GENERALIDADES DE LA EMPRESA TV Zamora, C.A, ubicada en la Av. Paseo Caroní, Unare II, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
MISION
(Gp:) ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
En la empresa, la atención al cliente por vía telefónica es una de las opciones de atención al cliente que más se ha estado incrementando en los últimos meses, debido a la comodidad que implica el poder dar solución a sus problemas, solicitudes y dudas de una manera más rápida. Sin embargo no es una de las formas de servicio más eficiente que posee la empresa, esto, debido al déficit de trabajadores que se ocupen de esta área, lo que genera un conjunto numeroso de llamadas perdidas y por consiguiente, molestia e insatisfacción por parte de los clientes en lo que respecta este servicio. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL Realizar un estudio de ingeniería de métodos en el área de atención al cliente en la empresa TV Zamora C.A Puerto Ordaz – Estado Bolívar, con la finalidad de proponer un plan de mejoras que garantice un servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS Visitar la empresa TV Zamora C.A., y evaluar el proceso de atención al cliente a través de la observación directa. Evaluar el procedimiento del método de trabajo actual en el área de atención al cliente. Definir las fallas que afectan el proceso en el área de atención al cliente. Aplicar de manera técnica el Método del Interrogatorio. Aplicar las preguntas de la OIT al personal de atención al cliente. Realizar el análisis operacional en el área de atención al cliente. Proponer un método eficiente para solucionar las fallas que afecta el área de atención al cliente. Realizar el Diagrama del Proceso que contenga las mejoras propuestas. Realizar el Diagrama de Flujo y Recorrido que contenga las mejoras propuestas. Realizar el Análisis del plan de mejora del proceso.
OBJETIVOS ESPECIFICOS Establecer el nivel de confianza. Calcular el intervalo de confianza. Desarrollar el procedimiento estadístico para determinar el tamaño de la muestra. Determinar el tiempo promedio de la actividad en estudio, a través de la técnica del cronometraje. Vaciar la información en el formato. Calcular mediante el método de Westinghouse la calificación de la velocidad del operario. Obtener el tiempo normal, con el tiempo promedio y la actuación de la velocidad. Establecer la tolerancia por fatiga, empleando el método sistemático. Normalizar las tolerancias variables. Obtener la sumatoria de las tolerancias en tiempo normal. Determinar el tiempo estándar del proceso de atención al cliente de la empresa TV Zamora C.A.
DISEÑO METODOLÓGICO Tipos De Estudios Población y muestra Recursos Procedimiento Metodológico
RECURSOS
RECURSOS
Call center ANALISIS OPERACIONAL
ENFOQUES PRIMARIOS
29 OPERACIONES S I T U A C I O N A C T U A L
S I T U A C I O N A C T U A L
SITUACION PROPUESTA
SITUACION PROPUESTA
33 OPERACIONES
S I T U A C I O N P R O P U E S T A
ESTUDIO DE TIEMPO
Estudio de tiempos realizado al área de atención al cliente. Procedimiento estadístico para determinar el tamaño de la muestra Muestra n = 10 Coeficiente de confianza establecido: C = 0,95 ESTUDIO DE TIEMPO
Deviación Estándar (s): Intervalo de Confianza (I): Intervalo de Muestra (Im): ESTUDIO DE TIEMPO
ESTUDIO DE TIEMPO Por lo tanto se acepta el tamaño de muestra n=10, es decir no requiere de lecturas adicionales. (Gp:) Si (Gp:) Se acepta (Gp:) > (Gp:) Se rechaza Criterio de Decisión
ESTUDIO DE TIEMPO Calificación de la velocidad (Cv): Cv = 1 – C = 1 – 0.09 = 0.91
ESTUDIO DE TIEMPO Tiempo promedio seleccionado: Tiempo Normal:
Teniendo en cuenta: JT= 7hr/día ˜ 420 min/día TPI=TPF= 5min NP= 10min Método sistemático para tolerancias por fatiga. Calculo de Tolerancias por Fatiga ESTUDIO DE TIEMPO
Tabla de concesiones por fatiga Datos: Clase B2 Rango=192-198 % Fatiga=7% Fatiga= 27min ESTUDIO DE TIEMPO
ESTUDIO DE TIEMPO Cálculo de la jornada efectiva de trabajo (JET): Tolerancias Normalizadas JET – (Fatiga + NP) Fatiga+ NP TN X X= 0,2212 min
Calculo de tiempo estándar: Análisis de resultado Tiempo estándar que emplea el operario en atender un cliente es de 2,8352min Tiempo Normal que debe tener el operario atendiendo un cliente es de 2,614 min Comparando el TN con él TE podemos observar que no hay un incremento considerable en el tiempo debido a la fatiga. Los resultados para este estudio pudiesen variar de acuerdo a la población y a los requerimientos de los clientes, para esta ocasión solo se consideró una muestra de 10 clientes o individuos. ESTUDIO DE TIEMPO
CONCLUSIONES El servicio de atención al cliente en una empresa es la forma o la vía como esta se interrelaciona con sus clientes. Es el conjunto de actividades que ofrece el suministrador de servicios con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.. En el análisis realizado al sistema de atención al cliente en la empresa TV Zamora se pudo concluir evidentemente lo siguiente: Para los clientes es una gran ventaja que puedan ser atendidos sus requerimientos desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que le suministra el servicio 2. Ante unos clientes que requieren soluciones ágiles a los problemas diarios surge la necesidad de modificar la forma de trabajo habitual en el Departamento de Atención al Cliente. 3. El principal elemento a tener en consideración en la empresa TV Zamora es que debe poner a disposición de sus clientes los medios de comunicación más eficientes para ponerse en contacto con ellos. 4. El proceso de evaluación en el área de atención al cliente de TV Zamora, permitió identificar la principal causa que originaba el inadecuado procedimiento al momento de prestar servicio.
CONCLUSIONES 5. Las técnicas empleadas en el trabajo de investigación arrojaron buenos resultados cumpliendo con los objetivos generales y específicos planteados al principio de este proyecto 6. En la empresa TV Zamora no se había realizado un estudio de tiempo y estandarización, lo que indica que actualmente no existe un método de trabajo establecido 7. La empresa TV Zamora necesita un nuevo método de trabajo que le proporcione la ayuda para eliminar o reducir los problemas. 8. Uno de los objetivos de esta investigación fue determinar el tiempo estándar de Atención el Cliente cuyo el resultado fue de 2.8352 min Se pudo observar que su tiempo de duración es variable, ya que no existe la certeza del tipo de llamada que se atenderá.
CONCLUSIONES 10. La empresa tiene estipulado un porcentaje de la Jornada de trabajo a las tolerancias generadas por las necesidades personales inherentes al operario, lo cual resta precisión en el cálculo de tiempo estándar. 11. El trabajo del operario se caracteriza por no requerir de gran esfuerzo físico, pero se observa (desde el punto de vista mental y visual) que el proceso requiere de una atención continua. 12. Es importante recalcar la importancia que tiene el estudio de tiempo en la ingeniería debido a que antes de realizar el estudio no se había tomado en cuenta el tiempo que tarda el operario de Atención al Cliente para atender por vía telefónica los diferentes casos de los clientes.
RECOMENDACIONES 1. Aumentar a cuatro (04) la cantidad de líneas disponibles para atención al cliente. 2. Asignar tres (03) personas adicionales para que conformen un grupo de cuatro (04) operadores para atender las llamadas telefónicas de los clientes. No utilizar un argot profesional, pues el cliente puede no entender nada. 4. Ser coherentes en el mensaje; para ello se debe conocer cabalmente los procesos de trabajo de la empresa. 5. Vocalizar correctamente y mantener un tono calmado en la conversación. 6. Controlar al máximo las reacciones emocionales. No evaluar, ni juzgar al interlocutor.
RECOMENDACIONES 7. Asumir que el cliente tiene un problema al que no sabe dar solución por sí mismo o tiene un requerimiento cuya respuesta está en manos de TV Zamora. 8. Se debe entender que al atender a los clientes se transmite a través de la voz la imagen de toda la empresa; por ello es importante que transmita una actitud positiva. 9. Para poder dar una respuesta adecuada es necesario que el personal esté entrenado en la realización de preguntas y en la escucha lo que exige fundamentalmente: 11. Saber qué información es la que puede ayudar a resolver el problema y en base a ella preguntar.
RECOMENDACIONES 12.Saber callarse después de una pregunta y estar dispuesto a escuchar requiere: a)Controlar las ideas preconcebidas b)Recoger sin falsa interpretación lo que dice el interlocutor c)Prestar atención a las expresiones utilizadas d)No adelantar conclusiones Utilizar los estándares de tiempo del estudio de tiempo como herramienta viable para conseguir una mejor productividad. 14. Implementar un mecanismo con un sistema de operadora con diferentes opciones para que el cliente tenga la facilidad de obtener su atención más efectiva La operadora tendrá la opción A) CONSULTAR SALDO DEUDOR B) AFILIARSE A SERVICIO POR CABLE C) AFILIARCE AL SERVICIO DE INTERNET 4D) QUEJAS O PROBLEMAS CON EL EQUIPO, entre otras opciones.
RECOMENDACIONES 15. Realizar un estudio detallado sobre el porcentaje de uso eficiente e ineficiente del tiempo del operario con la finalidad de obtener una mayor eficiencia y productividad. 16. Dar charlas de atención al cliente al personal de la empresa para agilizar el procedimiento, profesional y educadamente al momento de atender a un cliente para evitar pérdidas de llamadas o el colapso vía telefónica. 17. Realizar un estudio de tiempo más a fondo para establecer el tiempo promedio que tarda todas las actividades de Atención al Cliente, de esta forma los datos obtenidos se mantienen registrados en la empresa y pueden ser utilizados para estudios posteriores. 18. Establecer estándares de tiempo en cada uno de los departamentos. 19. Tomar un porcentaje de tiempo que dura la Jornada de Trabajo para las necesidades personales del operario (ir al baño, tomar agua, entre otras), si se toma en cuenta esta opción puede calcularse el tiempo estándar con mayor facilidad de la operación de Atención al Cliente.