Estudio de ingeniería de métodos, Panadería Mabel F. P. (página 2)

LA EMPRESA

Maquinaria y Equipo Materia Prima 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1 Amasadora 1 Sobadora. 1 Formadora de pan. 1 Horno. 3 Burros de 22 secciones. 2 Mesas. 7. 8. 9. 154 Bandejas de (65×45)m. 1 Peso de 10kg. 1 Frízer. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Harina. Agua fría. Levadura. Azúcar. Sal Esencia de vainilla. Manteca.

1. El primer proceso es el de elaboración de la masa, el cual está compuesto por la materia prima anteriormente especificada. LA EMPRESA

Descripción del Proceso 2. El segundo proceso la formación del pan pasándola por las distintas máquinas y herramientas, para luego ser colocados en las bandejas y dejarlos trascurrir un tiempo de aproximadamente 1 hora para obtener su predominio que ejerce la levadura en dicho pan. 3. El tercer proceso que es el de horneado en donde se coloca el pan aproximadamente a 230 º c o 240 º c.

LA EMPRESA

Misión

Garantizar un alto nivel de calidad y excelencia del producto para cumplir las expectativas y necesidades requeridas de los clientes, laborando arduamente día a día para el funcionamiento óptimo de los procesos de planificación, administración y organización de la empresa MABEL F.P., para así ofrecer el mejor servicio a la comunidad.

Visión

Ser una panadería de alta preferencia en la comunidad, por los clientes logrando subir los estándares de calidad y excelencia para mantener y aumentar las ventas y la clientela año a año y seguir creciendo como empresa y satisfaciendo las necesidades de la comunidad en general.

Diseño Metodológico

Tipo de Investigación

El estudio realizado en LA PANADERIA MABEL F.P es del tipo:

No experimental supone la comprobación empírica de un conjunto de operaciones, las cuales se desprenden de los objetivos de la investigación. El estudio se Puede clasificar: Aplicada

Evaluativa De campo

Descriptiva

Explorativa

Diseño Metodológico

Población y Muestra Población El estadístico utiliza la palabra población como un conjunto total de individuos, objetos o medidas que poseen algunas características comunes observables en un lugar y en un momento determinado. Muestra: Parte o cantidad pequeña de una cosa que se considera representativa del total y que se toma o se separa de ella con ciertos métodos para someterla a estudio, análisis o experimentación. En esta investigación la población y la muestra son coincidentes ,ya que es el Operario, por ser el piloto Fundamental para el estudio Del método de trabajo actual Y del tiempo estándar

Este recurso engloba a las visitas de campo, es decir, todas las veces que se utilizaron las instalaciones de la panadería MABEL F.P. Para realizar las entrevistas y estudios de tiempos de la actividad, mediante la recolección de datos, obtenido por medio de un cronometro y la observación directa, con el fin de obtener información requerida para el estudio a realizar. Recursos Físicos

•Teléfono celular (cámara). •lápiz, papel, borrador y sacapuntas, para recolectar la información. •Transporte. •Laptop, Pc, Impresora. •Formato de estudio de tiempos. •Tabla de Westinghouse. •Tabla t-student. •Calculadora. •Hoja de concesiones por fatiga. •Cronómetro. Recursos Humanos

Entrevistas: Se realizaron entrevistas al encargado y operarios de la empresa, con el propósito de recolectar e interpretar toda información necesaria para proponer un nuevo método de trabajo y ejecutar un estudio de tiempos. Diseño Metodológico

Observación Directa

Diseño Metodológico 1. Se seguimiento se le realizo al personal encargado de dicha área. 2. Se describió de forma detallada el proceso de despacho de panes. 3. Se elaboro el diagrama del proceso actual de la actividad. 4. Se elaboro el diagrama de flujo recorrido del método de trabajo actual. 5. Se realizo un análisis general de las fallas encontradas. 6. Se aplicó la técnica de interrogatorio. 7. Se desarrolló las preguntas de la OIT. 8. Se analizaron los enfoques primarios. 9. Se describió el nuevo método de trabajo. 10.Se elaboró el diagrama de proceso al método propuesto. 11.Se elaboró el diagrama de flujo recorrido al método propuesto. 12.Se analizaron de forma detallada las posibles mejoras. Procedimiento Metodológico

Diseño Metodológico 1. 2. 3. 4. 5. 6. Se seleccionó la actividad a estandarizar. Se tomaron las lecturas de la muestra piloto n=10. Se vació la información en el formato. Se realizó el tratamiento estadístico. Se determinó el Tiempo Promedio Seleccionado (TPS). Se determinó la Calificación de la Velocidad a través del método Westinghouse. 7. Se determinó el Tiempo Normal (TN). 8. Se asignaron las tolerancias (fatiga, necesidades personales). 9. Se calculó el Tiempo Estándar (TE). 10. Se interpretó y analizó el resultado obtenido del Tiempo Estándar (TE). Procedimiento Metodológico

Se define a quien se le hace el seguimiento, así como también se desarrolla el análisis general y descripción del método utilizado actualmente en el taller mediante el uso del diagrama de procesos y el diagrama de recorrido Cabe destacar que dicha información recaudada en cada uno de estos procedimientos de esta investigación permitirá la mejora del servicio de atención al cliente y optima organización de todas las áreas de la panadería Mabel F.P a la hora de ventas Situación Actual

Descripción del Método de Trabajo actual en atención al cliente El método de trabajo actual estudiado en el área de despacho de Panes en la Panadería MABEL F.P, se elabora dos tipos de panes (pan campesino y pan canilla) en la cual se tomara como muestra el pan campesino porque genera mayor demanda. El procedimiento actual del operario es que él está en la zona de venta y despacho y lo primero que realiza es tomar el pedido del cliente, luego se traslada al mostrador de panes a 1.2 m generando una demora por traslado a 10seg, donde selecciona el pan y se demora 60seg, se traslada con el pedido en la entrada del negocio 2.92 m y demora de 10seg de traslado, este recibe el pago el cual verifica el monto que debe pagar el cliente y se presenta una demora de 360seg contando el dinero, por lo tanto se le agrupan muchos clientes para realizar su pedido al operario y se le congestiona la zona de venta. Luego de contar el dinero entrega el pedido, se traslada a la caja a registradora a 4.47 m para selecciona la posición de cada billetes y guardar el efectivo. El operario realiza este proceso las veces tome la orden de un cliente.

Diagrama de Proceso Actual de la Panadería MABEL F.P Proceso: despacho de pan campesino. Diagrama: proceso. Inicio: Toma pedido al cliente. Fin: Guarda efectivo en la caja registradora. Fecha: 08/09/2017 Método: actual. Seguimiento: Al personal “Voz activa”

Diagrama de Flujo de Recorrido actual en el Proceso de Atención al Cliente

Técnica del Interrogatorio 1- Propósito: •¿Qué se hace? El operario atiende al cliente tomando el pedido con cautela y atención lo que se está solicitando, al igual que dando un buen trato al público. Para luego proceder a buscar el producto especificado por el cliente. •¿Por qué se hace? Porque se busca con esta actividad responder a las necesidades del cliente, tomando en cuenta la calidad del producto y la mejor atención amable y ordenada. •¿Qué otra cosa debería hacerse? Se debería contratar otro operario que ayude al conteo manual del efectivo y que la empresa este en la capacidad de solventar económicamente. •¿Qué debería hacerse? Se debe aplicar el mismo proceso en el área de atención al cliente con la ayuda de otro operario que pueda efectuar el conteo manual del efectivo.

2- Lugar: •¿Dónde se hace? En el área de atención al cliente. •¿Por qué se hace allí? Porque en esa área se encuentra los productos que están en venta. •¿En qué otro lugar podría hacerse? Hasta el momento en ningún otro lugar de la panadería, ya que, no posee otro lugar adicional y adecuado. •¿Dónde debería hacerse? En la misma área de atención al cliente actual Técnica del Interrogatorio

4- Persona: •¿Quién lo hace? Lo realiza un solo operario encargado de atender al cliente y registrar el efectivo en la caja registradora. •¿Por qué lo hace esa persona? Porque es el operario que está encargado y capacitado de atender esa área. •¿Qué otra persona podría hacerlo? Preferiblemente el dueño, ya que, también está capacitado para realizar la atención al público. •¿Quién debería hacerlo? Cualquier otra persona siempre y cuando tenga la capacidad de atender a los clientes con tolerancia y amabilidad. Técnica del Interrogatorio

5- Medios: •¿Cómo se hace? El operario solo acepta efectivo debido a que no hay punto de venta, y tiene que hacer el conteo del dinero manualmente porque no cuenta con los equipos necesarios para agilizar el proceso.

•¿Por qué se hace de ese modo? Porque así fue implementado desde un principio, a pesar de que no es la manera más eficiente. Técnica del Interrogatorio

5- Medios

. ¿De qué otro modo debería hacerse? Se debe comprar un equipo que facilite el conteo del efectivo para agilizar el proceso y se debe implementar un punto de venta para que aquel cliente que no tenga efectivo pueda comprar su producto por medio de este.

•¿Cómo debería hacerse? Debería hacerse con equipos actualizados o que tenga un ayudante para que realice el conteo manualmente. Técnica del Interrogatorio

Operaciones

Normas de calidad

Disposición del lugar de trabajo

Manipulación de materiales

Organización del trabajo

Enriquecimiento de la tarea de cada puesto Técnica del Interrogatorio

Preguntas de la OIT

Enfoque Primarios •Propósito de la Operación: El objetivo es ofrecer un mejor y más rápido servicio al cliente a la hora de realizar su compra, es recomendable percibir las operaciones productivas e improductivas en el proceso que realiza el personal en el área de atención al cliente de tal manera que las operaciones, demoras, verificación y traslados innecesarios puedan ser suprimidas de modo que el proceso propuesto optimice el método actual de trabajo, por parte del personal de la panadería MABEL F.P.

•Método de Trabajo: El diseño presentado por parte de la panadería MABEL F.P sobre el método actual de trabajo en el área de atención al cliente es complejo y poco actualizado el cual se obtiene a través de un proceso mediante diferentes etapas y operaciones, que han ocasionado un descontento al consumidor. Enfoque Primarios

•Análisis del proceso Las operaciones en el área de atención al cliente son las siguientes: •Toma de pedido: El personal se acerca al cliente con un buen protocolo de servicio donde el pedido es tomado de forma verbal, ya que no se cuenta con el cartón de pedido. •Buscar pedido: El operario una vez tomado el pedido se dirige a los estantes a buscar lo solicitado por el cliente. •Contar efectivo: Antes de realizar la entrega, se pasa a cobrarlo y contar el efectivo de forma manual, para luego realizar la entrega de lo solicitado. •Guardar efectivo: El personal se traslada al área del almacén temporal donde está ubicada la caja registradora y procede a clasificar y guardar el efectivo. Enfoque Primarios

•Programación y Herramental: Las herramientas se encuentran distribuidas en los sitios donde serán utilizadas en el área de ventas, pero presentan una mala distribución lo que conlleva a un trabajo poco óptimo. •Condiciones de Trabajo: Las condiciones de trabajo en el área de atención al cliente son aceptables, hay una buena iluminación y una buena ventilación, para que el operario pueda cumplir su trabajo de forma óptima, en los sitios de manipulación. Enfoque Primarios

•Distribución de los Equipo: El área de atención al cliente no cuenta una buena distribución de sus áreas y por ende de sus equipos. Se deberían mejorar la ubicación y la disposición de las máquinas en relación con los movimientos del operario al momento de buscar y entregar el pedido de tal manera que esta nueva distribución disminuya las distancias recorridas y le permita al operario desplazarse sin ningún tipo de contratiempo y así hacer más eficiente el proceso. Enfoque Primarios

•Organización del área: Se debe realizar un ordenamiento de las áreas y señalarlas, para que al momento de reorganizarlas no se comentan los mismos errores y pueda hacerse el proceso de atención al cliente más eficiente y en menor tiempo. Se recomienda también el uso de equipos actualizados que faciliten el proceso, como puntos de ventas y máquinas de contar dinero para que de esta forma se puedan reducir no sólo las demoras sino también todos esos traslados innecesarios que se presentan en el método actual. Enfoque Primarios

Estudio de tiempo Selección De La Operación Objeto De Estudio

Para el estudio de tiempos, se elaboró un análisis al proceso ventas y atención al cliente dentro de la panadería, con el propósito de identificar los elementos que intervienen en este proceso. El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el propósito de identificar cual es el motivo de las demoras en el proceso de atención al cliente.

Estudio de tiempo Fases de la Actividad • • • • Toma pedido Busca producto Efectúa cobro Entrega producto