Evaluación de la calidad del sector turismo en ciudad Guayana estado Bolívar

INTRODUCCIÓN La calidad en la actualidad es usada en todos los campos de la vida moderna. La actividad turística dado sus diversos beneficios económicos como factor de arrastre y generador de divisas, es considerada como un eje fundamental del desarrollo económico venezolano. Ciudad Guayana una de las ciudades que conforman el país, cuenta con diversos sitios de interés para visitar, y últimamente se ha visto afectada debido a los problemas de orden económico que afrontan sus empresas básicas, por tanto, es necesaria la diversificación de la economía. Es por ello que surge la necesidad de evaluar la calidad del sector turismo en la región de Guayana con la finalidad de presentar estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio prestado por una de las áreas de este sector.

EL PROBLEMA

El Problema

El Problema

El Problema Venezuela cuenta con un marco legal e institucional que promueve, regula y orienta la actividad turística en el país, empleando como instrumento principal la Ley Orgánica del Turismo, LOT (2000). Esta ley señala en el Artículo 1, que el objetivo fundamental es regular la actividad turística como factor de desarrollo económico y social del país, estableciendo los mecanismos de participación y concertación de los sectores públicos y privados en esta actividad. Así mismo regular la organización y funcionamiento del Sistema Turístico Nacional.

El Problema Ciudad Guayana, la cual es un puerto fluvial y principal ciudad del estado venezolano de Bolívar. Es la capital del Municipio Caroní, con una población que para el año 2007 se estimaba cercana al millón de habitantes en su área metropolitana. Cuenta con sitios de muy especial interés para visitar. Dentro de la ciudad el parque Caroní que consta de los parques La Llovizna, Cachamay, Leofling, posee industrias Básica, en 2006 se inauguro puente Orinoquia. Cabe destacar que el sector turismo en dicha región está constituido por los servicios de recreación, transporte, comunicaciones, restaurantes y de alojamiento.

El Problema

El Problema Objetivos: Objetivo General Evaluar la calidad del Sector Turismo en Ciudad Guayana Objetivos Específicos Determinar cómo está constituido el sector turismo en Ciudad Guayana Realizar un diagnóstico de la situación actual del sector turismo de Ciudad Guayana que permita de acuerdo a la clasificación del sector seleccionar una de estas áreas en particular para su estudio

El Problema Objetivos: Objetivos Específicos Realizar un instrumento para la recolección de información utilizando un modelo para evaluar la calidad de servicios. Analizar los resultados obtenidos con el propósito de determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del sector turismo en la región de Guayana. Formular las estrategias que permitan mejorar la calidad en el sector turismo de Ciudad Guayana

El Problema Justificación La región de Guayana atraviesa una profunda crisis económica a todo nivel en lo que respecta a las empresas básicas. Para reconstruir la fortaleza de los guayaneses en la región, el turismo se consolida como una herramienta invaluable, ya que construye desde los niveles locales y regionales y fortalece a las regiones económicamente Entonces es importante para la región que los prestadores de servicios turísticos eleven su productividad y competitividad; para ello se hará la evaluación de calidad del sector turismo en Ciudad Guayana puesto con dicho estudio se permitirá diseñar estrategias de mejoras para la misma.

El Problema Delimitación o Alcance El presente proyecto de investigación para la Evaluación de la Calidad del turismo en Ciudad Guayana se realizó en la Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre” Vicerrectorado de Puerto Ordaz, ubicada en la Urbanización Villa Asia, al final de la calle la china, Puerto Ordaz, Estado Bolívar; específicamente en la oficina de Dirección de Investigación y Postgrado. El resultado de dicha investigación fue la elaboración de estrategias de mejoras para la Calidad del sector turismo en Ciudad Guayana a través de un Análisis FODA que permitió determinar en cuales puntos hay que enfatizar para mejorar el área de estudio del sector Turismo en la región de Guayana.

MARCO METODOLÓGICO

Marco Metodológico Tipo de Investigación El presente estudio se realizó a través de una investigación no experimental, que en su primera fase fue de tipo evaluativo y en la segunda fase del tipo aplicada. Por otra parte, en el desarrollo de esta investigación se visitaron las empresas que conforman el sector turismo en Ciudad Guayana (hoteles y posadas) y fueron aplicadas 75 encuestas, considerándose esta fase, de tipo evaluativo. Se procuró estudiar la forma en que las empresas del sector turismo gerencia la calidad del servicio que ofrecen, con el propósito de comprender la calidad percibida por los turistas y empleados de las empresas de alojamiento turístico existentes en la región.

Marco Metodológico Tipo de Investigación En la segunda fase se llevó a cabo una investigación no experimental de tipo aplicada, ya que permitió de acuerdo a los resultados obtenidos a través del instrumento para la recolección de información para la evaluación a la calidad del sector turismo en Ciudad Guayana (Encuestas), basado en el modelo HOTELQUAL, hacer el análisis correspondiente del mismo, a través del uso del programa SPSS, y así identificar las fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas del mencionado sector, para posteriormente realizar el establecimiento estrategias que permitan mejorar sus niveles de calidad.

Marco Metodológico Poblacion y Muestra La población la integraron todas las empresas de alojamiento turístico existentes en Ciudad Guayana (Hoteles y posadas), las cuales pueden observarse a través del Enlace: http://www.hoteles.com.ve/listados/bolivar/puerto_ordaz/   La muestra estuvo constituida por 5 empresas de alojamiento turístico existentes en la región de Guayana, las cuales fueron:   Hotel Tepuy Hotel Rasil Hotel Embajador Casa Hotel Boutique Posada El Enlace

Marco Metodológico Técnicas e instrumentos de Recolección de datos

Marco Metodológico Técnicas e instrumentos de Recolección de datos Las variables de la encuesta buscan identificar las tres (3) dimensiones del modelo HOTELQUAL, relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes y empleados para valorar la calidad de un servicio como lo son:

Marco Metodológico Técnicas e instrumentos de Recolección de datos

Marco Metodológico Procedimiento para la Recolección de Datos EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SECTOR TURISMO EN CIUDAD GUAYANA:

Marco Metodológico Procedimiento para la Recolección de Datos EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SECTOR TURISMO EN CIUDAD GUAYANA:

Marco Metodológico Procedimiento para la Recolección de Datos DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS DE MEJORAS PARA EL SECTOR TURISMO EN CIUDAD GUAYANA:

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Instrumento para la recolección de información Modelo HOTELQUAL aplicado a clientes en sitios de alojamiento turístico de la región de Guayana.

Instrumento para la recolección de información Modelo HOTELQUAL aplicado a empleados en sitios de alojamiento turístico de la región de Guayana.

Análisis del Instrumento La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados iguales Análisis de Fiabilidad Medidas de consistencia interna Estos son los coeficientes que estiman la confiabilidad, en nuestro caso usamos el alfa de cronbach (a), el cual usa la correlación promedio entre los ítems de una prueba si estos están estandarizados con una desviación estándar de uno Alfa de cronbach Este coeficiente se calcula mediante la varianza de los ítems y la varianza del puntaje total a través de la siguiente fórmula:

Análisis del Instrumento Resultados de análisis de fiabilidad de la encuesta aplicada a clientes Valores de a mayores de 0,8 indican una alta homogeneidad y equivalencia de respuestas, entre los ítems y los encuestados

Análisis del Instrumento Resultados de análisis de fiabilidad de la encuesta aplicada a empleados El coeficiente a es mayor a 0,8 por tanto se considera que existe alto grado de homogeneidad, entre los ítems y los encuestados

Análisis del Instrumento Validación del instrumento La validez es, pues, la exactitud con que pueden hacerse mediciones significativas, en el sentido que midan realmente el rasgo que se pretende medir.

Análisis del Instrumento Validez de contenido: anexos tesisAnexo5. Formato para la validación del contenido.doc Validez de constructo Kaiser, Meyer y Olkin aconsejan que si KMO ? 0,75 la idea de realizar un análisis factorial es buena, si 0,75 > KMO ? 0,5, la idea es aceptable y si KMO < 0,5 es inaceptable (Ramírez, 2005). El análisis factorial, es una técnica de reducción de dimensionalidad. Su propósito es buscar el número minino de dimensiones capaces de explicar al máximo de información contenida de los datos.

Análisis del Instrumento Resultados del Análisis Factorial Se obtiene la matriz de correlaciones entre las variables y los componentes, pero debido a que muchas variables saturan en varios de ellos, se aplicó una rotación VARIMAX, el cual es el más frecuentemente empleado. Este método fue diseñado por Kaiser (1958) y está orientado a la maximización de la varianza de factores. Es un método de rotación ortogonal que minimiza el número de variables que tienen saturaciones altas en cada factor y simplifica la interpretación de los mismos optimizando la solución por columna (Ferrando, 1994).

Análisis del Instrumento Resultados del Análisis Factorial Matriz de Componentes Rotados

Análisis del Instrumento Resultados del Análisis Factorial Matriz de Componentes Rotados En el primer componente se agrupan las variables Var5, Var12, Var13, Var14 que constituyen las dimensiones de personal (atención al cliente) y organización del sitio de alojamiento turístico (Hoteles y Posadas), esto asociado a la disponibilidad tanto del personal y gerencia de los hoteles y posadas en la región de Guayana para resolver problemas del cliente, facilitación de información y actitudes de los trabajadores hacia los mismos para respetar su privacidad. El segundo componente lo conforman las variables Var 3, Var8, Var10, Var15, estas asociadas al ambiente del sitio de alojamiento turístico, la seguridad y la valoración que da el sitio de alojamiento turístico a los intereses del cliente.

Análisis del Instrumento Resultados del Análisis Factorial Matriz de Componentes Rotados El tercer componente lo constituyen las variables Var1, Var2, Var4, Var6, Var11, que están estrechamente relacionadas con la dimensión del personal y la limpieza de las instalaciones de los sitios de alojamiento turístico en la región de Guayana. El cuarto y último componente lo integran las variables Var7 y Var9, asociadas a la confiabilidad de información y la confortabilidad de las instalaciones de los hoteles y posadas en la región de Guayana.

Análisis del Instrumento Resultados del Análisis Factorial Matriz de Componentes Rotados ( 3 componentes)

Análisis del Instrumento Resultados del Análisis Factorial Matriz de Componentes Rotados ( 3 componentes) El primer componente, asocia las variables Var1, Var2, Var5, Var7, Var12, Var13 y Var14 que están ligadas a la organización, gestión, y comportamiento del personal de los sitios de alojamiento turístico, en resolver los problemas presentados por cualquier cliente que albergue dichos sitios. Por tanto se asocian a una dimensión denominada: Capacidad de respuesta del personal y la Gerencia del sitio de alojamiento turístico para solventar problemas de cualquier índole presentado por los clientes.

Análisis del Instrumento Resultados del Análisis Factorial Matriz de Componentes Rotados ( 3 componentes) El segundo componente, agrupa las variables Var3, Var8, Var10 y Var15, las cuales se asocian con la preocupación del personal por las necesidades del cliente, así como también, a que el ambiente de las instalaciones del sitio de alojamiento turístico sea apropiado y seguro, por lo que el cliente pueda sentirse a gusto, y por ende, el sitio dar una valoración acertada para los intereses del cliente. Por tanto estas variables se agrupan en una dimensión denominada: Seguridad y comodidad del cliente en el sitio de alojamiento turístico.

Análisis del Instrumento Resultados del Análisis Factorial Matriz de Componentes Rotados ( 3 componentes) El tercer y último componente, concentra las variables Var4, Var6, Var9 y Var 11, estas hacen referencia a la competitividad del personal; así como también, a la imagen que da el mismo y las instalaciones del sitio de alojamiento turístico al cliente. Es por ello, que englobamos estas variables en una dimensión llamada: la imagen del personal y del sitio de alojamiento turístico lo hace competitivo al mercado y atrae al cliente.

Análisis del Instrumento Resultados del Análisis Factorial Modelo Propuesto para evaluar la Calidad de Servicios en los sitios de alojamiento turístico

Análisis del Instrumento Análisis de Frecuencia de la Encuesta aplicada a clientes El análisis de frecuencia se hace, con el fin de resumir la información. Es por ello que para que los datos sean útiles, deben organizarse para describir patrones y tendencias y así llegar a conclusiones lógicas.

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