Propuesta de una metodología para realizar el diagnóstico de calidad de los servicios en un hotel utilizando el modelo EFQM

1. Introducción
2. Personas (9 %)
4. Procesos (14 %)
5. Resultado del Personal (9 %)
6. Impacto Social (6 %)
7. Resultados de la Instalación u Organización (15 %)
8. Conclusiones
9. Bibliografía

INTRODUCCIÓN

Para realizar un diagnóstico de la calidad de los servicios en un hotel se considera importante analizar los resultados que va obteniendo para cada uno de los indicadores a partir de los criterios que ofrece el Modelo Europeo de Excelencia en la Calidad (EFQM), para lo cual  la autora propone evaluar los diferentes  indicadores para medir la eficiencia y eficacia de la gestión del Hotel.

v      Liderazgo (10 %)

1.             ¿Desempeña la Dirección del Hotel un papel activo tanto en la definición y comunicación de la misión, visión, valores y prioridades estratégicas de la organización, en lo relativo a la implantación de un sistema de gestión de la calidad? 0  1  2  3

2.             ¿Es la dirección accesible tratando de entender los diferentes puntos de vista que plantean los empleados y se reconocen sus logros y compromisos con el trabajo bien hecho? 0  1  2  3

3.             ¿Participa y está comprometida la dirección del Hotel en los planes de formación? 0  1  2  3

4.             ¿Se han establecidos mecanismos de comunicación e información sobre resultados, competencia, clientes, etc., de manera que puedan valorarse de forma sencilla las expectativas de futuro para el negocio? 0  1  2  3

Aún cuando en la instalación no todos los cuadros que dirigen cuentan con un nivel superior como lo exige la máxima dirección del país, el hotel cuenta con cuadros que muestran profesionalidad en el trabajo, pero el desempeño de la dirección del Hotel no juega un papel activo en la comunicación de la misión, visión, valores compartidos, reconocimiento de los logros, compromiso con los planes de formación y prioridades estratégicas de la organización.

v      Política y Estrategia (8 %)

1. ¿Se desarrollan unos planes y objetivos concretos de actuación para la mejora de la calidad, la seguridad y el medio ambiente?  0 1 2 3

2. ¿Están establecidas las tareas, funciones, responsables y fechas para llevar a cabo los planes? 0 1 2 3

3. ¿El personal conoce los planes y objetivos, y de mutuo acuerdo los transforman en objetivos propios y se les facilitan los medios para que puedan cumplirlos? 0 1 2 3

4. ¿Se revisa de forma sistemática los planes comparando resultados con objetivo e implicando a todos los afectados en los cambios necesarios? 0 1 2 3

La dirección planifica, organiza, dirige y controla las actividades que se desarrollan en el hotel. Se trazan objetivos estratégicos tomados de la División, es decir, no hacen un análisis de su situación interna y no analizan el entorno. Organizan las tareas o actividades destinándoles los recursos necesarios para que se cumplan los planes de trabajo en fecha, pero no se revisan sistemáticamente con el objetivo de comprobar si los resultados que se alcanzan se corresponden con los objetivos fijados.

La dirección debe hacer uso de la facultad para decidir sobre recursos (materiales, laborales y financieros) la consecución eficiente de una determinada misión, meta u objetivo para alcanzar, mediante una efectiva coordinación de la cooperación del trabajo, el cumplimiento de la misión, las metas o los objetivos de la instalación para prestar un servicio de calidad.

Personas (9 %)

1. ¿Se realizan planes para el personal, que estén en correspondencia con los objetivos de la organización, evaluando el rendimiento y las necesidades de desarrollo de todo el personal, siendo factor de motivación?  0 1 2 3

2. ¿Existe una comunicación fluida ascendente, descendente que abarque a todos los niveles y a todo el personal? 0 1 2 3

3. ¿Se han establecido planes de formación para asegurar que todo el personal está capacitado para realizar su tarea?  0  1  2  3

4. ¿La instalación se asegura de que todo el personal sea escuchado y tenga capacidad y autonomía para sugerir, implantar cambios y mejoras siempre que no conlleve riesgo para la organización?  0  1  2  3

5. ¿La instalación recompensa a aquellas personas que dedican esfuerzos a la mejora?  0  1  2  3

6. ¿Están comprometidos los mandos con los aspectos relativos a salud laboral? 0  1  2  3