Gestión de calidad (página 2)

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Facilita la autoevaluación, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra organización frente al modelo de excelencia y comprobamos cómo de cerca o de lejos estamos de la misma.

¿Cómo se gestiona la organización? (criterios agentes). Los agentes representan el conjunto de actividades de la organización. En ellos se examina sistemáticamente todo lo que la organización hace y, sobre todo, cómo lo hace y cómo lo gestiona:

Liderazgo. Todos los que tienen alguna responsabilidad en la organización, a cualquier nivel, estimulan, reflejan y dirigen la gestión de la calidad.
Política y estrategia. Cómo la organización formula, actualiza y revisa su estrategia desde los principios de la gestión de la calidad y la convierte en planes y acciones. La misión es su razón de ser, la que justifica su existencia. La visión es la imagen deseada en un futuro inmediato.
Gestión del personal. Cómo la organización utiliza el máximo potencial de su personal para mejorar continuamente. "Personal" es cualquier persona, sea cual fuere su responsabilidad y su especialidad.
Alianzas y recursos. Cómo la organización gestiona sus recursos para el desarrollo de su planificación, su estrategia y su mejora continua.
Procesos. Cómo la organización identifica, gestiona, revisa y corrige los procesos para asegurar la mejora continua en todas sus actividades.

El modelo considera como resultados los efectos de la actividad de la organización. Estos resultados son en los clientes, personas, sociedad y las claves consiguen la organización en relación con la planificación y la estrategia y con respecto a la satisfacción de las necesidades y expectativas. Los puntos fuertes y áreas de mejora que se obtengan de este examen, constituirán la base del plan de mejora de la organización.

a. Sistema de gestión de calidad según el modelo establecido en la norma ONG con calidad

La norma 'ONG con calidad' fue promovida por INTRESS y ha sido desarrollada por distintas ONG españolas. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del modelo que propone la norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del modelo europeo de gestión de calidad EFQM.

Pasos para la implementación:

1. Comprometernos. Informarnos, evaluar su posible impacto y tomar la decisión sobre la implantación o no del sistema de gestión de la calidad en nuestra organización.
2. Organizarnos. Nombrar director de calidad y comité de calidad. Realizar una autoevaluación en nuestra organización y comunicar los resultados. A la vista de los resultados obtenidos, elaborar un Plan de Mejoras e implicar a todos.
3. Formarnos. Analizar cuáles son nuestras necesidades de formación, realizar un plan e introducir la formación continua en el seno de nuestra organización.
4. Adaptarnos. En esta fase tendremos que definir nuestra política de calidad y alianzas, planificar servicios y definir tanto la gestión de clientes como la gestión de personas de nuestra organización. Administración y Economía.
5. Mejorar. Es bueno que creemos un grupo de mejora. Que diseñe e implante un sistema de mejora continua.
6. Auditarnos internamente. Para poder dar este paso, tendremos que definir un plan de auditorías y formar auditores. A la vista de los resultados que obtengamos en estas auditorías, tendremos que implantar acciones correctoras y revisar el sistema de calidad que hemos diseñado.
7. Auditarnos externamente. Si creemos que puede ser beneficioso para nuestra organización el obtener una certificación tendremos que elegir entidad de certificación y solicitarla.

II. Calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

"Latin American Quality Institute" "LAQI" En Latinoamérica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante inumeros proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas así como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del Medio Ambiente en los países donde LAQI mantiene presencia.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor añadido al producto.
El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestación que otorga al cliente.

Necesidades básicas del cliente

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro
Sentirse valioso.

La importancia de la gestión de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

El servicio de atención al cliente

Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.
Agruparlos en distintos tipos.
Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

La calidad de los datos como factor crítico de éxito de los sistemas de información

La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de información y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" más graves y persistentes en cualquier organización

Definición de calidad en el servicio

En general, la calidad es una mezcla de perfección, consistencia, eliminación de desperdicio, rapidez de entrega, cumplimiento de políticas y procedimientos, proporcionar un producto bueno y utilizable, hacerlo bien a la primera, agradar o satisfacer a los clientes , servicio total al cliente."

Específicamente , "La calidad total en el servicio implica poner énfasis anticipadamente en visualizar y comprender el destino y luego saber cómo transitar los caminos que conduzcan a ese destino".

La calidad en el servicio es tan importante hoy en día que una falla en él

es más dañina que una en el producto, ya que éste puede ser sustituido, pero

el mal servicio como la mala atención, no se puede sustituir. "La exigencia por

parte de los clientes o consumidores hacia el cumplimiento de los requisitos de

los productos y/o servicios es cada día mayor a nivel mundial; para cumplir con

esta exigencia y además obtener rendimientos económicos, es necesario

mejorar la calidad en forma sistemática."11

"Los negocios cuyos clientes conceden peso al servicio son màs

rentables que aquellos donde se concede poco peso al servicio al cliente"12

El Ciclo del servicio

"Los objetivos de la estrategia de servicios debe cubrir los siguientes

factores: