Sistema de información: turismo

Introducción

Las tecnologías de información en la industria del turismo han tenido un impacto en los últimos años los cuales han sido cambios significativos que se han dado en la forma en que se ofrecen los servicios y como operan las empresas que conforman esta industria. Con las TI se han logrado grandes beneficios como el conocer mejor las necesidades de los clientes, ofrecer una mejor entrega del servicio, llegar a un mayor número de clientes y optimizar sus recursos logrando aumentar su eficiencia. Los casos más relevantes de aplicación de TI en el turismo son los sistemas de reservaciones en línea, ventas de servicios por Internet y los sistemas de minería de datos. Se concluye que las tecnologías de información bien aplicadas se traducen en una mejor interacción entre hoteles, restaurantes, agencias de viajes y aerolíneas con sus clientes, logrando así beneficios para todos. 

La industria del turismo es una de las más grandes a nivel mundial. En una industria de estas dimensiones, la tecnología de información (TI) ha jugado un papel fundamental como medio para mejorar la eficiencia de las organizaciones y la entrega del servicio. 

Primeras aplicaciones de las Tecnologías de Información en el Turismo 

Sin lugar a dudas, las tecnologías de información (TI) han revolucionado el panorama de los negocios en el mundo y la industria del turismo no es la excepción. Las TI han modificado las industrias hoteleras, de restaurantes y de servicios de viaje y ahora juegan un papel fundamental en las reglas que rigen el mundo de los negocios y en la forma de acercarse a los clientes. Las ventajas de las TI en cuanto a incremento de la competitividad, reducción de errores y creación de nuevas funcionalidades son incuestionables en cualquier sector, incluyendo el turístico (Valles, 1999). 

De acuerdo a Valles (1999), existen dos factores que hacen que la industria turística sea potencialmente atractiva para el desarrollo de tecnologías de información: el turismo es una actividad interterritorial que promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra el cliente y; por otro lado, al formar parte de una industria que involucra ocio y entretenimiento, necesita medios de promoción basados en medios audiovisuales que resulten atractivos. 

Para poder comprender mejor la evolución de las TI en el turismo, es necesario enfocarnos un poco en lo que fueron las primeras aplicaciones. Heintzeman (1994) establece que en 1960 las aerolíneas crearon los primeros sistemas de información que eran capaces solamente de reservar boletos de avión, los cuales, una década después fueron instalados en las agencias de viajes. Por otro lado, según Chervenak (1997), en los años setentas el único contacto que tenían las empresas hoteleras con los sistemas de información era mediante un sistema central computarizado de reservaciones. En esa época solo las cadenas Holiday Inn y Sheraton junto con otros cinco hoteles independientes ofrecían el servicio de reservaciones computarizado. 

Para 1980 los sistemas creados por las aerolíneas fueron capaces de hacer reservaciones de hotel y se les dio el nombre de Sistemas Computarizados de Reservaciones. Tiempo después surgieron los Sistemas Globales de Distribución o GDS por sus siglas en inglés (Global Distribution Systems). Los GDS se han convertido en una poderosa herramienta de mercadotecnia que ha sido bien aprovechada por las empresas de hospedaje de cerca de 125 países para promover sus productos. Mediante esta base de datos los agentes de viajes tienen acceso a información actualizada y precisa sobre los diferentes hoteles y aerolíneas. A nivel mundial, los principales GDS son Galileo, Sabre, Amadeus, Worldspan, System One y Book Hotel. 

Mediante el uso de estos sistemas de información los hoteles pueden publicitarse intensamente, ya que algunos sistemas como Jaguar permiten que el agente de viajes pueda ver fotos electrónicas del hotel; o el sistema Spectrum permite señalar lugares específicos del hotel en un mapa y se puede lograr un acercamiento detallado del área seleccionada. 

Actualmente, alrededor del 80% de las reservaciones de hotel se hacen a través de este tipo de sistemas ya que ofrece grandes ventajas tanto para las empresas hoteleras como para los agentes de viajes. Mientras que para los hoteles los GDS son una excelente oportunidad de mercadotecnia; para los agentes de viajes representa una herramienta que les permite tener información actualizada tanto de hoteles como de las operaciones que realizan a través del sistema, tener en una sola base de datos con información sobre hoteles, boletos de avión y rentas de autos y generar reportes con información relevante para la operación de sus empresas. 

Gestión de los sistemas de información Turística en Internet

Los sistemas de información turística en Internet comenzaron siendo pequeños portales a modo de prototipo para probar nuevas vías de comunicación con potenciales turistas, que permitiesen potenciar el crecimiento turístico de determinadas zonas, normalmente rurales. Con el tiempo, estos sistemas han ido creciendo y manejando cada vez más información, teniendo extensas bases de datos de establecimiento hosteleros, pudiendo gestionar reservas a través de las propias páginas web del sistema, y en determinados casos, incluso proporcionando a los propios establecimientos que aparecen en la web la posibilidad de realizar sus propias páginas web y de gestionar los datos que aparecen en el sistema de cara a los visitantes. Le gestión de todos estos datos, tanto de forma interna como externa, ha ido acompañada en la mayoría de casos del desarrollo de sistemas de gestión en forma de páginas web "reservadas" sólo a usuarios "registrados" de los sistemas de información.

Mediante estos sistemas se pueden gestionar gran parte de las funcionalidades de los sistemas de información turística, pero llevan aparejada una gran sobrecarga de trabajo para el manejo de información sobre el sistema en el que se ejecutan. Así mismo, estas aplicaciones pueden tener que ser parametrizadas dependiendo del "usuario objetivo", ya sea usuario interno del propio sistema: un administrador o gestor del sistema de información turística en Internet, o un usuario externo: un propietario de un hotel. Estos sistemas basados en web tienen un coste de desarrollo bajo inicialmente, ya que suelen reutilizar gran parte de sus funciones para los usuarios objetivo, pero a medida que el sistema va creciendo, tanto en volumen de datos como en complejidad, la web de gestión debe evolucionar con él, ofreciendo las nuevas funcionalidades a los usuarios sin demora, y personalizadas, no ya sólo para un tipo de usuario, sino para cada usuario particular, permitiendo personalización de operaciones y funcionalidades, selección de áreas de interés, e incluso gestión propia de los datos de los turistas potenciales que, por ejemplo, realicen reservas en el sistema para un establecimiento concreto.

A estos problemas derivados del aumento de funcionalidades se le añaden los problemas técnicos asociados a las tecnologías utilizadas. La utilización final de HTML para la presentación de datos de las aplicaciones web también se lleva utiliza en el desarrollo de las webs de gestión, y eso puede suponer una sobrecarga en los servidores que deben gestionar la información, ya que en HTML lo importante es el continente, no el contenido, de forma que HTML se centra en dar formato a la información que contiene sin importar qué información sea esa, y sin facilitar el procesamiento automático de la misma.

Dado que las web de gestión no deben "vender" al usuario ningún producto,

sino permitir al usuario una gestión eficiente, rápida y sencilla de la información que de él se dispone, la utilización de HTML no se hace aconsejable, ya que deja de lado la información que contiene, que es lo que realmente necesita e interesa al usuario, centrándose en la presentación de la misma, algo que para el usuario no es su principal preocupación.

Sin duda alguna, en la actualidad ninguna otra tecnología de información impacta tanto al sector turismo como lo hace Internet, el cual ha cambiado los esquemas de comercio y de competencia mundiales. Mediante su uso, poco a poco se está cambiando a una economía que funciona las 24 horas del día los 365 días del año en cualquier lugar del mundo. 

La Reunión de Expertos en Comercio Electrónico y Turismo de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (2000) establece que el sector del turismo está aprendiendo rápidamente que Internet puede satisfacer mucho mejor que cualquier otra tecnología actual la necesidad de los usuarios de recibir información de calidad que sea confiable. Más que ningún otro medio, Internet y la interactividad que lleva consigo permiten a la gente encontrar información con rapidez y exactitud sobre cualquier destino o actividad de esparcimiento que le interesa. Los consumidores esperan obtener gracias a Internet información instantánea y, cada vez más, la posibilidad de utilizar la red para concebir o adaptar a su conveniencia el producto turístico que buscan y pagarlo en línea. 

En general, todo el sector turismo ha sufrido un gran cambio con el uso de Internet. En la tabla 1 se muestra la estructura que tenía antes de Internet y en la tabla 2 muestra los cambios que ha sufrido. El principal cambio que presenta son los intermediarios, es decir, aquellos que se dedican a proporcionar información a través de un sitio Web. Ahora los consumidores tienen la opción de reservar cualquier combinación de servicios utilizando la combinación que deseen de intermediarios.

Tabla 1. El turismo antes de Internet

Tabla 2. El turismo a través de Internet.

  El turismo se ha consolidado como una de las empresas que se ha desarrollado con mayor éxito en Internet, especialmente en lo que a comercio electrónico se refiere.

A Respecto al comercio de empresas a consumidores, en la tabla 3 se enlistan las 10 principales categorías de compras por Internet en Estados Unidos, Canadá y España, países que anualmente reciben fuertes cantidades de ingresos por concepto de turismo. Se puede observar que las actividades relacionadas con el turismo se hacen presentes en las 3 listas.

Tabla 3. Principales categorías de compras por Internet

  Una poderosa herramienta para las empresas turísticas: los data warehouse   Gil y Berriel (1999) afirman que la industria turística está atravesando un periodo de grandes cambios que han sido propiciados principalmente por las siguientes causas:

• Los gustos de los consumidores han variado, existe una tendencia creciente por parte de los clientes a demandar viajes personalizados adaptados a sus preferencias.

• El mayor conocimiento que poseen los clientes dada la mayor facilidad de acceso a fuentes de información disponibles y a un nivel mas alto de experiencia en viajes. 

• El incremento de la competencia por la concurrencia de otros destinos turísticos. 

• La incidencia de factores externos como la desarrollo de nuevos sistemas tecnológicos de alcance global. 

Debido a los factores anteriores, cada vez es más importante para las empresas contar con información de sus clientes, la cual es un arma valiosa para la toma de decisiones, definición de estrategias y para el logro de ventajas competitivas. Para poder administrar y explotar mejor la información se crearon los data warehouse, o almacenamiento de datos, los cuales permiten incrementar el valor de los datos con los que cuenta la empresa. 

Inmon (1992) define un Data Warehouse como un conjunto de datos orientados por tema, integrados, variables en el tiempo y no volátiles que se emplean como apoyo a la toma de decisiones administrativas. La principal ventaja que ofrece esta herramienta es la integración de los datos, ya que la mayoría de los sistemas tienden a fragmentar la información ocasionando a la alta administración que la toma de decisiones sea complicada, pues a veces la información realmente valiosa se pierde entre el resto de los datos. En el diagrama 3 se pueden apreciar algunas de las operaciones que se realizan en un ambiente de data warehousing como son el manejo de sistemas operacionales y la extracción, transformación y carga de los datos.

Figura 1. Estructura de un sistema Data Warehouse.

En el caso del sector turismo, una de las principales áreas de aplicación de los data warehouse es en la industria de alojamiento. Muchos hoteles utilizan esta herramienta principalmente en cuestiones relacionadas con mercadotecnia, por ejemplo para apoyar los análisis de mercados que le permiten a las empresas identificar nuevos clientes y optimizar sus funciones de ventas. También para establecer estrategias que permitan obtener la fidelidad de los clientes al brindarles los servicios y productos que necesitan, poder establecer programas de recompensas para clientes frecuentes, mejorar los servicios recreativos y complementarios que se ofrecen, así como evaluar la satisfacción en general de los clientes. 

  Citando a Gil y Berriel (1999) los data warehouse pueden ser usados por los hoteles para desarrollar conceptos que les otorguen nuevas facilidades, tales como el diseño de nuevos productos adaptados a cada cliente, ajustar el perfil de la demanda, identificar el potencial de franquicias, gestionar los presupuestos de diferentes áreas, analizar la productividad, investigar los fallos de equipos, analizar y localizar nuevos mercados, evaluar la calidad del servicio prestado, analizar el impacto de las promociones, determinar la productividad de los empleados en relación con la satisfacción de los clientes, etc.

Impacto de las TI en la forma de trabajo de las organizaciones

Al implantar TI en una organización, quienes perciben primero su impacto son todas las personas que colaboran en ésta, desde los niveles operativos hasta la alta administración, ya que cambian lo que hacen y cómo lo hacen. 

Según Baines (1998) el uso de TI permite a la industria mejorar la calidad en el servicio que se ofrece. La nueva administración de las empresas turísticas esta orientada en el cliente y en el servicio, lo cual es un factor clave de diferenciación. En el caso de la hotelería, mediante las TI se puede estrechar la relación con el cliente, ya que permite a la empresa mantener registros de las preferencias de sus huéspedes y responder mejor a ellas en las próximas ocasiones. En las empresas de servicio, los pequeños detalles pueden ser muy importantes, el simple hecho de recordar algún gusto especifico de los clientes puede marcar la diferencia de que mantenga su preferencia por la empresa o cambie a la competencia. 

Las nuevas tendencias en cuanto al recurso humano en las empresas turísticas es contar con gente familiarizada con la tecnología que sea capaz de ver todo su potencial y pueda explotarlas para lograr los mayores beneficios posibles para la empresa. Cada día será mas importante que las organizaciones turísticas cuenten con gente con habilidades para manejar y asimilar la gran cantidad de información que se genera y la pueda utilizar adecuadamente en el proceso de toma de decisiones. La implantación de sistemas y tecnologías de información en una empresa es algo que concierne a todo el personal ya que genera mejoras en las condiciones de trabajo y ayuda a facilitar muchas de las tareas en las diferentes áreas de una empresa. 

Es importante destacar que en la industria hotelera, una gran cantidad del personal se encuentra en los niveles operativos. En la mayoría de los casos este personal no cuenta con los conocimientos y habilidades suficientes para poder interactuar con las tecnologías de información. Por esta razón las empresas de alojamiento al momento de decidir implementar TI deben de considerar la importancia que tiene el dar un entrenamiento adecuado a su personal o de lo contrario no se aprovecharan todos los beneficios que puede traer consigo. 

Modelo de información turística

Pensando en la rentabilidad de la organización de la información para una recuperación sin silencios ni ruidos de esta información, parece incuestionable la normalización terminológica.

A través de un interface de entrada y menús de accesos, se plantea un sistema de información basado en la amigabilidad de su uso, en la consistencia de la información y en la seguridad de dificultar la modificación de su estructura.El SI (sistema de información) se estructura en cuatro apartados denominados Agenda, Comunicaciones, Turismo y Patrimonio. La integración de las seis tablas de datos que lo componen permite una mayor explotación de la información turística, no solo para la empresa sino para el usuario. 

Figura 2. Estructura de un Sistema de Información Turismo

Figura 3. Sistema de Información Turístico

Ejemplo de un sistema de información turística

Estructura del SIG SERNATUR

El Sistema de Información Geográfico (SIG SERNATUR) desarrollado por el Servicio Nacional de Turismo surgió debido a la necesidad de disponer de una herramienta que contribuyera a facilitar el área de planificación del Servicio especialmente de sus Direcciones Regionales

El SIG de SERNATUR está realizado en el software ARCVIEW y programación de aplicaciones en AVENUE y ACCESS. La base cartográfica es a escala 1:250.000 en Datum PSAD56, coordenadas UTM , Huso 19 para las Regiones I a VIII y Huso 18 para las Regiones IX a XII.

La base cartográfica corresponde al proyecto Sendero de Chile, facilitada para uso institucional mediante un convenio de trabajo con la CONAMA, que ha permitido contar con la cartografía base.

A continuación se muestra un esquema general de la estructura del SIG de SERNATUR:

PRINCIPALES COBERTURAS DE INFORMACIÓN DISPONIBLES EN EL SISTEMA

De acuerdo a información proporcionada por SERNATUR, tanto a Nivel Central como desde regiones, se realizó un levantamiento y registro de la siguiente información, georreferenciada a escala 1:250:000:

1. Atractivos Turísticos

2. Areas Turísticas

3. Circuitos turísticos

4. Proyectos de inversión

5. Comunas

6. Aeropuertos

7. Pasos fronterizos

8. Areas protegidas (SNASPE)

9. Plazas de peaje

10. Localidades pobladas

11. Sendero de Chile

Asimismo, se generó una base de datos asociada a localidades pobladas y a comunas que integró información correspondiente a distintas instituciones, tales como el INE, Policía Internacional, Junta de Aeronáutica Civil, CONAF y el MOP. La información ingresada fue la siguiente, entre otra:

A. Oferta Turística

• Establecimientos de alojamiento turístico

• Tipo de alojamiento

• Capacidad de habitaciones por clase de alojamiento.

• Capacidad total de camas de alojamiento

• Capacidad de camas por clase de alojamiento

• Capacidad total de sitios de camping.

• Cantidad total de servicios de alimentación.

• Cantidad total de agencias de viaje

B. Demanda turística

• Llegada de pasajeros a establecimientos de alojamiento

• Pernoctaciones de pasajeros en establecimientos de alojamiento

• Visitantes a Areas Silvestres Protegidas

• Turistas ingresados por pasos fronterizos

• Tráfico aéreo de pasajeros por aeropuertos

• Tránsito medio diario anual por estaciones

Tabla 4. Atractivos Turísticos del SIG SERNATUR

El mayor esfuerzo de registro de información básica se concentró en los espacios que se perciben como más favorables en términos de su potencialidad turística y de otras condiciones que contribuyan a generar "polos de atracción turística".

Figura 5. Localización de Atractivos Turísticos

Figura 6. Ficha de consulta de atractivos turísticos

La cobertura de atractivos se vinculó a una base de datos diseñada en formato ACCESS a objeto de facilitar el análisis de la información.

Con el propósito de disponer de antecedentes para el estudio de localidades pobladas y su oferta turística se incorporó una cobertura y base de datos relacionada con el sistema de portal web de SERNATUR, el cual se actualiza en línea en forma periódica.

Las bases de datos de otras instituciones permiten sistematizar información de demanda y oferta turística a nivel comunal, como es el caso de las llegadas de pasajeros a establecimientos de alojamiento turístico, según mes y año.

Figura 7. Información de demanda turística a nivel comunal

Sistema de Información Turística de Iquitos – Rio Amazonas

A continuación se presenta el menú principal del Sistema

Figura 8. Menú Principal Sistema de Información Turística de Iquitos – Rio Amazonas

Figura 9. Menú opción turística desplegado

Figura 10

Figura 11. Menú opción Turística – Atractivos

Figura 12. Menú opción Turística – Alojamientos

Figura 12. Menú opción Turística – Restaurantes

Figura 12. Menú opción Turística – Restaurantes

Figura 13. Menú opción Turística – Otros Servicios

Figura 14. Menú opción Turística – Gestión Turística

Figura 15. Sistema De Información Turística Santa Cruz

Figura 16. Sistema De Información Eurobuilding

Figura 16. Sistema De Información Eurobuilding -  Menú de Servicios

Figura 17. Sistema De Información De Jerez

Figura 17. Sistema De Información De Jerez – Pantalla de Autenticación

Conclusiones

Con la ayuda de las tecnologías de información la industria del turismo ha logrado grandes beneficios como son el mejoramiento de las operaciones de las empresas, conocer mejor las necesidades de los clientes, ofrecer una mejor entrega del servicio, llegar a un mayor número de clientes y a nuevos mercados y optimizar sus recursos logrando aumentar su eficiencia. 

Son muchos los ejemplos que se pueden mencionar sobre el uso de TI en el turismo: sistemas de reservaciones en línea, ventas de boletos por internet, sistemas de minería de datos para conocer las necesidades de los clientes, entre otros. A pesar de que cada día se avanza mas en la implementación de TI, las empresas relacionadas con el turismo enfrentan el gran reto de cambiar los paradigmas que existen y empezar a ver a las tecnologías de información más allá que simples sistemas de computación, sino como parte del plan estratégico de la alta administración que permitirá lograr ventajas competitivas. 

Sin duda alguna, las tecnologías de información bien aplicadas se traducirán en una mejor interacción entre hoteles, restaurantes, agencias de viajes y aerolíneas con sus clientes, logrando así una relación donde ambas partes obtendrán beneficios y satisfacción.

CIUDAD GUAYANA, MARZO DE 2010

Profesor: MSc. Ing. Iván J. Turmero Astros.

Autor:

Antut, Gregorio.

Camacho, María.

Haranki, Jorge.

Medina, Neyla.

Pérez, Maholys.