INTRODUCCIÓN La atención al público es una de las etapas donde se manipula los productos que se ofrecen al público en general. En la misma, se ejecuta un control de las existencias como tenemos: cantidad, adecuada rotación, clasificación, etc. En el transcurso del tiempo la competitividad entre Panaderías o empresas destinados a ello obligo a los mismos a desarrollar un plan de mejoramiento en la realización de sus actividades, debido a que las exigencias por parte de los clientes son cada vez más elevadas El estudio de ingeniería de métodos del proceso de Atención al cliente de la Panadería MABEL F.P fueron de gran importancia la utilización de herramientas proporcionadas las cuales fueron de gran provecho y ayuda en los distintos objetivos específicos los cuales fueron la descripción del método de trabajo donde se hizo seguimientos a la situación actual de la empresa mediante un análisis general y el uso diagrama de procesos y de flujo recorrido, también la realización de un análisis operacional del proceso donde se describe en una situación propuesta un nuevo método de trabajo mediante la elaboración de un análisis hacia las nuevas mejoras, y por último la determinación del tiempo estándar mediante un estudio de tiempos, el cual fue aplicable a la empresa con la finalidad de establecer un tiempo estándar para el proceso, actividad o tarea que se lleva a cabo en la misma.
INTRODUCCIÓN
EL PROBLEMA Planteamiento del Problema En la panadería MABEL F.P, se observó que el personal que labora en el área de atención al público presenta un déficit en la organización del proceso, en la cual no se cuenta con un tiempo establecido en ninguna de las operaciones que se realizan debido a que este no se encuentra estandarizado. La falta de estandarización de los tiempos evita tener un flujo más rápido y organizado de clientes, causando así una aglomeración de clientes a las horas de venta del Pan Campesino.
Por consiguiente esto acarrea una molestia en el consumidor que visualiza una mala calidad del servicio. Es por esto que se ha decidido realizar un estudio de tiempo a la actividad de atención al cliente, ya que esta operación es la base fundamental del proceso en general. Me da tres panes campesinos, Por favor EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Presenta una falta de equipos que facilitan el proceso de cobro (puntos de ventas y máquinas que realicen el conteo del efectivo), como también la mala organización, distribución y uso inadecuado del tiempo que a su vez unido a la falta de personal en dicha área retrasan el proceso a la hora del despacho del pan trayendo como consecuencia el bajo rendimiento de las operaciones por no tener un ritmo de trabajo establecido.
EL PROBLEMA Objetico General Realizar un estudio del método de trabajo en el proceso en la atención al cliente en la panadería MABEL F.P a través de las herramientas de la Ingeniería de Métodos. Objetico Específicos 1. Definir el objeto de estudio al personal en el área de atención al cliente. 2. Describir detalladamente el proceso de despacho de panes el cual se lleva a cabo en el área de atención al cliente. 3. Elaborar el diagrama del proceso actual de la actividad de atención al cliente. 4. Elaborar el diagrama de flujo recorrido del método de trabajo actual de atención al cliente. 5. Realizar el análisis general de las fallas encontradas.
Objetico Específicos EL PROBLEMA 6. Aplicar la técnica del interrogatorio al proceso de atención al cliente 7. Evaluar las preguntas de la OIT al proceso de atención al cliente. 8. Aplicar los enfoques primarios al proceso de atención al cliente. 9. Describir el nuevo método de trabajo de la atención al cliente. 10. Elaborar el diagrama de proceso al método propuesto. 11. Elaborar el diagrama de flujo recorrido al método propuesto. 13. Seleccionar la actividad a estandarizar. 12. Realizar un análisis detallado de las mejoras propuestas.
EL PROBLEMA Objetico Específicos 14. Tomar las lecturas de n=10. 15. Vaciar la información al formato. 16. Realizar el tratamiento estadístico. 17. Determinar el Tiempo Promedio Seleccionado (TPS). 18. Calcular la Calificación de Velocidad (Cv) a través del método Westinghouse. 19. Determinar el Tiempo Normal (T.N). 20. Asignar las tolerancias (fatigas, necesidades personales). 21. Calcular el Tiempo Estándar T.E. 22,Interpretar y analizar el resultado obtenido del tiempo estándar (TE).
EL PROBLEMA
Delimitación
La panadería MABEL F.P., para efecto de esta investigación, se enfocó en el estudio de tiempos en cuanto al proceso de atención al cliente, basados en la aplicación de la ingeniería de métodos.
Limitaciones
En este trabajo se manifestaron las siguientes limitaciones:
1. El estudio se hará en base a las actividades del operario. 2. La panadería no cuenta con planos de distribución de planta. 3. Falta de organización en el personal. 4. No poseen datos históricos. 5. Los tiempos de preparación y final no están estandarizados.
EL PROBLEMA
Justificación
Para la panadería MABEL F.P es de vital importancia la realización de un nuevo método de trabajo que este enfocado a el operario en la atención al cliente.
Es una de las actividades más repetitivas y la base fundamental del estudio de tiempo, brindando la información necesaria para cumplir con dicho objetivo.
Buscando así garantizar que el método de trabajo sea el más óptimo, eficaz y el que mejor se adecue al proceso de atención al público, para generar así un mejor servicio. Obteniendo así beneficios considerables para la panadería al mantener un ritmo de trabajo establecido y evitando así demoras y pérdidas de tiempo innecesarias.
LA EMPRESA Ubicación La Panadería "MABEL. F.P." se encuentra ubicada en la Calle Díaz Solís, cruce de la 45, Avenida Dalla Costa, Planta baja Casa #07-08, Urbanización Nuevo Mundo, San Félix, Estado Bolívar, Venezuela. Reseña Histórica La Panadería MABEL F.P. Fue fundada el 05 de octubre de 2001, en Ciudad Guayana creando de esta manera un servicio de panadería a la comunidad del Sector Guaiparo. En sus inicios esta empresa estuvo enfocada en un conjunto de ideas planificadas, sus esfuerzos de trabajo al comienzo fueron manuales debido a que no contaban con los recursos suficientes, sin embargo, con el tiempo debido a la gran demanda de su producto crecieron como empresa lo cual se convirtió en un proyecto de gran envergadura.
PROPIETARIO LA EMPRESA
Estructura Organizativa
La estructura organizativa de la panadería MABEL.F.P. Se maneja de una forma sencilla y en un círculo de pocos empleados donde se pueden nombrar:
PANADERO VENDEDOR AMA DE CASA (MANTENIMIENTO)
LA EMPRESA
Características
La Panadería MABEL F.P. cuenta con un espacio total de 322.51 m2, la cual se encuentra distribuida en cuatro áreas: • Área de producción donde se realizan los diversos procesos de elaboración de los panes.
•El área de almacenamiento, donde se guardan todos los materiales, el área de almacenamiento temporal donde colocan los panes y los preparan para la venta y el área de venta.
•Un baño el cual es el utilizado por los panaderos y otros empleados en su jornada diaria. • En el área de ventas encontramos un frízer, una rebanadora, una nevera y el mostrador, este establecimiento posee una entrada principal la cual es utilizada diariamente para entrada/salida del personal y materia prima, así como para la venta y despacho de los productos.
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