Análisis de la profesionalidad en la prestación de los servicios

1. Resumen
2. A manera de introducción
4. Motivación y recompensas
5. Principales resultados
6. Conclusiones
7. Recomendaciones
8. Bibliografía

Resumen

La satisfacción de los clientes es el resultado de una cadena de procesos que las empresas desarrollan, unas veces bien y otras no tanto, unas veces conscientes de los pasos que están ejecutando y con una planificación dirigida a la obtención de la calidad, otras no muy conscientes, en la que obtienen la calidad por casualidad, ya que aún estando capacitados, no son capaces de llevar a la práctica las diferentes teorías existentes. Son responsables de este proceso los trabajadores que entran en contacto con los clientes y los directivos que deben garantizar los recursos materiales para la prestación del servicio. Los clientes esperan un servicio básico, que satisfaga las condiciones mínimas para el cual ha sido diseñado, que responda a un objetivo determinado en la sociedad y por el cual van a pagar. El presente trabajo fue realizado en el Hotel Punta la Cueva que pertenece a la Cadena Hotelera Islazul de la provincia de Cienfuegos. Se planteó como objetivo general diseñar un instrumento para determinar la profesionalidad durante la prestación de los servicios en esta instalación, siendo esta dimensión un importante factor que determina la calidad de los servicios y como específico aplicar la matriz de profesionalidad en las diferentes áreas de servicio de la instalación. Se utilizaron técnicas como: trabajo en grupo, tormenta de ideas, método de observación y encuestas a trabajadores y directivos de la instalación, así como a representantes de la División que han participado en el proceso de control de la calidad de los servicios durante varios años.

A manera de introducción

El fenómeno de la Globalización de los mercados, ha traído como consecuencia la exigencia cada vez más fuerte de los clientes, quienes como protagonistas del sector de los servicios, pagan con gusto lo que esperan, incluido el servicio profesional. La profesionalidad, no se divorcia de las restantes dimensiones: cortesía, seguridad, credibilidad, rapidez, fiabilidad, credibilidad y empatía, más bien está fuertemente asociada a cada una de ellas. Todos los clientes, aún cuando no son especialistas en el servicio que reciben, hacen referencia a la profesionalidad del proveedor del servicio.

Un buen profesional posee las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio, aunque el servicio también depende de recursos materiales y gestión logística que muchas veces atenta contra la calidad del servicio que el buen profesional quisiera dar.

Las empresas pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante un buen servicio al cliente, lo que lo convierte en el factor esencial para diferenciarla de sus competidores. Los directivos deben estudiar todas las características del servicio que proveen para determinar como diferenciarlo de las restantes, estar conscientes de las deficiencias de la calidad y desarrollar acciones para eliminarlas, aún cuando sepan que los competidores tienen problemas similares, evitando así caer en la pasividad y falso equilibrio que se romperá con el impacto de la calidad en la sociedad y la aparición de un verdadero nivel de competencia. A través de la historia siempre han existido las quejas de los consumidores, muchas de las cuales no se manifiestan porque los clientes tienen la certeza de que no se resolverán, aún cuando no se expresan se afecta la integridad de la empresa, y puede degradarse mucho más si se hace público y es aprovechado por la competencia.

El proveedor de servicio es el principal responsable y portador del servicio de calidad, y los directivos son los responsables de la logística que garantiza las condiciones para que este sea un servicio de buena calidad.

"Los sistemas y prácticas de dirección relativas al personal, deben permitir que la empresa sea sensible y flexible para poder anticiparse y satisfacer las necesidades y requerimientos de los consumidores, cualesquiera que sean las condiciones del mercado, económicas, políticas, sociales y de regulación del gobierno. Los trabajadores no pueden y no contribuirán plenamente si la empresa opera de manera inconsistente con la capacidad, necesidades, valores y expectativas establecidas por la sociedad. Las empresas competirán con éxito si crean un sistema de valores, creencias y comportamientos (individuales y colectivos), una cultura necesaria para el éxito. La dirección necesita definir y crear una cultura necesaria para optimizar los resultados de la empresa" / Manual de Control de Calidad / J. M. Juran/ Gestión de la actividad humana/ p.10.17

"El mayor fallo de la alta dirección ha sido no suministrar los recursos necesarios para realizar la lista de acciones. Un fallo de este tipo envía un mensaje negativo a los niveles de abajo. Los recursos son el precio que se ha de pagar por alcanzar los objetivos. Si no se suministran, en los niveles más bajos sólo se percibe que estos objetivos no tienen la prioridad que tienen otros a los que sí le han sido asignados" / Manual de Control de Calidad / J. M. Juran/ La alta dirección y la calidad/ p.8.5