Se realiza una caracterización gnoseológica del origen y desarrollo de la categoría calidad. Se describe el carácter polisemántico de este término, al abordarse en el mismo una gran diversidad de dimensiones, además se hace énfasis en los caracteres de la calidad.
PALABRAS CLAVES: CALIDAD, EPISTEMOLOGÍA
Resulta de gran interés siempre en el ámbito de la cultura, entendida esta, como aquel arsenal de realizaciones del hombre tanto en conocimientos y métodos, en lo que concierne al arte, la ciencia, la tecnología, la naturaleza y la sociedad; el hecho de realizar estudios epistemológicos de teorías, enfoques, corrientes, escuelas, incluso de categorías, ya que los mismos permiten entender los fenómenos y los términos: las causas de su surgimiento, su desarrollo, las contradicciones internas, todo lo cual permite que se pueda llegar a la esencia de las cosas e incluso predecir su desarrollo.
Teniendo en cuenta estos elementos, constituye objetivo central de este trabajo hacer un análisis del surgimiento y desarrollo de la categoría calidad.
Tratando de dar respuestas a: ¿Cuál es origen de la palabra calidad?, ¿cómo ha ido evolucionando? y ¿cuáles son sus principales caracteres?
La palabra cualidad, tiene una historia larga relacionada con los filósofos de la antigüedad, la misma proviene del latín "qualitas" y fue empleada por primera vez por Cicerón para transmitir este concepto de la lengua griega. Aunque la palabra se difundió rápidamente, su concepto y aplicación variaron, originando ciertas confusiones. Esta con frecuencia se utiliza como sinónimo de "propiedad".
El término en condición de categoría, así como su concepción filosófica, fue introducido en la Filosofía por Aristóteles, por ser éste el primero en elaborar un sistema de conceptos universales donde introduce la categoría cualidad, la que forma una constante del pensamiento filosófico durante muchos siglos. Posteriormente Kant (1724-1804) la incluye en su sistema de conceptos y Hegel también investigó esta categoría en una forma más completa, incluyéndola en el primer grupo de las categorías del ser.
La Filosofía ha continuado su posterior elaboración, así se encuentran en las enciclopedias filosóficas y autores como: Kursanov, Kusinen y otros, que coinciden al declarar su significado como: "el conjunto de rasgos esenciales que hacen que un objeto o fenómeno sea lo que es y no otro".
Como es conocido, los conceptos particulares de cada ciencia y sus leyes no son más que formas concretas de existencia y manifestación de los conceptos generales y de las leyes de la dialéctica.
Federico Engels señaló: "que con el desarrollo de las ciencias, las definiciones de las categorías se podrían completar con ideas más actuales" (Engels, F. 1961, p.197), por lo que en el campo técnico concreto de la calidad de la producción y los servicios esto no ha constituido una excepción, ya que ésta se ha apoyado firmemente en primer lugar en la categoría filosófica cualidad y con el decursar del tiempo se le han agregado otros elementos, teniendo de este modo múltiples significados, llegándose a considerar por diversos especialistas el carácter polisemántico característico en este término, donde cada vez más se ensancha la multidimensionalidad del mismo. Por ejemplo, en la literatura especializada sobre calidad se pueden encontrar las definiciones siguientes:
1- Aptitud para el uso
2- Satisfacción del cliente
3- Conveniencia al uso o conveniencia al propósito
4- Conformidad con los requisitos
5- Un producto libre de defectos
6- Capacidad para satisfacer las expectativas del consumidor
7- El cumplimiento o superación de las expectativas del cliente a un costo que le represente valor.
Lo que ha sucedido en este caso es que estudiosos de las disciplinas: filosofía, economía, comercialización y dirección han considerado el tema, pero cada grupo lo ha enfocado desde un punto de vista diferente. La filosofía se ha centrado en las cuestiones de definición; la economía en la maximización de ganancias y el equilibrio del mercado; la comercialización en las determinantes del comportamiento adquisitivo y la satisfacción del cliente y la dirección operativa, en las prácticas de ingeniería y el control de la fabricación.
El resultado ha sido una multitud de aristas de un mismo objeto, partiendo cada una de ellas de un marco de referencia analítico diferente y cada una con su propia terminología.
Es por todo esto que David Garvin ha planteado que pueden identificarse cinco aproximaciones principales de calidad:
1- La trascendente de la filosofía
2- La basada en el producto
3- La basada en el usuario
4- La basada en la fabricación
5- La basada en el valor. (Garving, D.A. 1992, p.154)
Se puede afirmar que casi todas las definiciones existentes de calidad se sitúan en algunas de las aproximaciones antes enumeradas.
Todo esto indica el error que se comete al absolutizar y tener confianza en una sola definición, lo que provoca inevitablemente una fuente frecuente de problemas. Es necesario entonces desplazar activamente la aproximación a la calidad a medida que los productos pasan del mercado al diseño y de éste a la fabricación y luego al servicio de posventa en interrelación con los aspectos de la gestión estratégica de la calidad.
Las características que connotan la calidad deben identificarse primero mediante una investigación de mercados (aproximación basada en el usuario); estas características deben traducirse entonces en atributos identificables del producto (aproximación basada en el producto); y el proceso de fabricación debe organizarse para asegurar que los productos cumplan exactamente con las especificaciones (aproximación basada en la fabricación).
Un producto que ignore cualquiera de estos pasos no se traducirá en un producto de buena calidad.
Ya se ha expuesto cómo el hecho de considerar una aproximación específica obviando las restantes implica un análisis vago e impreciso al tratar de describir los elementos básicos de la calidad de un producto, pues como aquí se quiere expresar debido a la naturaleza holística de la misma se necesitan análisis integrales.
Teniendo en cuenta los aspectos antes mencionados se observa, no obstante a lo analizado, que en esta rama del saber en épocas recientes algunos autores de reconocido prestigio y la Organización Internacional de Normalización (ISO) han planteado definiciones bastante abarcadoras sin cometer el error de absolutizar algunas de las aproximaciones vistas anteriormente.
Por ejemplo, el japonés Keiichi Yamaguchi considera que: "la buena calidad no solamente es la calidad de los productos, que es la calidad interpretada de manera estrecha (cualidades), sino significa también, el volumen de producción que, cuando se quiere, se obtiene la cantidad necesaria y al costo más bajo posible para que tenga un buen precio, o por lo menos un precio razonable, y además, un servicio de posventa, rápido y bueno para la tranquilidad del comprador, incluyendo todo lo mencionado anteriormente de que su carácter total sea el más propicio" (Yamaguchi, K. 1989, p.33)
Esta definición de Yamaguchi incluye algunas de las aproximaciones anteriormente analizadas (la del producto, la del valor y la del usuario); además, agrega nuevos elementos que se deben considerar en la calidad como: el volumen de producción y la oportunidad.
Por otro lado, Juran ha señalado lo siguiente: la palabra calidad tiene múltiples significados. Dos son los más importantes:
"1- Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto.
2- La calidad consiste en no tener deficiencias" (Juran, J.M. 1993, p. 2.1 y 2.2)
En el primer significado, una mayor calidad capacita a las empresas para: aumentar la satisfacción del cliente, hacer productos vendibles, ser competitivos, incrementar la participación en el mercado, proporcionar ingresos por ventas y obtener buenos precios.
En este caso, el efecto principal se obtiene en las ventas y, generalmente, la mayor calidad cuesta más.
En el segundo significado una mayor calidad capacita a la empresa para reducir los índices de error, reducir los reprocesos, reducir los fallos posventa y gastos de garantía, reducir la insatisfacción del cliente, acortar el tiempo para introducir nuevos productos en el mercado, aumentar los rendimientos y la capacidad y mejorar los plazos de entrega.
De esta forma, el efecto principal se refleja en los costos y generalmente la mayor calidad cuesta menos. Es necesario tener en cuenta simultáneamente estos dos conceptos dados por Juran para cualquier análisis de la calidad y ambos abarcan la aproximación del usuario, la del valor y la de la fabricación.
Teniendo en cuenta todos los análisis anteriores se puede afirmar que en el campo de la calidad, la identificación de conceptos universales ha seguido un curso errático. La búsqueda de éstos y de los principios universales es un fenómeno relativamente reciente.
En consecuencia, la normalización de la terminología está aún en sus inicios. Muchas palabras y frases son utilizadas con significados especiales que difieren de los que figuran en el diccionario. Al respecto Juran ha planteado que existen serios obstáculos antepuestos a la normalización:" las diferencias de argot e historia cultural de las distintas industrias, los rápidamente cambiantes ingredientes de aptitud para el uso y los deliberados esfuerzos humanos para crear y utilizar una terminología que asegure ciertas ventajas para sus organizaciones y para ellos mismos". (Juran, J.M. 1993, p. 2.13)
Debido a estas dificultades se creó en la ISO el Comité Técnico número 176, con el objetivo de elaborar un conjunto de normas internacionales y lineamientos sobre gestión de la calidad.
Así surge en el año 1986 la norma ISO 8402:1986. Calidad. Vocabulario, donde se expresa el siguiente concepto de calidad: "conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas" (NC ISO 8402:1986, p.2)
Esta propia norma ha sido objeto posteriormente de revisiones y en el año 1994 surge la norma ISO 8402:1994. Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario, donde se plantea la siguiente definición de calidad: " Totalidad de las características de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implícitas " (NC ISO 8402:1994, p.2)
Esta nueva definición tiene un mayor alcance en el sentido de que no se circunscribe a productos o servicios como la anterior y en su lugar incorpora el término entidad, el cual en la propia norma se define como: " Lo que se puede describir y considerar individualmente" (NC ISO 8402:1994, p.3) y puede ser, por ejemplo: una actividad o un proceso, un producto, una organización, un sistema o una persona, o alguna combinación de los anteriores.
En el año 1999 estas normas que han adquirido reputación a nivel mundial como la base para establecer Sistemas de Gestión de Calidad fueron objeto también de revisión y es en la norma ISO 9000:2000 donde aparece la siguiente definición de calidad:" grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos" (Norma ISO 9000:2000, p.8). En la norma ISO 9004:2000 aparecen normalizados por primera vez los principios para la gestión de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (Norma ISO 9004:2000, p.5)
La doctora Michelena opina que la definición y aplicación de la calidad depende del contexto y momento en que se observa y analiza, y la misma considera que la calidad es : "el conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio que satisface los requisitos o necesidades de los clientes y que permiten emitir un juicio de valor acerca de él, dentro de un ambiente organizacional comprometido con la mejora continua, la eficacia y la efectividad" (Michelena, E. 2000, p.7)
Así, es importante tener conciencia de que hay conceptos diversos de calidad, autores con distintas definiciones abordan en ellas variadas dimensiones, de manera que si se multiplican los conceptos por los autores y también por las dimensiones, se tendrá idea de la verdadera complejidad del asunto de la calidad.
Esto no quiere decir que no haya manera alguna de lograrla y mejorarla continuamente. Significa que es importante tener presentes sus diversos aspectos, pues esta multidimensionalidad tiene implicaciones prácticas para el establecimiento de sistemas y procedimientos para alcanzarla.
En realidad se observa cómo sobre un mismo término se manejan interpretaciones diversas.
Ante esta situación más que adoptar y defender un concepto único de manera absoluta, resulta más beneficioso y práctico tener conciencia de los diferentes caracteres de la calidad; los cuales son: dual (los fabricantes y prestadores de servicios deben ser capaces de ponerse en el lugar de los clientes y no sólo como productores o prestadores de servicios ), relativo (lo que para algunas personas resulta de excelente calidad, para otras no y viceversa ), dinámico ( lo que es hoy de excelente calidad, en un período posterior, ya sea a largo, mediano o corto plazo, puede que ya no lo sea, debido a la existencia de la ley de las necesidades siempre crecientes del ser humano ), participativo ( en el logro de la calidad como totalidad, todas las personas en una organización empresarial aportan para alcanzar la misma ), multidimensional ( debido a las múltiples dimensiones que en la actualidad ya se tienen presentes como: cualidad, cantidad, oportunidad, el precio, el servicio de posventa, medioambiental), holístico y procesal ( la calidad como totalidad se obtiene de la interrelación de un conjunto de procesos claves que la aseguran, los cuales forman un sistema de procesos de alta complejidad ).
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
- La caracterización gnoseológica de la calidad permitió comprender el origen y evolución de esta categoría, y como en la actualidad urgen análisis más integrales de este término, debido a la multidimensionalidad y complejidad que lo caracteriza.
- A través de la caracterización gnoseológica de la calidad se determinó cómo en esta rama del saber la identificación de conceptos y principios universales es un fenómeno relativamente nuevo, y resulta de gran importancia la comprensión de los diversos caracteres de la calidad.
- Engels, Federico. Dialéctica de la naturaleza. Editorial Grijalvo, S.A, México, 1961._ _ 348 p.
- Garvin, D. A. Competir en las 8 dimensiones de la calidad. Diplomado Europeo en Administración y Dirección de Empresas, 1996._ _ 12 p.
- Yamaguchi, Keiichi. El aseguramiento de la Calidad en Japón., febrero de 1989._ _ 108 p.
- J. M, Jurán. Jurán y el liderazgo para la calidad. Un manual para directivos. Edición Díaz de Santos, S.A., México, 1990._ _ 363 p.
- NC ISO 8402: 86. Calidad. Vocabulario.
- NC ISO 8402: 94. Gestión de la Calidad y aseguramiento de la Calidad. Vocabulario.
- Norma ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario. _ _ 45 p.
- Norma ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos. _ _ 58 p.
- Norma ISO 9004:2000. Sistema de Gestión de Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. _ _ 74 p.
- Michelena Fernández, Ester S. Modelo para el mejoramiento continúo de la calidad aplicada a empresas de la industria médico farmacéutica cubana. Tesis en opción al grado científico de doctor en Ciencias Técnicas. Instituto Superior Politécnico "José Antonio Echeverría", Ciudad de La Habana, 2000. _ _ 98 p.
Maira R. Moreno Pino
Ingeniera Industrial. Especialista en Gestión de la Calidad
Máster en Educación Superior. Profesora Titular
Dra. en Ciencias Pedagógicas
Universidad de Holguín" Oscar Lucero Moya. República de Cuba
Iliana Hernández Concepción
Ingeniera Industrial. Especialista en Gestión de la Calidad
Máster en Matemática Aplicada e Informática para la Administración. Profesora Auxiliar. Universidad de Holguín" Oscar Lucero Moya. República de Cuba
Sonia Lengster Gil
Lic. en Química. Profesora de Idioma Inglés
Máster en Química Analítica
Escuela Nacional de Administración y Hacienda Pública (ENAHP-IUT). República Bolivariana de Venezuela.
Omaira Moreno Pérez
Lic. En Estadística
Especialista en Gestión Tributaria Integral. Escuela Nacional de Administración y Hacienda Pública (ENAHP-IUT). República Bolivariana de Venezuela.
Luis González
Ingeniero Industrial.
Especialista en Ing. Industrial.
Escuela Nacional de Administración y Hacienda Pública (ENAHP-IUT). República Bolivariana de Venezuela.