Modelo para el análisis paramétrico y evaluación organizacional MAPEO Una premisa fundamental para el desempeño y el desarrollo organizacional, establece que aquello que no es posible MEDIR, no se puede EVALUAR ni CONTROLAR, y por ende, tampoco se puede CORREGIR y/o MEJORAR Consiste en una plataforma de herramientas para analizar el perfil de composición y articulación de la estructura y los procesos internos de entidades organizacionales. la identificación de los parámetros con los que se deben formular el perfil de estructura y procesos internos PROPÓSITO
MAPEO DE PROCESOS Es una técnica para examinar el proceso y determinar adónde y porqué ocurren fallas importantes. Identificar el proceso “Clave” y asignarle un nombre. Identificar las funciones más importantes involucradas en el proceso mediante una lista al costado izquierdo del mapa. Identificar el punto de partida representándolo en el lado superior izquierdo.Moviéndose hacia abajo y a la derecha ingresar las actividades asociadas con cada participante. Evitar los detalles. Conectar las actividades mediante una flecha desde el proveedor hasta su cliente más inmediato. Identificar las mediciones que existan para cada salida una vez que haya terminado el Mapeo. PASOS
MAPEO DE PROCESOS… PERMITE Un medio para que los Equipos examinen los Procesos Interfuncionales Un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo. Un panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso. La comprensión de cómo varias actividades están interconectadas y donde podrían estar fallando las conexiones o actividades.
MAPEO DE PROCESOS…
PROVEEDORES CLIENTES MEJORA DE PROCESOS Estos procesos deben ser mejorados constantemente sobre la base de: ORGANIZACIÓN Comportamiento de equipo. Establecimiento de mecanismos de medición. Establecimiento de objetivos locales. Compromiso de mejora constante. Verificación de resultados. Aplicación de medidas correctivas o preventivas
MEJORA DE PROCESOS Significa optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando también los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las contingencias y las demandas de nuevos y futuros clientes.
MEJORA DE PROCESOS… Para mejorar los procesos, debemos de considerar: Análisis de los flujos de trabajo. Fijar objetivos de satisfacción del cliente, para conducir la ejecución de los procesos. Desarrollar las actividades de mejora entre los protagonistas del proceso. Responsabilidad e involucramiento de los actores del proceso. La mejora de procesos significa que todos los integrantes de la organización deben esforzarse en HACER LAS COSAS BIEN SIEMPRE.
MEJORA DE PROCESOS… Por lo que si quisiéramos establecer una secuencia de pasos para la Mejora, estos serían: Definir el problema o la desviación detectada sobre los indicadores y objetivos. Establecer los mecanismos de medición más adecuados de acuerdo a la naturaleza del problema Identificar las causas que originan el problema, determinando cual es la más relevante, estableciendo posibles soluciones y tomar la opción más adecuada, por medio del Análisis de los datos obtenidos. Establecer los planes de acción, e implementar la mejora. Controlar la mejora del proceso, efectuando los ajustes necesarios, por medio de un monitoreo constante.
MEJORA DE PROCESOS… Para que los pasos antes mencionados, tengan una base sólida de análisis y monitoreo, es necesario recurrir a las Herramientas de Mejora, las cuales, deben ser seleccionadas de acuerdo a la naturaleza del problema y a la etapa del propio proceso de mejora en el cual nos encontremos.
MEJORA DE PROCESOS… La Mejora Continua de nuestros procesos, alineada con el resto de los principios de la gestión de Calidad, debe encaminar a la organización, al logro de la Excelencia, o dicho de otra forma, alcanzar la Calidad Total. PRINCIPIOS (Gp:) La mejora Continua (Gp:) El enfoque al cliente (Gp:) El involucramiento total del personal (Gp:) La Medición y el establecimiento de objetivos (Gp:) El apoyo al esfuerzo por la calidad y el Liderazgo de la Dirección.
MEJORA DE PROCESOS… Mejora Continua, significa optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando también los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las contingencias y las demandas de nuevos y futuros clientes. La innovación de los procesos, implica considerar: Establecimiento de la Visión de Negocio. Establecimiento de Políticas y valores. Identificación de Objetivos. Establecimiento de Objetivos. Planeación.
MEJORA DE PROCESOS… Por innovación de procesos, entendemos una reconsideración fundamental y el rediseño radical en los procesos de las organizaciones, alcanzando drásticamente, mejoras en las medidas críticas de resultados, tales como: costos, calidad, servicio, capacidad de respuesta, etc. Establecimiento de Estrategias. Identificación de recursos. Dotación de recursos. Medición de resultados
MEJORA DE PROCESOS… Identificación del proceso por innovar. Identificación de los apoyos para identificar el cambio. Desarrollo de la visión del nuevo proceso. Análisis y comprensión del proceso existente. Diseño del nuevo proceso. Realización de un prototipo. Validación del prototipo. CRITERIOS PARA INNOVAR EN CONCLUSIÓN: Nivel de eficiencia o efectividad más alto Mejorar la calidad y la productividad Mejorar los estándares Resolver un problema
Herramientas de la Calidad (Gp:) CALIDAD (Gp:) Desarrollo de nuevas ideas (Gp:) Análisis de procesos (Gp:) Análisis de causas (Gp:) Planificación (Gp:) Evaluación (Gp:) Recolección de datos (Gp:) LLUVIA DE IDEAS (Gp:) DIAGRAMA DE AFINIDAD (Gp:) COSTO DE LA NO CALIDAD (Gp:) DIAGRAMA DE FLUJO (Gp:) ISHIKAWA (Gp:) PARETO (Gp:) ARBOL DE DECISIÓN (Gp:) 5 P's (Gp:) ARBOL DE DECISIÓN (Gp:) DIAGRAMA DE FLUJO (Gp:) MATRIZ DECISIÓN (Gp:) CUADRO SELECCIÓN (Gp:) MULTIVOTACIÓN (Gp:) GRAFICOS CONTROL (Gp:) HISTOGRAMAS (Gp:) HOJA REVISION
(Gp:) AMBIENTE RELAJADO HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas LLUVIA DE IDEAS O BRAINSTORMING (Gp:) Liberar la creatividad de los equipos Generar un número extenso de ideas Involucrar a todos en el proceso Identificar oportunidades para mejorar (Gp:) ¿Para qué?
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas Lluvia de ideas o Brainstorming Escoger a alguien para que sea el facilitador y apunte las ideas Escribir en un rotafolio o en un tablero una frase que represente el problema y el asunto Escribir cada idea en el menor número de palabras posibles Establecer un tiempo límite, aproximadamente 25 minutos Fomentar la creatividad. Construir sobre las ideas de otros. No criticar Revisar la lista para verificar su comprensión Eliminar duplicaciones, problemas no importantes y aspectos no negociables.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas DIAGRAMA DE AFINIDAD Es una forma de organizar la información reunida en sesiones de Lluvia de ideas. Está diseñado para reunir : Hechos Opiniones e Ideas sobre áreas que se encuentran en un estado de desorganización. Creado por Kawakita Jiro conocido como el método HJ. AYUDA A AGRUPAR AQUELLOS ELEMENTOS QUE ESTÁN RELACIONADOS DE FORMA NATURAL. consenso clasificación
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas Diagrama de Afinidad Se usa cuando: El problema es complejo o difícil de entender. El problema parece estar desorganizado. El problema requiere de la participación y soporte de todo el equipo / grupo. Se quiere determinar los temas claves de un gran número de ideas y problemas.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas Diagrama de Afinidad EJEMPLO
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de Procesos DIAGRAMA DE FLUJO Representación pictórica de los pasos en un proceso, útil para determinar cómo funciona realmente el proceso para producir un resultado. (Gp:) Son aplicables a cualquier aspecto del proceso (Gp:) Permite descubrir las fuentes de problemas potenciales (Gp:) Cuellos de botella en el sistema Pasos innecesarios Círculos de duplicación de trabajo. (Gp:) Es aplicable: (Gp:) Definición de proyectos (Gp:) Identificación de las causas principales (Gp:) Diseño de Soluciones (Gp:) Aplicación de Soluciones (Gp:) Control (Retener las Ganancias)
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas Diagrama de Flujo 1 PROPÓSITO 2 IDENTIFICAR EL NIVEL DE DETALLE 3 ESTABLECER LÍMITES 4 UTILIZAR LOS SÍMBOLOS ADECUADOS 5 HACER PREGUNTAS 6 DOCUMENTAR 7 COMPLETAR 8 REVISAR 9 DETERMINAR OPORTUNIDADES (Gp:) Paso / tarea (Gp:) Decisión / Verificación (Gp:) Punto de espera / cola (Gp:) Almacenamiento (Gp:) Sub-proceso
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas Diagrama de Flujo EJEMPLO
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas DIAGRAMA CAUSA-EFECTO Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos. Fue desarrollado en 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio Se debe utilizar cuando se pueda contestar "si" a una de las dos preguntas siguientes. Es necesario determinar las causas principales de un problema? Existen ideas u opiniones sobre las causas de un problema?
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas Diagrama Causa-Efecto
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas Diagrama Causa-Efecto
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas Diagrama Causa-Efecto
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas Diagrama Causa-Efecto
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas Diagrama Causa-Efecto EJEMPLO
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas DIAGRAMA DE PARETO A principios del siglo XX, Vilfredo Pareto (1848–1923), un economista italiano, realizó un estudio sobre la riqueza y la pobreza. Descubrió que el 20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza en Italia. Pareto observó muchas otras distribuciones similares en su estudio. A principios de los años 50, el Dr. Joseph Juran descubrió la evidencia para la regla “80-20” en una gran variedad de situaciones. En particular el fenómeno parecía existir sin excepción en problemas relacionados con la calidad. Una expresión común de la regla 80/20 es que “el 80% de nuestro negocio proviene del 20% de nuestros clientes”. Una gráfica de PARETO es utilizada para separar gráficamente los aspectos significativos de un problema desde los triviales, de manera que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar Son útiles para: Para analizar las causas. Para estudiar los resultados. Para planear una mejoría continua
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas Diagrama de Pareto Seleccionar categorías lógicas. Reunir datos Ordenar los datos de la mayor categoría a la menor. Totalizar los datos para todas las categorías. Computarizar el porcentaje del total que cada categoría representa. Trazar la escala de los ejes verticales izquierdos para frecuencia (del cero al total según se calculó arriba). De izquierda a derecha trazar una barra para cada categoría en orden descendiente. La “otra” categoría siempre será siempre será la última sin importar su valor. Trazar la línea de porcentaje acumulativo que muestra la porción del total que cada categoría de problemas represente. En el eje vertical derecho, opuesto a registrar el 100% al frente del número total y el 50% en el punto medio. Trazar la línea de porcentaje acumulativo. Analizar la gráfica para determinar los “pocos vitales”.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas Diagrama de Pareto Insatisfacción del Cliente con el Servicio de Cajeros Automáticos EJEMPLO A: Error en dispensar dinero E: Largas filas B: Suma equivocada acreditada F: ATM dañado C: Area del cajero sucia G: Los billetes nuevos se pegan D: Recibo ilegible H: Otros
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Recolección de datos GRÁFICOS DE CONTROL Son gráficos utilizados para analizar las variaciones existentes en un proceso comparando los datos actuales con los históricos. Se utiliza cuando: Se desea predecir tendencias en un proceso. Para determinar si un proceso es estable o no Para analizar variables y su influencia sobre el proceso Para prevenir problemas específicos, implementar cambios y proyectos nuevos. Cuando el proceso requiera ir tomando decisiones para mantenerlo dentro de los límites (ya que esta herramienta permite detectar tendencias
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas Gráficos de Control Determinamos el momento correcto para la toma de datos, la frecuencia, cantidad y unidades de medición. Debemos seguir el procedimiento especificado para la toma de datos y analizar los mismos Cuando se detecte un punto fuera de control, se debe investigar la causa. Debemos incluir en el gráfico cual fue la causa y la acción tomada. Debemos definir el valor promedio y los límites superior e inferior
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… (Gp:) Planificación de la Calidad (Gp:) Diagrama de Flujo (Gp:) Diagrama de Árbol (Gp:) Evaluación (Gp:) Matriz de Decisión (Gp:) Cuadrícula de Selección (Gp:) Multivotación
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… (Gp:) Recolección de Datos (Gp:) Histogramas (Gp:) Hojas de revisión (Gp:) Otras Herramientas (Gp:) Definición de Problemas (Gp:) Análisis del campo de fuerzas (Gp:) Benchmarking
DIAGRAMA DE ARBOL (Gp:) ¿Es factible la alternativa? (Gp:) NO (Gp:) SI (Gp:) SI (Gp:) SI (Gp:) NO (Gp:) NO (Gp:) ¿Es satisfactoria la alternativa? (Gp:) Deseche la alternativa (Gp:) Deseche la alternativa (Gp:) Deseche la alternativa (Gp:) ¿Tendrá la alternativa consecuencias positivas o neutrales? (Gp:) Realice evaluaciones subsecuentes
MATRIZ DE DECISIÓN
CUADRÍCULA DE SELECCIÓN Una Cuadrícula de Selección es una herramienta que nos ayuda a escoger: Un proceso para mejorar Un problema para resolver Una oportunidad para aprovechar Problemas a atender
MULTIVOTACIÓN
(Gp:) En rebaja (Gp:) CAMBIO DESEADO (Gp:) Automóvil Viejo (Gp:) Estado Actual (Gp:) Automóvil Nuevo (Gp:) Estado Deseado (Gp:) Baja tasa de financiación (Gp:) Costo de reparación del automóvil viejo (Gp:) Símbolo de Estatus (Gp:) Pagos más altos (Gp:) Mejor un bote (Gp:) Esposa/esposo querrá uno también (Gp:) El automóvil viejo no se ha pagado (Gp:) Trabajo no muy seguro (Gp:) Fuerza Impulsora (Gp:) Fuerza Restringente (Gp:) Hijo en la Universidad (Gp:) Pagar Cuentas ANALISIS DEL CAMPO DE FUERZAS
Cada vez que un equipo inicia un esfuerzo de resolución de problemas. Esta herramienta puede utilizarse durante las fases de definición, medición y análisis del ciclo para mejorar el proceso ¿Qué es? La definición de un problema es considerada universalmente como el paso inicial de cualquier actividad para solucionar problemas o mejorar continuamente. Si un problema puede definirse claramente y con suficientes detalles, las causas y las soluciones empiezan a ser evidentes. Un checklist puede ser una herramienta útil para ayudar a definir un problema y organizar ideas. DEFINICIÓN DE PROBLEMAS
Una Hoja de Revisión es una herramienta para recolectar y registrar datos. Las hojas de Revisión son diseñadas y utilizadas para responder la pregunta: ¿Con qué frecuencia ocurren ciertos eventos? Una Hoja de Revisión efectiva depende de que se conozca: ¿Por qué se están reuniendo los datos? ¿Qué datos se van a reunir? ¿Cómo se utilizarán los datos? ¿Qué se quiere aprender de los datos? ¿Quién reunirá los datos? ¿Dónde y cuándo se reunirán los datos? HOJA DE REVISIÓN
¿Qué es? Benchmarking es la búsqueda de mejores prácticas industriales que lideran por un performance mejor. Es el proceso de comparación continuo, proyección e Implementación. Apunta a lo siguiente: Ayudar a la organización a aprender de otros Mostrar como está la organización con respecto a las otras Identificar fortalezas y debilidades de la organización Ayuda a la organización a priorizar las actividades de mejora Además tiene efectos beneficiosos en lo siguiente: Mejorar las comunicaciones y la relación entre competidores y/o colaboradores Identificar la posición comparativa de la organización Ayuda a fijar objetivos exigentes pero alcanzables Permite la proyección de la empresa a diferentes y nuevos mercados Crea una cultura de mejora continua BENCHMARKING
Conclusiones Si incluimos dentro de nuestra cultura organizacional, la coexistencia controlada de la Mejora Continua y de la Innovación, tenemos garantizado el camino a la competitividad y por supuesto, al logro de los objetivos que por consecuencia, serán los resultados deseados, evitando costos por corrección, fomentando el compromiso con la calidad por parte de todos los involucrados, ganando terreno en el crecimiento individual, colectivo y, en su conjunto, de toda la organización El punto de partida para la Mejora Continua, es reconocer que se tiene una no-conformidad, desviación o problema, por lo que concluimos que el mejoramiento gana más terreno cuando se resuelve un problema. La innovación, persigue un nivel de cambio radical, mientras que la mejora pretende realizar el proceso en la misma forma, pero con un nivel de eficiencia o efectividad más alto.
Conclusiones Se debe utilizar el sentido común al seleccionar los puntos a enfocar, a la hora de utilizar las herramientas de calidad para la definición de problemas, desarrollo de ideas, búsqueda de causas y soluciones. El diagrama de Causa y Efecto es una forma gráfica de exhibir gran cantidad de información de causas en un espacio compacto. El uso del diagrama ayuda a los equipos de opiniones a pasar de opiniones a teorías comprobables. La implementación de un sistema de calidad con certificación internacional es un paso muy importante hacia la calidad total, pero una vez obtenida esa meta, existen una serie de herramientas muy importantes a la hora de consolidar el camino de la mejora continua.