Documentación de los procesos de la coordinación de usuarios de alta demanda y sector público descentralizado

INTRODUCCIÓN Los procesos de las empresas tienen mayores posibilidades de optimizarse, y mucho más cuando se cuenta con instrumentos para el progreso y mejoramiento continuo. Con la mejora de los procesos se busca el descubrimiento de deficiencias para ir en la búsqueda de la manera más óptima de realizar las actividades laborales. Dirigir y controlar los procesos de acuerdo a los requisitos establecidos para los productos, servicios, procesos y materias primas son garantía de lograr las metas que diariamente se fijan las organizaciones.

LA EMPRESA. CORPOELEC, Empresa Eléctrica Socialista, adscrita al Ministerio del Poder Popular de Energía Eléctrica, es una institución que nace con la visión de reorganizar y unificar el sector eléctrico venezolano a fin de garantizar la prestación de un servicio eléctrico confiable, influyente y con sentido social. CORPOELEC tiene como objetivo redistribuir las cargas de manera que cada empresa (CADAFE, ENELBAR, ENELVEN, CALIFE, La EDC, EDELCA, CVG, ENELCO, SENECA, ELEBOL, ELEGUA, ELEVAL, ENAGEN y CALEY) asuma el liderazgo en función de sus potencialidades y fortalezas.

MISIÓN DE LA EMPRESA. Desarrollar, proporcionar y garantizar un servicio eléctrico de calidad, eficiente, confiable, con sentido social y sostenibilidad, en todo el territorio nacional.

VISIÓN DE LA EMPRESA. Ser una Corporación con ética y carácter socialista, modelo en la prestación de servicio público, garante del suministro de energía eléctrica con eficiencia, confiabilidad y sostenibilidad financiera.

UNIDAD DE USUARIOS DE ALTA DEMANDA Y SECTOR PÚBLICO DESCENTRALIZADO. La unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector Publico Descentralizados (UADSPD), fue creada el 18 de Agosto del 2011 debido a la fusión por absorción de Corporación Eléctrica Nacional, S.A. (CORPOELEC) (empresa absorbente) con la empresa Electrificación del Caroní, C.A. EDELCA (empresa absorbida).

EL PROBLEMA Esta unidad ha observado que no posee una estructura de los procesos que este desarrolla, lo cual impide tener definida las actividades de los analistas que ejecutarán la atención a los usuarios y ocasiona retardos en la creación y liberación de dichas solicitudes. Esto con el transcurso del tiempo, ocasiona descontento en los clientes que solicitan el servicio eléctrico, ya que no atienden las necesidades requeridas en un tiempo determinado.

DISEÑO METODOLÓGICO Tipo de Investigación El estudio que se llevó a cabo se concibe bajo la modalidad de proyecto factible y se apoya en una investigación de campo, evaluativa, descriptiva y aplicada, ya que permitió escribir, registrar, analizar e interpretar la naturaleza, composición y procesos actuales de la coordinación de (UADSPD).

POBLACIÓN Y MUESTRA. Población Para la obtención de la información y los datos que permitirán la evaluación de la situación actual del objeto de estudio de la presente investigación, se utilizó una población de dos mil doscientos veintinueve (2229) usuarios, que constituyen la cantidad atendida por Edelca, Cadafe y Elebol (Usuarios Especiales).

Muestra La muestra que se utilizó para el desarrollo de la presente investigación fue un total de doscientos cuarenta y tres (243) usuarios que constituyen los usuarios particulares atendidos por la Coordinación de UADSPD

PROCEDIMIENTO Los pasos que se llevaron a cabo se detallan a continuación: Se produjo la revisión de la información acerca de la empresa Corpoelec-Edelca. Así como las funciones y atribuciones de la Coordinación de usuarios de Alta Demanda y Sector público Descentralizado. Se realizó una observación directa y continua del proceso de atención a nuevos usuarios, solicitudes por modificación de demanda contratada (aumento y reducción), modificación de la capacidad instalada, solicitudes por cambio de razón social, cambio de dirección fiscal y gestión de cobranza.

Se diagnosticó la situación actual existente en el proceso de atención a nuevos usuarios, solicitudes por modificación de demanda contratada (aumento y reducción), modificación de capacidad instalada, solicitudes por cambios de razón social, cambio de dirección fiscal y gestión de cobranza, realizadas en la Coordinación de (UADSPD) de Corpoelec-Edelca. Se ubicó los documentos existentes respectos a las normas y leyes de servicio eléctrico, tomando en cuenta el Reglamento del servicio eléctrico, normas de calidad del servicio de distribución de electricidad y la Ley del servicio eléctrico.

Se investigó por medio de las distintas fuentes suministradas, la problemática observada en los procesos. Se aplicó las técnicas de recolección de datos como entrevistas, observación directa, cuestionario y análisis de fuentes del problema que permitirán recopilar toda la información referente a la problemática para su posterior esquematización.

Se desarrolló las técnicas de análisis de problemas que permitirán esquematizar la problemática existente. Las técnicas que se utilizarán son: Flujogramas de procesos, Análisis FODA, diagrama Causa-efecto, y preguntas de la OIT, las cuales serán descritas en el marco de referencia de la presente investigación. Se analizó los resultados obtenidos con la aplicación de las diferentes técnicas de recolección de datos y análisis de problemas y se establecerá la metodología más adecuada que permitirá dar solución a la situación objeto de estudio.

Se elaboró las conclusiones obtenidas con la aplicación de las diferentes metodologías de investigación en el proceso de atención a nuevos usuarios, solicitudes por modificación de demanda contratada (aumento y reducción), modificación de capacidad instalada, solicitudes por cambios de razón social, cambio de dirección fiscal y gestión de cobranza, realizadas en la Coordinación de (UADSPD) de Corpoelec-Edelca. Se presentaron las observaciones y recomendaciones que pudieran servir como mejoras para el proceso, incluyendo la metodología que debe aplicarse posteriormente para dar solución a la problemática existente.

SITUACIÓN ACTUAL Mediante la técnica de observación directa, se evidenció que todos estos procesos eran realizados de manera manual, ya que no contaban con un sistema adecuado para resolver todas las solicitudes; lo que originaba un retraso en las labores de los trabajadores y un descontento por parte del cliente. Ahora dichos procesos son realizados por medio del sistema OPEN, el cual les permite atender, resolver y gestionar de manera rápida, eficiente y efectiva las necesidades del cliente.

Diagrama Causa-efecto

ANÁLISIS Y RESULTADOS. Para llevar a cabo el análisis, se realizó una interpretación del Diagrama de Causa-efecto, el cual permitió identificar algunas de las causas y deficiencias que posee la coordinación de UADSPD, que serán mencionadas a continuación: La Unidad de UADSPD: Esta unidad carece de personal, e información necesaria e indispensable para realizar y desempeñar las diversas labores existentes en la misma. El Sistema OPEN: Este sistema, es manejado actualmente por los trabajadores de la coordinación de UADSPD, para desarrollar los procesos existentes en la misma, de manera mas rápida y eficaz posible.

Solicitudes de Factibilidad: Diariamente, son recibidas en la coordinación de UADSPD solicitudes de factibilidad de servicio eléctrico; las cuales no son atendidas en la brevedad posible Gestión de Cobranza: En este proceso existen diversas complicaciones, ya que actualmente se esta ejecutando de una manera distinta a como se venia realizando anteriormente, lo que ha originado facturas pendientes por cargar en sistema,

Los Clientes: En el momento de realizar alguna solicitud o pago del servicio eléctrico, estos presentan inconvenientes ya que la mayoría no conoce con exactitud el lugar en donde debe realizar el pago de su factura o bien, sobre a que centros de servicio debe dirigirse para tramitar una solicitud. Coordinaciones de los Procesos: Debido a la nueva fusión, las coordinaciones integradas en UADSPD, carecen de inexistencia de guías y manuales para realizar los procesos, lo que les impide ejecutar un mejor desempeño y labor de su trabajo.

Flujograma de Proceso de Cambio de Razón Social. FLUJOGRAMAS DE PROCESOS.

Flujograma de Proceso de Cambio de Razón Social.

Flujograma de Proceso de Cambio de Dirección Fiscal.

Flujograma de Proceso de Modificación de la Demanda Contratada – Reducción.

Flujograma de Proceso de Modificación de la Demanda Contratada – Aumento.

Flujograma de Proceso de Modificación de la Demanda Contratada – Aumento.

Flujograma de Proceso de Gestión de Cobranza.

Flujograma de Proceso de Gestión de Cobranza.

Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para suministro eléctrico.

Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para suministro eléctrico.

Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para suministro eléctrico.

Flujograma de Proceso de Atención a Nuevos usuarios para suministro eléctrico.

CONCLUSIONES La situación actual que se presenta en el proceso de atención a nuevos usuarios, solicitudes por modificación de demanda contratada (aumento y reducción), modificación de capacidad instalada, solicitudes por cambios de razón social, cambio de dirección fiscal y gestión de cobranza, viene dada por la falta de información referente a la unidad (UADSPD), además del poco conocimiento de los procesos que debe realizar cada coordinación, lo que ha originado retardos al procesar dichas solicitudes. Por tal razón, se hizo necesario el presente estudio, para determinar los factores que influyen directamente en la problemática existente.

El presente estudio, permitió identificar las deficiencias existentes en el proceso de atención a nuevos usuarios, solicitudes por modificación de demanda contratada (aumento y reducción), modificación de capacidad instalada, solicitudes por cambios de razón social, cambio de dirección fiscal y gestión de cobranza de Corpoelec-Edelca, Puerto Ordaz, el cual son originadas por seis (6) causas principales mencionadas a continuación: La Unida de UADSPD, El sistema OPEN, Solicitudes de Factibilidad, Gestión de Cobranza, Los Clientes y Coordinación de los Procesos.

Se observó, que evidentemente las causas detectadas tienen un predominio significativo en el desarrollo del proceso, puesto que impide que se cumpla el principal objetivo perseguido por cada Coordinación de UADSPD, y es brindarle al usuario una buena atención, información y prestar un buen servicio confiable y de buena calidad. Además de y brindar la oportunidad al personal transferidos de otras unidades, de aprender los procesos con rapidez y eficiencia.

RECOMENDACIONES Evaluar la posible aceptación del manual de Procesos planteado, para la coordinación de UADSPD, y destinado para informar todo lo relacionado con la unidad, además de los procesos que realizan cada coordinación. Esto será posible, mediante la realización de un consenso de todas las partes incluidas que garantice un resultado objetivo y adecuado, adaptado a las necesidades requeridas. Realizar un estudio de tiempo, que le permita definir y establecer, cuanto se puede demorar el analista en atender y dar respuesta de solicitud de suministro eléctrico al usuario.

Evaluar la posible aceptación de los Flujogramas de procesos planteados, para la coordinación de UADSPD, y destinado para informar a los trabajadores y trabajadoras de dicha coordinación, además de como se ejecutan y por quien son realizados los procesos de atención a nuevos usuarios por suministro eléctrico, modificación de la demanda contratada (aumento-reducción), cambio de razón social, cambio de dirección fiscal y gestión de cobranza.

Realizar un adiestramiento mas completo y establecer tarjetas de ayuda que den a conocer el funcionamiento detallado del Sistema OPEN SGC. Incorporar analista que tenga la capacidad, conocimiento y responsabilidad para realizar el proceso de atención al usuario de una manera eficaz y efectiva.