RESUMEN
El presente trabajo consiste en el Diseño de un Sistema de Gestión de Mantenimiento cumpliendo con la Norma ISO 9001:2008 para la Unidad de Servicios y Mantenimiento de CVG Internacional, con la finalidad de mejorar la Gestión de Mantenimiento, y de esta manera disponer de los instrumentos necesarios establecidos, coadyuvando a optar en un futuro, por la certificación ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de la Calidad. Para la elaboración de esta investigación se llevaron a cabo actividades de recolección de información y procesamiento de datos. El diseño de la investigación es no experimental de tipo descriptiva y evaluativa. Dentro de los objetivos principales de la investigación, destacan, realizar un diagnóstico a la Unidad de estudio, desarrollar estrategias de mejora de la Gestión del Mantenimiento y planificar las actividades a realizar para lograr la mejora, definir indicadores y normalizar la Gestión del Mantenimiento.
Palabras claves: Sistema de Gestión, Mantenimiento, Indicadores, Calidad.
INTRODUCCION
Uno de los grandes objetivos de todas las empresas ha sido y seguirá siendo optimizar los recursos para obtener los mejores resultados posibles, en términos de cantidad y calidad de los productos o servicios que ofrecen a sus clientes. Disponer de un Sistema de Gestión de la Calidad que permita alcanzar una productividad y competitividad que garantice y sustente los planes a largo plazo, resulta ventajoso, ya que la forma mas expedita de mantener cubiertos los requisitos y expectativas de los clientes es a través de procesos estandarizados. La presente investigación se refiere al Diseño de un Sistema de Gestión de Mantenimiento cumpliendo con la Norma ISO 9001:2008 de los Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, el cual podemos definir como todas aquellas estrategias, objetivos, políticas, estructuras, recursos, procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo, mediante el cual la dirección de la empresa planifica, ejecuta y controla todas sus actividades, en aras al logro de los objetivos preestablecidos.
La Unidad de Servicios y Mantenimiento de CVG Internacional, es relativamente nueva, operando desde principios del año en curso, siendo necesario establecer su sistema de control interno para el buen desempeño de sus funciones y satisfacción del cliente, alineado a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2008, en búsqueda de la mejora continua y la certificación. Es por ello que CVG Internacional y sus unidades adscritas deben cumplir con todos los requisitos necesarios exigidos; donde para ello con la realización del presente trabajo, se busca alcanzar esta meta, además de mejorar el rendimiento de la Unidad y el servicio que prestan.
La importancia de esta investigación radica en la oportunidad que se le otorgará a la Unidad, de realizar sus actividades de manera más eficiente, con un enfoque estructurado, permitiendo la optimización del proceso de mantenimiento, para garantizar la confiabilidad operacional, al mismo tiempo, apoyar su proceso productivo y así proporcionar un rendimiento óptimo.
Para la realización del siguiente trabajo se realizó primeramente un diagnostico de la Unidad de Servicios y Mantenimiento, visualizándose la problemática planteada, donde se recopiló y analizó la información necesaria, tomando los aspectos más resaltantes. Así mismo, se aplicaron entrevistas no estructuradas al personal que labora en dicha Unidad, así como el análisis del contexto interno y externo, sirviendo de base para desarrollar estrategias de mejora del proceso de mantenimiento. Una vez culminada esta fase, fueron diseñados los instrumentos necesarios de control ya sean formularios, procedimientos e indicadores para medir la Gestión del proceso de mantenimiento. Finalmente se elaboraron los documentos mínimos exigidos por la Norma ISO 9001:2008 de los Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
El presente trabajo se desarrollo como una investigación de tipo descriptiva y evaluativa debido a que permitió describir, registrar, analizar e interpretar la naturaleza actual de los procesos para presentar la interpretación correcta de un hecho. Metodológicamente, se encuentra estructurado por el Capitulo I: El Problema, donde se indican las razones por las cuales se sugirió la realización de este proyecto, los objetivos general y específicos, la justificación, delimitación, alcance y limitaciones presentadas. El Capitulo II: Generalidades de la Empresa, se presenta información de la empresa, datos y una breve descripción de la Unidad donde se desarrolla la investigación. Capitulo III: Marco Teórico, se muestran la bases teóricas de la investigación y todo lo concerniente a la Gestión de Mantenimiento. Capitulo IV: Marco Metodológico, menciona el tipo de estudio, diseño de la investigación, procedimiento a seguir, técnicas e instrumentos de recolección de datos y describe la población y muestra de la investigación. El Capitulo V: Situación Actual, se expone con mayor precisión y detalle la problemática presente en la Unidad de Servicios y Mantenimiento. Y el Capitulo VI: Diseño o propuesta, se presentan opciones y herramientas de solución, y estrategias para mejorar la Gestión de Mantenimiento en la Unidad de Servicios y Mantenimiento. Finalmente, se establecen las conclusiones y recomendaciones, como parte principal en la solución del problema, y las referencias, apéndices y anexos correspondientes.
CAPITULO I:
EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
CVG INTERNACIONAL, empresa tutelada por la Corporación Venezolana de Guayana (CVG) y adscrita al Ministerio del Poder Popular para las Industrias Básicas y Minería, hoy consolidada como líder en logística comercial y tecnología de información del Estado Venezolano, se dedica a la promoción de proyectos de inversión en Venezuela a través de la prestación de servicios de procura y logística comercial, asistencia técnica relativa a la comercialización y distribución de productos, equipos, maquinarias, repuestos, materia prima y otros bienes; así como de actividades de promoción de ventas, investigación de mercado y transferencia tecnológica.
CVG Internacional, asegura la satisfacción de sus clientes, proporcionando los mejores precios del mercado, procesos efectivos de consolidación y traslado de carga, así como la prestación de Servicios de Internet, Registro de Dominio, Alojamiento de Páginas y Diseño Web a precios competitivos.
La Unidad de Servicios y Mantenimiento adscrita a la Coordinación de Servicios Generales, que a su vez depende en línea de mando directo de la Gerencia de Administración y Servicios, actualmente presenta debilidades en cuanto al desarrollo de sus procesos, pues no cuenta con manuales ni procedimientos documentados bajo la Norma ISO 9001:2008 como Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, es decir, carece de un Sistema de Gestión de Mantenimiento, enfocado al logro de sus objetivos, que satisfaga las necesidades, expectativas y requerimientos de las partes interesadas en la ejecución de las acciones de mantenimiento.
El Diseño del Sistema de Gestión de Mantenimiento en la Unidad de Servicios y Mantenimiento, apoya la implantación de la Norma ISO 9001:2008, y va a permitir alcanzar los objetivos del mantenimiento cumpliendo con las actividades programadas, haciendo uso eficiente de los recursos materiales, económicos, humanos y de tiempo, de esta manera se dará cumplimiento a la Norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de Calidad.
Una de las causas que puede originar la problemática planteada, es el hecho de que la Unidad de Servicios y Mantenimiento, donde se desarrolla el trabajo, es una unidad nueva, constituida el último trimestre del año 2010, que empezó sus actividades a principios del año en curso, es por ello que no cuenta con los instrumentos necesarios para dar cumplimiento a la norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de Calidad.
Así mismo, esta situación trae como consecuencia, retrasos en el cumplimiento de los planes de mantenimiento existentes, debido a que no cuentan con los instrumentos necesarios para la Gestión de la Calidad y el Mantenimiento, es decir, no dispone Manuales de Procedimientos, ni Instructivos y Formatos que se adapten para verificar el cumplimiento de las actividades de mantenimiento. Adicionalmente, esto ocasiona debilidad en la estructura de la Unidad de Servicios y Mantenimiento, y por ende el incumplimiento de sus actividades.
Se puede estimar que si no se toman las medidas necesarias con respecto a la problemática planteada, se puede presentar una desorganización en la Unidad de Servicios y Mantenimiento, que afectaría a toda la empresa con respecto al cumplimiento del servicio de mantenimiento. Se observaría un incumplimiento de los planes y las metas, y no se responderían eficientemente las solicitudes de servicio de mantenimiento. Además de no poder optar a la certificación de la norma ISO 9001:2008, ya que no contarían con los requisitos mínimos para ello.
Debido a la problemática planteada, CVG Internacional y la Unidad de Servicios y Mantenimiento, requieren del Diseño del Sistema de Gestión de Mantenimiento, pues, esto mejoraría el funcionamiento de la Unidad en estudio y por ende el funcionamiento de la empresa, ya que las actividades de mantenimiento sirven de apoyo al proceso productivo de la misma. Igualmente este diseño, será un instrumento que le permitirá a CVG Internacional cumplir los requisitos mínimos para la certificación por la Norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de Calidad.
1.2. ALCANCE
Esta investigación se basa en el Diseño de un Sistema de Gestión de Mantenimiento en la Unidad de Servicios y Mantenimiento, para dar cumplimiento a lo establecido en la Norma ISO 9001:2008, del Sistema de Gestión de Calidad, específicamente al requisito 6.3 de dicha norma que plantea lo siguiente: "La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, b) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información)".
1.3. DELIMITACIÓN
El área de estudio del siguiente trabajo fue la Unidad de Servicios y Mantenimiento adscrita a la Coordinación de Servicios Generales, que a su vez depende en línea de mando directo de la Gerencia de Administración y Servicios de CVG INTERNACIONAL.
La presente investigación cumple con el requisito 6.3 de la Norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de la Calidad, en lo que compete a edificios, espacio de trabajo y servicios asociados; y servicios de apoyo como transporte, en cuanto a los servicios de comunicación o sistemas de información son inherentes a la Gerencia de Sistemas y telecomunicaciones.
1.4. LIMITACIONES
Esta investigación se realizará en un lapso de 24 semanas de estadía en la empresa, comprendidas entre el 4 de abril al 13 de septiembre del año 2011. La principal limitante que se presenta en la realización del trabajo, es la falta de planificación existente en la Unidad de Servicios y Mantenimiento, pues no se cuenta con la suficiente información para realizar la investigación, esto debido a que dicha unidad tiene poco tiempo establecida en la empresa y no cuenta con los instrumentos necesarios para desarrollar sus actividades.
1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
La importancia de esta investigación radica en la oportunidad que se lo otorgará a la Unidad de Servicios y Mantenimiento, de realizar sus actividades de manera más eficiente, cumpliendo con la normativa, alcanzando sus objetivos, y siendo un importante apoyo para aumentar el nivel de calidad de los procesos productivos de la empresa. Adicionalmente va a contribuir a cumplir con los requisitos mínimos, que le permitirá, a futuro, obtener la certificación de la Norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de la Calidad.
Por medio de este estudio se permite diseñar un Sistema de Gestión de Mantenimiento para la Unidad de Servicios y Mantenimiento, para lo cual se deben generar cambios en la unidad, que permitan la mejora en el desempeño de las actividades y en el control de la ejecución, de esta manera se lograría la optimización del proceso de mantenimiento, lo cual permitirá a CVG Internacional garantizar la confiabilidad operacional del proceso de mantenimiento de la empresa, al mismo tiempo, permitirá apoyar su proceso productivo y así proporcionar un rendimiento óptimo. Es por ello que se debe crear un Sistema de Gestión de Mantenimiento, con un enfoque estructurado, y que permita mirar al mantenimiento como un sistema de apoyo para la empresa.
1.6. OBJETIVOS
1.6.1. Objetivo General
Diseñar un Sistema de Gestión de Mantenimiento, que permita dar cumplimiento a la Norma ISO 9001:2008, para la Unidad de Servicios y Mantenimiento de CVG Internacional, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.
1.6.2. Objetivos Específicos
1. Realizar un diagnóstico a la Unidad de Servicios y Mantenimiento, para visualizar la situación actual y la problemática que se presenta.
2. Analizar la información y la documentación en la Unidad de Servicios y Mantenimiento, referente a la Norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de Calidad.
3. Desarrollar estrategias de mejora del Sistema de Gestión de Mantenimiento de la Unidad de Servicios y Mantenimiento.
4. Planificar las actividades a realizar para lograr la mejora del proceso de Mantenimiento, realizado por la Unidad de Servicios y Mantenimiento.
5. Elaborar instrumentos para mejorar la ejecución del proceso de Mantenimiento de la Unidad de Servicios y Mantenimiento.
6. Definir los indicadores para verificar y controlar la Gestión del Mantenimiento.
7. Normalizar la Gestión del Mantenimiento, cumpliendo con lo establecido por el Sistema de Gestión de la Calidad de CVG Internacional.
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