Nivel de satisfacción de los clientes con los servicios ofrecidos por el banco de reservas

Introducción

Antecedentes de la investigación

La incidencia de la tecnología en la eficientización de los servicios como tema general, cuenta con muchas obras escritas por autores de gran prestigio internacional, pero ese tema analizado desde el punto de vista de la incidencia de la tecnología en la eficientización de los servicios ofrecidos por el Banco de Reservas, no ha sido objeto de análisis, mas aún si se proyecta a la sucursal de Santiago, Municipio y Provincia de Santiago.

Puede sostenerse, que un estudio con la cobertura delimitada como esta desarrollado en el presente trabajo, no tiene antecedentes, quizás por lo novedoso que resulta.

Planteamiento del problema

El planteamiento del problema de este estudio busca conocer cuál es el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios/productos que ofrece el Banco de Reservas del Municipio de Santiago. Es importante reconocer que esta institución bancaria, aunque es parte del Estado, ha sido una de las empresas de mayor crecimiento en la República Dominicana y de mayor participación en el mercado.

En toda la geografía nacional cuenta con varias sucursales en diferentes localidades y el objetivo primordial es satisfacer a los usuarios a través de un servicio de calidad ofrecido por empleados con la preparación adecuada para sus cargos. De ahí que surge la necesidad de medir el nivel de satisfacción con el servicio recibido por parte de los clientes que visitan cada una de las sucursales, en especial, la sucursal Santiago, objeto de estudio de esta investigación.

En la actualidad, en la sucursal Santiago se ha venido notando ciertas disconformidades por parte de los usuarios de los productos/servicios que ofrece el Banco de Reservas en el municipio de Santiago, sobre todo, por los servicios ofrecidos. En la práctica, se ha notado cierto desconocimiento por parte de los empleados de los productos/servicios que ofrece esta institución bancaria, lo que pone en duda de la capacidad de los mismos para brindar un servicio de calidad. Por otro lado, existe mucha lentitud en las respuestas dadas por estos a los requerimientos y solicitudes de los clientes, lo que retrasa la colocación de los productos/servicios.

La administración de recursos humanos es el área de decisión más importante en operaciones debido a que nada se hace sin la gente que proporciona este servicio. Las decisiones sobre la fuerza de trabajo incluyen la selección, contratación, despido, capacitación, supervisión y compensación. Estas decisiones las toman los gerentes de operaciones, con frecuencia con la asistencia de la oficina de personal de recursos humanos.

La función de operaciones es casi siempre responsable de la calidad de los servicios producidos. La calidad es una importante responsabilidad de operaciones que requiere del apoyo total de la organización. Las decisiones sobre la calidad deben asegurar que se mantenga en el servicio en todas las etapas de las operaciones, se deben establecer estándares, diseñar equipos, capacitar gente e inspeccionar el servicio para obtener un resultado de calidad.

Para evaluar la satisfacción de los clientes del Banco de Reservas en el municipio de Santiago, hay que tomar en cuenta muchos factores, pero el fundamental es el recurso humano, el cual depende de la capacitación que los empleados han recibido para desempeñar las funciones de su cargo y ofrecer los servicios que requieren los clientes.

PREGUNTA GENERADORA O FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La pregunta generadora o problemática de este estudio es la siguiente: ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios ofrecidos por la sucursal del Banco de Reservas del Municipio de Santiago?

SUB-PREGUNTAS O SUB-PROBLEMAS

Este estudio procurará determinar el nivel de satisfacción de los usuarios del Banco de Reservas, sucursal Santiago, por lo que se han formulado las siguientes subpreguntas o subproblemas:

• ¿Cuál es la percepción que tienen los clientes con relación a los servicios recibidos por parte del Banco de Reservas del municipio de Santiago?

• ¿Cuáles son los factores que inciden en la satisfacción con el servicio ofrecido a los usuarios por el Banco de Reservas en Santiago?

• ¿Cuáles son los beneficios que recibe el Banco de Reservas con el servicio al cliente en el municipio de Santiago?

PREGUNTA SOBRE LAS CONSECUENCIAS QUE LE GENERA AL BANCO UN CLIENTE INSATISFECHO.

Importancia y justificación

Este estudio es importante debido a que el Banco de Reservas juega un papel trascendental en el desarrollo socioeconómico de esta zona, además del crecimiento que ha venido sosteniendo en los últimos años, gracias al clima de confianza generado y a los variados atractivos que ofrecen a los usuarios de sus servicios, lo cual ha intensificado los esfuerzos de esta institución para mantener unos altos niveles de calidad y participación en el mercado.

Los resultados que presente este estudio beneficiarán a los gerentes y empleados del Banco y de forma especial a los usuarios que demandan sus servicios en el municipio de Santiago. Además, la metodología utilizada en la presente investigación servirá para realizar evaluaciones similares en otras sucursales del Banco en el país.

El estudio se justifica en primer lugar, porque las sucursales bancarias se dedican a brindar servicios los cuales, por sus características requieren de un mayor control y supervisión. Por otro lado, por el papel que éstas están desempeñando en la actualidad como instituciones financieras que han experimentado un amplio crecimiento lo cual amerita mantener unos estándares de calidad para generar altos niveles de satisfacción en los usuarios y, así estos continúen demandando de sus servicios. En segundo lugar, el estudio se justifica por diferentes motivos: lo social, lo práctico, teórico y metodológico.

En el aspecto social, la importancia radica en los beneficios que aportará al Banco de Reservas, al investigador y, de manera muy especial, a aquellas personas interesadas en el tema.

Además, beneficiará a un grupo de personas que suelen utilizar los servicios que ofrece esta institución financiera, ya que de los resultados obtenidos las mismas podrían buscar estrategias para mejorar la calidad de los servicios que ofrecen a sus clientes.

En cuanto a la relevancia práctica, existe un interés personal del investigador por obtener el título profesional, de dar fiel cumplimiento a las exigencias de la institución universitaria, que es el requerimiento final para esos fines, aunque el mayor interés radica en los aportes y en los conocimientos que se puedan obtener de la misma.

El valor teórico tiene el fin de llevar al investigador a profundizar en los enfoques que aparecen en las diversas fuentes sobre el problema planteado y con ello contribuir a la solución de las debilidades que se presentan. En cuanto a la motivación metodológica, la misma permitirá determinar el nivel de satisfacción de los clientes con relación a los servicios ofrecidos por la sucursal del Banco de Reservas del municipio de Santiago.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL

El objetivo general de este estudio consiste en: Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios ofrecidos por la sucursal del Banco de Reservas del Municipio de Santiago.

Los objetivos específicos generados a raíz de la pregunta generadora o problemática son los siguientes:

• Identificar el grado de satisfacción de los clientes con relación a los servicios ofrecidos por el Banco de Reservas en el municipio de Santiago.

• Determinar la percepción que tienen los clientes con relación a los servicios recibidos por parte del Banco de Reservas del municipio de Santiago.

• Establecer los factores que inciden en la satisfacción con el servicio ofrecido a los usuarios por el Banco de Reservas en Santiago.

• Describir los beneficios que recibe el Banco de Reservas con el servicio al cliente en el municipio de Santiago.

DELIMITACION DE LA INVESTIGACIÓN

Este estudio se delimita en tres aspectos fundamentales: Persona, espacio o lugar y tiempo.

• Persona: Constituyen el grupo de interés de este estudio, las cuales están representadas por los clientes que son aproximadamente 10,000.00 que demandan los productos/servicios, los empleados de servicio al cliente de los cuales son alrededor de 20 quienes son los que ofrecen los productos/servicios de la sucursal del Banco de Reservas en el municipio de Santiago.

• Espacio o Lugar: Constituye la especificación del espacio físico-geográfico del estudio, el cual será la zona urbana del municipio de Santiago, específicamente en el local donde se encuentra ubicado la sucursal del Banco de Reservas del Municipio de Santiago.

• Tiempo: Esta referido al periodo de realización de esta investigación, el cual será llevado a cabo entre los meses de mayo-agosto del año 2014, coincidiendo el periodo de realización del curso monográfico.

Proceso metodológico

• 1. Diseño de la investigación

El diseño de la investigación consiste "en el plan y la estructura de la investigación concebidos de manera que puedan obtener respuestas a las preguntas de investigación"[1]. El motivo del diseño es aprovechar los recursos al máximo y ahorrar tiempo; muestra la dirección que debe seguirse para lograr los objetivos.

El diseño de la investigación se trata de "un programa que especifique el proceso de realizar y controlar un proyecto de investigación"[2], es decir, es el arreglo escrito y formal de las condiciones para recopilar y analizar la información, de manera que combine la importancia del propósito de la investigación y la economía del procedimiento.

Los tipos de diseño de la investigación pueden ser experimentales y no experimentales. Con relación a este estudio sobre el nivel de satisfacción de los clientes con relación a los servicios ofrecidos por la sucursal del Banco de Reservas del Municipio de Santiago, el diseño de investigación es el no experimental.

Es no experimental porque no se trata de modificar las condiciones en que ocurre algo para esperar ver qué sucede, sino que lo que se trata es de llevar a la comprobación los supuestos planteados. El investigador no tiene control de las variables independientes debido a que éstas ocurrieron, limitándose solamente a la observación de situaciones existentes para ver su comportamiento y después analizarlas.

• 2. Tipo de investigación

"Toda investigación que pretenda se pretenda realizar se puede encuadrar dentro de uno de los siguientes tipos de investigación: documental, de campo y exploratoria"[3]. En el caso particular de este estudio, se tomarán los tipos de investigación documental y de campo, y dentro de esta última, descriptiva.

La investigación será documental (bibliográfica) debido a que es realizada en fuentes de información tales como libros de servicio al cliente, Administración, Administración de Servicio, periódicos, revistas, folletos, estadísticas e Internet.

La investigación será de campo porque se desarrolla en el lugar de los hechos, es decir, en la sucursal del Banco de Reservas del municipio de Santiago, a través de entrevistas realizadas a las personas objeto de estudio de esta investigación: clientes de la sucursal del Banco de Reservas del municipio de Santiago.

Dentro del estudio de campo, será descriptiva porque comprende la descripción, el registro y análisis e interpretación de las variables que inciden en el nivel de satisfacción de los usuarios con relación a los productos/servicios ofrecidos por la sucursal Santiago del Banco de Reservas.

• 3. Método

El método significa "el camino más adecuado para lograr un fin. Es un medio para alcanzar un objetivo"[4]. Esto permite orientar todo el proceso investigativo siguiendo un tipo de método adecuado al plan de estudio. De acuerdo a esta definición, en la investigación a realizar el tipo de método a utilizar será el deductivo, ya que "parte de un marco general de referencia hasta llegar a una conclusión en particular"[5].

• 4. Técnicas e instrumentos

La técnica "es el conjunto de de instrumentos y medios auxiliares a través de los cuales se efectúa el método"[6]. La técnica a utilizar en este estudio será la encuesta, la cual será aplicada a los clientes que visitan la sucursal del Banco de Reserva en el municipio de Santiago. Como instrumento será elaborado un cuestionario con preguntas cerradas y mixtas, el cual será aplicado a los clientes que visitan el Banco de Reservas en el municipio de Santiago.

• 5. Población o universo

El universo o población "constituye la totalidad del conjunto de elementos, seres u objetos que se desea investigar y de la cual se estudiará una fracción (la muestra), que se pretende que reúna las mismas características y en igual proporción"[7]. La población o universo "es el conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones"[8]. Consiste en la población total que se pretende estudiar para realizar esta investigación.

De acuerdo a los conceptos emitidos anteriormente, la población o universo de esta investigación estará conformada por los clientes que visitan la sucursal Santiago del Banco de Reservas. Debido a que esta institución bancaria no cuenta con un registro de clientes específicos, se utilizará una fórmula para poblaciones no finitas.

Cronograma

Bibliografía

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• Chiavenato, Adalberto. Administración. 1era Edición, Editora Mc Graw-Hill, México, 1993.

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• Hernández Castillo, Fernando. Guía practica para la Realización y Redacción de una monografía, 1ra Edición, Rep. Dom. 2001.

• Hernández Sampieri, Roberto. Metodología de la Investigación. 2da Edición.

• Aguirre de Mena, J.M.; Andrés Reina y otros (2000). Dirección y Gerencia del personal. 3era. Edición. Editora Pirámide. Madrid.

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• Lovelock, Christopher; Guillermo D´Andre y Luís Huete. Administración de Servicios- Estrategias de Marketing, Operaciones y Recursos Humanos. 1ra. Edición. Edt. Pearson Prentice may, S. A., México, 2004.

• Méndez Linares, Oscar Lic. Portafolio de Producto BanReservas. Gerencia de Adiestramiento y Capacitación.

• Mejía, Orión Lic. Las Tres Razones de Nuestro Éxito. BanReservas. Edt. Amigos del Hogar, Rep. Dom. 1 marzo, Año 2007

• Stoner James A.F y Edwar Freeman R. y Daniel Gilbert, R. Administración. Editora Pretince – Hall Inc. México, 1997.

• Tamayo y Tamayo, Mario. Metodología formal de la investigación científica. 7ma. Edición Edt. Limusa S. A México, DF, 1994.

• www.Banreservas.com

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• Peel, M. (1991). El servicio al cliente. Ediciones Deusto, S.A.

• Robbins, S. (1998). Comportamiento organizacional (7ma. Ed.) México: Prentice Hall.

Autor:

Ing.+Lic. Yunior Andrés Castillo S.

Santiago de los Caballeros,

República Dominicana,

2014.

[1] Castañeda, Juan. Metodología de la Investigación. 1era. Edición. Editora Gráficas Monte Alban S.A. México, 2002. Pág. 121.

[2] Naghi Namakforoosh, M. Metodología de la Investigación. 1era. Edición. Editora Pearson Prentice Hall. México, 1990. Pág. 87.

[3] Hernández Sampieri, Roberto. Metodología de la Investigación. Segunda Edición McGraw-Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V. Brazil. 2003. Págs. 48-49.

[4] Ibidem. Pág. 33.

[5] Hernández Castillo, Fernando. Metodología de la Investigación. Editora Búho. Santo Domingo. 2002. Págs. 33-34.

[6] Hernandez, Op Cit. Pág. 45.

[7] Ibidem. Pág. 140.

[8] Hernández Sampieri, Op Cit. Pág. 133.