RESUMEN:
Siempre me ha resultado difícil explicar a mis alumnos lo que es la calidad, entre otras, porque tengo la convicción de que en ocasiones existe una dicotomía entre lo que conciben los productores y los consumidores al respecto. Uno de los problemas -o dificultad- de la calidad es que no siempre es tangible, sobre todo cuando no hay un producto físico de por medio, o existiendo el producto el consumidor no siempre dispone de los conocimientos técnicos necesarios para evaluarlo en su justa dimensión. Los gustos, los hábitos, las costumbres, la cultura, la formación, el nivel de vida, la marca, son factores que pueden influir en la percepción que se tenga respecto a la "calidad" de un determinado servicio o producto. Qué decir del poder adquisitivo. ¿Pueden acaso los pobres de los países del denominado tercer mundo detenerse a evaluar la calidad de un producto? ¿Son necesariamente de peor calidad los productos más baratos o menos caros? Mucha tela por donde cortar. Lo que sí parece evidente, es que las empresas en competencia deben luchar por la calidad, sobre todo en mercados estructurados y exigentes, dedicando cuantiosos recursos al tema en cuestión. Y siempre que hay recursos involucrados deberá pensarse en su repercusión económica, porque las empresas cada vez deberán gastar más si desean producir con calidad, mientras se intenta elevar la eficiencia y los beneficios, tanto en cuanto que la calidad también ha pasado a ser un concepto dinámico.
I.- Introducción:
En una clase le pregunté a mis alumnos qué consideraban más conveniente desde el punto de vista económico: invertir o reparar. No les brindé más detalles, obligándolos a encontrar una respuesta que fuese más allá de seleccionar de manera simplista una de las dos posibilidades. Tenían necesariamente que fundamentar su selección. Es una de las tantas preguntas utilizadas por los profesores en el imprescindible intento de motivar una clase y de paso, hacer que los alumnos piensen un poco. Por lo general los alumnos no gustan mucho de las preguntas en que deben aplicar los conocimientos que han adquirido para dar respuesta o solución a una determinada situación. No sé por qué siempre es más fácil optar por reproducir conceptos y conocimientos.
Las respuestas estuvieron divididas, unos optaron por la inversión, mientras otros se decantaron por la reparación. Los que pensaron en la inversión asumieron con buena lógica que no siempre es posible y conveniente reparar. La reparación tiene sus propios límites, no solo desde el punto de vista técnico-productivo, sino también desde el punto de vista económico; sin embargo, los que optaron por esta vía debieron aceptar la posición expresada por una parte de los defensores de la reparación en cuanto a que para invertir hacen falta cuantiosos recursos, recursos que en ocasiones son escasos y por ende caros, además de los riesgos que siempre lleva implícito un proceso inversionista, por simple y expedito que pueda ser o parecer. El dinero, como parte de los recursos a emplear en una inversión, permanece durante cierto tiempo "congelado", porque no producirá hasta tanto la inversión no se concluya y comience a generar resultados. Algunos de los proclives a invertir no supieron replicar de forma efectiva, haciéndose presas de la duda. En ese momento consideré que había logrado la motivación necesaria para la clase de ese día y entonces decidí solicitar a mis estudiantes una tregua. Reclamé su atención para exponerles un ejemplo sencillo con el cual intentaría demostrarles una vez más que al no ser la economía una ciencia exacta, las soluciones dependerán de la situación concreta de la que se trate.
Comencé a hablarles de la importancia del control como una función de la gestión, imprescindible desde el punto de vista estratégico, función que no siempre se realiza de la mejor manera, no por falta de reconocer su importancia, sino por la carencia de los mecanismos adecuados o las falencias de los existentes. Con sorpresa he conocido que no son pocos los empresarios que asumen que controlar significa incurrir en más gastos y por ende reduce sus beneficios, minimizando o coartando el importante papel del control. De a poco encaminé a los alumnos hasta el control de la calidad e intentaría hacerles comprender que el control es tan importante como cualquier otra actividad o función.
En la actualidad nada escapa, o dicho de una mejor manera, nada deberá escapar al proceso de dirección estratégica. Las empresas luchan cada vez de forma más agresiva por los mercados y solo las que empleen las mejores armas, combinadas con la mejor estrategia, serán las triunfadoras. No cabe duda de que la calidad es una condición indispensable para que las empresas puedan aspirar a consolidarse en el mercado. Los ejemplos abundan.
II.- Importancia económica de la calidad:
Resultado de lo mucho que se ha escrito respecto a este tema, es perfectamente posible encontrar varias definiciones de calidad, diferenciándose por lo general en la forma de expresar o abordar el concepto, unas veces con mayor énfasis en el aspecto técnico, otras en el aspecto económico o incluso en su connotación social, sin embargo, básicamente todas coincidirán en definirla como el conjunto de características y atributos que definen la utilidad de un artículo, producto o incluso servicio. Esta definición general es válida desde el punto de vista del producto o servicio de cara al productor, pero no se puede olvidar el lado del consumidor, siendo éste en última instancia quien juzgará el grado en que satisface sus necesidades, gustos o deseos.
Partiendo del principio que el productor u oferente deberá producir en función del consumidor, sobre todo en mercados competitivos donde la ley de la oferta y la demanda adquiere su máxima connotación, centraremos el análisis de la calidad en base a los parámetros definidos previamente por el productor.
Antes de proseguir me parece importante repasar el significado económico de la calidad. No por manido se hace ocioso repasar su repercusión, sobre todo, para las empresas y los empresarios. Me permito entonces la licencia de dedicarle un espacio, eso sí, breve para no ser reiterativo, a este asunto.
A mi modo de ver, el aspecto que mejor define la repercusión económica de la calidad es la relación que tiene con el nivel de realización de la producción o servicio, cuestión ésta que incidirá directamente en el volumen de ingresos de la empresa; esto sin considerar la afectación que generan los productos defectuosos o rechazados por los clientes por no cumplir con los parámetros exigidos o pactados.
Asociado o derivado de lo anterior se encuentra el nivel de eficiencia, representado por el nivel de Rentabilidad. Económicamente solo existen dos vías a través de la cual una empresa puede obtener una mayor eficiencia (Rentabilidad): aumentando las ventas (ingresos) o reduciendo los costos y gastos (por unidad de producción). Válido es señalar que descontando algunas reservas en gastos (superfluos o necesarios, pero no imprescindibles) que puedan ser explotadas como vía de reducir el costo (unitario), lo que viene a continuación es el aumento del nivel de explotación de la capacidad disponible. De todos es conocido el efecto colateral que esto ocasiona en el costo por unidad de producción, a partir de la existencia de los Costos Fijos. Pero de nada servirá producir más si no se vende más. Entonces, condición indispensable para en principio aumentar la venta, será producir con calidad.
La falta de, o el incumplimiento de los estándares de calidad establecidos, conducirá a la pérdida de prestigio de la marca o empresa, con la consiguiente reducción de la cuota de mercado. La empresa puede dejar escapar fácilmente una parte del "pastel" que siempre le vendrá bien al resto de los competidores. Las grandes empresas pueden en ocasiones sortear favorablemente problemas con la calidad de sus productos, al disponer de los medios necesarios para enmendar la situación y neutralizar la reacción de los consumidores, pero no sucede igual en el caso de las empresas medianas y pequeñas, sometidas la mayor de las veces a una fuerte presión por parte de sus congéneres más fuertes y poderosos.
La mala calidad no solo repercute negativamente en la economía de una empresa, sino que también genera pérdida de recursos materiales, algunos de ellos escasos. En estos tiempos en que cada vez se insiste más en la necesidad de cuidar los recursos disponibles y el medio ambiente, el empleo ineficaz de recursos adquiere una dimensión que sobrepasa el aspecto puramente económico. Las empresas y los empresarios no pueden estar ajenos a esta realidad y mucho menos no sentirse partícipes de ella.
La apuesta por la calidad es una carta de triunfo, aunque vale decir que no necesariamente lo asegura, porque existen otros factores que se asocian al éxito de una marca o empresa. No se puede dejar de considerar que una parte de los consumidores se mueven más en función del precio que de la calidad, sobre todo por el problema de la capacidad de compra. Lo verdaderamente importante es saber definir cada uno de los factores y establecer la estrategia adecuada, en función del tipo de producto(s), las características del sector de actividad, la composición del mercado, los intereses de los consumidores, etcétera. Ahora bien, apostar por la calidad implicará incurrir en gastos, dirigidos a mejorar los productos en su composición o en la presentación y el diseño; en realizar estudios y evaluaciones; en Investigación y Desarrollo; en mejoras del sistema productivo; en calificación de la fuerza de trabajo; y también, en sistemas de planificación, control y evaluación de la calidad. Quiere esto decir, que la atractiva y necesaria apuesta por la calidad no pocas veces demanda el uso y empleo de recursos. En definitivas habrá que invertir.
En resumen, las múltiples aristas que bordean la calidad tienen una relación directa o indirecta con el aspecto económico, porque cuando una marca o empresa obtiene buenos resultados en su gestión, avalados estos por una buena calidad, se está solo ante el efecto, porque son muchas las causas que intervienen en el resultado.
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