Liderazgo como elemento generador de la Calidad

Introducción

Durante muchos años se ha estado hablando de la calidad total como una nueva tendencia que debe ser aplicada en las empresas. Muchos son las autores que en torno a este tema tratan de profundizar en estas prácticas tratando muchas veces sin éxito el poder lograr que sus organizaciones se conviertan de clase mundial.

Muchos autores coinciden en que un fundamento de la Calidad Total es simplemente "hacer las cosas bien", sin embargo, detrás de esto se proyectan una serie de retos y estrategias que deben ser formulados e implementados para de esta forma poder lograr la tan anhelada Calidad Total en la organización.

Uno de estos retos y posiblemente uno de los más difíciles de lograr contrarrestar son las personas. Es en este punto en que el liderazgo toma fuerza como un elemento generador de la Calidad Total, debido a que es necesario que las personas dentro de una organización tengan un objetivo definido y así mismo tengan líderes que les ayuden a llegar a este mismo.

Estos líderes como generadores y ejecutores del cambio tienen una serie de características que son importantes que tanto las personas dentro de la organización como los públicos externos puedan identificar y aprovechar para un beneficio común de cada uno de los involucrados en la Calidad Total. De esta manera se logrará sustentar la Calidad Total en líderes y personas comprometidas que puedan impulsar el desarrollo de las organizaciones en beneficio de sus públicos relacionados y la sociedad en general.

Calidad total

"Conjunto de Características de un producto que satisfagan las necesidades

De los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.

La calidad consiste en no tener deficiencias"

J. M. Juran

La actual situación en que las empresas se encuentran en un entorno dinámico, turbulento y muchas veces complejo demanda que estas tengan que realizar acciones concretas para poder subsistir, una de estas acciones es la adecuación de las organizaciones a los lineamientos de la Calidad Total.

Sin embargo, ¿qué es la Calidad Total?. Calidad Total significa que todos estén involucrados en la calidad, en todos los niveles y funciones, asegurando con ello que se alcancen los requerimientos del cliente en todo lo que ellos hacen (CAYRO, 2011).

Esta filosofía que tuvo sus orígenes en Japón pero que después se extendió por todo el mundo tiene sus inicios en el cumplimiento de las especificaciones de un producto, posteriormente fue el concepto evolucionando y ya no era solo sobre el cumplimiento en un producto sino, la Calidad Total estaba ahora enfocada a toda la organización, teniendo en cuenta a todos los que la conforman en busca de la excelencia o de convertir a la empresa en una de clase mundial.

El camino que ha tenido que evolucionar desde el control de calidad, pasando por varios pequeños bemoles intermedios hasta llegar a la Calidad Total ha sido bastante arduo, tanto en oriente como occidente el tiempo de adaptación fue diferente y un gran limitante que podía ayudar a ser más rápido o demorar su evolución ha sido el elemento cultural de la gente. Actualmente en torno a la Calidad Total se han desarrollado una serie de metodologías que buscan premiar el desempeño de las empresas e impulsar el nivel.

Pero, ¿cómo podremos medir la calidad si es que esta es intangible y subjetiva?, el comité de costes de calidad afirma que "es a adecuación para el uso por parte del usuario", por otra parte Deming señala que "solo se puede definirse en función del sujeto" y finalmente Larrea Angulo señala que la calidad "es la comparación entre la percepción del desempeño y las expectativas del comprador".

La Calidad Total entonces se define como el proceso consistente en satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes en condiciones de eficiencia económica a través de una serie de herramientas técnicas y demás elementos; analiza su importancia y evolución a nivel mundial estudiando y enfocándose en su gestión.

Sin embargo todo proceso de mejora siempre tiene una serie de obstáculos externos que son necesarios de sobrellevar, en el caso de la calidad podríamos enunciar los siguientes:

• Las expectativas de los clientes no se logran satisfacer de manera eficiente por un claro desconocimiento de las mismas.

• La comunicación externa que se recibe y envía a los proveedores no logra ser lo suficientemente precisa como para que ellos logren satisfacer las expectativas de la organización.

Lamentablemente muchas veces son más fuertes los obstáculos internos que se pueden dar en la organización, enunciando algunos tenemos:

• Ausencia de una clara conciencia de la necesidad del Programa de mejora de la calidad por parte de la alta dirección de la empresa

• Inexistencia de una decisión firme y un sólido compromiso de apoyo al Programa de mejora de la calidad por parte de la alta dirección

• Falta de conciencia y apoyo por parte de los niveles de mando medios

• Falta de conciencia y apoyo por parte del resto del personal

• Deficiente proceso de estudio, evaluación y elaboración de un diagnóstico de la situación previa al inicio de la implantación del Programa de mejora de la calidad, que incluya tanto aspectos operativos como organizativos y también aspectos de la cultura empresaria

• Deficiente planificación del Programa de mejora de la calidad

• Insuficientes iniciativas de formación y capacitación del personal para hacer frente a los retos del Programa de mejora de la calidad

• Insuficientes recursos destinados a la implantación del Programa de mejora de la calidad

• Inadecuación de los sistemas y métodos aplicados internamente a las características actuales del entorno y de la empresa

• Inexistencia de buenos sistemas de información, control, retroalimentación y seguimiento del Programa de mejora de la calidad

• Deficiente trabajo en equipo entre los participantes del Programa de mejora de la calidad

• Ausencia de un sistema objetivo de recompensas y penalizaciones respecto del logro de los objetivos del Programa de mejora de la calidad

• Intervención de consultores externos no debidamente cualificados

Es entonces en este punto de los obstáculos internos que el liderazgo de las personas que promueven la Calidad Total tome un papel protagónico para poder sobrellevar de manera adecuada y lograr que la organización pueda avanzar e implementar la Calidad Total en la organización.

El líder transformador

"Cuando los líderes y seguidores trabajan juntos para avanzar a un

nivel superior de moral y motivación"

J. MacGregor

Comúnmente el liderazgo se define como la influencia que se ejerce sobre las personas y que permite incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un objetivo común. A la persona que ejerce el liderazgo en una organización se le llama Líder.

La labor del líder consiste en establecer una meta y conseguir que la mayor parte de las personas deseen y trabajen por alcanzarla. Es un elemento fundamental en los gestores del mundo empresarial, para sacar adelante una empresa u organización. Sin embargo la labor del líder actual no solo se va enfocar en sacar adelante una empresa u organización sino también a todos los miembros que la conforman, si una persona está comprometida con el cambio gracias a la influencia del líder, podrá empujar a todos sus demás compañeros para una mejora integral de toda la empresa.

Sin embargo un líder no se hace de la noche a la mañana, Bennis en su artículo manifiesta que el líder tiene 7 edades de desarrollo, estas son descritas como infante, escolar, amante, soldado, general, estadista y sabio. En cada uno de estos pasos el líder tiene que desarrollar una serie de aptitudes que lo lleven a crecer humanamente en pos de mejorar el mismo como persona y los demás que le rodean.

El líder tiene cuatro responsabilidades básicas que debe cultivar:

• Inspirar una visión compartida, mostrando los anhelos y objetivos de la organización a todos los involucrados.

• Formular una estrategia que pueda dar el camino para lograr la visión compartida de la organización.

• Motivar, una función fundamental del líder es motivar a todo su equipo e influenciarlos para que crean en la visión y en la estrategia trazada, de esta manera logrará poco a poco impulsar equipos de alto rendimiento en la organización.

• Alinear, esta última responsabilidad consiste que todos los involucrados puedan trabajar pensando en una misma dirección.

Finalmente cuando las personas saben a dónde quieren ir, eligen trabajar o caminar juntos y están motivados y alineados en una misma dirección es que el liderazgo está completo y el equipo se convierte en un equipo de alto rendimiento.

El liderazgo como elemento generador de la calidad total

"Bajo circunstancias cotidianas, los líderes pueden mantenerse

en su estado normal de ser y hacer aquello que es necesario.

Pero algunos desafíos requieren de una perspectiva elevada,

lo que puede ser llamado el estado fundamental del liderazgo"

R. Quinn

Lograr la Calidad Total implica recorrer un camino largo, tedioso pero lleno de muchas satisfacciones, sin embargo es necesario siempre recorrer ese camino en equipo buscando siempre una visión compartida. Es en este punto en donde el liderazgo va a tomar un papel protagónico en el desarrollo de la Calidad Total en las organizaciones.

El primer paso para lograr la Calidad Total es reconocer que es necesario desarrollar el modelo en una organización, como se podría decir en lenguaje natural es reconocer la necesidad de mejora o cambio de la organización. De este punto en adelante los autores son diversos en enunciar una serie de pasos para llegar a la anhelada Calidad Total, sin embargo algo en que coinciden es que las organizaciones deberán adoptar uno de los modelos que se han desarrollado para que las empresas puedan implementarlo.

Modelos como el Malcom Baldrige, el QDF o el AMFE son tan solo algunos esquemas de referencia para desarrollar para lograr la Calidad Total, sin embargo para llegar a esto es necesario desarrollar equipos que puedan contribuir afectiva y eficazmente al logro del objetivo.

El liderazgo de la alta dirección y los líderes dentro de los equipos de trabajo serán los responsables de convencer y guiar todo el proceso. Se puede tener la intención de lograrlo pero sin la verdadera convicción y un equipo comprometido, guidado por una persona que pueda mostrar y convencer que la visión de la organización debe ser la visión de todos los integrantes del equipo.

Es de esta manera en que el liderazgo se convierte en el elemento generador de la Calidad Total, sin liderazgo la Calidad Total solo podría enfocarse como un sueño o una ilusión; trabajos desorganizados, sin un camino claro no van a lograr lo mínimo indispensable para que siquiera se pueda llamar Calidad.

El camino por recorrer es largo y estará lleno de problemas, obstáculos, caídas y reveces pero el trabajo organizado y coordinado de un equipo comprometido y correctamente liderado serán los factores generadores de la Calidad Total en la empresa, esta Calidad Total redundará en todos y cada uno de los integrantes de la organización y de los públicos relacionados a la misma ya sean clientes, proveedores o la misma comunidad.

Autores

Ana Callata

Steven Medina

Carlos Meza

Christian Valdivia

Rodrigo Azálgara