QFD para integrar la voz de los diseñadores

Introducción

Una herramienta de mucha utilidad para recoger las demandas y expectativas de los clientes o usuarios y traducirlas, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias es el Despliegue de la Función de Calidad (o QFD, por sus siglas en inglés), que aproxima las necesidades o requerimientos del cliente en planes específicos para fabricar los productos y/o servicios que satisfagan dichas necesidades, además ofrece múltiples beneficios a la empresa, entre los cuales se pueden mencionar: cambios oportunos, menor tiempo de desarrollo, reducción de costos de garantía, transferencia de conocimientos, mayor calidad, y una ventaja competitiva sustancial dentro del mercado.

Marco teórico

El Despliegue de la Función Calidad (QFD), es un método para desarrollar una calidad de diseño enfocada a satisfacer al consumidor y entonces trasladar las demandas del consumidor en metas de diseño y puntos principales de aseguramiento de la calidad a través de la fase de producción.

Esta táctica pretende integrar la Voz del Cliente en el proceso de diseñar y desarrollar un producto o servicio. El cual tiene necesidades y expectativas, que frecuentemente difieren de las del fabricante y por lo tanto no son atendidas correctamente. Es un mecanismo formal para asegurar que la voz del consumidor sea escuchada durante el desarrollo del producto. También identifica medios específicos para asegurar que los requerimientos del consumidor sean cumplidos por todas las actividades funcionales de la compañía.

El despliegue de Calidad es un proceso para convertir los requerimientos de Calidad de los usuarios a características de la contraparte, y así determinar la Calidad del diseño para el producto terminado. Así mismo se despliega esta calidad de diseño a calidad de cada parte funcional, al mismo tiempo que se clarifican las relaciones entre estas partes y los elementos. Dicho de otra manera, es el despliegue paso a paso con el mayor detalle de las funciones u operaciones que conforman sistemáticamente la calidad, con procedimientos objetivos en vez de subjetivos.

Es un método empleado para convertir lo que el consumidor quiere en direcciones y acciones que puedan ser desplegadas horizontalmente a través de la planeación, ingeniería y producción. Identifica QUE'S, define COMO'S y, por medio de evaluación y análisis, sugiere métodos a ser utilizados para la solución de un problema. Es una técnica que identifica los requerimientos del consumidor y establece una disciplina para asegurar que esos requerimientos tengan una influencia positiva en el diseño del producto o el desarrollo del proceso.

El QFD, puede pensarse que consiste de dos partes principales; despliegue de la calidad del producto y despliegue de las funciones de calidad:

• 1. El despliegue de la calidad del producto es la actividad necesaria para convertir los requerimientos del consumidor en características de calidad del producto.

• 2. El despliegue de la función de calidad es la actividad necesaria para asegurar que la calidad requerida por el consumidor sea cumplida.

Historia de despliegue de la función calidad

Originalmente, el QFD se desarrolló en Japón en la década de los 70 por el Doctor Akao y se aplicó en el Astillero Kobe. Su uso se extendió por todo Japón, y todavía se usa en las industrias de manufactura y de servicios.

Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80 aunque aún no logra su adopción a gran escala en ese país, pero se está usando en empresas manufactureras como Hewlett-Packard y en organizaciones de servicio como St. Clair Hospital en Pittsburgh.

Llega a México a través de compañías transnacionales Ford MotorCompany. Y luego a España: 1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa del grupo Fagor en Mondragón. Y en 1994 se realiza el primer encuentro de QFD en ese país.

Enfoque analítico versus enfoque de diseño

Para asegurar la calidad de los nuevos productos, debemos prestar una estricta atención no solamente a las percepciones de "calidad negativa", expresadas en las quejas de clientes, sino también a las no expresadas, o latentes, ideas de "calidad positiva" indicadas en las demandas de los consumidores. Ya conocemos que elementos de calidad debemos asegurar en los productos existentes. Sin embargo, con los nuevos productos tenemos que empezar por aprender "que asegurar". En el despliegue de funciones de calidad, empezamos por intentar comprender al mismo tiempo las calidades latentes y las ya existentes demandas por los consumidores. Al hacer esto aseguramos que el plan y el diseño de la calidad serán más fáciles de entender.

El estudio de las quejas de los clientes sobre los productos existentes es un enfoque analítico en el que se comienza en el punto "aguas abajo" (producto acabado) y se mueve hacia arriba a través de los procesos de producción buscando los factores que contribuyen a los problemas. Este es el enfoque básico empleado en el control de calidad y es probable que permanezca así en el futuro.

Sin embargo, con los nuevos productos, el enfoque debe partir del punto inicial, rastreando hacia abajo hasta las calidades que los clientes siguen en el producto acabado. Estas demandas deben incorporarse en el plan de calidad y en la calidad de diseño y entonces desplegarse sistemáticamente desde el punto inicial hasta el final del proceso de producción con relación a cada aspecto específico de la fabricación. Este método se denomina "enfoque de diseño", y el despliegue de funciones de calidad es uno de estos enfoques.

OBJETIVOS DEL QFD

• En esencia el QFD es un proceso de planificación que guía el diseño o rediseño de un producto o servicio.

• El objetivo principal de un QFD consiste en permitir que las compañías organicen y analicen la información asociada con su producto o servicio.

• Un QFD puede indicar áreas de fortalezas y debilidades tanto de los productos existentes como de los nuevos.

BENEFICIOS DEL QFD

• La mayor fortaleza del QFD es su capacitad para evitar que las cosas salgan mal a medida que un producto pasa a través de una serie complicada de actividades de diseño y producción.

• Ayuda a mejorar la calidad y reducir los costos.

• Reduce los efectos negativos de la división departamental pues el QFD se aplica horizontalmente.

• Genera compromiso e involucramiento.

• Concentra en la solución de un problema toda la experiencia corporativa.

• El propio proceso se convierte en un catalizador de esfuerzos.

FASES DE UN QFD APLICADO A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Servicio: Definición de las características objetivas del servicio a partir de las expectativas del consumidor.

Componentes: Definición de las características técnicas de los distintos agentes integrantes del servicio.

Procesos: Definición de los procesos de prestación del servicio.

Producción: Definición de los procedimientos para la prestación del servicio.

FASES DE UN QFD APLICADO A LA FABRICACIÓN

Servicio: Definición de las características técnicas del producto a partir de las características del consumidor.

Componentes: Definición de las características técnicas de los componentes que integran el producto.

Procesos: Definición de los procesos de fabricación de los componentes.

Producción: Definición de las operaciones que integran el proceso.

ESTRUCTURA DEL QFD

La información proporcionada por el cliente se organiza e integra en las especificaciones del producto o servicio mediante una matriz. Normalmente en forma de casa.

El componente horizontal registra información relacionada con el cliente

El componente vertical hace referencia a la responsabilidad técnica de la organización, respecto a los comentarios del cliente.

La pared de la casa en el costado izquierdo, componente 1, es el input (entrada) del cliente.

Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los requerimientos del cliente relacionados con el producto.

Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeño, y les pide a sus proveedores que hagan lo mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2.

Una de las preguntas que contestará el proceso de QFD será la siguiente: "¿Son suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o exceder los requerimientos de los clientes?"

La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeación, Este es el componente más ampliamente asociado con QFD.

La matriz de planeación es el componente que se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en una matriz y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos de manufactura.

El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en términos o expresiones de manufactura.

El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los requisitos del proceso que son críticos.

• ¿Cuál requisito de manufactura es más importante en términos de satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente?

• ¿Cuál es el siguiente, y así sucesivamente?

El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifica la correlación que tiene que ver con los requisitos del productor.

En vista de los requisitos de su cliente y de sus capacidades de manufactura: ¿qué es lo mejor que puede hacer la organización?

Aspectos adicionales del QFD

• El Despliegue de la Función Calidad es relacionado comúnmente con "la voz de los clientes", o con "la casa de la calidad".

• QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en características técnicas.

• Estas características son manejadas por la compañía mediante la función del diseño, o mejor aún, a través de un equipo multifuncional que incluye ventas, marketing, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y operaciones.

Conclusiones

El análisis de la información obtenida al aplicar la metodología del QFD, al diseño de un producto, nos muestra que:

• 1. El método proporciona diferentes ventajas, como es el hecho de permitir una trazabilidad total de cada módulo con los requisitos origen.

• 2. Proporciona elementos para la toma de decisiones que maximicen la contribución de valor en la confiabilidad y minimicen el costo asociado.

Bibliografía

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Autor:

Ing. Raúl Arturo Jiménez Rodríguez.

Año 2014