Medición, análisis y mejora Medición y seguimiento Control delproducto no conforme Análisis de datos Generalidades Mejora MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Uno de los objetivos de la organización ha de ser la mejora continua y para ello deberá definir, planificar e implantar actividades de medición, seguimiento y análisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo correctamente. Para ello se deberán definir y utilizar las diferentes metodologías para implantar esta mejora, incluyendo las herramientas estadísticas. GENERALIDADES
Pasos para definir, planificar e implantar las acciones de seguimiento y medición: Actividades a definir: La medición periódica de los resultados de los indicadores establecidos para evaluar la satisfacción e insatisfacción de los clientes. La realización de auditorías internas del sistema de gestión de la calidad, para comprobar su cumplimiento y eficacia. La comprobación de los procesos que se deben mantener dentro de los parámetros adecuados, que garantizan su adecuado control y repetibilidad. Las mediciones, inspecciones y ensayos sobre las características de los productos/servicios, para garantizar que cumplen los requisitos establecidos. GENERALIDADES
Actividades de control de los productos/servicios no conformes aparecidos durante los procesos: El tratamiento de los productos/servicios no conformes con los requisitos establecidos. Análisis de resultados: El análisis periódico de los datos obtenidos en las actividades de medición anteriores, utilizando técnicas estadísticas en los casos aplicables. Actividades de mejora continua: Acciones correctivas. Acciones preventivas. GENERALIDADES
La planificación se realizará de la siguiente forma: La secuencia de procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad definida en el Manual de la Calidad. Cada una de las actividades anteriores debe estar claramente establecida con la definición de las metódicas, periodicidad y responsabilidades respectivas. Cada una de las actividades anteriores debe estar claramente establecida con la definición de las metódicas, periodicidad y responsabilidades respectivas. GENERALIDADES
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoria interna Medición y seguimiento del producto Medición y seguimiento de los procesos
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La organización tiene que realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de la organización, estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta información como herramienta de mejora.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ¿Cómo puede la organización obtener información sobre la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus especificaciones y cómo se puede tratar? A continuación se pueden ver distintas formas para obtener y tratar esta información: Estudios de mercado. Encuestas periódicas a los clientes sobre los aspectos fundamentales de la actividad. Tratamiento sistemático de la información recibida por las partes de laorganización en contacto directo con el cliente (p. ej., áreas comerciales, calidad, etc.). Fidelidad de los clientes (repetición de la compra). Procesos de atención de quejas y reclamaciones.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Toda esta información sobre satisfacción/insatisfacción recogida puede tratarse de la siguiente forma: Es conveniente establecer índices cuantificables directamente relacionables con los aspectos que se esperen sean valorados por los clientes. No es recomendable establecer un número de índices de medida desmesurado, de forma que los factores importantes queden diluidos entre otros menos importantes, además de dificultarse su estudio. Debe establecerse claramente el método a seguir para la determinación de dichos índices, de forma que éste tenga durabilidad y puedan compararse mediciones realizadas en tiempos diferentes. La aplicación de técnicas estadísticas de tratamiento de datos es de gran ayuda en esta actividad.
AUDITORÍA INTERNA Se han de llevar a cabo a intervalos planificados auditorias con el objetivo de determinar si el sistema de gestión de calidad: Se adecua a esta norma internacional, a los requisitos del sistemade gestión de calidad establecidos y a las actividades planificadas. Su implementación es la correcta y se mantiene de forma eficaz. AUDITORÍA INTERNA En caso de detectar deficiencias durante la auditoria la dirección del área auditada deberá adoptar medidas correctivas, llevándose a término actividades de seguimiento para verificar su correcta aplicación. Es necesario la elaboración de un procedimiento documentado que contemple las responsabilidades y requisitos para la realización de las auditorias Estas auditorias han de estar planificadas teniendo en cuenta El estado y el grado de importancia de las actividades y las áreas a auditar. También se han de tener en cuenta las auditorias anteriores realizadas. El personal auditor no puede auditar un área donde él realiza, actividades.
AUDITORÍA INTERNA ¿Cómo realizar las auditorías internas del sistema de gestión de la calidad? Una auditoría del sistema de gestión de calidad consiste en comprobar que las actividades desarrolladas por la organización en dicho sistema de gestión de la calidad son acordes con los requisitos de la norma de referencia y que se están ejecutando en la forma, momento y por los responsables definidos en el sistema. Estas auditorías internas deben ser planificadas previamente teniendo en cuenta: Los resultados de auditorías anteriores y la importancia de cada actividad, que puede determinar su mayor necesidad o no. El estado de cada actividad y área a auditar (por ejemplo: historial de incidencias problemáticas y/o repetitivas), que puede determinar el mejor momento para su realización, a fin de que los resultados no se distorsionen por causas conocidas.
AUDITORÍA INTERNA La dirección de la organización es el principal interesado en recibir los resultados de las auditorías. Le permiten obtener información sobre el funcionamiento de los diferentes procesos del sistema de gestión de la calidad: su aplicación real en el día a día. Normalmente, las auditorías internas del sistema de gestión de la calidad son realizadas por personal de la propia organización, diferente de aquél que realiza la actividad a auditar, a fin de asegurar su independencia.
AUDITORÍA INTERNA No es imprescindible que el registro generado sea complejo, aunque éste debería contener como mínimo: – Alcance auditoría (elementos y áreas auditadas). Normas de referencia. Equipo auditor y actividades auditadas por cada auditor (de forma que se evidencie la independencia del equipo auditor respecto al área auditada). – Desglose de los resultados de la auditoría. – Verificación de la eficacia de las acciones emprendidas como consecuencia de las auditorías anteriores. – Firma del equipo auditor y de los representantes de las áreas auditadas.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Se debe realizar un seguimiento de los procesos del sistema de gestión de calidad, a través de métodos apropiados y siempre que sea aplicable también deben ser medidos. Estos métodos han de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y cuando éstos no sean alcanzados se llevarán a cabo correcciones y/o acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ¿Cómo puede la organización establecer los métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad? La finalidad de este requisito es pues eminentemente preventiva, a fin de disminuir los productos/servicios que resulten no conformes en su seguimiento y medición posterior. Para cada proceso deben escogerse aquellas características que, con mediciones continuas o a intervalos apropiados, permitan reconducir el proceso ante desviaciones respecto los parámetros de control, antes de que dichas desviaciones produzcan resultados no deseados. Un estudio en paralelo de los datos obtenidos en la supervisión de los procesos debe confirmar la capacidad sostenida del mismo para satisfacer su finalidad prevista, tanto desde el punto de vista de cumplimiento de especificaciones o requisitos del cliente, como de la capacidad de producción.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS La aplicación de técnicas estadísticas de estudio de datos puede ser de gran ayuda en este aspecto, pudiéndose cuantificar y predecir, en algunos casos, hasta la proporción de resultados no correctos de nuestro proceso. Las metódicas, periodicidades, parámetros de medida y límites de control para la supervisión y medida de nuestros procesos han de estar claramente definidas, para garantizar que las decisiones posteriores tomadas sobre ello estén basadas en datos fiables.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS SE DEBEN ESTABLECER MÉTODOS PARA MEDIR Y HACER EL SEGUIMIENTO A FIN DE VERIFICAR QUE SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DEBEN REGISTRARSE LAS EVIDENCIAS DE LA MEDICIÓN, SEGUIMIENTO Y CONFORMIDAD • DEBE INDICARSE EN LOS REGISTROS LA PERSONA QUE AUTORIZA LA LIBERACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO • NO SE AUTORIZARÁ EL LANZAMIENTO O ENTREGA HASTA QUE LOS RESULTADOS SEAN SATISFACTORIOS (A menos que se decida, cliente o responsable competente lo contrario)
¿ Cómo la organización puede medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen las especificaciones en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto? SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Este requisito es el equivalente al control de calidad clásico, basado en la inspección del producto para comprobar su cumplimiento con unas especificaciones previamente definidas. La organización debe tener en cuenta las características y fases del proceso que considere necesarias para garantizar el mantenimiento constante de las características del producto, y de forma imprescindible las que la legislación del producto lo requieran o los clientes las hayan impuesto como requisito, como garantía de que el producto es conforme a lo esperado.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO La norma exige la conservación como registros de la calidad de aquellos documentos donde quedan plasmados los resultados de las inspecciones realizadas. Siempre deben registrarse los valores medidos, tanto si son conformes como si no lo son. Los métodos de medida y ensayo de cada producto, periodicidad y responsables de realización han de estar claramente definidos, de forma que se asegure la fiabilidad de sus resultados. La aceptación del producto y, por tanto, la autorización para que prosiga al siguiente proceso o sea entregado al cliente, deriva de la comparación de estos resultados con los criterios de aceptación, que a su vez tienen que estar claramente definidos y documentados.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Para evitar la utilización o la entrega de producto no conforme la organización se ha de asegurar que éste esté perfectamente identificado y controlado. Para ello se deberá definir en un procedimiento documentado los controles y las Responsabilidades relacionadas con dichos controles, así como también las autoridades para tratarlos. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Las naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada deben mantenerse registradas (ver punto 4.2.4.). La corrección de un producto no conforme supone someterlo a una nueva verificación para comprobar su adecuación a las especificaciones. Cuando se detecta un producto no conforme tras la entrega o una vez iniciada su utilización, la organización debe actuar respecto a las consecuencias o efectos potenciales de la no conformidad. El tratamiento los productos no conformes debe ser realizado mediante una o más de las acciones siguientes: a) Eliminación de las no conformidades a partir De una serie de acciones. b) Emitiendo una concesión para su aceptación, autorizando Su uso o liberándolo, Siempre y cuando esté Autorizado por el cliente o una autoridad competente. c) Realizando acciones para prevenir su utilización o aplicación original.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ¿Cómo la organización puede asegurar la correcta identificación y control del producto no conforme para evitar su utilización o su entrega? Estableciendo una sistemática documentada de trabajo (procedimiento) en la organización para: Definir el concepto de no conformidad. Establecer responsabilidades para la detección y registro de las no conformidades. Establecer quién puede adoptar la decisión final sobre las no conformidades detectadas. Comprobar que las acciones acordadas (por ej: avisar al cliente, abonar, destruir,…) se han puesto en práctica solucionando así la no conformidad.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Informar al cliente si se decide entregar un producto o suministrar un servicio no conforme, para su conocimiento y aceptación. Se puede hacer por escrito, por teléfono, etc. Recopilar todas las no conformidades detectadas para su posterior análisis. Registrar la acciones tomadas como consecuencia de productos no conformes detectados tras su entrega o una vez iniciada su utilización.
ANÁLISIS DE DATOS Para demostrar la adecuación y la eficacia del sistema de gestión de calidad, se debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados. El análisis de estos datos debe proporcionar información sobre: -Satisfacción del cliente (ver punto 8.2.1.). -La conformidad con los requisitos del producto -Características de procesos, productos y sus tendencias. -Los proveedores.
ANÁLISIS DE DATOS ¿Cómo se puede asegurar una eficaz recogida y análisis de los datos? Estableciendo una sistemática de trabajo en la organización para: Identificar los datos que deben recabarse y analizarse. Los datos podrían centrarse en: Satisfacción de clientes: bien por medidas directas (encuestas de clientes, quejas y reclamaciones, intervenciones servicio técnico,…), bien por métricas indirectas (cuotas de mercado, fidelidad de clientes,…). Proveedores (plazos de entrega, calidad de producto/servicio,…). Procesos (fallos, tiempos de realización, recursos invertidos).
ANÁLISIS DE DATOS Producto/servicio (cumplimiento de especificaciones). Personal (sugerencias, encuestas a empleados,…) Otros datos internos/externos: resultados auditorías internas/externas, resultados de auto evaluaciones según otros modelos de calidad (EFQM, por ejemplo), etc. Definir las responsabilidades, frecuencia y método utilizado para la recogida de cada uno de los datos (tablas, gráficos, informes, estadísticas, etc.). Definir indicadores de calidad para los diferentes datos escogidos. Establecer objetivos para cada uno de los indicadores definidos, si es posible, comparándose con la competencia Representar gráficamente la evolución de los indicadores para detectar desviaciones respecto a los objetivos establecidos y actuar en consecuencia (se pueden utilizar gráficos lineales, de barras, de sectores, paretos,…)
ANÁLISIS DE DATOS Definir las responsabilidades para el análisis de los datos (responsables de Departamentos, Comisiones de Trabajo, Comités de Calidad, Comité de Direcciones, etc.). Disponer de registros que permitan evidenciar la realización de todas las actividades antes mencionadas. Revisar periódicamente la información que debe ser analizada, introduciendo los cambios necesarios.
MEJORA MEJORA MEJORA CONTINUA La eficacia del sistema de gestión de calidad debe ser mejorada continuamente a través de la utilización de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. ACCIONES CORRECTIVAS Para evitar una nueva aparición de las no conformidades se deben tomar acciones para eliminarlas. ACCIONES PREVENTIVAS Para prevenir la ocurrencia de no conformidades se deberán tomar acciones para eliminar las posibles causas potenciales fuente de su origen.
MEJORA ¿Cómo puede la organización asegurar la mejora de la eficacia de su sistema de gestión de la calidad? Identificar las áreas de mejora de la organización. (hacer énfasis en un análisis global de la información disponible). Seleccionar las áreas de mejora prioritarias en base a criterios objetivos.(p. ej.:impacto de satisfacción al cliente, impacto en los costes de la empresa). Planificar la mejora a abordar. Definir claramente cuál es el área de mejora, para que todo el mundo tenga claro dónde deben centrarse los esfuerzos. Identificar el problema clave, viendo en que parte concreta de la actividad o del proceso se concentra el mayor potencial de mejora. (paretos, gráficos de control, gráficos lineales, etc.).
MEJORA Analizar las causas que originan los problemas . (brainstorming). Proponer las medidas necesarias para eliminar o reducir las causas reales o potenciales del problema; estimar el coste y beneficio de las acciones que se llevarían a cabo. Aprobar un plan de acción (actividades a realizar, responsables y plazo). Implantar las acciones acordadas. Realizar un seguimiento y verificar la eficacia de las medidas tomadas.
MEJORA El establecimiento de un Comité de Calidad o Comité de Dirección puede resultar muy útil para la coordinación de las actividades. Estos foros deberían contar con la participación activa de los altos directivos de la empresa. Asimismo, en grandes y medianas empresas es muy recomendable la constitución de equipos de trabajo (formados por personal del mismo departamento, o interdepartamental) que hagan uso de una metodología preestablecida de actuación cada vez que se detecta un área de mejora.
CONCLUSIÓN SE DEBE MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL S.G.C. (Gp:) MEJORA FACILITAR MEJORA A TRAVES DE: (Gp:) Política de calidad (Gp:) Obj. De la calidad (Gp:) Resultados de Auditoria (Gp:) Análisis de Datos (Gp:) Acciones Correctivas y Preventivas (Gp:) Revisión por la Dirección "EL OBJETIVO ES MEJORAR CONTINUAMENTE"