Ventanilla única de trámites – Una aproximación conceptual (página 2)

Para esos casos podría decirse que la sustentabilidad de las estrategias de implementación de Ventanilla Única en un marco de gobierno electrónico depende tanto de lograr institucionalizar el soporte técnico de los sistemas municipales, como de asegurar la colaboración entre las diferentes jurisdicciones involucradas en el sostenimiento de los registros públicos del país. En ese sentido, cabe recordar que las instituciones estatales y el conjunto de registros públicos que sostienen son los elementos más estables a la hora de pensar la implementación de herramientas de gobierno electrónico y perduran mucho tiempo, por lo cual representan el "largo plazo" en el gobierno electrónico municipal. En cambio, las arquitecturas de los sistemas tecnológicos apenas son estables a mediano plazo debido al desarrollo tecnológico cambiante. No se trata entonces de aplicar tecnología de punta, con altísimos costos, con el fin de fortalecer la idea del "trámite fácil" de respuesta inmediata, si con ello no se logra llegar a toda la comunidad. Ese es uno de los problemas que surgen cuando se tiende a privilegiar el nivel de digitalización y grado de inclusión digital de la población de un distrito, sin tomar en cuenta la mejora real en la calidad de vida de los ciudadanos. Y en la medida que la tecnología no aporte a la gobernabilidad, el e-government se convertirá en no mucho más que un prolijo catálogo de trámites. Utilizar las herramientas tecnológicas para mejorar los servicios de la administración es en sí una mejora, pero no constituye un mecanismo suficiente para acercar la política al ciudadano.

Aun así, muchos gobiernos están planteando renovar el concepto de ventanilla única- modelo multiservicio, cambiándolo por el modelo de virtualización, debido a que las numerosas experiencias de la ventanilla única en la administración pública han demostrado, a lo largo de los años, su inoperatividad, por convertirse en un punto de mera concentración de trámites sin que por ello se simplifiquen ni agilicen los mismos. Esto produce un "efecto de embudo", pues se brinda solamente la posibilidad de la captación inmediata de la innumerable cantidad de solicitudes de diversos servicios (recepción) en una sola ventanilla y no ocurre lo mismo con una respuesta ágil, eficiente y oportuna por parte de estas administraciones, en la medida que el tiempo de respuesta a la ciudadanía es el mismo que insumiría si el solicitante acudiera de manera personal a cada una de las instancias para realizar los trámites. Se vuelve necesario, entonces, preguntarse acerca de las cuestiones relevantes en esa transición, ya que por simples que parezcan encierran importantes consideraciones que permiten que el tránsito desde la innovación tecnológica a la calidad en la gestión sea eficaz y fructífero, y no una mera "digitalización" con aspecto de modernidad pero sin resolver problemas reales.

El gran dilema que plantea la incorporación de una herramienta de gobierno electrónico como la ventanilla única virtual en los municipios es cómo gestionar localmente –y con éxito– cuestiones y procesos cuya dinámica excede dichos marcos. Si bien podrían, de todas maneras, identificarse "efectos locales" de dichas cuestiones y procesos, que podrían ser tratados desde el ámbito de lo local, es evidente que su resolución[12]supone necesariamente incorporar una perspectiva integradora en los procesos de construcción e implementación de las políticas de e-government, que incluya estrategias de cooperación desde un plano tecnológico y político. La clave está en la cooperación interadministrativa y no sólo en el desarrollo tecnológico. Digitalizar una administración obsoleta no produce una administración moderna. Por eso el reto de la administración electrónica es el de la innovación en su sentido más estricto: producir cambios que generen valor que sea percibido como tal por sus usuarios. Y resulta difícil lograrlo cuando el énfasis se coloca en los trámites. Por eso hay que abandonar el enfoque de digitalización de trámites existentes y pasar al una estrategia de colaboración interinstitucional que habilite la interoperabilidad tecnológica, con el fin de poner en marcha servicios proactivos, personalizados, innovadores, que aporten valor, y que estén al alcance de todos los ciudadanos.

La existencia de mecanismos de gestión on-line puede facilitar la resolución de problemas administrativos (cuestión que no es menor), pero no fortalece por sí misma los lazos entre la sociedad y el estado. Es la vocación política de un gobierno la que abre los canales de participación o la que los cierra. No se puede asignar ese rol a la tecnología o a la implementación de herramientas de gobierno electrónico. En todo caso, la tecnología ayudará si la voluntad gubernamental existe, porque el gobierno electrónico es sólo una parte parcial de un sistema integrado de información y servicios. Las inequidades que aún persisten en nuestro país llevan a pensar que los servicios no pueden proveerse del mismo modo en todos los sectores, y todavía no es posible imaginar una universalidad de servicios provistos a través de medios electrónicos. Se vuelve necesario entonces considerar las diferencias situacionales de la población para compensarlas y hacer que la provisión de servicios públicos llegue a todos los miembros de la comunidad. Esto supone políticas sectoriales inclusivas que garanticen la llegada a través de una complementariedad entre lo digital y lo no digital, conforme a los medios y alcances de cada sector social. No puede pensarse lo digital aislado de la situación real del conjunto de los ciudadanos, ni pensar el gobierno electrónico como un todo que se autoadministra. Ello lleva a replantearse las estrategias políticas para conseguirlo: "una persona no conectada debe poder obtener servicios de e-Gobierno. Una administración electrónica no implica que el ciudadano esté también digitalizado"[13].

Los siguientes pasos a dar, entonces, involucran la construcción de un marco de coordinación interinstitucional que fomente la interoperabilidad administrativa y tecnológica a través de una estrategia multicanal, que tome en cuenta otras opciones para la resolución de cuestiones desde la administración pública. Esta es una buena razón para optar por un modelo de innovación abierta, que no esté centrado solamente en el uso de la web. De otro modo nos arriesgaríamos a construir un enorme sistema tecnológico que termine garantizando los derechos del sector de la población que puede acceder a la tecnología, pero que no llegue al conjunto de la ciudadanía, que no despierte su interés, que no sea usado, o que no sea apreciado. En tal caso, el gobierno digital terminaría siendo, paradójicamente, una pantalla que oculte la ausencia de mecanismos innovadores para la gobernabilidad. Porque en el fondo de la cuestión, no importa si de cara al ciudadano está el monitor de la PC, un mensaje en el celular, el blog del funcionario o un antiguo mostrador donde se reciben sus reclamos. Lo importante es que exista una instancia que genere las respuestas genuinas que la ciudadanía sigue buscando.

Autor:

Darío Rubinstein

María Aurelia Lupis

Enviado por:

Ing.+Lic. Yunior Andrés Castillo S.

"NO A LA CULTURA DEL SECRETO, SI A LA LIBERTAD DE INFORMACION"?

www.edu.red/usuario/perfiles/ing_lic_yunior_andra_s_castillo_s/monografias

Santiago de los Caballeros,

República Dominicana,

2016.

"DIOS, JUAN PABLO DUARTE, JUAN BOSCH Y ANDRÉS CASTILLO DE LEÓN -POR SIEMPRE"?

[1] Se sigue la definici?n del proyecto PISTA (Promoci?n e Identificaci?n de Servicios Emergentes de Telecomunicaciones Avanzadas). Espa?a, Acuerdo de Consejo de Ministros de 4 de abril de 1997 (BOE de 14 de abril).

[2] Criado, J.I. y Ramilo, M.C.: ?E-Administraci?n:?Un reto o una nueva moda? Problemas y perspectivas de futuro en torno a internet y las tecnolog?as de la informaci?n y la comunicaci?n en las administraciones p?blicas del siglo XXI?. Instituto Vasco de la Administraci?n P?blica [en l?nea] 2001 [Consulta original: 20/10/2004]. Disponible en: http://www.euskadi.net/r33-2734/es/contenidos/informacion/rev_vasca_adm_publ/es_3822/adjuntos/ramilocriado.pdf

[3] El metamodelo vendr?a a ser un ?modelo acerca del modelo?, que permite establecer las caracter?sticas esenciales del mismo, y las m?s abstractas, en un entorno dado. Los modelos generados a instancias de este ?metamodelo? tambi?n son modelos, pero que establecen un nivel de detalle mayor para responder a los requisitos espec?ficos de la realidad. Tambi?n podemos definir un metamodelo para un entorno de la realidad y a partir de ?l podemos definir modelos m?s flexibles, que permitan su innovaci?n y mejoramiento continuo, as? como su adaptabilidad de acuerdo a las necesidades de los diferentes entornos posibles, e inclusive, de los a?n no creados.

[4] Se siguen los criterios generales expuestos en AA.VV: ?An?lisis Comparado de Proyectos de simplificaci?n de tr?mites empresariales en la Regi?n de Am?rica Latina? Consultor?a de Apoyo a los Proyectos de simplificaci?n administrativa para PyMes. Banco Interamericano de Desarrollo, 11/09/2007, en: http://idbdocs.iadb.org/wsdocs/getdocument.aspx?docnum=1122329. Extra?do: 17/03/08, 13:54.hs.

[5] Se entiende por Front Office del proceso la relaci?n que establece el peticionario ante la entidad responsable del tr?mite o proceso del caso. Se trata de la prestaci?n misma del servicio, materializada en la transacci?n efectiva de solicitud-recepci?n del tr?mite entre solicitante y entidad competente respectivamente. Se refleja en la vivencia del empresario en la sede de atenci?n.

[6] Se entiende por ?Back Office? del proceso todo el circuito administrativo interno que sigue un tr?mite desde su recepci?n hasta que se resuelve de manera definitiva, aceptando o denegando la solicitud del peticionario. El Back Office es interno entre ?reas e instituciones y genera como resultado, la respuesta a la solicitud, De ah? que buena parte del ?xito de una estrategia resida en la eficiencia del Back Office porque condiciona buena parte de los indicadores de simplificaci?n.

[7] Extra?do del Convenio Marco entre la Administraci?n General del Estado y la Comunidad de Madrid para la implantaci?n de una red de oficinas integradas de atenci?n al ciudadano en el ?mbito territorial de la Comunidad de Madrid: ?El Gobierno de la Naci?n desea, en coordinaci?n con los Gobiernos Auton?micos y las Entidades Locales y con la colaboraci?n de los agentes sociales, configurar una red de oficinas integradas en las que se presten servicios integrados que den respuesta a las demandas ciudadanas trascendiendo en dicha prestaci?n las distribuciones competenciales entre Administraciones.? Disponible en: http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=Page&cid=1109266712507&language=es&mid=1109266068881&pagename=ComunidadMadrid%2FEstructura&pid=1109265463086 Como referencia adicional, puede referirse que ?…la Ventanilla ?nica Empresarial (VUE) tiene por objeto el apoyo a los emprendedores en la creaci?n de nuevas empresas, mediante la prestaci?n de servicios integrados de tramitaci?n y asesoramiento empresarial.? En http://www.ventanillaempresarial.org/fundamen.htm

[8] Como destaca Carlos Achiary, interoperabilidad es un t?rmino que forma parte de un marco conceptual tecnol?gico m?s amplio: Es la habilidad de transferir y utilizar informaciones de manera uniforme y eficiente entre varias organizaciones y sistemas de informaci?n. Esas dos caracter?sticas remarcadas, uniformidad y eficiencia ?sigue Achiary?, ?se?alan los dos vectores m?s importantes que deben regir el dise?o e implantaci?n de una arquitectura para el Gobierno Electr?nico. En tal sentido, la definici?n de una visi?n nos ayudar? a comprender los objetivos de nuestra tarea y la consideraci?n de los antecedentes (procesos positivos) y descriptores de la situaci?n actual nos permitir?n avanzar focalizando en n?cleos problem?ticos estrat?gicos recortando claramente los alcances de nuestro accionar? Achiary, Carlos (2005): ?Interoperabilidad para el gobierno electr?nico?, X Congreso internacional del CLAD sobre Reforma del Estado y la Administraci?n P?blica, Santiago, Chile, 18-21 de octubre de 2005, p?g. 1. Disponible en: http://www.clad.org.ve/fulltext/0052731.pdf, extra?do 21 de abril de 2008, 13:56 hs

[9] En el caso de Argentina, el marco jur?dico para la implementaci?n de una Ventanilla ?nica est? previsto en el Decreto 378/2005 del Poder Ejecutivo, ?PLAN NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRONICO Y PLANES SECTORIALES DE GOBIERNO ELECTRONICO-?.

[10] Resoluci?n 99/2008 de la Secretar?a de Gabinete y Gesti?n P?blica de la Naci?n.

[11] Cifr. Borja, J. (2001) ?La ciudad y la nueva ciudadan?a?, Conferencia pronunciada en el "Forum Europa". Barcelona, junio de 2001. En Revista La Factor?a N? 17- febrero- mayo de 2002. Disponible en: http://www.revistalafactoria.eu/articulo.php?id=203 Extra?do 9/03/2009. 17:03.

[12] En el sentido de influir sobre la din?mica de los problemas con una perspectiva estrat?gica, y no de acciones ex-post para atenuar sus efectos.

[13] Cifr. Fages, Roc (2005): Red P?blica, Infonomia, Barcelona