Estrategias para el mejoramiento del servicio de atención y solución de reclamos

CORPOELEC, sociedad anónima gubernamental, es la encargada en su totalidad del sector eléctrico de la República Bolivariana de Venezuela, es la única institución encardada de generar, trasladar y distribuir la energía eléctrica necesaria para el consumo nacional. Una de las características de las empresas modernas es el continuo crecimiento, lo que permite diseñar, fabricar instalaciones y equipos de mayor potencial, cuyo objetivo es alcanzar el mejor rendimiento, la reducción de tiempo de los procesos, lo que a su vez conducen a la disminución de los costos de producción. Este trabajo de investigación tiene como objetivo fundamental realizar una evaluación al Centro de Operaciones de Distribución, ubicado en el Edificio de CORPOELEC, Puerto Ordaz. Específicamente en el Centro de Atención de Reclamos. INTRODUCCIÓN

Planteamiento del Problema EL PROBLEMA Alcance Limitaciones Objetivo(s) Justificación El C.O.D. es la Unidad encargada de velar por la adecuada priorización de las averías eléctricas que afectan a los usuarios en el Sistema de Distribución. C.O.D Red de transporte y distribución eléctrica en CIUDAD GUAYANA

Planteamiento del Problema EL PROBLEMA Alcance Limitaciones Objetivo(s) Justificación El C.O.D. cuenta con un sistema Informático denominado SIAR

Planteamiento del Problema EL PROBLEMA Alcance Limitaciones Objetivo(s) Justificación PERMITE Llevar un control de la gestión del personal que interviene en el Sistema de Distribución de Baja y Alta Tensión

Planteamiento del Problema EL PROBLEMA Alcance Limitaciones Objetivo(s) Justificación "La esencia misma de la atención de reclamos, es un proceso complejo que involucra básicamente tres (03) etapas:

Planteamiento del Problema EL PROBLEMA Alcance Limitaciones Objetivo(s) Justificación

Planteamiento del Problema Justificación Alcance Limitaciones Objetivo(s) EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Para el desarrollo del presente trabajo, se aplicaron varias técnicas esenciales dentro de la rama de la Ingeniería Industrial, tales como: Estudio sistémico del problema Técnicas de muestreo y análisis estadístico Líneas de espera y planificación estratégica Para el COD esta investigación es importante puesto que, actualmente existen elementos que aun se encuentran a prueba. Ofrece oportunidades de Mejora

Planteamiento del Problema Justificación Alcance Limitaciones Objetivo(s) EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Esta investigación se realizara hasta el nivel del diseño de las propuestas de mejora, es decir, no incluye la implantación o puesta en marcha de dichas propuestas, contribuyendo de esta manera al conocimiento de la práctica en estudio sistémico del problema, técnicas de muestreo y análisis estadístico.

Planteamiento del Problema Justificación Alcance Limitaciones Objetivo(s) EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Durante el desarrollo de este trabajo de grado se presentaron diferentes situaciones que dificultaron el desarrollo de las diferentes actividades de investigación, limitaciones tales como: (Gp:) Déficit, desorganización y antigüedad de la data. (Gp:) Gran Cantidad de actividades en ejecución imposibilitando en oportunidades consultas y asesorias.

Planteamiento del Problema Justificación Alcance Limitaciones Objetivo(s) EL PROBLEMA Planteamiento del Problema OBJETIVO GENERAL: Diseñar estrategias que contribuyan al mejoramiento del servicio de atención de reclamos del Centro de Operaciones de Distribución en la empresa CORPOELEC.

Planteamiento del Problema Justificación Alcance Limitaciones Objetivo(s) EL PROBLEMA Planteamiento del Problema OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Diagnosticar la situación actual del Centro de Operaciones de Distribución de CORPOELEC para el conocimiento de sus características y funciones principales. Determinar los elementos que inciden sobre el proceso. Derivar el comportamiento actual del C.O.D. a través de la lógica de simulación. Diseñar un modelo de simulación, para el Centro de Operaciones de Distribución. Generar estrategias que permitan agilizar la gestión de las actividades de servicio de atención y recepción de reclamos.

DISEÑO METODOLÓGICO Tipo de Estudio No experimental Proyectiva Descriptivo-explicativo no experimental Mixta . Población y Muestra “Se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es investigación donde no se alteran las variables” Fred Kerlinger 1991 “Se permite describir situaciones y eventos” Permite la elaboración de una propuesta, un programa o un modelo, como solución a un problema Analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un planteamiento del problema.

. POBLACIÓN Y MUESTRA: En el presente estudio, la población y muestra son coincidentes y están conformadas por los datos objeto de estudio, pertenecientes al Centro de Operaciones de Distribución. Tipo de Estudio Población y Muestra DISEÑO METODOLÓGICO

RESULTADOS Si bien el objetivo principal de la corporación es la transformación y transmisión de energía eléctrica. Para lograr la máxima eficiencia de dichas instalaciones es indispensable contar con un alto grado de: DISPONIBILIDAD FIABILIDAD INTEGRIDAD

RESULTADOS Los pasos ejecutados dentro de todo el proceso de investigación, fueron los siguientes:   Se detalló el método de trabajo empleado para la apertura de las órdenes de trabajo y la determinación de las condiciones de trabajo. Se verificó y se analizó las fuentes de información para la realización del marco teórico. Se definieron los instrumentos utilizados para la obtención directa de todos los datos necesarios. Se realizó un plan de seguimiento que permitió resumir los pasos que serán aplicados en el proceso de la investigación, como fue la obtención de información teórica y práctica, referente a los programas utilizados para el desarrollo de los procesos. PARA DAR CUMPLIENTO A LOS PASOS ANTES DESCRITOS, SE REALIZO PRIMERAMENTE LA SIGUIENTE FODA.

RESULTADOS Posteriormente, es necesario recopilar una serie de información y data, la cual va a ser sometida al proceso de simulación. Considerando la alta demanda de reportes, se tomó como muestra el mes de FEBRERO para evaluar el desempeño del centro ante los eventos ocurridos durante ese lapso.

RESULTADOS Debido a que la población y muestra están conformado por los reportes recibidos por el Centro de Atención de Reclamos, es preciso conocer brevemente el funcionamiento del software actualmente utilizado por este centro para el registro de los reportes recibidos. Menú principal del sistema Para poder efectuar el proceso de Registro de Interrupciones deben estar previamente registrados los parámetros de entrada

INTERRUPCIÓN NO PROGRAMADO DEL SERVICIO ELECTRICO El sistema de reportes esta configurado para reportar adecuadamente los eventos de acuerdo a las diferentes causas. De esta forma automáticamente clasifica como una interrupción programada, o una interrupción que necesariamente no debe ser programada.

CAUSAS QUE IMPLICAN LA INTERRUPCIÓN PROGRAMADA DEL SERVICIO ELÉCTRICO Listado normalizado de las causas y subcausas que originaron la interrupción

ANÁLISIS DE RESULTADOS (Gp:) NOTA IMPORTANTE QUITAR LA SELECCIÓN EN REVISAR PARA QUE SE PUEDA SALVAR LA INFORMACION A continuación se presentan un ejemplo del registro de sistema ejecutado por el operador. En el mismo se describe toda la información relevante del usuario, para la ejecución del trabajo: Fecha, Hora recibida, hora reparada, sector y unidad, entre otras cosas.

Vista previa del formato en el cual el SIAR almacena los reportes: Esta data no puede ser exportada para efectos del estudio, por consiguiente, fue tomada de forma manual y transcrita en el programa EXCEL

Boletas de reportes digitalizadas:

Digitalización y filtrado de los reportes Una vez obtenidos los reportes es necesario convertir esta información a datos útiles, para ello fue preciso realizar una depuración de la data, dicha selección se realizó parcialmente al azar dichos datos preferiblemente no deben ser continuo, ni de comportamiento similar.

De Dicha selección de datos se realizaron una serie de graficas ( evento Vs Tiempo) de manera de observar de forma mas clara y precisa el comportamiento del centro ante los eventos (día por día). 02-02-2014

Gráfica de los Datos del Día 06-02-2013

ANÁLISIS DE RESULTADOS El grafo del sistema que se modelará es el siguiente:

Una vez obtenidos los resultados y de acuerdo al diagnóstico realizado, podemos establecer las siguientes conclusiones: Mediante la aplicación de las técnicas de ingeniería que fueron desarrolladas en este trabajo fue posible evaluar y diagnosticar la situación actual del Centro de Operaciones de Distribución de CORPOELEC, dando a conocer las características y elementos que inciden dentro del proceso. Conforme al diagnóstico, fue posible determinar los elementos que inciden sobre el proceso, resaltando los más relevantes: Obsolescencia del Sistema de reporte, dicho sistema presenta de un alto grado de retraso en comparación con los otros sistemas que actualmente operan en otras localidades del país, el cual no ha sido modificado desde el año 2004.   CONCLUSIONES

b. Carencia de diagramas unifilares actualizados de la red eléctrica de algunos distritos, lo que a su vez dificulta solventar oportunamente las fallas que son reportadas. c. En cuanto a la sala situacional se manifestó insuficiente preparación de los operadores, dado que la contratación de dicho personal no fue estructurada, por esta razón se generaban imprecisiones e irregularidades en el reporte de las fallas. d. Déficit de unidades móviles de respuestas. e. Falla en el stock de repuestos, equipos y herramientas, lo que no solo genera actividades insegura en el trabajo sino que es una de las principales causas de retraso en la resolución de las fallas eléctricas. CONCLUSIONES

3. Se desarrolló una aplicación de simulación operacional a través del Software de Simulación ARENA V14.0, el cual representa de forma fiel los procedimientos que se desarrollan en el Centro de Operaciones de distribución, arrojando como resultados una relativa eficiencia en el tiempo de respuesta, considerando las carencias y falta de recursos existentes actualmente en el centro. 4. Finalmente durante el periodo de evaluación el C.A.R. obtuvo 600 solicitudes de servicios de los cuales acepto 539 llamadas lo que representa el 89.83% y solo fueron rechazadas 61 solicitudes lo que es equivalente al 10.16%, todo esto fue debido a diverso inconvenientes tales como: solicitud de actividades no dependiente a la unidad, déficit de datos primordiales (ubicación del área de la falla, mala comunicación entre el operador y el usuario, entre otros factores). De la misma manera el tiempo promedio de aceptación registrado fue de 77. 93 min, siendo 106. 94 min. El máximo tiempo. CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES De acuerdo a los resultados y conclusiones obtenidas en este trabajo de investigación, sugerimos a la empresa considerar y si es posible llevar a cabo las siguientes recomendaciones: Tomar en cuenta el presente trabajo, para así poder solventar las incidencias y mitigar las dificultades que actualmente presenta el departamento. Re-evaluar los métodos de trabajos y evaluar la posibilidad de implementar un sistema de reporte de falla mucho más moderno y automatizado en su totalidad, así como la correspondiente dotación de recursos informáticos los cuales permiten reducir el tiempo de respuesta.  

Desarrollar a corto plazo programas de adiestramiento y capacitación al personal de la Sala Situacional con el fin de ampliar y reforzar sus conocimientos relacionados con los parámetros asociados a la red eléctrica nacional y específicamente a la red eléctrica local. Y a largo plazo exigir la profesionalización. Aprovisionar y ampliar el stock de repuestos y herramientas disponible, para así evitar la aplicación de prácticas de trabajo que violan las normas de seguridad laborales, y a su vez reducir los tiempos de respuesta de solución de las fallas. Realizar una campaña masiva de información, en la cual se divulgue los números telefónicos de contactos, función del centro de atención y datos relevantes que se deben suministrar para el debido reporte de fallas. RECOMENDACIONES