El empresario tiene que estar atento a los cambios en el mercado y estar convencido que no puede controlarlos. Lo que puede hacer eficazmente es adaptarse rápidamente a ellos.
Para encontrar y analizar sistemáticamente cuales son las tendencias del mercado una buena técnica es analizar los componentes del análisis externo que detallan Hitt, Iraland y Hoskisson: [2]Estos son: rastreo, supervisión, pronóstico y evaluación.
Rastreo. Identificación de las primeras señales de cambios y tendencias en el ambiente. El empresario tiene que estar atento de su entorno y a los factores externos que afectarán su negocio en el tiempo.
Muchos de estos cambios pueden ser favorables para él. Por ejemplo: El auge de servicios como Napster y sus sucesores crearon un crecimiento de la afluencia de clientes a los cybercafés. Además se hizo imprescindible contar con equipos de quemado para que los usuarios pudieran llevarse archivos grandes con ellos. Los cybercafés que detectaron este movimiento pudieron hacer ajustes que redundaron en ingresos mayores de forma inmediata.
Supervisión. Detección del significado por medio de observaciones continuas de los cambios y tendencias en el ambiente
Una vez detectada una tendencia o cambio el empresario tiene que estar pendiente del potencial crecimiento del mercado. Los empresarios que no subieron sus anchos de banda con la llegada de napster, no aprovecharon ese momento para consolidar su posición en el mercado.
Pronóstico. Desarrollo de proyecciones de los resultados anticipados con base en los cambios y tendencias supervisados. En un mercado tan cambiante es difícil hacer pronósticos de largo plazo. Un empresario visionario puede estar atento a corrientes favorables y puede ajustar sus servicios a ellas.
Emilios hoy en día es la cadena de cybercafés más grande de Latinoamérica. Ha apostado su perfil al mercado de los jóvenes que desean usar juegos via la red. Aunque no fue su mercado objetivo inicial, las tendencias mundiales marcan un crecimiento importante del segmento el cual se encuentra claramente desatendido en nuestro país.
Evaluación. Determinación del momento y la importancia que tienen los cambios y tendencias en el ambiente para las estrategias de las empresa y su administración.
Si el pronóstico fue difícil, el concepto de evaluación lo es más. Como hemos mencionado pocos cybercafés en México tienen más de 4 años de operar exitosamente. La evaluación requiere por una parte de historia suficiente para realizar proyecciones congruentes. Por otra parte requiere de un conocimiento detallado del mercado para no errar en sus conclusiones.
En lo particular para la cadena Javachat Cafés Internet se ha presentado un crecimiento en ingresos no esperado en este año. Si bien se ha derivado de nuevos rubros que se han incorporado en la mezcla de servicios y que precisamente se han detectado al estar pendientes de las tendencias del mercado. Este aumento de ingresos desde marzo de este año ( 2002 ) ha marcado un momento de oportunidad para hacer nuevas inversiones y abrir nuevas sucursales.
Desde 1999 no se había detectado un movimiento del mercado en este sentido. La cercanía de la administración al mercado y la experiencia sobre las tendencias, permitió tomar los riesgos para abrir dos cybercafés nuevos en el lapso de 5 meses.
Tecnologías de la información que convergen en un cybercafé
Ya he definido un panorama de cómo se ha creado este segmento de negocio tan nuevo como la internet misma. Algo que escuchamos y leemos los administradores en todos lados es que la empresa moderna debe buscar una alineación de sus estrategias en materia de tecnologías de la información con las estrategias de su negocio.
Lo anterior aplica para cualquier empresa menos para un cybercafé. Justamente este es un error que cometen muchos empresarios del ramo con las consecuencias implícitas de fracaso. Entremos a detalle con algunos ejemplos:
Una cadena de cybercafés ha impuesto un sistema de tarjeta inteligente con un precio de 45.00 pesos ( 5 dólares ) como requisito inicial para usar sus instalaciones. Aunque dicha tarjeta incluye tiempo de uso y después su precio por hora está abajo del promedio de su competencia cercana, son pocos los usuarios que desean desembolsar tal cantidad para poder usar un cybercafé que probablemente no cumplirá sus expectativas.
Muchos cybercafés ponen restricciones para instalar programas en sus computadoras. Recordemos que hay miles de programas shareware o freeware que no requieren de licenciamiento. Al restringir la instalación de programas pierden clientes que seguramente irán a otro lugar donde si puedan instalar lo que deseen.
En los dos ejemplos anteriores, el empresario ha puesto la tecnología de información a su servicio y no del usuario.
Desde mi punto de vista lo ideal es que usuario pudiera hacer con la computadora de un cybercafé todo lo que desea, incluso lo que no se atreve a hacer con la de su casa o trabajo.
Lo más que le puede pasar a un equipo en un cyber es que tenga que ser reinstalado desde cero. Este proceso no lleva más de un par de horas. Otra forma más sofisticada pero muy efectiva es el uso de programas que regresan en el tiempo a una computadora a su estado original. Desde Windows 98 SE es una opción incluída en el sistema operativo. Empresas como Compaq o Acer han incluido sus propias versiones de finalidad similar.
Ahora que ya estamos de acuerdo en que la estrategia de tecnología tiene que estar encaminada al usuario ¿ Como la integramos a la estrategia de negocios del cybercafé ?
La respuesta se tiene que derivar del análisis que se ha hecho del mercado y nuevamente de las tendencias que el cyber-empresario detecta. Las más importantes son:
El equipo de cómputo. Entre mejor equipo de cómputo pueda instalar un cybercafé, sus expectativas de éxito serán mayores. Por una parte el usuario busca un lugar que tenga equipos de primer nivel e incluso de marca. Aunque hoy la diferenciación de equipos por marca es difícil de establecer por los fabricantes, aún existe la preferencia de uso de equipos de marca reconocida.
Existe el error en la mente del empresario que el cuello de botella principal se encuentra en el acceso a internet. Si en parte es uno de los factores críticos, un equipo de cómputo en óptimas condiciones estará siempre listo para recibir información de la red, procesarla adecuadamente y desplegarla al usuario.
Equipos de impresión. No se reducen a la impresión láser y de color. Las tendencias del mercado imponen al cybercafé el contar con sistemas más sofisticados de impresión como pueden ser láser a color, ploteo de planos, de carteles o de recorte de vinil. Un buen ejemplo de empresas que se han enfocado a este negocio son los Copicentro Xerox, que aunque no están posicionados en la mente del consumidor como cybercafés, prestan todos estos servicios y son una competencia directa en este segmento.
Diseño Gráfico. Aunque es una derivación del negocio principal, muchos cybercafés han incursionado en este campo con éxito. Nuevamente hay que mencionar a Copicentro que tiene este concepto muy bien establecido. Los clientes pueden encargar diseños de logos, publicidad, carteles, etc. que generan un ingreso con márgenes de utilidad altos ya que por lo general son necesidades de última hora.
Fotografía Digital. El número de cámaras digitales va en aumento. La posibilidad de negocio se traduce en la instalación de dispositivos para leer memoria flash. Con estos se pueden descargar las fotografías de la cámara. De ahí pueden ser impresas, enviadas por correo o grabadas en un CD. Esta necesidad y tendencia de mercado está en franco crecimiento.
Voz sobre internet. Algunos cybercafés han podido establecer la voz sobre internet como un negocio lucrativo. Dependen de contar con un buen ancho de banda y con equipos de cómputo de vanguardia. Además requieren de dispositivos que sustituyen al auricular de un teléfono y que permiten que el usuario se sienta como si hablara por teléfono. El toque final es el aislar por medio de cabinas especiales al usuario.
Cámaras WEB y videoconferencia. Este segmento ha sido un errático para el cybercafé. La suposición es que un usuario desearía ver a sus amigos o familiares en una pantalla y platicar con ellos. Varias empresas norteamericanas han hecho el intento de generar cadenas de cybercafés afiliados en donde los mexicanos radicados en USA puedan usar estos servicios. Hasta el momento no se ha concretado con éxito este rubro.
Sistema operativo y programas básicos . Windows 95 y sus sucesores han establecido una gran facilidad para el usuario. Sin duda el cybercafé no contaría con los usuarios que tiene hoy si éstos no hubieran adquirido la cultura computacional generada por windows.
Sin embargo se calcula que más del 90 % de los cybercafés a nivel nacional usan software sin licencia. Windows es el principal programa usado ilegalmente. Microsoft ha apoyado fuertemente en este año la campaña antipiratería lo que ha generado que algunos de estos cybercafés cambien a Linux. Esto, desde mi punto de vista va en contra de la selección natural hecha por el usuario.
Al igual Office es un estándar mundial para el uso de proceso de palabras y hojas de cálculo. Pero nuevamente muchos cybercafés o han tratado de impulsar el uso de soluciones gratuitas como Open Office o Star Office, o prefieren correr el riesgo y tener licencias no originales de estos productos.
Un país que desee competir a nivel mundial debe de tener una cultura de respeto por la propiedad ajena. Más cuando esta ha sido parte del impulso a un negocio que no existía hace 10 años. Es importante que el empresario que busca incursionar a este negocio tome en cuenta este concepto y pague los derechos necesarios para usar Windows, Office y cualquier otro programa que le represente una fuente de ingresos.
Sistemas de Control. Como cualquier negocio los cybercafés requieren de un sistema de control eficiente para controlar sus ingresos. Esto se ha convertido incluso en una ventaja competitiva para los cybercafés que desean tener más de una sucursal. Hoy, existen decenas de programas para el efecto y que merecen un estudio particular aparte. Un programa de control que hará la mayor parte del trabajo de control requiere en términos generales:
Control estricto de las estaciones de trabajo.
Cortes de caja por cajero
Control de ingresos adicionales. Impresión, bebidas, diskettes, etc.
Control de inventario
Control de membresías de usuarios
Estadísticas de venta útiles para la planeación.
La contribución a la cadena de valor de un sistema de control, justifica ampliamente el pago necesario por su licencia y la inversión en equipo para su implementación.
El futuro del cybercafé en México.
¿ Que va a pasar con los cybercafés en México en el futuro ? Podemos sacar algunas conclusiones obvias:
El cybercafé llegó para quedarse. Es un negocio insertado en la mente del consumidor. En el presente la demanda sigue superando a la oferta. Cientos de usuarios se quejan de no encontrar servicios de internet adecuados en muchas partes del país.
Con el tiempo este mercado se estabilizará y muchos negocios del ramo cerrarán sus puertas. Sobrevivirán los que hagan una mejor planeación de corto y largo plazo.
En más de 7 años de existir cybercafés en México no ha habido ninguna empresa que haya podido abarcar gran parte del mercado. En este momento se ve difícil la toma del mercado por algún actor en particular.
Es un negocio destinado a crecer al estilo mexicano. Un cybercafé y una miscelánea en cada esquina.
En el futuro es probable que algún empresario innovador pueda establecer un sistema de cadena o de franquicia comparable a los negocios que han sustituido a la tiendita o a la farmacia pequeña. Las franquicias de tiendas de conveniencia y de farmacias de genéricos son una realidad del siglo XXI.
Autor:
Pedro A. Hernández H.
Propietario de la cadena de cybercafés: Javachat Cafés Internet, México D.F.
Socio fundador de la Alianza Mexicana de Cybercafés, A.C.
Cursando actualmente la Maestría en Ingeniería en Sistemas Empresariales, Universidad Iberoamericana. Ciudad de México.
[1] Russel Ackoff, La planifación de la empresa del futuro. Editorial Limusa 1981, p. 9
[2] Hitt, Ireland, Joskisson, Administración estratégica, Conceptos de competitividad y globalización, Thomson Editores, 1999, pp 48-50
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