Estudio de tiempos y procesos con definición de propuestas de mejora del área de automóvil

INTRODUCCIÓN Seguros Guayana C.A., es una empresa que presta este tipo de servicios a nivel nacional, buscando la satisfacción del cliente al brindar soluciones inmediatas en todos sus ramos de productos, esto es posibles gracias a la eficiencia y efectividad de su capital humano. Tiene como visión ser una empresa reconocida en el ámbito asegurador nacional e internacional por su seriedad, solidez, responsabilidad y excelencia en el servicio, consolidando su liderazgo regional, afianzando su presencia nacional y honrando sus compromisos. El objetivo de esta investigación es la de evaluar las actividades del proceso de siniestros de la Gerencia de Automóviles, además de establecer los tiempos utilizados para realizar dichas actividades en busca de una reducción para lograr la optimización y efectividad en la atención de los asegurados, todo esto con la finalidad de estandarizar y documentar para la adaptación del nuevo sistema implantado de Front y Back.

El desarrollo de este trabajo se presenta a través de la siguiente estructura: CAPITULO I: Se realiza una breve reseña histórica de la empresa. CAPITULO II: Esta constituido por planteamiento del problema, objetivo general, objetivos específicos, justificación, alcance y limitaciones. CAPITULO III: Esta compuesto por el marco metodológico. Se hace una revisión de la literatura o marco teórico. EL CAPÍTULO IV: Esta compuesta por el marco teórico. Explica los pasos que se llevaron a cabo para la realización del estudio. EL CAPÍTULO V: Contiene situación actual de la investigación. EL CAPÍTULO VI: Comprende los análisis de los resultados. Finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones y Anexos.

CAPÍTULO I EL PROBLEMA

ANTECEDENTES Seguros Guayana es una empresa que cuenta con mas 30 años en Venezuela, consolidad principalmente en la región de Guayana para apoyar a las empresas ubicadas en esta zona y a la población que laboraba en ellas, transcurrido unos años se visualizo un amplio futuro al ir creando nuevas sucursales en el resto del país, lo que llevo a la fortaleza y unificación de los alcances de esta empresa prometedora. La Gerencia de Automóviles es una de las principales áreas donde se desarrollan numerosos procesos, y se trabaja arduamente siempre con el fin de llevar la satisfacción a los asegurados; es una área un poco compleja debido a la gran cantidad de actividades que deben realizarse y esto unido a las actividades indirectas y de dependencia de proveedores y personal externo a la institución, que de una u otra manera forman parte a la hora de respaldar las tareas ejecutadas en esta gerencia.

No es conocido en esta empresa algún proyecto de mejora estructural en sus procesos, específicamente en la renovación y creación de manuales sobre todo en el área de automóviles, además de la reestructuración de algunos de las tareas del proceso; estos son la base de una mejora continua, permitiendo que la atención al cliente sea óptima. Actualmente existen diversos inconvenientes que dificultan que los procesos en el Departamento de Siniestros sean llevados a cabalidad como deberían ser, lo que promueve el desagrado de los asegurados y problemáticas internas, como retrasos, acumulación de trabajos, etc. Para evitar estas problemáticas se ha planteado la necesidad de actualizar los manuales ya existen que especifican las actividades a realizar en los procesos del Departamento de Siniestros, para evaluar los puntos críticos y realizar las modificaciones correspondientes.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Próximamente se realizara la reestructuración y cambio de sede de Seguros Guayana, dando esto impulso a la adaptación de un nuevo sistema de atención al publico donde se trabajaran dos figuras importante: Front y Back, lo que conlleva a la modificación de varios aspectos importantes en el proceso original. Es necesario realizar un Estudio de Métodos, donde se evalúen los procedimientos actuales y se verifique las modificaciones de las nueva estructura, adaptando o cambiando los puntos críticos que se puedan encontrar durante la evaluación. Además de adiestrar al personal que labora en este departamento para que se adapte a las previas modificaciones.

ALCANCE Para llevar a cabo este estudio se contara con un tiempo de dieciséis (16) semanas, empezando desde el día 20 de Marzo de 2007 y con fecha de culminación de 20 de Julio de 2007. Donde se evaluaran los tiempos de ejecución de las diferentes actividades del proceso que se realiza en el Departamento de Siniestros de la Gerencia de Automóviles, Oficina Principal; analizando para posteriormente documentar las mejoras planteadas. Avanzando desde la recepción de la declaración del siniestro, evaluación por parte de los peritos ajustadores, realización de ordenes de reparación y compra de piezas, seguimiento a la entrega de partes o repuestos, pago de las facturas, adquisición y subastas de vehículos recuperados o de perdidas totales, pago a terceros, hasta la aprobación total por la Jefe de Siniestros.

DELIMITACIONES El estudio se realizara en Seguros Guayana, en la Gerencia de Automóviles, diseccionándose específicamente al Departamento de Siniestros, donde se llevan a cabo los actividades de recepción de los siniestros, inspección y ajustes de los vehículos, cotizaciones de repuestos y/o partes, realización de ordenes de taller o compra de repuestos, pagos de facturas, recuperación de vehículos por robo, adquisición de vehículos por perdidas totales, subastas, indemnización de terceros.

LIMITACIONES A la hora de realizar el estudio se pueden presentar una serie de limitaciones lo cual afecta el desarrollo del mismo, entre ellos tenemos: Falta de documentación previa sobre estudios anteriores relacionados. El tiempo de estadía en la empresa es corto para llevar a cabo todas las evaluaciones. La información brindada por algunos de los empleados en las entrevistas puede ser poco exacto debido a su corto periodo en la empresa. – No se posee con instrumentos necesarios para llevar el estudio como: cronómetros, computadora.

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA El estudio se realizará con la finalidad de establecer los tiempos empleados para llevar cada una de las actividades en pro de la satisfacción del cliente, determinar la eficiencia y eficacia de los métodos empleados en la actualidad, o si es el caso corregir los puntos críticos presentes. Todo esto conlleva a la prestación de un servicio de alta calidad, pautado en los estándares de las normativas y procedimientos. Creando una documentación que será posteriormente utilizada por la empresa para mantener la continuidad de los procesos, guiándose con ellos a la hora de implantarlos en la nueva sede. Además de ser utilizado por personal nuevo a la hora de integrarse al grupo de trabajo ya constituido, pues se presentará la información en forma clara y precisa.

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Estudio de tiempos y procesos con definición de propuestas de mejora del Área de Automóvil (Siniestros). OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.- Conocer, ejecutar y analizar los procesos de Reclamos de Pólizas de Automóvil. 2.- Revisar y analizar los puntos críticos encontrados en cada uno de los procesos, para su documentación. 3.- Generar oportunidades de mejora en cada uno de los procesos críticos levantados. 4.- Elaborar y poner en práctica los Manuales de Normas y Procedimientos (incluidos Flujogramas) de los procesos de Automóvil. 5.- Participar en la adaptación de dichos procedimientos a la estructura de Front y Back de Sede Principal (nueva).

CAPÍTULO II GENERALIDADES DE LA EMPRESA

UBICACIÓN GEOGRÁFICA SEGUROS GUAYANA es una empresa consolidada en Ciudad Guayana (Puerto Ordaz), Municipio Autónomo Caroní del Estado Bolívar. La Oficina Principal se encuentra ubicada en la Calle Cuchivero, Torre Movistar, 1er Piso, Alta Vista Norte. (Gp:) Oficina Principal (Gp:) Sucursales

VISIÓN Ser una empresa reconocida en el ámbito asegurador nacional e internacional por su seriedad, solidez, responsabilidad y excelencia en el servicio, consolidando su liderazgo regional, afianzando su presencia nacional y honrando sus compromisos. Porque la “satisfacción del cliente es su razón de ser”.

MISIÓN SEGUROS GUAYANA es una empresa aseguradora creada con el propósito de obtener solidez y rentabilidad; generar beneficios a los clientes, intermediarios, empleados y accionistas; brindar protección a las personas y su patrimonio, ofreciendo productos y servicios adecuados a través de un equipo humano calificado con vocación de servicio garantizando así el éxito esperado.

PROCESO PRODUCTIVO SEGUROS GUAYANA C.A., es un empresa de servicios del ramo asegurador que se basa principalmente en la emisión de pólizas en sus diferentes ramas, como son: Patrimoniales, Automóviles, Personas y Salud, Fianzas, etc. Esto con la finalidad de indemnizar al asegurado o tomador a la hora de sufrir un accidente o siniestro. Es necesario cumplir una serie de requisitos tanto a la hora de formalizar el contrato de seguro, como al momento de realizar un reclamo; todo esto respaldado por las leyes aseguradoras y las entidades nacionales relacionadas con estos servicios.

GERENCIA DE AUTOMÓVILES Es una de las ramificaciones de la empresa que se encarga de brindar diferentes productos para la protección integral de los automóviles de los asegurados, ofreciendo diferentes alternativas que permiten obtener indemnización oportuna en caso de que el vehículo se vea afectado por algún evento amparado por las coberturas y alcances establecidos por las pólizas. Esta gerencia a su vez esta subdivida en 2 departamentos: Suscripción y Siniestros.

DEPARTAMENTO DE SINIESTROS Este departamento se encarga de manejar la siniestralidad de los asegurados, dando respuestas a las diferentes circunstancias que puedan presentarse a la hora de ocurrir un siniestro. Mantiene un proceso lineal y continuo, cumpliendo una serie de normativas y reglamentos preestablecidos para poder llevar a cabo la indemnización o rechazar la solicitud de ser el caso. Tiene bajo su cargo un equipo humano que desempeña las diversas labores del proceso, desde los Analistas I quienes son los encargados de recibir las declaraciones y recaudos del siniestro, el Analista de Repuestos que realiza las cotizaciones y controla el despacho de los repuestos, los Analistas II que emiten las ordenes de talleres y compra de repuestos, la Analista Administra que se encarga de controlar los pagos a los talleres, proveedores y los asegurados, la Analista II de Perdidas Totales que maneja el área correspondiente a robo o hurto de vehículos, vehículos con daños irrecuperables, daños a terceros. Además este departamento cuenta con el apoyo de la Coordinación de Peritaje, que en conjunto con sus Peritos Ajustadores evalúan los daños que presentan los vehículos y determinan la reparación, reemplazo o pago de las piezas o partes del mismo.

ORGANIGRAMAS DE LA EMPRESA Organigrama de la Estructura Organizativa

Organigrama de la Estructura Organizativa Vicepresidencia Producción Oriente

CAPÍTULO V SITUACIÓN ACTUAL DE LA INVESTIGACIÓN

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL El Departamento de Siniestros tiene como función brindar asesoramiento e indemnizará al Asegurado las pérdidas parciales o la pérdida total del vehículo asegurado, ocasionada por cualquier causa accidental súbita e imprevista, no imputable al Asegurado y que no esté expresamente excluida en la póliza, ocurrida dentro del Territorio Nacional. Además de indemnizar al (los) tercero(s), en los términos establecidos en la póliza por los daños a personas o cosas que se le hayan causado y por los cuales deba responder el Asegurado o el Conductor, con motivo de la Circulación del vehículo asegurado. El estudio realizado abarcó todo el proceso de siniestros desde la declaración del mismo hasta la entrega al asegurado del vehiculo ya reparado, o en su caso de la indemnización monetaria si es una perdida total.

OBSERVACIONES Al realizar el estudio se pudo visualizar que el diseño de los procedimientos existentes en la empresa no se adaptaba a la nueva estructura de Front y Back, además de la falta de una serie de actividades indispensables que ayudan al desarrollo exitoso del proceso. No existe un tiempo estándar para la realización de la actividad de peritaje, además de esto el personal que desempeña esta labor no esta 100% capacitado y la mayoría son nuevos en esta área. La adaptación del nuevo diseño del proceso de siniestros de automóviles es progresiva y para ellos es necesario impartir varios talleres y charlas donde se vaya explicando al personal que actualmente labora la mejor forma para llevar a cabo este proceso. La raíz del cambio es en su totalidad eficiencia para la atención del cliente, pero para lograr dicha meta es necesario que todo el personal este capacitado y a gusto con la nueva forma de trabajo.

Determinar con exactitud cada una de las tareas que deben realizar el personal que labora en el departamento, facilita y agiliza el proceso; pues se mantiene un control y si se cumple con las normativas preestablecidas el desarrollo de las actividades se hace de forma sencilla. La supervisión de parte de las autoridades pertinentes es fundamental, pues ayudaran a que se este trabajando acorde a lo establecido y que a la hora de presentarse un inconveniente, este sea resuelto de manera rápida y efectiva.

CAPÍTULO VI ANÁLISIS DE RESULTADOS

La adaptación del nuevo sistema de Front y Back en el proceso de siniestros que se implantara en la nueva sede de SEGUROS GUAYANA C.A., requiere de la modificación de las actividades de los procesos preestablecidos en sus manuales anteriores, lo que dio origen a esta investigación donde se desea implantar un nuevo modelo en la estructura del proceso para mejorar la eficiencia en la atención al cliente. El estudio se realizó en un periodo de dieciséis (16) semanas, durante este tiempo se realizaron todas las observaciones pertinentes a cada etapa del proceso, además de la toma de tiempo de una de las actividades mas fundamentales de dicho proceso. Todas estas observaciones y datos recogidos fueron analizados y evaluados en su totalidad para el desarrollo del nuevo diseño de la estructura del proceso que se implantara en la nueva sede.

PÉRDIDA PARCIAL Se planteo el nuevo diseño para el proceso de Pérdida Parcial, donde algunas de las actividades se mantuvieron y otras fueron modificadas para la optimización en la atención al cliente. Los recaudos en este proceso no tienen mayor variación, solo se adapta el monto para exigir declaración jurada a 1.500.000 Bs.

Declaración del Siniestro, Procedimientos:

(1) La falta de recaudos contempla desde falta de documentación hasta el hecho de no llevar el vehiculo al centro de inspección, de ser el segundo caso el expediente se archiva y se posterga inspección hasta que el asegurado lleve el vehiculo.

DECLARACIÓN DE SINIESTRO PÉRDIDA PARCIAL

Análisis del Siniestro, Procedimientos:

ANÁLISIS DEL SINIESTRO PÉRDIDA PARCIAL

ANÁLISIS DEL SINIESTRO PÉRDIDA PARCIAL

ANÁLISIS DEL SINIESTRO PÉRDIDA PARCIAL

Pago del Siniestro, Procedimientos:

PAGO DEL SINIESTRO PÉRDIDA PARCIAL

PÉRDIDA TOTAL A continuación se explica el nuevo modelo a aplicar para el proceso de Pérdida Total, en el se exponen las actividades mejoradas que agilizaran dicho proceso, además de la adaptación al nuevo sistema organizacional planteado por la empresa. Se exponen los Flujogramas actualizados con los cambios que se realizaron.

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