largo plazo, está en proceso de desarrollo. Por ello, la información juega un papel crucial en el buen desarrollo y desempeño del sistema de ahorro para el retiro. Un trabajador informado será un trabajador que se ocupe de conocer las diferencias entre las administradoras, lo que a su vez le permitirá discriminar entre las distintas opciones principalmente en función del precio, y será un trabajador consciente de la importancia del ahorro voluntario y de largo plazo, lo que podrá resultar en una prevención de eventualidades en cuanto a su fondo de pensión.
Desconocimiento general sobre el sistema de pensiones. Aportes mensuales. Saldo acumulado Comisiones cobradas (forma de aplicación). Es necesario inculcar una mayor cultura previsional para los trabajadores, ya que se ha detectado una mayor preocupación sobre su fondo de pensión, en relación con su cultura financiera y su edad de retiro. Desconocimiento sobre el porcentaje o monto que se les descuenta para su aportación. Desconocimiento sobre la forma de aplicación de las comisiones y los niveles de competencia. Problemáticas detectadas Por tal razón, es necesario procurar la problemática detectada, en cuanto a lo siguiente:
Desarrollo del proceso de atención a usuarios dentro de las propias Instituciones Financieras, en donde los órganos supervisores verifican el apego a la normatividad establecida. Creación de la figura del Ombudsman Financiero al cual se le confiere autoridad moral y contribuye por una parte a resolver las controversias que se presentan entre las Instituciones y los Usuarios y por otra parte a fomentar el desarrollo de la cultura financiera. El establecimiento de programas de autorregulación contempla la figura del Ombudsman Interno, el cual debe normar la atención de inconformidades emitida por su misma entidad financiera dejando sólo la supervisión en manos de la autoridad, lo cual demuestra una plena conciencia de la importancia de establecer Una figura que apoye internamente en la definición de criterios que mejoren los servicios financieros. Tendencia Internacional En la mayoría de los casos se siguen tres pasos para lograr la eficiencia de la Atención a los Usuarios de Servicios Financieros, los cuales son:
Debe haber conciencia en las Instituciones Financieras que es de su propio interés, el atender las reclamaciones de sus usuarios. Un eficiente control de las reclamaciones, les permitirá medir a las Instituciones Financieras con mucha precisión la calidad de los servicios que están prestando. La mejor muestra de confianza que una Institución Financiera puede dar a su clientela, es el aceptar de entrada y unilateralmente, que en caso de controversia se someterán a un arbitraje por un tercero. La creación de una institución similar en la República Dominicana, es necesaria, ya que, la Superintendencia de Bancos, no cumple requisitos mininos internacionales, de una institución de esta índole. CONSIDERACIÓN FINAL