Estudio de ingeniería de métodos, cauchos Bella Vista, C.A. (Power Point)

INTRODUCCIÒN Cauchos Bella Vista C.A, es una empresa destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios, transportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles. El área de atención al cliente, es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y lugar adecuado Propósito se pretende realizar un estudio de la empresa CAUCHOS BELLA VISTA C.A con el objetivo de evaluar el método de trabajo, las operaciones y/o procesos que se realizan en el área de atención al cliente para mejorar estos procesos y procedimientos y mejorar la disposición de la empresa.

El análisis operacional es instrumento sistemático utilizado para analizar todos los elementos productivos y no productivos de una operación con vistas a su mejoramiento, permitiendo así incrementar la producción por unidad de tiempo y reducir los costos unitarios sin perjudicar la calidad La herramienta del análisis operacional se ejecuta mediante la efectuación de preguntas ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quién? , las cuales permiten observar e identificar los problemas o fallas, internas o externas del proceso. El estudio de tiempo es una técnica empleada para la medición del trabajo, para determinar con la mayor exactitud posible. partiendo de un número de observaciones, el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada de un trabajador calificado quien trabajando a un nivel normal de desempeño realiza una tarea. INTRODUCCIÒN

EL PROBLEMA Antecedentes La empresa Cauchos Bella Vista C.A fue fundada el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a 5:00pm) y se encuentra situada en la avenida Manuel Piar. Sector 1ero de Mayo, diagonal a la Ferretería Principal, San Félix, Estado Bolívar

Planteamiento Del Problema: EL PROBLEMA Actualmente, el área de atención al cliente presenta una serie de irregularidades y debilidades en cuanto a organización (falta de estrategia en atención a los clientes) y prestación de sus servicios. Esto trae como consecuencia que se produzcan atrasos en las solicitudes de servicios, comunicación deficiente entre el encargado y los demás trabajadores, descontento en los clientes por brindar un mal servicio. En consecuencia, Cauchos Bella Vista C.A considera necesario realizar un análisis operacional en el área de atención al cliente el cual permitirá estudiar las operaciones más críticas del proceso en el área de atención al cliente.

EL PROBLEMA Realizar un estudio de ingeniería de métodos en el área de atención al clientes en la empresa Cauchos Bella Vista, C.A San Félix – Estado Bolívar , con la finalidad de proponer un plan de mejoras que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes. Objetivo General:

EL PROBLEMA Visitar la empresa CAUCHOS BELLA VISTA C.A., y evaluar el proceso de atención al cliente a través de la observación directa. Evaluar el procedimiento del método de trabajo actual en el área de atención al cliente Definir las fallas que afectan el proceso en el área de atención al cliente Aplicar de manera técnica el Método del Interrogatorio Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al cliente. Realizar el análisis operacional en el área de atención al cliente. Proponer un método eficiente para solucionar las fallas que afecta el área de atención al cliente. Determinar el tiempo estándar del proceso de atención al cliente de la empresa Cauchos Bella Vista C.A. Objetivos Específicos

LA EMPRESA Generalidades de la empresa: Reseña Histórica.   La empresa CAUCHOS BELLA VISTA, C.A, con Nº de Rif: J-30619327-8, está situada en la avenida Manuel Piar. Sector 1ero de Mayo. Diagonal a la Ferretería Principal, San Félix, Estado Bolívar. Fundada el 06 de Mayo de 1999. Misión Compra y ventas al mayor y detal, exportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles de la mejor calidad con servicios que los diferencian en el mercado para la satisfacción del clientes. Ser la empresa líder de Venezuela en compra – venta, distribución y comercialización de cauchos y rines de las mejores marcas como Bridgestone, Firestone, Pirelli, Michelin, entre otros. Mantenerse como una empresa líder, estable y en crecimiento. Visión

LA EMPRESA Estructura Organizativa:   estructura organizativa de cauchos bella vista, c.a Fuente. CAUCHOS BELLA VISTA, C.A

DISEÑO METODOLÓGICO

TIPOS DE ESTUDIO DESCRIPTIVO CAMPO EVALUATIVA APLICADA No experimental

POBLACIÓN Y MUESTRA En el caso de CAUCHOS BELLA VISTA C.A la población está definida por los las actividades que se realizan en los departamentos señalados en la empresa: Área de atención al cliente. La muestra que se tomó en el proceso son las operaciones realizadas en el área de atención al cliente, la cual se encuentra ubicado las personas encargadas que desempeña el papel de vendedores-organizadores y el personal de servicio(técnicos de servicios), evidenciando así el problema descrito en los antecedentes y el problema. POBLACIÓN MUESTRA

RECURSOS

PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS CALCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR

PROCEDIMIENTOS

SITUACIÓN ACTUAL ¿A QUIÉN HACER EL SEGUIMIENTO? DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO

SITUACIÓN ACTUAL Técnicas Utilizadas

SITUACIÓN ACTUAL DIAGRAMA DEL PROCESO ACTUAL Diagrama: Proceso Proceso: Atención al cliente Inicio: Recibir cliente Fin: Entregar producto Fecha: 22/04/2014 Seguimiento: Vendedor Método: Actual Diagrama de Proceso Actual en el área de Atención al Cliente

(Gp:) 6 (Gp:) 7 (Gp:) 5 (Gp:) 4 (Gp:) 3 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) 3 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) Recibir cliente (Gp:) Dar información de productos y servicios (Gp:) Esperar decisión del cliente (Gp:) Mostrador de productos (Gp:) Esperar decisión del cliente (Gp:) Tomar pedido del cliente (Gp:) Área de atención al cliente (Gp:) Realizar 2 orden de compra (Gp:) Dar 1 orden al cliente (Gp:) Enviar cliente a caja (Gp:) Almacén (Gp:) Dar orden de compra a almacenista (Gp:) 1 (Gp:) 2 m (Gp:) 2 m (Gp:) 5 m (Gp:) 4 (Gp:) 8 (Gp:) 3 (Gp:) 1 (Gp:) Esperar el producto (Gp:) Recibir el producto (Gp:) Revisar el producto (Gp:) 1 (Gp:) 9 (Gp:) Área de atención al cliente (Gp:) 10 (Gp:) Entregar producto (Gp:) Recibir factura (Gp:) 5 m (Gp:) Resumen: (Gp:) 10 (Gp:) 3 (Gp:) 4 (Gp:) 1 (Gp:) Total 18 9 m 3 min 3 min 15 min 21min Diagrama de Proceso Actual en el área de Atención al Cliente

Diagrama de Flujo Recorrido o Flujo Grama en el área de Atención al Cliente SITUACIÓN ACTUAL 8.50m 8.50m Fecha: 22/04/2014 Escala: 1:100 Método: Actual. Seguimiento: Vendedor. (Gp:) DEPOSITO PRINCIPAL (Gp:) AREA DE ALINEACION (Gp:) ADMINISTRACION (Gp:) CAJA (Gp:) BAÑO CLIENTES (Gp:) BAÑO TRABAJADORES (Gp:) BAÑO ADM (Gp:) AIRE COMPRIMIDO (Gp:) DEPOSITO SECUNDARIO (Gp:) AREA DE EXIBICION (Gp:) SALA DE ESPERA PARA CLIENTES (Gp:) AREA DE VENTAS Y ATENCION AL CLIENTE (Gp:) AREA DE SERVICIOS (Gp:) 6 (Gp:) 7 (Gp:) 5 (Gp:) 4 (Gp:) 3 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) 3 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) 4 (Gp:) 8 (Gp:) 3 (Gp:) 1 (Gp:) 9 (Gp:) 10 (Gp:) N

SITUACIÓN PROPUESTA Descripción del nuevo método de trabajo

Diagrama de Proceso Propuesto en el área de Atención al Cliente (Gp:) 6 (Gp:) 7 (Gp:) 5 (Gp:) 4 (Gp:) 3 (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) Recibir cliente (Gp:) Verificar número de turno de cliente (Gp:) Informar a clientes de los productos (Gp:) Verificar existencia de productos (Gp:) Mostrador de productos (Gp:) Indicar al cliente de los productos existentes (Gp:) Área de atención al cliente (Gp:) Tomar pedido (Gp:) Realizar orden de compra (Gp:) Verificar orden de compra (Gp:) Entregar orden a cliente (Gp:) Enviar cliente a caja (Gp:) 1 (Gp:) 2 m (Gp:) 2 m (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 2 (Gp:) 3 (Gp:) 8 (Gp:) Enviar orden por sistema al almacén Diagrama: Proceso Proceso: Atención al cliente Inicio: Recibir cliente Fin: Entregar producto Fecha: 22/04/2014 Seguimiento: Vendedor Método: Mejorado (Gp:) 3 m (Gp:) 4 (Gp:) 9 (Gp:) 4 (Gp:) Almacén (Gp:) Recibir el producto (Gp:) Revisar el producto (Gp:) 1 (Gp:) 10 (Gp:) Área de atención al cliente (Gp:) 11 (Gp:) Entregar producto (Gp:) Recibir factura (Gp:) 3 m (Gp:) 3 (Gp:) Resumen: (Gp:) 11 (Gp:) 4 (Gp:) 4 (Gp:) Total 19 10m

SITUACIÓN PROPUESTA Resumen En esta ocasión, el método propuesto genera un porcentaje disminución de operaciones. No causa un ahorro económico, sin embargo incrementa la eficiencia del proceso debido a que las operaciones añadidas corresponden a la organización adecuada.

Diagrama de Flujo Recorrido o Flujo Grama en el área de Atención al Cliente 8.50m 8.50m Fecha: 22/04/2014 Escala: 1:100 Método: Propuesto. Seguimiento: Vendedor. SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) DEPOSITO PRINCIPAL (Gp:) AREA DE ALINEACION (Gp:) ADMINISTRACION (Gp:) CAJA (Gp:) BAÑO CLIENTES (Gp:) BAÑO TRABAJADORES (Gp:) BAÑO ADM (Gp:) AIRE COMPRIMIDO (Gp:) DEPOSITO SECUNDARIO (Gp:) AREA DE EXIBICION (Gp:) SALA DE ESPERA PARA CLIENTES (Gp:) AREA DE VENTAS Y ATENCION AL CLIENTE (Gp:) AREA DE SERVICIOS (Gp:) 6 (Gp:) 7 (Gp:) 5 (Gp:) 4 (Gp:) 3 (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 1 (Gp:) 1 (Gp:) 2 (Gp:) 2 (Gp:) 3 (Gp:) 8 (Gp:) 4 (Gp:) 9 (Gp:) 4 (Gp:) 10 (Gp:) 11 (Gp:) 3 (Gp:) N

PLAN DE MEJORAS

ESTUDIO DE TIEMPOS

ESTUDIO DE TIEMPOS

SELECCIÓN DE LA OPERACIÓN

DATOS OBTENIDOS EN LAS OBSERVACIONES

CALCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR DE LA OPERACIÓN

Calculo del CV (Coeficiente de Velocidad del Operario)

Calculo del CV (Coeficiente de Velocidad del Operario)

CALCULO DE LAS TOLERANCIAS

CALCULO DE LA JORNADA EFECTIVA

ANALISIS DE RESULTADOS

CONCLUSIONES El problema principal es la falta de organización y falta de comunicación entre los departamentos. La empresa necesita un nuevo método de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de problemas que se apoderan en la actualidad. El método de distribución actual para atender a los clientes no es el conveniente, debido a la ubicación de sus áreas. Las jornadas de trabajo presentan demoras generando congestionamiento en los servicios que prestan. Al existir una desorganización y una falta de comunicación entre el personal encargado y los técnicos al momento de prestar los servicios de atención al cliente, se han causado daños en los procesos de operación de reparación de vehículos, y como consecuencia los clientes manifiestan sus descontento por fallas en el servicio prestado.

CONCLUSIONES Si se disminuyen las tolerancias por concepto de fatiga, puede disminuir también el tiempo estándar durante el cual se realiza la actividad de atención al cliente en la empresa Cauchos Bella vista C.A  La empresa no tiene estipulado un porcentaje de la jornada de trabajo a las tolerancias generadas por las necesidades personales inherentes al operario, lo cual resta precisión al cálculo del tiempo estándar. El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que por concepto mental o visual requiere de atención continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo Parado, Sentado o moviéndose. En esta práctica se obtuvo el estándar de atención al cliente, en Cauchos Bella Vista C.A, este tiempo 2,87342 min, aproximadamente 3 min.

RECOMENDACIONES La instalación de un sistema de facturación en circuito cerrado que permita la visualización en los diferentes departamentos de las ordenes realizadas y la mercancía existente, con esto el personal de atención al cliente no tenía que trasladarse a los diferentes departamentos a llevar las ordenes. Dar charlas de atención al cliente al personal de la empresa. Establecer buenas relaciones interpersonales dentro del área laboral. Llevar a cabo un método donde requiera una mejor optimización en el proceso de atención al cliente. Emplear un buen método para el mejoramiento de facturación y ordenes de compras en las cuentas. Debido a las causas que dan origen a la problemática referente al encargo en ventas, es necesario hacer una priorización de los esfuerzos de solución hacia los problemas de comunicación, la falta de normas e información entre el personal.

RECOMENDACIONES Implementar los estándares de tiempo periódicamente en los distintos departamentos especialmente en área de atención al cliente. Para ello se recomienda utilizar los pasos observados en esta práctica en cuanto a estándares de tiempo. Y así aumentar los ingresos de la empresa Cauchos Bella Vista, C.A. Debe haber una buena comunicación y ser objetivo a la hora de realizar las ventas con el cliente. Ampliar el perímetro del local, y luego de eso instalar aires acondicionados que regulen la temperatura del ambiente en el que el operario lleva a cabo su jornada. Mejorar el sistema de organización de la mercancía. Si los productos están bien organizados, el operario tardará menos tiempo buscando lo que el cliente solicite.