Las excursiones TEC en la agencia -Viajes Cubanacán Villa Clara-

Resumen

"Tu excursión conmigo" (TEC) es una de las más recientes ofertas de las Agencias de Viajes en Cuba, creadas principalmente para el turismo interno. Su surgimiento posee un impacto directo sobre la economía, la política y la sociedad cubana. Sus significativos aportes a la economía del país, conlleva a que en los momentos actuales figuren como el producto principal de determinadas Agencias de Viajes (AAVV). La Agencia "Viaje Cubanacán Villa Clara" hereda directamente esta situación, por lo cual se encuentra enfocada en la mejora continua de las TEC con el objetivo de limar las ineficiencias existentes en su gestión y de esta forma aumentar los niveles de satisfacción de los clientes. Aun cuando los sistemas de gestión no reúnan la información necesaria que le permita a la gerencia de la agencia realizar el proceso de toma de decisiones correctamente, estos se encuentran orientados a asistir la gestión contable y financiera. Lo cual permite realizar análisis económicos previos con respecto a la venta de las TEC en la agencia, que aunque no reúnen toda la información necesaria permiten conocer la aceptación que han tenido las opcionales en el mercado y los ingresos que han generado en la agencia. El objetivo de este trabajo es analizar el comportamiento de las TEC en la agencia a partir de los resultados económicos obtenidos en diferentes años. Los métodos de recopilación de información utilizados fueron la observación, las encuestas y las entrevistas.

"Tu excursión conmigo" (TEC), creación e importancia

A partir de la situación económica mundial vigente, la cual repercute considerablemente en el desarrollo del país, así como la demanda por parte de los ciudadanos cubanos de ofertas turísticas acorde a sus ingresos, el Ministerio de Turismo (MINTUR) ha tomado una serie de medidas que contribuyen al mejor actuar económico de la isla. Siendo una de ellas la creación las excursiones económicas "Tu excursión conmigo" (TEC).

"Tu excursión conmigo" (TEC), es un producto turístico de nueva inserción en las ofertas turísticas del destino país Cuba. Surgen en el año 2009 como iniciativa del Ministerio de Turismo (MINTUR) para incentivar e incrementar las prácticas recreativas de los habitantes de la isla, aunque los visitantes foráneos pueden acceder a las mismas, o sea, no se excluyen de estos servicios. De manera general, se crean como alternativa de desarrollo de la economía cubana para dar respuesta a la necesidad imperante en el destino de disminuir el fenómeno de estacionalidad que tanto afecta al sector turístico en Cuba.

Estas opcionales económicas se han venido ofertando en las Agencias de Viajes ubicadas en los polos y destinos turísticos del país. Aun cuando estas intermediarias ofrecen servicios tanto al turismo internacional como nacional, durante los últimos años ha sido destacado el auge del mercado interno, debido a la inserción en el mercado turístico cubano de estas nuevas opcionales, consideradas una oferta más económica para los clientes internos.

Su diseño consiste en agrupar y combinar los servicios turísticos de alojamiento y transportación, ofertado por cada agencia en un paquete turístico, el cual es vendido a precios económicos, para satisfacer, en primera instancia, las necesidades del turismo interno, aunque hay que señalar que paulatinamente han sido muy aceptadas por turistas internacionales, convirtiéndose en el producto líder de varias de la agencias del destino país.

El precio de cada servicio es determinado por contrato previo con los proveedores involucrados en la ejecución de la nueva oferta, además de que ser distinto en cada Agencia de Viajes.

Estas opcionales en sus inicios fueron diseñadas solamente para la temporada baja del país con la finalidad de contrarrestar los efectos de la estacionalidad, pero debido a la aceptación que tuvieron las mismas y los ingresos aportados a la economía nacional, se han estado realizando ofertas para todo el año, variando el precio en dependencia de la temporada en que se oferta.

Las Agencias de Viajes conforman el grupo de opcionales turísticas TEC en dependencia de las potencialidades del destino donde se ubican y de las zonas turísticas cercanas al mismo. Se debieran tener en cuenta además las necesidades de los clientes del mercado objetivo, pero aún no se realizan estudios de mercado en las agencias para conocer las motivaciones, deseos y expectativas de sus clientes. Es bueno destacar que, aunque determinadas agencias han tenido en cuenta los criterios de los clientes para conformar determinada opcional, aún se consideran insuficientes los análisis realizados al respecto.

Teniendo en cuenta problemas de gestión, así como deficiencias obtenidas en el desarrollo de estas opcionales durante el año 2009, fue ineludible que, a inicios del año 2010, se hiciera un análisis de las mismas. Como resultado del mismo, se modificaron algunas opcionales, otras se eliminaron, se crearon algunas nuevas y todas sufrieron remodificaciones en los precios. Desde este entonces las TEC son objeto de análisis en cada temporada turística.

A pesar del poco tiempo que llevan en el mercado turístico, es significativa la aceptación experimentada en su uso y disfrute por los clientes del mercado interno y el creciente auge manifestado en las ventas de las Agencias de Viajes por concepto de TEC. Sin embargo, el hecho de ser un nuevo producto en el mercado turístico de Cuba, ha provocado en los clientes insatisfacciones, detectadas en las diferentes problemáticas surgidas durante su realización. Todo lo cual demuestra que aún queda mucho camino por incursionar en aras de mejorar su diseño y gestión en las entidades donde se oferte este nuevo producto. Las Agencias de Viajes, por tanto, deben centrar sus esfuerzos en mejorar la gestión del Marketing que desarrollan, enfocándose principalmente en la realización de estudios de los principales mercados de la intermediaria, en definir nuevos canales de distribución para la venta de sus productos turísticos y establecer nuevas forma de comunicación, todo ello en correspondencia con el nuevo enfoque de la actividad que realizan estos intermediarios: la emisora.

Las TEC en la Agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara"

La Agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara", perteneciente al destino específico Villa Clara, también se ha insertado en el uso de estas opcionales económicas. Bajo el nombre de "Tu excursión conmigo", tiene ofertas que incluyen recorridos, por espacio de dos días con una noche, hasta siete días y seis noches, desde la ciudad de Santa Clara hasta polos turísticos cercanos a la provincia de Villa Clara.

El programa en cada viaje incluye transporte climatizado de ida y regreso, servicio de asistente turístico en idioma español, posibilidad de disfrute de playas o piscinas y almuerzos con menús variados. Además se ofrecen boletos gratuitos a los niños menores de tres años y en ocasiones a personas mayores de 65. Las reservaciones se pueden realizar en el buró de turismo ubicado en la agencia, cita en la ciudad de Santa Clara, o a través de los representantes ubicados en los hoteles pertenecientes a los Cayos del Norte de Villa Clara.

Aun cuando son de reciente inserción en las ofertas del destino, los clientes han estado solicitando la conformación de estas opcionales en dependencia de sus necesidades. Se les oferta excursiones que prescinden de determinados servicios turísticos, se les conforma la opcional en dependencia de la demanda específica de los clientes. Este tipo de excursión responde al nombre de excursiones "hechas a la medida".

Una de las debilidades que presentan estas opcionales en la actualidad, es la no integración de otros servicios turísticos complementarios a la opcional, tales como visitas a lugares recreativos y de interés turístico, centros nocturnos e históricos-culturales, actividades en extrahoteleras; sólo se combina alojamiento y transportación.

Caracterización del proceso de comercialización de las TEC en la agencia

El proceso de comercialización inicia con la recepción de las relaciones de precios de las entidades hoteleras del país, que envía la casa matriz a través de correo electrónico. Mientras que las relaciones de precio de los transportistas locales se gestiona de manera sincrónica.

En la siguiente etapa se diseñan las excursiones, donde se basan principalmente en la experticia de los encargados del diseño e informaciones de naturaleza económica que maximizan los beneficios de la agencia en consenso con las características económicas del mercado nacional.

La venta, se realiza en el Buró de Venta de la agencia y en los hoteles ubicados en los Cayos del Norte de Villa Clara. El cliente se dirige a esta intermediaria para solicitar información y asesoría con respecto a las nuevas ofertas turísticas. La promotora de venta se encarga de brindar una explicación detallada de cada producto turístico por el cual esté interesado el cliente, apoyándose la mayoría de las ocasiones en la carpeta destinada a ofrecer información sobre el producto TEC. Esta contiene imágenes y los servicios que incluye el producto en cuestión.

La promotora, cuando el cliente se ha decidido a comprar determinada TEC, procede a efectuar la venta del mismo. Le solicita al cliente, que efectuará la compra, nombre, cantidad de adultos y niños, cantidad de días y noches, nombre del hotel. Todo ello, en conjunto con la fecha y el precio, son los datos que incluye durante el llenado del ticket de venta. Posterior a ello, la promotora le pide un número de teléfono que le permita comunicarse con el cliente en caso de que sea necesario contactar al cliente. Las coordinaciones pertinentes son realizadas por la promotora de venta por vía telefónica.

Los datos obtenidos de la venta de cada opcional son registrados en el SIGEAV, sistema de gestión utilizado por la Agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara", incapaz de capturar y reflejar información relevante de las TEC, pues se encuentra orientado únicamente a asistir la gestión contable y financiera.

Comportamiento de las excursiones económicas en la Agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara" en el año 2011

Los resultados económicos de las TEC, capturados en el sistema de gestión utilizado por la agencia, testifican la gran aceptación de los clientes internos, principalmente, por el desarrollo de estas opcionales turísticas.

A pesar de subsistir problemas de gestión en su comercialización, existe un por ciento elevado de clientes, nacionales e internacionales, que han acudido a las agencias para efectuar la reservación y disfrutar de sus servicios. Evidencia de ello son los ingresos obtenidos en la agencia por concepto de venta de TEC durante los últimos lapsos.

Para conocer los principales resultados obtenidos por venta de las excursiones económicas en la agencia, a continuación se realizará un análisis del comportamiento de las TEC en dos trimestres del año 2010 y un trimestre del año en curso. Se realiza el análisis a partir de este año pues no es hasta el año 2010 que se comienzan a introducir los datos de manera separada en las cuentas financieras y económicas de la agencia; durante el 2009, año de su creación e inserción en el mercado, no existía en el sistema utilizado en la agencia un desglose que permitiera delimitar los resultados obtenidos por concepto de las nuevas excursiones económicas implementadas en el país.

A continuación se exponen los principales ingresos obtenidos por venta de TEC durante los trimestres analizados.

Tabla 1. Principales resultados de la venta de las TEC en dos trimestres del año 2010.

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 2. Principales resultados de la venta de las TEC en el primer trimestre del año 2011.

Fuente: Elaboración propia.

El análisis de estos principales resultados obtenidos por venta de las TEC en la agencia objeto de estudio, permitió arribar a las siguientes conclusiones:

• 1) Los ingresos, por concepto de venta de opcionales turísticas, aumentaron en un mismo año de un trimestre a otro. Por ejemplo en el primer trimestre del año 2010 sólo ascendieron a $15 894.00, mientras que en el trimestre de junio, julio y agosto se incrementaron a $ 261 611.00. Esto se debe fundamentalmente a la remodificación de las opcionales económicas con el transcurso de los meses y a la coincidencia con la temporada de verano y la destinada a las vacaciones escolares en el país. También se muestra un incremento en los ingresos obtenidos en el primer trimestre del año 2011, estos fueron mayores en un 74 % con respecto a los obtenidos en el mismo trimestre del año anterior.

• 2) La cantidad de turistas que disfrutaron de las excursiones aumentaron considerablemente del primer trimestre del año 2010 a los meses de junio, julio y agosto. Igual resultado fue el obtenido al comparar el primer trimestre de los años del 2010 y 2011, siendo significativo el número de turistas asistidos en el primer trimestre del año en curso.

• 3) Las solicitudes efectuadas y las modalidades de opcionales vendidas fueron mayores en los meses destinados a las vacaciones escolares en el país, aunque es bueno aclarar que los resultados obtenidos en el primer trimestres del presente año, superan con creces los obtenidos durante el año anterior.

• 4) Las opcionales más solicitadas varían de un trimestre a otro, como consecuencia de la remodificación que sufren estas excursiones a medida que se gana experiencia en su diseño y gestión.

• 5) Las excursiones más solicitadas en el primer trimestre del 2010 fueron TEC 3 días/3 noches Meliá Dunas, Exc. económica Hotel Sunbeach y TEC 3 días/2 noches Tuxpan; coincidiendo con las que mayores ingresos aportaron en este período. Es de significar que opcionales como TEC 3 días/2 noches Sol Cayo Santa María y TEC S/T 5 días/6 noches Barceló CSM, se encuentran dentro de las opcionales que mayores ingresos aportaron, pero no figuran entre las más solicitadas.

• 6) Las opcionales que menores ingresos aportaron durante el primer trimestre del 2010 son TEC 3 días/2 noches Costa Sur, TEC C/T 1 días/2 noches Sunbeach y TEC 4 días/3 noches Club Amigo Mayanabo.

• 7) En los meses de junio, julio y agosto del año 2010 las opcionales más solicitadas fueron TEC C/Islazul 2 noches Villa la Mar, TEC C/Islazul 1 noche Hanabanilla, TEC 2 noches Ancón, TEC 2 noches Rancho Luna, TEC 2 noches Sol Cayo Santa María y TEC 2 noches Barcelo. Excepto la segunda excursión, todas coinciden con las que mayores ingresos aportaron en este período. Dentro de las que menores ingresos aportaron se encuentran TEC 1 noche Caneyes (en su modalidad de 1 noche, 2 noches y 3 noches), TEC 1 noche Arenas Doradas, TEC 1 noche Club Amigo Tropical y TEC 1 noche Villa La Mar. Esta última obtuvo mayores ingresos en su modalidad de 2, 3 y 4 noches.

• 8) Las opcionales TEC/Islazul 1 noche Hanabanilla, TEC/Islazul 2 noches Villa la Mar y TEC 2 noches Rancho Luna, coinciden entre las más solicitadas en los meses de junio, julio y agosto del año 2010 y el primer trimestre del presente año. Aunque durante el trimestre analizado del 2010 fueron mayores las solicitudes realizadas, los resultados obtenidos en el presente año auguran un incremento en las solicitudes de estas excursiones, debido a la aceptación manifestada por los clientes en ese período. .

• 9) En el primer trimestre del año 2011, las opcionales más solicitadas fueron TEC/Islazul 1 noche Hanabanilla, TEC/Islazul 2 noche Villa la Mar y TEC/Islazul 2 noche Balcón del Caribe. Estas figura entre las que mayores ingresos aportaron a la agencia, aunque TEC 2 noches Dunas y TEC 3 noches Tortuga fueron las de mayores ingresos. Se pueden citar dentro de las opcionales de menores ingresos a TEC 1 noche Villa La Granjita, TEC 1 noche Hotel Internacional, TEC 2 noches Hanabanilla Especial, TEC/INFOTUR 2 noches Brisas del Caribe y TEC 1 noche Brisas del Mar.

• 10)  De manera general las opcionales que mayores y menores ingresos aportaron no coinciden en los trimestres del año 2010, debido fundamentalmente a los remodificaciones que se le hicieron a las opcionales existentes y a la creación de nuevas opcionales a partir de las demandas de los clientes y las potencialidades de los destinos específicos. Sin embargo, las opcionales que figuran con mayores ingresos aportados a la economía de la agencia durante el trimestre de junio, julio y agosto del 2010 y las del primer trimestre del 2011, si son coincidentes. Ejemplo de ello son TEC C/Islazul 2 noches Villa la Mar y TEC 2 noches Sol Cayo Santa María.

Conclusiones

Como resultado de la investigación realizada se puede arribar a las siguientes conclusiones:

• 1. "Tu Excursión Conmigo", es un producto de reciente inserción en las ofertas de las Agencias de Viajes en Cuba, creadas principalmente para el mercado interno, con la finalidad incentivar e incrementar las prácticas recreativas de los habitantes de la isla y como alternativa de desarrollo de la economía cubana.

• 2. La Agencia "Viajes Cubanacán Villa Clara" se ha insertado en el uso de las denominadas excursiones económicas, desarrollando productos de acuerdo a las potencialidades del destino, aunque no se tienen en cuenta las necesidades, motivaciones, deseos y expectativas de los clientes del mercado objetivo.

• 3. Es significativa la aceptación experimentada por los clientes del mercado interno en el uso y disfrute de las TEC en la agencia, así como el creciente auge manifestado en las ventas por concepto de estas opcionales en la intermediaria. Evidencia de ello son los resultados obtenidos en el período de vacaciones escolares, aunque se debe destacar que en el primer trimestre del año en curso se han obtenido mejores resultados que durante el año anterior en el mismo período.

• 4. La agencia debe centrar sus esfuerzos en mejorar el diseño y la gestión de las opcionales; debe realizar estudios de sus principales mercados, definir nuevos canales de distribución para la venta de sus productos turísticos y establecer nuevas forma de comunicación, todo ello con la finalidad de desarrollar un enfoque basado en el cliente.

Recomendaciones

Se recomienda:

• 1. Profundizar en el estudio del impacto de las opcionales turísticas económicas desarrolladas en el país en los últimos años como una alternativa para el desarrollo económico y social de la isla.

• 2. Mejorar la gestión y comercialización de las TEC en la agencia objeto de estudio para lograr incrementar los resultados obtenidos por concepto de TEC en la misma.

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Autor:

Lic. Maité Rodríguez González

Centro de Estudios Turísticos. Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas