Sistema de control de gestión para el proceso "Formación de instructores internos"

RESUMEN

La presente investigación tuvo como propósito principal la elaboración de un Sistema de Control de Gestión para el proceso "Formación de Instructores Internos" de CORPOELEC OPERADORA EDELCA – Puerto Ordaz, basado en la Metodología de Cuadro de Mando Integral. Es un estudio de tipo no experimental y se apoya en una investigación de campo, aplicada y evaluativa, puesto que, abarcó la descripción y análisis de la situación actual así como la recomendación de las acciones requeridas que se deben aplicar para la incorporación de mejoras en la gestión. La recolección de los datos para el diagnostico inicial se basó en la observación directa, la aplicación de entrevistas no estructuradas a todo el personal inherente, así como la consulta en diversas fuentes de información. Posteriormente se procedió a la caracterización del proceso para determinar las fases claves del mismo, elaborándose el mapa de procesos, diagrama de caracterización, diagrama de relaciones, diagrama de descomposición y diagrama de flujo del proceso en cuestión. Seguidamente, se procedió a la formulación del marco estratégico; los objetivos estratégicos; las iniciativas; las perspectivas; los indicadores de gestión y un sistema de información siguiendo con la metodología del CMI. En general, se aplicó satisfactoriamente la metodología seleccionada y se interrelacionaron adecuadamente cada uno de los elementos con el fin de incrementar la eficiencia del proceso.

PALABRAS CLAVES: CUADRO DE MANDO, SISTEMA DE CONTROL, INDICADORES, CUMPLIMIENTO, DESEMPEÑO.

INTRODUCCIÓN

En los últimos años, el control de gestión en las organizaciones ha ido incrementándose gradualmente, esto se debe, a que cada vez, son más las exigencias del entorno y los cambios continuos que se producen. Los cuales, obligan a los empresarios de hoy a buscar la implementación de nuevas herramientas de gestión que le permitan la adaptación de la empresa a la variabilidad del entorno.

Son muchas las Teorías de la Administración que se han desarrollado, a partir de las cuales han surgido diversos modelos de funcionamiento que se han convertido en sistemas de gestión integrado, pasando a formar parte elemental y punto de atención de cualquier organización.

Con el desarrollo de esta era de la información, las empresas se han visto en la necesidad de desarrollar nuevas capacidades para alcanzar buenos resultados, si desean tener éxito. Por lo que, en la actualidad, se hace imprescindible que las organizaciones dispongan de un Sistema de Control de Gestión que le permita establecer mecanismos de seguimiento y control continuo de las tareas, a fin de conocer la situación de un aspecto o función de la organización en un momento determinado, tomar decisiones para reaccionar ante ella así como proporcionar información oportuna sobre el cumplimiento y evolución de los objetivos fijados por la organización.

El Cuadro de Mando Integral, (Balanced Scorecard en inglés) en lo siguiente CMI, es una de las herramientas hoy en día más usadas para tal fin. Está, permite a las organizaciones realizar un seguimiento permanente, pues, muestra cómo va la empresa, en qué estado está y, por ende, qué resultados se están alcanzando; proporcionado un sistema de alimentación y retroalimentación de información eficiente y eficaz, para la toma de decisiones generadas a partir de los resultados de los indicadores de gestión establecidos.

En este sentido, el presente trabajo de investigación se orientó a la formulación de una propuesta de un Sistema de Control de Gestión para el proceso "Formación de Instructores Internos" de CORPOELEC OPERADORA EDELCA – PUERTO ORDAZ, basado en la Metodología de Cuadro de Mando Integral por ser una herramienta eficaz de control, que de forma sistemática e integrada permite monitorear el desempeño de la organización, a su vez proporciona el marco, la estructura y el lenguaje adecuado para comunicar o traducir la misión y la estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro (4) perspectivas: finanzas, clientes, procesos internos, formación y crecimiento, que permiten que se genere un proceso continuo, de forma que, la visión se haga explícita, compartida y que todo el personal canalice sus energías hacia la consecución de la misma.

El desarrollo del presente informe se estructuró de la siguiente manera:

· Capitulo I El Problema: donde se explica la problemática existente, se formulan los objetivos y la justificación de la investigación.

· Capitulo II Generalidades de la Empresa: el cual presenta la descripción y funcionalidades de la empresa en cuestión, así como del área de trabajo y del proceso realizado.

· Capitulo III Marco de Referencia: contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta y base del estudio realizado.

· Capitulo IV Marco Metodológico: se describe la metodología detallando el tipo de investigación, Diseño de la Investigación, Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos.

· Capitulo V Situación Actual: incluye la descripción de la situación actual evidenciada mediante la observación directa.

· Capitulo VI Situación Propuesta: en la cual se describen y presentan los aportes desarrollados por el investigador.

· Conclusiones y Recomendaciones.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

CORPOELEC OPERADORA EDELCA es una empresa encargada de generar, transmitir y distribuir energía eléctrica, de manera confiable, segura y en armonía con el ambiente basando sus procesos en un modelo de ética y referencia en estándares de calidad, excelencia, desarrollo tecnológico y uso de nuevas fuentes de generación con el objeto principal de contribuir con el desarrollo social, económico, endógeno y sustentable del País.

La Filosofía de Gestión de Electrificación del Caroní C.A EDELCA, actualmente filial de la Corporación Eléctrica Socialista CORPOELEC se remonta desde sus inicios como C.V.G EDELCA a través del Modelo de Excelencia de Gestión de EDELCA (MEGE) el cual está enmarcado en una filosofía que precisa los principios y valores guías que la organización busca impulsar como cultura. Son muchos los valores y principios contenidos en esta filosofía, pero, el más importante en el tema de la gestión es el principio de la competitividad, el cual abarca la focalización en el cliente, el mejoramiento continuo de la gestión, el recurso humano como capital de la empresa y todos aquellos valores asociados al compromiso de la organización para contribuir con el mejoramiento continuo de la calidad.

Mediante esta filosofía la gerencia establece planes anuales de mejoramiento y auditorías de todos los procesos, en donde se evalúa la información y resultados obtenidos, para la toma de decisiones. Todo esto, a través de la revisión de un sistema de indicadores que permitan controlar y mejorar el desempeño de dicha gestión.

Con base en lo anterior, se han desarrollado lineamientos para la gerenciar los procesos mediante un control y mejora de los mismos, con el objetivo principal de superar las expectativas de los clientes y alcanzar un alto rendimiento, es por esto, que tanto los Procesos Claves (Producción, Servicio, Diseño y Lanzamiento de nuevos servicios) como los Procesos de Soporte: selección, capacitación y evaluación del personal, suministro de información, mantenimiento, investigaciones de procesos, entre otros; se encuentran debidamente identificados y conocidos por todos los trabajadores de la empresa.

Muchos de estos procesos, se encuentran normalizados y asegurados de acuerdo con las normas de carácter internacional Punto de Referencia Competitiva (PRC), del mismo modo, se les ha determinado los indicadores y variables claves. A su vez, existen mecanismos para conservar y actualizar permanentemente las normas de dichos procesos. Estos, poseen mecanismos para tomar las acciones correctivas sobre las no conformidades o desviaciones detectadas en la gestión diaria las cuáles se constituyen en planes y procedimientos para la innovación y mejoramiento en el diseño y operación de dichos procesos.

Son numerosas las unidades de gestión que conforman esta corporación, específicamente en la Gerencia de Recursos Humanos de CORPOELEC OPERADORA EDELCA Puerto Ordaz, funciona la Coordinación de Tecnologías Estratégicas en Materia de Recursos Humanos, adscrita al Departamento de Desarrollo de Capacidades de Recursos Humanos, la cual se encarga de establecer los lineamientos para el proceso de detección, selección y formación de trabajadores como Instructores Internos a fin de garantizar la transferencia de conocimientos en la organización; mediante la ejecución de procesos de enseñanza–aprendizaje.

Para la ejecución de los procesos de transferencia del conocimiento en las áreas medulares de la Empresa, los Instructores formados, a través del Programa de Instructores Internos, elaboran el Paquete Instruccional de los cursos referidos a las diversas especialidades, lo cual comprende el Diseño Instruccional, el Manual de Adiestramiento y las Ayudas Didácticas. Dicha acción está dirigida a promover la cultura institucional en materia de transferencia e incremento del conocimiento.

Por otra parte, se ha comenzado a generar el efecto multiplicador derivado de la capacitación de los trabajadores de la organización mediante los Instructores Internos, en las distintas áreas de especialidad.

Para garantizar el desarrollo sostenido y continuo del Proceso "Formación de Instructores Internos" enmarcados en la filosofía de gestión del Modelo de Excelencia de Gestión de EDELCA (MEGE), se hace necesario que la coordinación responsable de tan importante proceso disponga de un Sistema de Control de Gestión que permita realizar un seguimiento continuo en cada una de las fases del mismo, evaluando el nivel de cumplimiento de los requerimientos y detectando las desviaciones que pudiesen producirse, a partir de las cuales se establezcan los planes de mejora correspondientes para disminuirlas o en el mejore de los casos eliminarlas por completo.

En la actualidad, CORPOELEC OPERADORA EDELCA debido a la reestructuración del sector eléctrico nacional ha sido objeto de numerosos cambios, los cuáles se orientan al mejoramiento de la calidad del servicio en todo el país, es por esto, que muchas de sus unidades estructurales se han visto en la necesidad de evaluar sus procesos a fin de determinar las posibles fallas y deficiencias que permitan establecer las medidas correctivas necesarias para garantizar un mejor funcionamiento de las mismas.

Está fusión apunta a un elemento importante en esta nueva gestión la cual se enfocará en el desarrollo y capacitación de Instructores Internos a nivel de toda la corporación, siendo así, la Coordinación de Tecnologías Estratégicas en Materia de Recursos Humanos adscrita al Departamento de Desarrollo de Capacidades de Recursos Humanos de CORPOELEC OPERADORA EDELCA – Puerto Ordaz, el principal punto de referencia para extender este proceso en las distintas filiales.

Por lo anterior, el investigador, se centrará en el desarrollo de un Sistema de Control de Gestión para la coordinación en donde se lleva a cabo el Proceso "Formación de Instructores Internos" que permita disponer de forma definida y estructurada un conjunto de indicadores para medir el cumplimiento de los requerimientos en cada una de las etapas del proceso y de esta forma conocer el nivel de eficiencia del mismo y cuáles deberán ser las acciones de mejora que aplicadas conlleven a la excelencia en la gestión.

En una primera revisión se observa la ausencia de indicadores de desempeño a través de los cuáles se pueda evaluar el cumplimiento de los objetivos y resultados esperados en la unidad. A su vez, no existe una caracterización del proceso que permita visualizar cuáles son las actividades que aportan valor al producto/servicio recibido finalmente por el cliente. Del mismo modo, no se cuenta con un manual del sistema de indicadores ya normalizados.

Objetivos

Objetivo General

Diseñar un Sistema de Control de Gestión para la medición del desempeño del proceso "Formación de Instructores Internos" de la Gerencia de Recursos Humanos CORPOELEC OPERADORA EDELCA Puerto Ordaz, basado en la Metodología del Cuadro de Mando Integral.

Objetivos Específicos

· Diagnosticar la situación actual del Sistema de Gestión del proceso "Formación de Instructores Internos".

· Identificar los elementos claves del proceso "Formación de Instructores Internos" a través de la caracterización de cada una de las fases claves del mismo.

· Formular el Marco Estratégico compuesto por: misión, visión, valores, objetivos estratégicos e iniciativas para el proceso "Formación de Instructores Internos".

· Formular un Sistema de indicadores de gestión, basado en las cuatro (4) perspectivas de Cuadro de Mando Integral.

· Elaborar la propuesta de normalización del Sistema de indicadores formulados para el proceso "Formación de Instructores Internos" a través de la Metodología de Normalización de Indicadores de EDELCA.

· Crear la base de datos para tabular los reportes para cada indicador normalizado.

Justificación

El desarrollo de este estudio es importante para la Coordinación de Tecnologías Estratégicas en Materia de Recursos Humanos, adscrita al Departamento de Desarrollo de Capacidades de Recursos Humanos, ya que, actualmente, no cuentan con indicadores normalizados e integrados a través de los cuales se pueda medir y controlar su gestión de manera eficiente.

Por tal razón, existe la necesidad de desarrollar una herramienta administrativa que sirva de control para el proceso "Formación de Instructores Internos" y, a la vez, brinde la sustentación física de su filosofía de gestión mediante la elaboración de la documentación requerida, la cual deberá contener todos los aspectos concernientes a la gestión, funcionamiento y control de los diferentes procesos desarrollados. Esta documentación permitirá constatar la estructura organizativa de la unidad y comparar los resultados obtenidos con los resultados deseados. La implantación de este Sistema de Control de Gestión aportará un valor agregado permitiendo la optimización del proceso y al mismo tiempo establecer un enfoque centrado en la gestión y el pensamiento disciplinado.

Delimitación

La propuesta que se presenta a continuación tiene como objeto principal desarrollar un Sistema de Control de Gestión que contribuya con la mejora continua y un adecuado seguimiento a las actividades claves del proceso "Formación de Instructores Internos". La misma, se realizará en la Gerencia de Recursos Humanos de CORPOELEC OPERADORA EDELCA Puerto Ordaz, a través del Departamento de Desarrollo de Capacidades de Recursos Humanos y la Coordinación de Tecnologías Estratégicas en Materia de Recursos Humanos. Dicho Sistema, comprende el diagnostico inicial de cómo se encuentra constituida su gestión, la elaboración de la documentación que servirá como soporte al sistema de gestión la cual abarca, caracterización del proceso, definición del marco estratégico compuesto por: misión, visión, valores, estrategias, objetivos estratégicos e iniciativas, así como la elaboración del mapa estratégico, el establecimiento y normalización de los indicadores de gestión para el control del proceso y la creación de la base de datos para tabular los reportes para cada indicador formulado.

Limitación

La principal limitación que condicionó la realización del presente estudio fue el tiempo de dieciséis (16) semanas de estadía en planta, el cual resultó corto para la recopilación, análisis y elaboración de los objetivos planteados. A su vez, el desarrolló y avance de la presente investigación estuvo limitado por la disponibilidad del personal que labora al momento de suministrar la información requerida para el análisis, así como la disponibilidad del tutor industrial para la realización de las correcciones pertinentes al informe desarrollado.

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