1 CLIENTE El cliente es el centro del servicio ofrecido EL SERVICIO AL PUBLICO Tecnología Procedimientos Mediciones / Parámetros Personas Servicios
2 Organización y calidad de servicio: EL RESULTADO PERSONAS ACCIONES RESULTADO Estrategia Psicológico Organizacional Actitudes Conocimientos Habilidades EXCELENCIA DEL SERVICIO
5 El momento de contacto: ¿Qué es la experiencia? Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos momentos de contacto y que a través de los cuales las actividades futuras se realizarán en base a los mismos
6 El momento de contacto: la experiencia con el público Existen muy pocas oportunidades para crear una muy buena experiencia. Utilice los sentidos Los afectos El pensamiento El conocimiento, Las interacciones Todas las que el cliente perciba Trabaje todas
7 Experiencias con el usuario El vivir una buena experiencia con el usuario le permitirá suministrarle una proposición de valor. Esto se puede lograr con cualquier servicio. De esta forma podrá satisfacerlo plenamente. Brinde proposiciones de valor reconocidas.
8 (Gp:) MOMENTO DE CONTACTO EL MOMENTO DE VERDAD MOMENTO DE VERDAD
10 (Gp:) Completamente Insatisfecho (Gp:) Insatisfecho (Gp:) Neutral (Gp:) Satisfecho (Gp:) Completamente Satisfecho 1 5 4 3 2 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
11 EL ENOJADO Transmiten dos mensajes: uno que tiene que ver con los hechos el otro con sus sentimientos. Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema. Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más. CLASES DE USUARIO
12 EL ENOJADO Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son: – Mantenga el control. No se involucre emocionalmente.- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo- No haga promesas que no pueda cumplir. – Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. – Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema. CLASES DE USUARIO
13 EL DISCUTIDOR Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: – Hable suavemente- Pídales su opinión- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.- "Cuente hasta diez" CLASES DE USUARIO
14 EL CONVERSADOR Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: – Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.- Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas. CLASES DE USUARIO
15 EL QUEJOSO HABITUAL Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo hablar. -Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema CLASES DE USUARIO
16 EL GROSERO U OFENSIVO Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: – No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!. – Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos. CLASES DE USUARIO
17 EL EXIGENTEEstos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona. Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos. CLASES DE USUARIO
18 La curva de la ira Molesto Enojado Indignado Colera Ira Violencia (Gp:) Conflicto
Lo que “escucha” en función de lo que decimos o hacemos Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos Lo que percibe en función de cómo se los decimos El resultado del momento de contacto depende de:
Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones) Por lo que siente 25 % (aromas, sabores) Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje) ¿CÓMO PERCIBE EL USUARIO ?
21 La manera efectiva de comunicar
(Gp:) El principal motivo por el que se alcanza el descontento del USUARIO : NO MOSTRAR INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION (Gp:) Contener al usuario (Gp:) Asesorarlo (Gp:) Resolver (Gp:) Hacer seguimiento
El rol del servidor como asesor:
¿Quién es? Identificar el perfil Conocer su contexto. ¿Qué hace? Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la mejor opción para solucionar sus problemas. Determinar las necesidades tipo. (Gp:) Conocer al (Gp:) (Gp:) USUARIO El rol del servidor como asesor:
El rol del servidor como asesor: (Gp:) Conocer los (Gp:) Servicios ¿Cuáles son las principales características? Relacionar cada característica con un beneficio genérico ¿Qué problemas del público resuelve?
El rol del servidor como asesor: (Gp:) Conocer la (Gp:) (Gp:) Estructura ¿Cómo está conformada? ¿Qué relación existe entre estratos? ¿Qué beneficios ofrecen? ¿Qué restricciones existen? ¿Quiénes la conforman?
“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad del servicio, la satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo necesario para la resolución de un inconveniente exigido por el público, y la acumulación de formación, aptitud y actitud profesional efectuada por los trabajadores. Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles son las que producen realmente el éxito de una organización a mediano y largo plazo.” TOM PETERS (Gp:) Aprender a medir lo importante:
Generar credibilidad Interesarse en su contexto Mostrar Competencias Afinidad Interés e Intención Humanizar la relación: el público no es un número La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que ayuden a que las personas nos perciban creíbles en distintas áreas.
Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El mensaje está sujeto a la comprensión del “receptor”. Toda comunicación tiene un componente verbal y uno paraverbal (el que demostramos con actitudes y gestos). Principios de la comunicación
El “emisor” es el único responsable de que el mensaje se entienda y debe hacer todo lo posible por comprobar que ha sido interpretado según su intención. TODO en la vida humana es lenguaje. Principios de la comunicación
