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Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 en la gerencia de operaciones de Transbolívar

    RESUMEN

    La presente investigación, fue realizada en la Empresa de Transporte Público del Estado Bolívar (TRANSBOLIVAR C.A.) específicamente en la Gerencia de Operaciones la cual es base fundamental del buen funcionamiento de la empresa, con la finalidad de Diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la NVC ISO 9001.2008, ya que no existe y es sumamente necesario para la Gerencia. Para ello se utilizó una metodología de tipo de campo y documental y un diseño no experimental, permitiendo mejorar en todos los sentidos la manera de trabajar de cada uno de los empleados y a su vez de la empresa. Luego de aplicar las diversas herramientas se elaboró el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad cumpliendo a cabalidad lo establecido en la norma.

    Palabras Claves: Sistema de Gestión de la Calidad, Mapa de Procesos, Norma, Cuestionario e Indicadores.

    INTRODUCCIÓN

    La empresa Transporte Público del Estado Bolívar C.A bajo la abreviatura TRANSBOLÍVAR C.A, es una empresa que se encarga de la prestación de servicios de transporte público (urbano e interurbano) beneficiando así a las comunidades del Estado Bolívar.

    TRANSBOLÍVAR C.A, presta servicio de transporte urbano en Ciudad Guayana, cubriendo dos rutas que abarcan Puerto Ordaz y San Félix, e interurbano, teniendo rutas hacia Ciudad Bolívar, Upata, Tumeremo, Santa Elena de Uairén, satisfaciendo así las necesidades de transporte de las poblaciones del sur del estado Bolívar.

    Para prestar un servicio de que cubra las expectativas de los usuarios, es importante que este sea realmente de calidad, por lo que hoy día en el mundo la calidad se ha convertido en una necesidad ineludible, por esta razón, es importante basar los Sistemas de Gestión de la Calidad en las normas ISO que son el reflejo de una aprobación internacional de los estándares de calidad, por lo cual aumenta cada vez más el número de organizaciones decididas a implementarlas.

    Por ello este trabajo tiene como objetivo ofrecer una metodología para implantar un sistema documentado que cumpla con los requisitos de las normas ISO 9001:2008 y que pueda ser aplicada dentro de la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A.

    Esta metodología presenta un enfoque basado en los procesos que permite identificar y gestionar las diferentes áreas de la organización para obtener resultados de desempeño, eficacia del proceso, así como promover la mejora continúa del servicio prestado por Transbolívar.

    CAPÍTULO I

    EL PROBLEMA

    En el siguiente capítulo, se plantean la descripción del problema a estudiar, justificación, alcance, delimitación y objetivos que se desean obtener con el desarrollo del mismo.

    1.1. Planteamiento del Problema

    La Empresa Transporte Público del Estado Bolívar. C.A. (TRANSBOLÍVAR, C.A.), inicia operaciones el 10/11/2008, con el objetivo de prestar un servicio de calidad, enmarcado en un sistema cómodo y seguro.

    Transbolívar nace con una flota totalmente operativa, con una cantidad de cuarenta y seis (46) unidades, de las cuales treinta y cinco (35) están destinadas a prestar servicio de transporte público, desglosadas en las siguientes rutas: 25 de marzo (San Félix) – UD. 338 (Puerto Ordaz) y otra con origen en Francisca Duarte (San Félix) llegando a su punto final en Puerto Ordaz, específicamente Villa Jade.

    Las unidades restantes (once en total), realizan las rutas interurbanas, cubriendo distintas partes del Estado bolívar: Ciudad Bolívar, Puerto Ordaz, Upata, Tumeremo, Santa Elena, entre otros.

    Transbolívar cuenta con un total de cinco (5) gerencias: Gerencia Administración y Finanzas, Gerencia de Operaciones, Gerencia General, Gerencia Recaudación, Gestión Talento Humano siendo la Gerencia de Operaciones la Unidad Organizativa más importante de Transbolívar, la cual tiene como objetivo planificar, organizar y coordinar las operaciones de las rutas urbanas, interurbanas y servicios especiales mediante la utilización de las diferentes unidades vehiculares (Buses y Autobuses).

    La Gerencia de Operaciones es una de las más importantes de Transbolívar, se encarga de controlar y supervisar el desempeño del servicio tanto en las rutas urbanas como interurbanas. Para lograr este objetivo es importante la existencia de un sistema de gestión de la calidad en la Gerencia, que permita optimizar los procedimientos.

    Actualmente la Gerencia de Operaciones carece de un sistema de gestión de la calidad, por lo que es imprescindible que esta gerencia cuente con una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

    A pesar de tener actividades de trabajo conocidas por el personal ejecutor y que la empresa se encuentra organizada jerárquicamente en función de macro procesos, los procedimientos de trabajo y actividades rutinarias no se encuentran formuladas efectivamente, bajo normativas y por escrito, esto ha derivado en que exista mucha libertad al llevar a cabo las mismas, esto es, que cada persona ejecuta las tareas cumpliendo con los objetivos pero bajo su criterio, lo cual afecta la imagen de Transbolivar como una empresa organizada y estructurada.

    Al no disponer con un sistema de gestión de calidad en la gerencia de operaciones de Transbolívar se hace difícil coordinar las actividades que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad del servicio de transporte público urbano e interurbano.

    La no implementación el sistema de gestión de la calidad a largo plazo para la Gerencia se haría más difícil planear, controlar y mejorar aquellos elementos de que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por Transbolívar para la prestación de un servicio de calidad.

    Con la problemática planteada, surgen la siguiente interrogante ¿Es posible implantar un sistema de gestión de la calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 en la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A? y de esta forma estandarizar y controlar las diferentes actividades llevadas a cabo en la Gerencia.

    1.2 Justificación

    La relevancia de la ejecución de esta investigación radica en la necesidad de lograr que la Gerencia de Operaciones (y la empresa en general) oriente su gestión hacia la excelencia y mejora continua, fundamentándose en las exigencias del SGC de la Norma Venezolana Covenin ISO 9001:2008.

    Es de vital importancia implantar un SGC con el propósito de identificar y definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para los clientes, asignar responsabilidades, implantar y mantener los procedimientos y controlar los procesos para alcanzar los resultados requeridos y así aumentar la confianza de sus usuarios, lo cual acrecienta el valor de sus servicios, mejorando a su vez la imagen del departamento y de la empresa.

    Finalmente la realización de este tipo de investigación permite que tan importante gerencia pueda optimizar y mejorar sus labores principales, además de tener un fácil y rápido acceso a la documentación y práctica operativa de la gerencia el cual servirá de guía para el personal interno, para propósitos externos, por parte de clientes y terceras partes.

    1.3 Importancia del trabajo

    Este trabajo va a permitir solventar diferentes problemas en la Gerencia de Operaciones de Transbolívar con el fin de que todo fluya de la mejor manera y así lograr los objetivos establecidos y con esto tanto la gerencia como la empresa tendrán mejor rendimiento. Con todo esto se logrará un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.

    1.4 Alcance

    Esta investigación se basa en un diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en la Gerencia de Operaciones de Transbolivar C.A, en el cual se describirán y documentarán los procedimientos realizados en el mismo, abarcando todas las actividades necesarias para elaborar un Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los lineamientos de la Norma Venezolana Covenin ISO 9001:2008, además de establecer la política y los objetivos de calidad de la Gerencia, asignando responsabilidades para posteriormente proceder a implantar el Sistema y realizar diagnóstico del mismo.

    1.5 Delimitaciones

    La presente investigación se lleva acabo con la finalidad de contar con una excelente planificación para facilitar el trabajo del personal. Se basa en una propuesta de un sistema de gestión de la calidad basado en NVC 9001.2008 en la Gerencia de Operaciones en Transbolívar, ubicado en el municipio Caroní del estado Bolívar, se realizará durante dieciséis semanas, con la propósito de contribuir con la mejora de las actividades que se llevan a cabo en dicha gerencia.

    1.6 Objetivos

    1.6.1 Objetivo General

    Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 en la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A.

    1.6.2 Objetivos Específicos

    1) Diagnosticar la situación actual en base a los requisitos de la NVC 9001:2008 de la empresa y en particular de la Gerencia de Operaciones.

    2) Determinar la brecha de no conformidad, según los requisitos de la NVC ISO 9001:2008.

    3) Realizar el mapa de proceso de la Gerencia.

    4) Elaborar el diagrama de caracterización de la Gerencia.

    5) Formular propuestas de filosofía de calidad (políticas, objetivos y valores).

    6) Diseñar el sistema documental según los requisitos de la NVC ISO 9001:2008.

    7) Formular un sistema de indicadores.

    8) Proponer un plan de implementación para el SGC.

    CAPÍTULO II

    GENERALIDADES DE LA EMPRESA

    En el presente capítulo se presenta una breve descripción de la empresa en la cual se realizara el trabajo y también se presenta detalladamente la unidad objeto de estudio.

    2.1 Reseña Histórica

    Transporte Público del Estado Bolívar (TRANSBOLÍVAR C.A) fue creada mediante el Decreto Nº 194 del 30/05/2008, inicia operaciones el 10/11/2008 con la prestación de servicio urbano en el Municipio Caroní, posteriormente el 18/11/2008 se incorpora el servicio interurbano para los Municipio del Sur del Estado.

    Su objetivo principal es el de prestar un servicio de transporte público urbano e interurbano, eficiente, confiable y de alto valor estratégico, fundamentado en el nuevo modelo productivo socialista, que permita mejorar los niveles de bienestar social de las comunidades y el desarrollo integral del Estado.

    2.2 Descripción de la Empresa

    Transbolívar es una empresa de suma importancia para el estado debido al fin que tiene la misma con respecto al usuario, ya que esta facilita el desplazamiento de estos en unas rutas establecidas sin ningún cambio.

    2.2.1 Misión

    Satisfacer las necesidades de movilización de la población bolivarense mediante la prestación de servicio publico urbano e interurbano en condiciones de calidad, eficiencia, oportunidad y seguridad dando cabal cumplimiento a las normas de transito vigente a fin de contribuir al mejoramiento continuo del estado de bienestar.

    2.2.2 Visión

    Ser a referencia nacional de presentación de servicio de transporte público en condiciones de calidad, eficiencia, oportunidad, comodidad y seguridad.

    2.2.3 Objetivos Institucionales

    Coordinar, dirigir y administrar la prestación de un servicio de transporte público urbano e interurbano, eficiente, planificado, confiable, con fuerza colectiva, fundamentado en la autogestión, de alto valor estratégico para el desarrollo socio-productivo, que fortalezca la cultura solidaria de servicio públicos y la participación protagónica ciudadana, en beneficio de las comunidades del Estado Bolívar.

    2.2.4 Objetivos de Calidad

    1. Ofrecer un servicio de calidad de transporte público que garantice la movilización de usuarios en interconexión de rutas urbanas e interurbanas en el Estado Bolívar

    2. Adiestrar y capacitar el recurso humano, como un servidor público que valore la vida, la seguridad y el respeto a los usuarios, sensibilizado en lo social

    3. Fortalecer el Sistema Gestión de la Calidad

    4. Consolidar el transporte público de pasajeros como una institución pública de calidad al servicio de los ciudadanos y ciudadanas.

    2.2.5 Valores y Principios

    Los valores y principios están referidos a las relaciones que fundamentan los vínculos de acuerdo a las actividades y servicios que cumple la organización en su totalidad, tanto con la comunidad, como con todos los integrantes de la misma, expresándose a través de los principios que conforman el referente ético, los cuales son el soporte para el cumplimiento de la Misión y Visión.

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