Medición del grado de aceptación de las franquicias de CANTV (página 2)

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

CANTV: Compañía Anónima Nacional de Telefonía Venezolana.

Centros de comunicaciones: Es un centro de productividad y servicios, diseñado para la prestación de servicios basados en telecomunicaciones

Comunicación: Es transferencia y comprensión de los significados en un intercambio entre un emisor y un receptor, a través de un canal compartido en un proceso bidireccional del lenguaje.

Cuestionario: Es un conjunto de preguntas que el entrevistado debe responder.

Franquicia: Es una forma de comercializar bienes y servicios, en el cual una persona natural o jurídica concede a otra por un tiempo determinado el derecho de usar una marca o nombre comercial.

Franquiciante o franquiciador: Es el titular de una marca o propiedad industrial, así como el conocimiento particular que tiene que ver con la fabricación, distribución, comercialización y prestación de ciertos servicios y productos.

Franquiciado: Persona a la cual le es concedido por un tiempo determinado el uso de una marca comercial debidamente registrada, así como los conocimientos para comercializar determinados bienes y servicios.

Franquicia "chatarra": Es aquella que entra en un mercado sin poseer los conocimientos técnicos ni el apoyo suficiente para garantizar el éxito de sus franquiciados.

Fee inicial o "Franchasing Fee: Es el costo que un franquiciado cancela al franquiciante por utilizar una marca debidamente registrada. No incluye ni el costo del local ni de los equipos o mobiliario de trabajo.

Fondo de publicidad: Es la tasa anual que cobran algunas franquicias para destinarlo a un fondo único de mercadeo y promoción de la marca y sus productos. Usualmente es menos del 3% de las ventas.

Royalties o regalías: Tasa que debe pagar mensual o anualmente el franquiciado por el uso de la marca que le fue otorgada. Generalmente representa un porcentaje que se acumula basándose en el total de ingresos por local franquiciado depende de la política de la empresa, puede ser entre el 1 y 20%, algunas marcas lo exoneran.

Telecomunicación: Transmisión y recepción de señales, sonidos e imágenes realizadas a distancia.

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

TIPO DE INVESTIGACIÓN

El presente trabajo es una investigación de Campo basada en medir el grado de aceptación de las franquicias de CANTV (Centros de Comunicaciones) en los Altos Mirandinos.

El Manual de Trabajos de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL; 2001) plantea que la investigación de campo significa: "El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos entender su naturaleza y factores contribuyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de la investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de intereses son reconocidos en forma directa de la realidad, en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. (p. 5)

FUENTE DE DATOS

La principal fuente de datos de este estudio son las personas encuestadas, ya que son ellos los que directamente proporcionan los datos requeridos para la investigación, además de reflejar los gustos y preferencias de la población estudiada con respecto a los centros de comunicaciones.

A través de la red de Internet, revistas especializadas, textos u otro tipo de material impreso se obtuvo la información secundaria referida a las franquicias y la Compañía Anónima Nacional de Telefonía Venezolana (CANTV).

POBLACIÓN

Pérez, A. (2002) plantea que "la población es el conjunto finito o infinito de unidades de análisis, individuos, objetos o elementos que se someten a estudio, pertenecen a la investigación y son la base fundamental para obtener la información". (p. 65)

La población en el presente estudio está conformada por los 247.669 habitantes de los Altos Mirandinos con edades comprendidas de 10 a 59 años de edad, según los datos obtenidos por la Oficina Central de Información y Estadística (OCEI) del censo del año 2000.

MUESTRA

Por ser una población de gran tamaño, se toma una muestra representativa de los Altos Mirandionos, la cual es calculada por la siguiente fórmula estadística dispuesta para la población finita:

Fórmula: n 02 . p . q . N

e2 . (N-1) + 02 . p . q

Donde: n = Tamaño de la muestra

02 = Coeficiente de confianza

N = Universo o población

p = Probabilidad de éxito (50%)

q = Probabilidad de fracaso (50%)

e2 = Error de estimación

Cálculo de la muestra:

n = (1,96)2 . (0,50) . (0,50) . (247669)

(0,05)2 . (247669 – 1) + (3,8416) . (0,50) . (0,50)

n = (3,8416) . (0,25) . (247669)

(0,0025) . (247668) + (3,8416) . (0,25)

n = 0,9604 . 247667

619,17 + 0,9604

n = 237842,0996 n = 383,53

620,1304

Como se puede observar la muestra está conformada por 384 personas con edades comprendidas entre 10 a 59 años de edad habitantes de Los Altos Mirandinos. La muestra se dividió en tres partes iguales para aplicar el instrumento en las avenidas principales de San Antonio de Los Altos, Carrizal y Los Teques (Altos Mirandinos).

DISEÑO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para la recolección de información primaria se utilizará un cuestionario (Ver anexo D) y entrevistas personales. El primero permitirá obtener información referida a las preferencias de los consumidores y la segunda proporcionará información acerca de las experiencias obtenidas las personas que laboran en los Centros de Comunicaciones CANTV. Con ambos instrumentos de busca obtener los datos pertinentes para la evaluación y análisis de los objetivos específicos planteados con anterioridad.

El formato del cuestionario está diseñado con preguntas cerradas las cuales tienen de 3 a 6 alternativas. Dicho instrumento está estructurado de la siguiente manera: Introducción y diseño de la pregunta.

TÉCNICA DE ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS

La clasificación de los datos se hace a través de una tabla de distribución de frecuencia, la cual permite organizar los datos para su posterior interpretación y análisis.

Para la representación gráfica de los datos se utiliza un gráfico sectorial, es decir, se le asignarán sectores de un círculo a los datos, esto con la finalidad de facilitar la interpretación y análisis de los resultados obtenidos.

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y ANÁLISIS DE LOS DATOS

1. ¿Utiliza usted los Centros de Comunicaciones CANTV?

Fuente: Encuesta realizada por el autor

Fuente: Encuesta realizada por el autor

El 83% de las personas encuestadas si utilizan los Centros de Comunicaciones CANTV, por el contrario un 17% no lo hace.

2. ¿Cuál de los siguientes servicios que ofrecen los Centros de Comunicaciones CANTV es el que más utiliza?

Fuente: Encuesta realizada por el autor

Fuente: Encuesta realizada por el autor

De acuerdo a los resultados el 55% de las personas encuestadas van a los Centros de Comunicaciones CANTV por el servicio básico de llamadas, el 19% para el acceso a Internet, un 2% utiliza el servicio de venta de tarjetas telefónicas, el 1% el punto de venta Movilnet, el 2% el agente autorizado CANTV.net, el Wester Union con un 0% indica que no es utilizado por las personas, el servicio Zoon por un 4%, el envío y recepción de fax con un 7%, el servicio de Fotocopiadora por un 7% y el 3% prefiere utilizar otros servicios.

3. ¿Se siente usted satisfecho con la atención y variedad de servicios que ofrecen los Centros de Comunicaciones CANTV?

Fuente: Encuesta realizada por el autor

Fuente: Encuesta realizada por el autor

Como se puede observar, en el gráfico el 83% de las personas encuestadas se sienten satisfechas con la atención y variedad de servicios que ofrecen los Centros de Comunicaciones CANTV, por otro lado un 17% no están de acuerdo con estos servicios.

4. ¿Con qué frecuencia usted va a los Centros de Comunicaciones CANTV?

Fuente: Encuesta realizada por el autor

De acuerdo con los resultados el 37% de las personas encuestadas asisten de 1 – 3 veces por semana a los Centros de Comunicaciones, el 22% de 4 – 6 veces por semana, el 13% va de 7 – 9 veces por semana y un 28% cada quince días.

5. ¿Cuál de los siguientes servicios prefiere utilizar?

Fuente: Encuesta realizada por el autor

Fuente: Encuesta realizada por el autor

De acuerdo con el gráfico, se puede determinar que el 64% de los encuestados prefieren utilizar los Centros de Comunicaciones CANTV, un 12% el alquiler de servicios telefónicos en la vía, mientras que un 13% optan por los teléfonos públicos y por último se tiene que un 11% escogieron la opción de otros servicios.

6. ¿Por qué utiliza usted los Centros de Comunicaciones CANTV?

Fuentes: Encuesta realizada por el autor

Fuente: Encuesta realizada por el autor

Como se puede observar el 17% de los encuestados utilizan los Centros de Comunicaciones por los diversos servicios que ofrecen, el 15% por la seguridad que les proporciona, el 23% por la privacidad, un 17% por los precios accesibles, mientras que el 23% asiste a estos Centros por todos los servicios anteriormente nombrados y un 5% los utilizan por otros motivos.

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Según los datos obtenidos por las encuestas realizadas, se logró determinar que en Los Altos Mirandinos, las personas si hacen uso frecuente de los Centros de Comunicaciones CANTV, mayormente en busca del servicio básico de llamadas, sintiéndose los clientes satisfechos con la atención y variedad de servicios que éstos prestan. Entre los motivos por los cuales las personas asisten a estos Centros se encuentran la diversidad de lo servicios que brindan, la seguridad, la privacidad y los precios accesibles que allí se ofrecen. Mediante la realización de esta encuesta se observó que muchas personas no hacen uso del servicio de Wester Union.

Una opinión muy personal de las autoras con respecto a la realización de las encuesta es el hecho de que en los Centros de Comunicaciones de la Ciudad de Los Teques han mermado un poco la asistencia de los usuarios para el servicio de llamadas básicas debido al alquiler de servicio telefónico en la vía. Esto se debe a que una llamada a celular a través de dicho servicio es más económica que en los Centros de Comunicaciones.

CONCLUSIÓN

Desde el año 1999 la Compañía Anónima Nacional de Telefonía Venezolana (CANTV) comenzó a constituir la cadena de franquicia de los Centros de Comunicaciones CANTV a nivel nacional. A partir de este momento a través del sistema de negocio de franquicia la CANTV otorga a empresarios de alto nivel la licencia para el uso de su marca, el know – how y otros derechos de propiedad intelectual e industrial necesarios para la ubicación de estos Centros.

Por lo expuesto anteriormente, se planteó al comienzo del trabajo, la realización de una investigación de mercado que permitiera medir el grado de aceptación de los Centros de Comunicaciones CANTV en la región de Los Altos Mirandinos.

Para obtener información primaria se tomó en cuenta una parte significativa de la población estudiada, a la cual se le realizó una encuesta en la que se pudo conocer que los Centros de Comunicaciones CANTV son muy frecuentados por los habitantes de Los Altos mirandinos por la diversidad de los servicios que presta. Además se realizó una entrevista personal a los encargados de los Centros de Comunicaciones con la cual se logró conocer que parte del éxito de los Centros de Comunicaciones radica en el hecho de que por ser una franquicia trata de ofrecer un servicio estandarizado enfocado al cliente, en el cual cada uno de los elementos que allí se encuentran hacen del lugar un sitio único y propicio para el servicio que se ofrece.

En cuanto a las ventajas que los Centros de Comunicaciones ofrecen a sus clientes, se pueden destacar la ubicación de estos en sitios estratégicos, información y atención esmerada al cliente, la integración de diversos servicios en un solo lugar, entre otros.

Entre las limitaciones para la realización de esta investigación se tiene el hecho de que no todas las personas tenían la disposición de responder las preguntas realizadas u otras no respondían con exactitud lo que se le preguntaba, lo cual hizo que se dificultara el proceso de investigación.

A pesar de que se logró obtener los resultados de los objetivos propuestos, queda abierta la posibilidad de estudiar que tanto puede afectar en un futuro a los Centros de Comunicaciones CANTV el crecimiento del alquiler de servicio telefónico en la vía.

LISTA DE REFERENCIA

FRANQUIGUIA (2002). La Guía de Franquicias más completa de todo el mercado Venezolano desde la A a la Z. Edición anual. Año 2- #2.

Kotler, P. (1985). Dirección de la mercadotecnia. Mc Graw Hill. México.

Pérez, A. (2002). Guía Metodológica para anteproyectos de Investigación. Editorial FEDUPEL. Caracas – Venezuela.

Stanton, W. (2000). Fundamentos del Marketing. Mc Graw Hill.

Universidad Pedagógica Experimental Libertador. Vicerrectorado de Investigación y Postgrado (2001). Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis doctorales. Caracas: FEDUPEL.

Cámara venezolana de Franquicias (PROFRANQUICIAS). (1998). [Página Web en línea]. Disponible: http:/www.profranquicias.com (Consulta 2003, agosto 08)

Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL). [Página Web en línea]. Disponible: http:/www.CONATEL.gov.ve (Consulta 2002, julio 31)

Compañía Anónima Nacional de Telefonía Venezolana (CANTV).(1991). [Página Web en línea]. Disponible: http:/www.cantv.com.ve (Consulta: 2002, julio 05).

Oficina Central de Información y Estadística (OCEI). (2000). [Página Web en línea]. Disponible: http:/wwwocei.gov.ve (Consulta 2002, julio 31).

Opinamos.com (1999). [Página Web en línea]. Disponible: http:/www.opinamos.com. (Consulta: 2003, agosto 06).