Liderazgo y la gestión de la calidad

Los sistemas de gestión de la calidad, en el entorno ISO 9001:2008 tienen como segundo principio el "liderazgo".

Según la Real Academia Española, "líder" es la persona a la que un grupo reconoce como jefe u orientador. El liderazgo de una persona debe estar basado en su comportamiento y compromiso, su finalidad es dirigir e influir positivamente en el comportamiento de los demás para la consecución de

determinados objetivos.

Una definición amplia de liderazgo podría establecerlo como la capacidad de influir en un grupo para alcanzar determinadas metas. Sin embargo, algunos autores, como John Kotter, de Harvared Business School, consideran que el liderazgo tiene que ver con el cambio. De este modo, los líderes establecen la dirección al desarrollar una visión del futuro.

Posteriormente alinean a la gente al comunicar esta visión y la inspiran a superar los obstáculos. Además, considera que tanto un fuerte liderazgo y una gerencia sólida son necesarios para una eficacia organizacional óptima.

Así, puede afirmarse que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, y tienen como responsabilidad crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Deming, uno de los principales "gurús de la calidad", incorpora el "liderazgo" como uno de sus famosos catorce puntos.

Para Deming en las organizaciones debe adoptarse el liderazgo para conseguir que los inspectores, jefes o superiores no se limiten a dar órdenes o a impartir castigos, sino que más bien sea un orientador que ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las personas más necesitadas de ayuda para hacerlo.

¿Qué implica el "liderazgo" en la gestión de una empresa?

• Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfacción del cliente por parte de la alta dirección,

• Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de interés de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este análisis de necesidades es clave para la determinación de las acciones y objetivos a desarrollar.

• Establecer una clara visión del futuro de la empresa.

• Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organización.

• Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

• Crear confianza y eliminar temores.

• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organización.

¿Qué beneficio obtengo con el "liderazgo"?

• El personal entiende y está motivado hacia la consecución de los objetivos y metas de la organización en materia de calidad y satisfacción del cliente.

• Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada. El líder debe coordinar los esfuerzos de la organización logrando niveles óptimos de eficiencia.

• Mejora la comunicación entre los niveles de la organización. La confianza de las personas destruye las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos comunes.

En sus estudios realizados de 1927 a 1932, Elton Mayo descubrió la existencia y el impacto que los grupos informales tienen dentro de la organización: una vez que los operarios producen lo que consideran que es su cuota normal, reducen su ritmo de trabajo. Y aquí es donde los programas de producción y los proyectos de mejoramiento se estrellan si los empleados no han sido involucrados en el proceso de cambio.

Ventajas del liderazgo

Ventajas para la empresa:

• Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización.

• Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.

• Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.

• Establecer una visión clara del futuro de la organización.

• Establecer metas y objetivos desafiantes.

• Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización.

• Establecer la confianza y eliminar los temores

• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.

• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Es sumamente difícil lograr la excelencia en una organización sin la participación del personal de todos los niveles, pues éstos son su esencia. La participación, la satisfacción, la motivación y el trabajo en equipo del personal permiten que sus capacidades se utilicen en beneficio de la empresa.

Al mismo tiempo, el reconocimiento y la recompensa por un trabajo de buena calidad deben formar parte del método de liderazgo, ya que cuanto mejor comprendan las personas la importancia de su contribución, mayor será su deseo de contribuir.

Aspectos a tener en cuenta:

Al ejercer el liderazgo, entre los aspectos más importantes que se deben tener en cuenta, se pueden citar:

• Asumir la responsabilidad de los actos.

• Promover el desarrollo y entrenamiento del personal a su cargo.

• No centrarse sólo en los resultados.

• Conocer las áreas clave de productividad del personal a su cargo.

La hora de descubrir talentos con capacidad de liderazgo para ocupar puestos de alto nivel, es imprescindible buscar cinco cualidades:

• Orientación al logro y al riesgo con sentido económico,

• Gusto por el mando y la dirección de personas,

• Altas puntuaciones en dominancia e influencia sobre los demás,

• Autodominio y autocontrol, y

• Alta capacidad intelectual, en la que la capacidad de síntesis sea algo superior a la de análisis.

Estilos de Liderazgo

Recientes investigaciones sugieren que los mejores directivos utilizan una gama de estilos de dirección distintos, y cada uno en su justa medida en el momento más oportuno. Tal flexibilidad a la hora de actuar es difícil de practicar, sin embargo los resultados analizados avalan esta práctica, y lo que es mejor, se puede aprender.

La gama mencionada está compuesta por seis estilos de liderazgo. Estos son:

• Los Líderes Coercitivos: demandan conformidad inmediata. Este estilo consiste en que el líder tome decisiones rápidas, radicales, inconsultas, sin atender a sugerencias o solicitudes, deseando crear un efecto de shock en la organización ("Haz lo que digo"). De todos los estilos de liderazgo, el coercitivo es el menos efectivo en la mayoría de las situaciones, ya que afecta fuertemente el clima laboral. La toma de decisión realizada exclusivamente desde arriba hace que las nuevas ideas nunca salgan a la luz.

• Los Líderes Orientativos: movilizan a su gente hacia su visión. Gran entusiasmo y visión clara son los pilares del estilo orientativo ("ven conmigo"). De los seis estilos de liderazgo, éste es el más efectivo, el que mejora todas las variables del clima laboral.

• Los Líderes Afiliativos: fomentan lazos afectivos y relaciones armónicas con su gente. El líder afiliativo dice "las personas son lo primero". Este estilo de liderazgo gira en torno a las personas – quienes lo emplean, valoran a los individuos y sus emociones por encima de las tareas y los objetivos. El líder afiliativo se esfuerza para que sus empleados estén felices y la relación entre ellos sea armónica. Gestiona a través del desarrollo de lazos afectivos para luego recoger los resultados de este planteamiento, principalmente una fuerte lealtad.

• Los Líderes Participativos: crean consenso a través de la participación. El líder participativo invierte tiempo obteniendo las ideas y el apoyo de las personas, fomenta la confianza, el respecto y el compromiso. Al dejar que los empleados tengan una voz en las decisiones que afectan a sus objetivos y a la forma en que hacen su trabajo, el líder participativo incrementa la flexibilidad y la responsabilidad. Al escuchar las preocupaciones de los empleados, el líder participativo aprende lo que hay que hacer para mantener la moral alta.

• Los Líderes Imitativos: esperan excelencia y autonomía de su equipo. Como el estilo coercitivo, el estilo imitativo forma parte del repertorio de líder, aunque se debe moderar su uso. En el fondo, las bases del estilo imitativo parecen admirables pues el líder fija estándares de desempeño extremadamente altos y los ejemplifica. Su obsesión es hacer todo mejor y más rápido, y exige que todas las personas de su alrededor cumplan estos criterios. Rápidamente identifica a las personas con bajos niveles de desempeño y les exige más. Si no cumplen sus expectativas, los reemplaza con personas más capaces. A primera vista, parece que tal planteamiento mejoraría los resultados, pero no es así debido a que destruye el concepto de equipo.

• Los Líderes Capacitadores: desarrollan a su gente para el futuro. Los líderes capacitadores ayudan a los empleados a identificar sus puntos fuertes y débiles y los ligan a sus expectativas personales y de carrera, animándolos a establecer objetivos a largo plazo y los ayudan a crear un plan para lograrlos. Para llevar a cabo estos planes, establecen acuerdos con sus empleados con respecto a su rol y responsabilidades, y dan mucha orientación y feedback. Los líderes capacitadores son los mejores delegando, dan a sus empleados tareas retadoras, incluso sabiendo que las tareas no se harán con rapidez, debido a que están dispuestos a tolerar mayores problemas a corto plazo cuando significa una experiencia de aprendizaje duradero.

Práctica de los diferentes estilos

Se ha demostrado que cuantos más estilos practica el líder son mejores los resultados esperados de la gente. Los líderes que han dominado cuatro o más estilos, sobre todo los estilos orientativo, participativo, afiliativo y capacitador, tienen el mejor clima y el mejor desempeño medido por los resultados; Sobre todo los líderes más efectivos son capaces de cambiar estilos con flexibilidad y cuando haga falta.

Estos líderes no adaptan de forma automática sus estilos de dirección a la situación utilizando un "checklist"; sino que trabajan de una forma mucho más fluida mediante una sensibilidad especial para la forma en que sus acciones influyen en otras personas y ajustan sutilmente su estilo para lograr los mejores resultados.

Autor:

Jimmy Ponce