Diagnóstico y evaluación de la calidad de los servicios bibliotecarios

1. Resumen
3. Evolución, conceptualización y caracterización de los servicios
4. ¿Qué es la Calidad del servicio?
5. La satisfacción del cliente: una estrategia empresarial
6. Evaluación de la calidad
7. Modelo SERVQUAL
8. Dimensiones consideradas en la evaluación de la calidad del servicio
9. Materiales y métodos
10. Conclusiones
11. Recomendaciones

Resumen

Se realiza una evaluación de la calidad de los servicios en la Biblioteca de la Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos", con el objetivo de realizar un diagnóstico y proponer soluciones a los problemas de la calidad que afectan los servicios. A partir de la información obtenida mediante entrevistas y encuestas realizadas en el centro se logró identificar las principales causas que dificultan un desarrollo exitoso de las operaciones que allí tienen lugar. Se realizó una revisión bibliográfica sobre aspectos relacionados con el tema y se emplearon un grupo de técnicas como: Diagrama Causa-Efecto, Método de Kendall, Tormenta de Ideas, Ciclo de los Servicios, Modelo SERVQUAL, procesador estadístico SPSS entre otros. Entre los principales resultados se encuentran: Se demuestra que existe un nivel medio de calidad representado por una media total de 3.10 (diferencia 5) en una escala de 1 a 5, esto indica que el cliente externo está recibiendo igual a lo esperado. La presentación de un total de 0.825, en la diferencia 1, denota que los dirigentes tienen conocimiento de las expectativas de los clientes. El 94% de la población encuestada marca entre igual y más de lo esperado, por lo que este valor se corresponde con el por ciento de la población satisfecha. Este trabajo permitirá la aplicación de un programa de mejoras sobre la base de la Gestión total de la Calidad.

PALABRAS CLAVES: Bibliotecas Universitarias, Calidad de los servicios, Diagnóstico y evaluación de bibliotecas.

Introducción

Este informe se realizó en la Bibiblioteca de la UMCC, la cual pertenece al Ministerio de Educación Superior. Es una Institución que brinda los servicios propios de estas instituciones y realiza otras funciones como Centro de Información

El objetivo de la misma es evaluar la calidad del servicio que presta la Biblioteca de la Universidad y diagnosticar los principales problemas que afectan el nivel de servicio prestado. Para lograr esto se aplican encuestas tanto a clientes externos como internos y a los directivos y es diseñado el ciclo de los servicios

La actividad de servicio está sometida a cambios permanentes a los que la empresa debe hacer frente desde una perspectiva cada vez más profesional. Un elevado nivel de calidad de servicio proporciona considerables beneficios en cuanto a cuota de mercados, productividad, motivación del personal y capacitación de nuevos clientes, como resultado de esta evidencia. La gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y finalmente mejorarla. Se necesita previsión con un espíritu incansable y un trabajo duro para mantenerse a la altura de las necesidades de los clientes, que evolucionan con la misma rapidez y frecuencia que el ambiente en que ellos operan.

La calidad en el proceso de prestación de los servicios está condicionada por pequeños detalles que, a través de los momentos de verdad, los clientes perciben de forma positiva o negativa. La percepción más o menos del momento de la verdad puede estar afectada de forma directa por el contacto cliente-prestatario, es decir, una buena atención al cliente puede revertirse en satisfacción, fidelización, calidad e incluso en una estrategia que proporciona el servicio valor añadido y lo haría mucho más competitivo.

Evolución, conceptualización y caracterización de los servicios

No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente determinados en los que la calidad cambia de forma brusca al pasar de una etapa a la siguiente. Se trata más bien de conceptos que han ido incorporándose a los ya existentes, pero que marcan las tendencias seguidas por la generalidad de las empresas en sucesivos períodos, con las lógicas diferencias en tiempo e intensidad, según países.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer un mejor servicio al cliente y en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no sólo se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto, sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no únicamente para mantener su posición en ell mercado, sino para asegurar su supervivencia.