Liderazgo en la gestion de la calidad

Introducción

Los métodos que actualmente se utilizan en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad, medio ambiente, salud ocupacional, seguridad e inocuidad alimentaria, requieren considerar seriamente diversos enfoques. Uno de los enfoques con mayor influencia en el éxito de la implementación de un sistema de gestión lo constituye el liderazgo, en virtud de que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. El liderazgo es importante por ser la capacidad para guiar y dirigir, una organización puede tener una planeación adecuada, control y procedimientos de organización y no sobrevivir a la falta de un líder apropiado, entonces un buen liderazgo es vital para la supervivencia de cualquier empresa.

Cuando hay un buen liderazgo dentro de las empresas, las personas comprenden y se sienten motivadas respecto de las metas de la organización, las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una manera unificada y disminuye la comunicación deficiente entre los distintos niveles.

Es importante desarrollar una adecuada gestión de la calidad de manera que el cliente externo no sea el único vinculado a la calidad del servicio o producto, sino también el cliente interno, estos tienen un peso importante a la hora de que el cliente externo perciba una buena calidad de los servicios o productos que brinda la organización; por tal razón es crucial que los directivos de estas instituciones sean capaces de atraer y motivar a las personas más adecuadas, recompensarlas, retenerlos, formarlos, y satisfacerlos, puesto que un trabajador motivado por su trabajo debe brindar un servicio de calidad que satisfaga al cliente.

En general en las empresas, existen insatisfacciones del personal que pueden influir en el nivel de desempeño individual y organizacional, lo que afecta en la calidad del servicio y en la calidad del producto; en el país hay numerosas empresas que fracasan por la carencia de un líder apropiado que no sabe valorar los beneficios que da la calidad. Es por ello que se realiza esta monografía con el objetivo de analizar la calidad percibida por parte del cliente interno y externo y su relación con el liderazgo, ya que el objetivo fundamental de la calidad es la satisfacción del cliente.

Marco normativo

En el ISO 9004:2009 (traducción oficial), Anexo B (informativo), en el título de Principios de la gestión de la calidad, B.3 Principio 2: Liderazgo, nos dice textualmente:

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual las personas pueden llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

a) Beneficios clave:

• Las personas comprenderán las metas y los objetivos de la organización y estará motivado hacia ellos,

• Las actividades se evalúan, se alinean y se implementan de un modo unificado,

• Se minimizará la mala comunicación entre niveles de una organización.

• b) Aplicar el principio del liderazgo conduce generalmente a:

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo los clientes, los propietarios, los empleados, los proveedores, los financieros, las comunidades locales y la sociedad en su conjunto,

• Establecer una visión clara del futuro de la organización,

• Establecer objetivos y metas desafiantes,

• Crear y mantener unos valores compartidos, imparcialidad y modelos de funciones éticos en todos los niveles de la organización,

• Establecer la confianza y eliminar los temores,

• Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la libertad requeridos para actuar con responsabilidad y rendir cuentas,

• Inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones de las personas.

En la Ley 29783 Ley de seguridad y salud en el trabajo, capítulo III, en el título de organización del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, artículo 26., liderazgo del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, nos dice textualmente:

El Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo es responsabilidad del empleador, quien asume el liderazgo y compromiso de estas actividades en la organización. El empleador delega las funciones y la autoridad necesaria al personal encargado del desarrollo, aplicación y resultados del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, quien rinde cuentas de sus acciones al empleador o autoridad competente; ello no lo exime de su deber de prevención y, de ser el caso, de resarcimiento.

En el decreto supremo 055-2010 E.M., título tercero, en el título de gestión de la seguridad y salud ocupacional, capítulo I, liderazgo y compromiso, nos dice textualmente:

Artículo 54º.- La alta gerencia del titular minero liderará y brindará los recursos para el desarrollo de todas las actividades en la empresa conducentes a la implementación del sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional, a fin de lograr el éxito en la prevención de incidentes y enfermedades ocupacionales, en concordancia con las prácticas aceptables de la industria minera y la normatividad vigente.

La alta gerencia del titular minero asumirá el liderazgo y compromiso con la seguridad y salud ocupacional, incluyendo lo siguiente:

a) Estar comprometidos con los esfuerzos de seguridad y salud ocupacional de la empresa

b) Administrar la seguridad y salud ocupacional de la misma forma que administra la productividad y calidad del trabajo.

c) Integrar la seguridad y la salud ocupacional en todas las funciones de la empresa, incluyendo el planeamiento estratégico.

d) Involucrarse personalmente y motivar a los trabajadores en el esfuerzo de cumplir con los estándares y normas relacionados con la seguridad y salud ocupacional

e) Asumir su responsabilidad por la seguridad y salud ocupacional, brindando el apoyo económico necesario.

f) Liderar y predicar con el ejemplo, determinando la responsabilidad en todos los niveles.

g) Comprometerse con la prevención de incidentes, lesiones y enfermedades ocupacionales, promoviendo la participación de los trabajadores en el desarrollo e implementación de actividades de Seguridad y Salud Ocupacional, entre otros.

h) Implementar las mejoras necesarias de acuerdo a la naturaleza y magnitud de los riesgos de seguridad y salud ocupacional de la empresa.

Revisando las consideraciones legales vemos que el papel del líder es fundamental para todas las organizaciones y la confianza es el atributo principal en la dimensión humana del liderazgo cuando se enfrenta a un problema. Los subordinados deben confiar y sentirse seguros con sus líderes, hay que señalar que todas las organizaciones humanas se parecen, pues están compuestas por personas y los seres humanos estamos estructurados básicamente de la misma manera, pero con algunas diferencias. Ahora, la diferencia que se dan entre las empresas lo generan principalmente el liderazgo que se ejerce en ellas.

Marco histórico

A inicios del siglo XX, la idea se centra en lo que se denominaba la teoría del "gran hombre" o de "la gran persona", es decir, se estudia a los grandes hombres que habían pasado a la historia, y se trata de identificar aquellas cualidades o características que les diferenciaban del resto de las personas. La intención era encontrar un perfil ideal de personalidad que pudiera definirse como líder. Sin embargo, aun cuando se encontraron algunas características comunes como integridad, inteligencia, carisma, confianza en sí mismo, etc., se llegó a conclusión que estas características por sí mismas no eran suficientes para definir el liderazgo.

Al revisar la bibliografía respecto a la historia del Liderazgo, se encuentra que destacan cuatro enfoques importantes en su estudio: el primero, centrado en la descripción de los rasgos y las características de los líderes más destacados en la historia; el segundo enfoque analiza la conducta del líder y su influencia en los seguidores; mientras que el tercer enfoque, observa los modelos de la contingencia para explicar lo inadecuado de las teorías anteriores del liderazgo para reconciliar y juntar la diversidad de los hallazgos de la investigación. Por último, el cuarto enfoque destaca la participación de los líderes como transformadores de la sociedad y las organizaciones.

Liderazgo. Principios de la calidad ISO 9001

Los sistemas de gestión de la calidad, en el entorno ISO 9001:2008 tienen como segundo principio el "liderazgo".

Según la Real Academia Española, "líder" es la persona a la que un grupo reconoce como jefe u orientadora. El liderazgo de una persona debe estar basado en su comportamiento y compromiso, su finalidad es dirigir e influir positivamente en el comportamiento de los demás para la consecución de unos determinados objetivos.

Deming, uno de los principales "gurús de la calidad", incorpora el "liderazgo" como uno de sus famosos catorce puntos. Para Deming en las organizaciones debe adoptarse el liderazgo para conseguir que los inspectores, jefes o superiores no se limiten a dar órdenes o a impartir castigos, sino que más bien sea un orientador que ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las personas más necesitadas de ayuda para hacerlo.Generalmente al hablar de liderazgo se evoca la memoria de un gran líder carismático que convoca multitudes, como Gandhi o Martin Luther King. Los grupos se forman en torno a un líder, quien dirigirá a un grupo de personas al cumplimiento exitoso de una tarea específica.

La situación actual de las organizaciones exige flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, las que en muchas ocasiones se estrellan contra el autoritarismo gerencial porque no se tiene la percepción de que el liderazgo no depende ni de los títulos, ni del puesto, ni de la persona por sí misma, ni de quien la sostiene en el poder.

En sus estudios realizados de 1927 a 1932, Elton Mayo descubrió la existencia y el impacto que los grupos informales tienen dentro de la organización: una vez que los operarios producen lo que consideran que es su cuota normal, reducen su ritmo de trabajo. Y aquí es donde los programas de producción y los proyectos de mejoramiento se estrellan si los empleados no han sido involucrados en el proceso de cambio.

Una definición amplia de liderazgo podría establecerlo como la capacidad de influir en un grupo para alcanzar determinadas metas. Sin embargo, algunos autores, como John Kotter, de Harvared Business School, consideran que el liderazgo tiene que ver con el cambio. De este modo, los líderes establecen la dirección al desarrollar una visión del futuro. Posteriormente alinean a la gente al comunicar esta visión y la inspiran a superar los obstáculos. Además, considera que tanto un fuerte liderazgo y una gerencia sólida son necesarios para una eficacia organizacional óptima.

Así, puede afirmarse que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización, y tienen como responsabilidad crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

¿Qué implica el "liderazgo" en la gestión de una empresa?

• Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfacción del cliente por parte de la alta dirección,

• Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de interés de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este análisis de necesidades es clave para la determinación de las acciones y objetivos a desarrollar.

• Establecer una clara visión del futuro de la empresa.

• Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organización.

• Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

• Crear confianza y eliminar temores.

• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organización.

¿Qué beneficio obtengo con el "liderazgo"?

• El personal entiende y está motivado hacia la consecución de los objetivos y metas de la organización en materia de calidad y satisfacción del cliente.

• Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada. El líder debe coordinar los esfuerzos de la organización logrando niveles óptimos de eficiencia.

• Mejora la comunicación entre los niveles de la organización. La confianza de las personas destruye las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos comunes.

Ventajas del liderazgo

Ventajas para la empresa:

• Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización.

• Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.

• Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.

• Establecer una visión clara del futuro de la organización.

• Establecer metas y objetivos desafiantes.

• Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización.

• Establecer la confianza y eliminar los temores

• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.

• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Es sumamente difícil lograr la excelencia en una organización sin la participación del personal de todos los niveles, pues éstos son su esencia. La participación, la satisfacción, la motivación y el trabajo en equipo del personal permiten que sus capacidades se utilicen en beneficio de la empresa.

Al mismo tiempo, el reconocimiento y la recompensa por un trabajo de buena calidad deben formar parte del método de liderazgo, ya que cuanto mejor comprendan las personas la importancia de su contribución, mayor será su deseo de contribuir.

Aspectos a tener en cuenta

Al ejercer el liderazgo, entre los aspectos más importantes que se deben tener en cuenta, se pueden citar:

• Asumir la responsabilidad de los actos.

• Promover el desarrollo y entrenamiento del personal a su cargo.

• No centrarse sólo en los resultados.

• Conocer las áreas clave de productividad del personal a su cargo.

A la hora de descubrir talentos con capacidad de liderazgo para ocupar puestos de alto nivel, es imprescindible buscar cinco cualidades:

• Orientación al logro y al riesgo con sentido económico,

• Gusto por el mando y la dirección de personas,

• Altas puntuaciones en dominancia e influencia sobre los demás,

• Autodominio y autocontrol, y

• Alta capacidad intelectual, en la que la capacidad de síntesis sea algo superior a la de análisis.

Conclusión

El liderazgo es esencial para las organizaciones. Se puede afirmar que una organización sin un liderazgo claro está abocada al fracaso por lo tanto, más que hablar de las ventajas, es apropiado hablar de las desventajas que tiene para las organizaciones un liderazgo inadecuado.

Por este motivo, la mayor parte de los autores que han estudiado el liderazgo han hecho hincapié en aquellas características de los líderes que tienen un efecto negativo en las organizaciones y las personas.  A raíz de esas consideraciones el desarrollo de habilidades directivas ha tenido un gran crecimiento en los últimos años.

Autor:

Carlos Alberto Bellido Alarcón