Desarrollo de la auditoria de calidad

OBJETIVOS

Al finalizar esta unidad didáctica será capaz:

Como se desarrolla una auditoria.

CONTENIDOS

En esta unidad desarrollaremos los siguientes contenidos:

Gestión del Tiempo Formulación de preguntas Muestreo

Informes

Desarrollo de la Auditoria

En la Sesión "Planificación de la Auditoría" se discutió el Proceso de seis Etapas para definir la Estrategia de Auditoría".

Esta sección proporciona las directrices para realizar la auditoría y centra su atención en las técnicas que el personal de auditorías utiliza, para obtener el máximo beneficio durante el desarrollo de la auditoría.

Gestión de tiempo

Con frecuencia se cree que el mayor problema al que se enfrentan los auditores es controlar el funcionamiento de un departamento y encontrar las áreas en las que existen no conformidades. Por supuesto que esto es un problema, pero la gestión de tiempo es más importante, sobre todo entre los auditores sin experiencia.

Ej., "¿Cómo iba a revisar todas las actividades en esta área en las dos horas que me han asignado?

¿Qué hago con los otros dos departamentos que debería haber visitado esta mañana?"

Un método útil en este caso es sencillamente que el auditor divida el tiempo disponible entre las distintas actividades que se van a revisar. Esto se puede hacer con el ¨Plan de campaña¨ utilizado para desarrollar las listas de control.

El auditor deberá determinar qué otras técnicas tendrá que utilizar para sacar el máximo beneficio y a su vez convenir qué tipo de muestreo es el más adecuado.

El auditor deberá buscar una ruta lógica a través del sistema, y será la que mejor le convenga, ej., flujo de información a través de un área, inputs, etapas del proceso y outputs. Una vez que se ha identificado la ruta, el auditor controlará las desviaciones de la misma con el fin de minimizar el muestreo y las discusiones irrelevantes.

Ej., El director de compras puede entusiasmarse a la hora de explicar y manifestar las complejidades de un nuevo sistema de control de inventario computarizado, pero ¿se puede justificar haber dedicado la mitad del tiempo total asignado al departamento?

Formulación de preguntas

A la hora de recopilar información, la entrevista es la técnica principal que utilizará el auditor.

Pregunte a la gente cuáles son sus tareas, qué información recibe y qué información transmite. Los auditores sin experiencia con frecuencia desarrollarán inspecciones amplias de documentación, con poca o ninguna aportación por parte de las personas que desempeñan las tareas.

Recuerde estructurar las entrevistas para conseguir la máxima información por parte del entrevistado en el menor periodo de tiempo posible.

Es muy importante saber qué preguntas se van a formular. No habrá que preguntar al auditado sobre áreas que son irrelevantes para la auditoría.

Con frecuencia las listas de control ayudarán al auditor a formular preguntas de investigación. Se dividirán en:

Preguntas cerradas – En las que el auditado contestará "Sí" o"No":

¿Es usted el responsable de firmar las solicitudes de compra?

¿Entrega esta solicitud a su director?

Preguntas abiertas – Requieren que el auditado ofrezca información:

¿Qué responsabilidades tiene respecto a las solicitudes de compra?

¿Qué hace Vd. con este documento una vez cumplimentado?

Siempre y cuando sea posible, formularemos preguntas abiertas y normalmente comenzarán así:

0 Cómo

0 Quién

0 Por qué

0 Qué

0 Dónde

0 Cuándo

Esto no significa que las preguntas cerradas no tengan relevancia en el proceso de auditoría, sino que algunas veces tendremos que formularlas para confirmar actividades o responsabilidades.

La estructura de la entrevista debería seguir si es posible el flujo de la información y del material. Cuando el auditado haya identificado y explicado los inputs, los procesos y outputs, el auditor deberá interpelar a los auditados con frases como:

Muéstreme

¿Y luego que ocurre? Y si…

Recuerde que esto no es un interrogatorio. Cuanto más relajado esté el auditado, más oportunidades tendrá el auditor de obtener la información requerida.

Muestreo

Cuando le diga al auditado "Muéstreme", el auditor deberá tener claro cuántos documentos/registros y de qué tipo es necesario muestrear

La solución no es fácil, es decir, que el muestreo se puede realizar con métodos diferentes:

MUESTREO

¿ALEATORIO?

¿CON OBJETIVO?

¿ESTADÍSTICO?

¿PORCENTAJE PREDETERMINADO?

¿VARIABLE?

QUE PREVALEZCA EL SENTIDO COMÚN

Se debe utilizar el sentido común y todos los métodos son aceptables. Sin embargo el conocimiento de las áreas con problemas potenciales es muy útil ya que puede permitir focalizar las áreas y la extensión del muestreo.

Recuerde que durante el tiempo disponible, los muestreos que realice deben ser representativos de la actividad que esta bajo revisión. Asimismo, prepárese para aumentar la magnitud del muestreo si encuentra una no conformidad o Información que pueda dar lugar a posibles problemas.

Una observación general de las actividades que se realizan dentro del área que se está auditando es una parte muy importante de la auditoria. Cuando el auditor observe las actividades, discúta los procedimientos y acciones o examine la documentación, tendrá que comprobar continuamente que las evidencias están de acuerdo con los procedimientos documentados (y con cualquier modelo relevante de QMS adoptado).

EL CONOCIMIENTO DEL AUDITOR

0 ORGANIZACIÓN DELDEPARTAMENTO

0 NUEVO ESCENARIO:

– CARAS, EMPLEADOS, etc.

– MAQUINARIA

– PRODUCTOS / SERVICIOS

– PROCEDIMIENTOS

– DISPOSICIÓN DEL LUGAR DE TRABAJO

0 FUERA DE LUGAR

0 TEMOR

Esta observación constante forma parte del proceso de desarrollo del "conocimiento del auditor". No resulta fácil para los auditores sin experiencia pero existen algunos aspectos importantes con los que pueden contar y que se muestran a continuación:

0 La mala organización/desorden general en las áreas de producción puede sugerir la posibilidad de problemas potenciales.

0 Lenguaje corporal; el comportamiento de los auditados en particular, a menudo muestra qué áreas son buenas o malas.

0 Los auditores deben ser conscientes de que todos producirnos un lenguaje visual continuamente y debemos intentar "sintonizar" con esta comunicación no verbal. Hay que tener en cuenta los siguientes signos visuales, pero sin basarse en signos individuales para llegar a una conclusión:

o Sonrisa: expresa aceptación y relaja a los demás, en especial durante las etapas de apertura. No frunza el ceño ya que provoca el efecto contrario.

o Contacto visual: si mira a alguien a los ojos, Mostrará su interés por la otrapersona. Sin embargo, no mire fijamente porque intimida. Cuando no mire a los ojos de la otra persona, intente mirar al centro de la ¡rente o a la boca, es más fácil. La falta de contacto visual indica timidez, nerviosismo o que están mintiendo.

o Contacto de la mano con la cara.- suele ocurrir cuando alguien miente. En este caso, el cerebro, subconcientemente, transmite a la persona que se reprimo ala hora de hablar, ej.: la mano cubre la boca mientras aprieta los dedos pulgares en las mejillas. A menudo se tose para encubrirlo. Signos similares son tocarse o rascarse la nariz v frotarse el ojo.

o Tirarse del cuello: mentir provoca una sensación de cosquilleo en la cara y nervios en el cuello. Esto explicaría el gesto de —tirar-Se del cuello", que sucede cuando el mentiroso piensa que ha sido descubierto. Tenga cuidado, esto también puede significar rabia o frustración.

o Brazos como barrera: utilizamos los brazos como barrera, como cuando nos cruzamos de brazos, de diferentes maneras; corno un mecanismo de autodefensa. La forma más significativa es cuando un brazo cuelga a lo largo del cuerpo mientras toca algo como el reloj, la pulsera. el puño, etc.

o El conocimiento del auditor se desarrolla siendo un "observador". A medida que vaya tomando conciencia de los signos que muestra la gente, ira descubriendo elite el lenguaje corporal es un instrumento vital de comunicación. La comunicación humana se compone de tres elementos:

Las palabras que utilizamos 7%

La Forma en que las decimos 38°% Lenguaje corporal 55%

Recuerde que tiene que adoptar su propio lenguaje corporal para obtener la máxima información posible del auditado.

Informes

Es importante que los auditores sean capaces de registrar todas las evidencias objetivas recopiladas durante una auditoría, tanto las conformidades como las no conformidades del sistema. Si se observan deficiencias, se deberá informar a un guía de las mismas, pero no trate de alcanzar acuerdos de la interpretación de los hechos en ese momento porque podrá poner en un compromiso la gestión de tiempo de los auditores.

Cuando se toman notas se deben aplicar las siguientes normas generales:

0 Seleccione lo que va a registrar,

0 Asegúrese de que las notas están basadas en evidencias objetivas, en hechos.

0 Deben ser relevantes respecto al Ámbito de Auditoría.

0 Tómese su tiempo para tomar notas, porque luego las tendrá que interpretar. a Hágalo abiertamente.

0 Tenga cuidado cuando utilice grabadoras.

Notas típicas de un auditor:

Conclusión

Finalmente, no olvide los aspectos esenciales de una auditoria. Pueden parecer sencillos pero sin ellos le resultará difícil llevar a cabo la auditoría.

0 DOCUMENTACIÓN DE S.G.C. RELEVANTE

0 LAS NORMAS DE AUDITORIA TALES COMO ISO 9001:2000

0 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA

0 NOTIFICACIÓN PREVIA A LA AUDITORIA QUE DESCRIBA EL AMBITO DE LA MISMA.

0 FORMATOS DE LA EMPRESA

0 MATERIAL PARA ESCRIBIR

0 LISTAS DE COMPROBACIÓN

0 RUTAS DE AUDITORIA

• 0 RELOJ

Autor:

Rafael Freites Gonzalez