Diseño de un sistema de gestión de la calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 para el área de servicios médicos

Planteamiento del problema La Unidad de Servicios Médicos de la UNEXPO, brinda atención informativa, preventiva y curativa a la población estudiantil de la Universidad, ponderada actualmente en más de cinco mil (5000) estudiantes activos. Esta unidad, nace organizacionalmente, adscrita al Departamento de Bienestar y Desarrollo Estudiantil, con el único propósito de prevenir decaimientos y mejorar cada día la salud de los estudiantes. A lo largo de su trayectoria, el área de servicios médicos ha conquistado la atención de los estudiantes a través de la realización de diversos programas periódicos, el apoyo a las campañas educativas realizadas por la fundación Daniela Chappart, las campañas de prevención de las Enfermedades de Transmisión Sexual (ETS) y por supuesto, el apoyo a las jornadas de vacunación, promovidas por el estado y dirigidas a toda la población debidamente inscrita en la universidad.

Planteamiento del problema Sin embargo, los procesos de cambio, crecimiento y desinformación dentro de la universidad, han logrado menguar el impacto del servicio en la población estudiantil, generando situaciones de confusión, donde el personal obrero y administrativo pasan a utilizar servicios destinados en primera instancia a los estudiantes; Esto genera descontrol, apatía por parte de los estudiantes, falta de previsión, problemas de abastecimiento y en algunos casos la completa insatisfacción por parte de los estudiantes. Se hace entonces necesario, redefinir el norte del área de servicios médicos, no solo desde su ámbito operativo sino desde una perspectiva gerencial, donde la unidad sea capaz de estructurarse, auto evaluarse y corregirse a medida que pasa el tiempo, aportando así, mejoras reales a la calidad del servicio. La pregunta entonces es: ¿Cómo lograr este avance?

Planteamiento del problema La respuesta, consiste en implementar un Sistema de Gestión de la Calidad para el área de Servicios Médicos de la UNEXPO basado en la norma venezolana COVENIN ISO 9001:2008. La implementación del sistema de gestión permitirá la unificación del conocimiento por parte del personal, mejoras en la realización, seguimiento y medición de los procesos así como el máximo aprovechamiento de las potencialidades del personal.

Objetivo General Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma venezolana COVENIN ISO 9001:2008 para el área de Servicios Médicos de la UNEXPO – Vicerrectorado Puerto Ordaz.

Elaborar el diagnóstico general del área de Servicios Médicos de la UNEXPO – Vicerrectorado Puerto Ordaz. Determinar la brecha de calidad existente entre el área de servicios médicos y la NVC ISO 9001:2008. Elaborar las políticas y los objetivos de la calidad propios del área de Servicios Médicos. Objetivos Específicos

Levantar el flujo de información (Documentos, registros y archivos) de los procesos y/o gestiones requeridas para el correcto funcionamiento del servicio. Elaborar el sistema documental que soporte el nuevo sistema de gestión. Objetivos Específicos

Elaborar los indicadores de gestión para los principales procesos desarrollados en el área. Objetivos Específicos Elaborar el plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el área de Servicios Médicos.

Marco Teórico Bases Teóricas

Marco Metodológico Tipo de Estudio Descriptivo. Debido a su definición, es el perfecto para caracterizar y definir los elementos claves del área de Servicios Médicos necesarios para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad. Diseño de la Investigación El estudio que se propone, se ubica dentro de los lineamientos que obedecen a un diseño no experimental.

Marco Metodológico Población y muestra El universo a investigar esta conformado por el área de Servicios Médicos de la UNEXPO y dados los propósitos de la investigación, la muestra coincidiría con la población. Para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad se requiere el estudio de toda el área, involucrando a todos los procesos y el personal presente en el área. Técnicas y/o instrumentos de recolección de datos La recolección de datos implica el traslado hasta la unidad en estudio, el intercambio de ideas con el personal operativo responsable de la ejecución de las actividades, de manera adicional, se utilizará una entrevista no estructurada, aplicada a todo el personal del área.

Marco Metodológico Procedimiento de recolección de datos Recopilar toda la información existente relativa a la unidad de servicios médicos. Realizar el diagnóstico general del área a través de la aplicación del cuestionario ISO 9001. Determinar la brecha de calidad existente entre el área de servicios médicos y lo establecido en la norma de calidad. Elaborar la Política y Objetivos de la Calidad. Levantar el flujo de información involucrado en la ejecución de los procesos, procedimientos y registros del área. Elaborar el sistema documental necesario para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Diseñar los indicadores de gestión necesarios para el control de los principales procesos del área. Diseñar el plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Diagnóstico general del área de Servicios Médicos de la UNEXPO – Vicerrectorado Puerto Ordaz Resultados Objetivo N° 1 Se considera en primera instancia el seguimiento y control de los procesos, para esto, la primera fase de la investigación se basa en la detección de los procedimientos principales y los auxiliares existentes, generando así la clasificación siguiente:

Diagnóstico general del área de Servicios Médicos de la UNEXPO – Vicerrectorado Puerto Ordaz Resultados Objetivo N° 1 Bajo los propósitos de la investigación, se realizó el diagnóstico de la unidad de Servicios Médicos de acuerdo a cada una de las categorías descritas en la NVC ISO 9001:2008 para los sistemas de gestión de la calidad, la cual establece un total de nueve (9) categorías principales:

Conocer la brecha de calidad existente entre el área de servicios médicos y la NVC ISO 9001:2008 Resultados Objetivo N° 2 Para determinar la brecha de calidad, se establece una meta de cumplimiento inicial del sistema, es decir, el nivel de cumplimiento que se espera alcanzar una vez implementado el sistema de gestión de la calidad. La meta fijada es del 80%

Conocer la brecha de calidad existente entre el área de servicios médicos y la NVC ISO 9001:2008 Resultados Objetivo N° 2 El propósito de la investigación debe orientarse a satisfacer el 61% de las deficiencias o insatisfacciones actuales a fin de elaborar un plan de acción para su posterior implementación.

Crear la política y los objetivos de la calidad propios del área de Servicios Médicos Resultados Objetivo N° 3 “Es política de la calidad del Servicio Médico de la UNEXPO, cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión, como una manera de mantener y mejorar la salud de los estudiantes y pacientes en general atendidos en la Universidad” Prestar atención médica con calidad y prontitud. Realizar un manejo eficiente de los recursos del área de Servicios Médicos en beneficio de la comunidad universitaria en general. Mejorar continuamente la Gestión interna. De la política de la calidad se desprenden los siguientes objetivos:

Conocer el flujo de información (Documentos, registros y archivos) de los procesos y/o gestiones requeridas para el correcto funcionamiento del Servicio Médico Resultados Objetivo N° 4 El flujo de información requerido para la continuidad de los procesos en el área de servicios médicos posee las particularidades de un proceso administrativo, incluyendo además los procesos de calibración de equipos y atención al cliente. 1. Se deben caracterizar los procesos, aportando la información básica del mismo. Para esto, se diseño un cuadro de responsabilidad – acción. En el mismo se especifica quién ejecuta y qué actividad ejecuta. Ejemplo: Actualización y archivo de historias médicas.

Obtener el sistema documental que soporte el nuevo sistema de gestión Resultados Objetivo N° 5 La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad. En ella se plasman las formas de operar de la organización y toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones. De acuerdo a lo establecido en la NVC ISO 9001:2008, existen una serie de documentos cuya existencia es obligatoria en un sistema documental y son la base del Sistema de Gestión de la Calidad. (Gp:) Manual de la Calidad (Gp:) Manual de Organización (Gp:) Manual de Normas y Procedimientos (Gp:) Formularios y Registros

Indicadores de gestión para los principales procesos desarrollados en el área Resultados Objetivo N° 6 El uso de los indicadores de gestión es altamente recomendado en el marco de la NVC ISO 9001:2008, ya que una medición confiable nos permite evaluar si se está o no cumpliendo adecuadamente con las exigencias del un determinado procedimiento. Estructura de los Indicadores Nombre del indicador Numero de Revisión Proceso al cual mide Importancia del Proceso (Medular o de apoyo) Responsable de ejecutar la medición Detalles del indicador Objetivo Fórmula de cálculo Periodicidad de la medición Meta de cumplimiento establecida Instrumentos utilizados Identificación de los cambios realizados al indicador

Plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el área de Servicios Médicos Resultados Objetivo N° 7 El procedimiento para la elaboración del plan de acción se basa en los requisitos fundamentales de la norma, los cuales son simplificados y explicados de forma concisa a través de ocho pasos.

A través del proceso de diagnóstico que se realizó en el servicio médico de la UNEXPO, se evidenció las carencias en la documentación, medición y control de los procesos, generando la insatisfacción de los clientes y la necesidad de mejorar los procesos. Dentro del proceso de diseño del Sistema de Gestión de la Calidad fue fundamental la elaboración de una política de la calidad consistente y clara, así como el diseño de objetivos perfectamente alineados con dicha política. La investigación permitió determinar que el sistema documental elaborado, es la base fundamental para el cumplimiento de la normativa.   Para el diseño de los indicadores de gestión, se tomó en consideración cómo se realizan los procesos. Cada indicador es de fácil entendimiento y aplicación, lo que garantiza su continuidad en el área de Servicios Médicos.   El área de Servicios Médicos no cuenta con un plan de acción, ni programas que permitan conocer las actividades que allí se deben realizar. Conclusiones En base a la investigación y los resultados obtenidos se concluye lo siguiente:

Cumplir con la Política propuesta y los objetivos establecidos, para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión. Poner en práctica los indicadores de gestión para el desarrollo de los principales procesos desarrollados en el área, que facilitan llevar a cabo el proceso de control estadístico. Implementar el Manual de la Calidad y el Manual de Procedimientos, para garantizar la mejora en la gestión y control de los procesos.   Aplicar el Plan de Acción para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el área de Servicios Médicos.   Elaborar un plan de reuniones periódicas donde se exprese por escrito el Compromiso de las Autoridades, el cual debe manifestarse en la supervisión del personal y la detección de fallas, a fin de convertir esas fallas en oportunidades de mejora para toda el área. Recomendaciones En función de los resultados, análisis y conclusiones que se obtuvieron en este estudio se recomienda: