Metodología para validar un modelo de gestión del cliente interno en procesos empresariales (página 2)

8.4. Análisis discriminante.

Etapa No.9. Comprobar la fiabilidad de la escala.

Técnicas: 9.1. Método del Coeficiente Alpha de Cronbach.

9.2. El Método de Dos Mitades (corregido por la fórmula de Spearman–Brown).

9.3. El Método de Hoyt (Análisis de Varianza).

9.4. El Método test-retest.

Etapa No.10: Aplicación de los instrumentos validados para obtener los datos de percepción (Xijk) y peso (Wjk).

El objetivo de la fase No.3 es comenzar a discernir el grado en que los instrumentos realmente miden lo que se pretende medir (validez de contenido) y para ello se propone se utilizar la propuesta de Ruiz Bolívar, Carlos (1988) cuando señala que: "la validez puede ser determinada por diferentes métodos tales como: el de jueces expertos, para determinar la validez de contenido". Esta es una propuesta sencilla, de fácil aplicación y que cumple perfectamente el objetivo de este paso. Sólo se tienen que hacer algunas precisiones conceptuales. Es de interés someter a juicio de estos expertos el listado de características que se han conformado en el paso anterior, y que éstos se manifiesten de manera favorable o desfavorable con respecto a cada una de ellas. Si se mantiene la fidelidad al principio enunciado en el comienzo de este capítulo acerca de la unidad del objeto y del método, podrá ser apreciado que lo que subyace en el juicio de tales personas, son sus actitudes, y eso llevaría a utilizar algún tipo de escala para medir tales actitudes. El resultado de esa medición sería el indicador a utilizar para mantener o eliminar alguna de las características listadas.

Utilización de estadísticos descriptivos.

El procedimiento a seguir:

• a) Seleccionar el tipo de escala a utilizar.

• b) Elaborar el cuestionario escala a aplicar.

• c) Aplicar el cuestionario escala.

• d) Recoger y revisar el cuestionario escala aplicado.

• e) Procesar (analizar) la información.

• f) Formular las conclusiones pertinentes.

Veamos brevemente algunas reflexiones sobre los distintos pasos enumerados con anterioridad.

Seleccionar el tipo de escala a utilizar.

Para este caso concreto se debe recordar que los métodos más conocidos para medir actitudes son:

• El Método de escalamiento Likert.

• El Método del Diferencial Semántico.

• El Método de la Escala de Guttman.

El investigador debe seleccionar el tipo de escala que mejor se ajuste al tipo y a las necesidades de su investigación.

Elaborar el cuestionario escala a aplicar.

Las reglas para la elaboración de cuestionarios han sido abordadas en la literatura de modos muy diversos. Aquí se propone seguir la idea de B. Hayes (2000).

Para el caso concreto de esta investigación, se utiliza el Escalamiento tipo Likert dada su popularidad, amplia experiencia de utilización por los investigadores en el Centro de Estudios de Turismo, y correspondencia con los fines de la presente investigación.

Aplicar el cuestionario escala, lo que requiere:

• Coordinar con los expertos.

• La reproducción del cuestionario en cantidades suficientes cuidando la calidad de la misma.

• Se debe tener presente que la aplicación de los cuestionarios se puede realizar de maneras diversas y modos diferentes. Puede ser que se le entregue directamente a la persona para que lo llene, que en este paso se acompañe con una asesoría para alguna aclaración, o que el entrevistador lea el ítem, lo explique y marque en la casilla correspondiente el juicio del decisor. Todo ello dependerá del modo en que se suministre, que puede ser, por ejemplo, por fax, e-mail, directamente, etc.

Recoger y revisar el cuestionario escala aplicado.

En este paso lo más importante es cerciorarse de que los cuestionarios aplicados han sido correctamente llenados. Si se detectaran incorrecciones, se pueden anular y/o reprocesar, devolviendo y señalando a las personas los errores para que tomen acciones correctivas. Este es un paso que debe minimizarse al máximo por los costos que implican los reprocesos.

Procesar (analizar) la información.

Los resultados de los cuestionarios escalas aplicados, constituyen los inputs para el procesamiento, cuya salida será una información que permitirá decidir qué ítems se quedan y cuáles no. Dos procedimientos se proponen utilizar para realizar este procesamiento.

Primero: construir una matriz de datos en una hoja de cálculo de Excel donde por las columnas estarán las personas consultadas, y por filas, los ítems formulados. En la celda correspondiente se sitúa el valor de decisión de cada persona consultada para cada ítem. Una vez realizada esta operación, se calcularán los estadísticos descriptivos siguientes para cada uno de los ítems y total:

• Media

• Moda

• Mediana

• Varianza

• Desviación estándar

• Rango

Interpretación descriptiva de los resultados.

Los resultados obtenidos permiten medir el "grado de acuerdo o desacuerdo" con que los ítems y el cuestionario miden las características de un proceso de Planeación Estratégica pertinente. Así, por ejemplo: Actitud entre "Totalmente de Acuerdo y Totalmente en Desacuerdo". Regla de decisión: se aceptan aquellos ítems que están situados en los valores (4) y (5), el resto se elimina.

Cálculo del Coeficiente de Consenso (Kc).

Se les propone a las personas consultadas que realicen una votación, de acuerdo al grado de aceptación o no de las características sometidas a su consideración. Una vez obtenidas las votaciones, a cada característica se le aplicará la fórmula siguiente:

Kc = (1 – )*100 donde:

Kc: coeficiente de consenso.

Vn: total de votos negativos para la característica dada.

Vt: votos totales para la característica dada.

Regla de decisión: se aceptan aquellas características Ck ( 0.80

Si se utilizaran los dos procedimientos, lo que sería recomendable, entonces se procede a una comparación entre ambos resultados.

Correlación Ítem-total.

Se puede calcular con los valores de los estadísticos descriptivos obtenidos anteriormente, utilizando para ello el paquete estadístico SPSS. Este procedimiento se utiliza para el análisis y selección de los ítems. En el caso concreto de esta investigación, se considera un valor del coeficiente r = 0,40 como adecuado para ser tomado como criterio de retención del ítem en la escala. Este estadístico se debe volver a calcular en pasos posteriores cuando se realice la prueba piloto para obtener otros tipos de validez.

Determinación de la validez de criterio y de constructo.

Esta etapa es sumamente importante pues concluye en ella el proceso de validación y además, se realiza la prueba de fiabilidad de la escala. Los procedimientos a seguir son los siguientes:

• a) Convertir las características en ítems de la escala.

• b) Elaborar el cuestionario de medición a aplicar.

• c) Elección del ámbito de prueba.

• d) Aplicación del cuestionario.

• e) Recepcionar el cuestionario.

• f) Procesamiento (análisis) de los resultados y emisión de conclusiones.

Se verá a continuación, el contenido de cada uno de estos procesos.

Convertir las características en ítems de la escala.

Este es un proceso sumamente importante y complejo. De su correcta realización depende la calidad del proceso de validación de contenido. Si los ítems de la escala no están bien formulados, correctamente redactados y de manera que sean comprensibles a la persona que va emitir su juicio; se corre el riesgo de obtener respuestas erradas. Esto trae como consecuencia que las salidas de decisión de selección de ítems (o características), no sean adecuadas. Como se puede apreciar, dos de estas salidas son decisiones correctas, pero dos pueden ser errores. Los problemas surgen cuando los expertos cometen el error de rechazar ítems que pudieran ser adecuados, o cuando aceptan aquellos que había que rechazar. Todo esto puede ser provocado por una incorrecta formulación del ítem que se somete a consideración. Por esto se recomiendan las siguientes reglas a la hora de formular los ítems:

• Se deben presentar en forma de afirmaciones.

• Las afirmaciones deben expresar sólo una relación lógica.

• Las afirmaciones no deben excederse de 20 palabras.

• A las alternativas de respuesta se le asigna un valor numérico, y sólo puede marcarse una opción. Se considera un dato inválido a quien marque dos o más opciones.

Elaborar el cuestionario de medición a aplicar.

Una vez que haya sido correcto el proceso de conversión de características en ítems, se está en condiciones de diseñar el cuestionario escala.

Elección del ámbito de prueba.

Como se trata de la realización de la prueba piloto cuyo objetivo es ajustar y/o afinar el cuestionario, se seguirán los parámetros siguientes:

• Se elegirá una pequeña muestra menor a la definitiva, en caso que sea necesario muestrear, o menor a la población a evaluar en caso que no sea necesario muestrear.

• Se tendrá en cuenta, en cualquier caso, los rangos siguientes:

Aplicación del cuestionario.

Para la aplicación del cuestionario, la submuestra para la prueba piloto se estratificará como a continuación se muestra:

Donde:

Em: empresa turística a evaluar.

Js: es la evaluación que otorgan los directivos.

S: es la evaluación que otorgan los clientes internos.

A: es la evaluación de los directivos de la empresa en cuestión.

Este procedimiento posee una gran ventaja consistente en el hecho de que a diferencia de lo que tradicionalmente ocurre, ahora no son sólo los jefes inmediatos superiores los que otorgan un criterio evaluativo, sino que en el procedimiento se articulan criterios de fuentes diferentes, incluyendo la autoevaluación de los directivos de la empresa en cuestión.

Procesamiento (análisis) de los resultados y emisión de conclusiones.

El objetivo de este paso es:

• Complementar la Validez de Contenido.

• Realizar la Validez de Constructo.

• Comprobar la Fiabilidad del cuestionario.

Complementar la Validez de Contenido.

Con los datos obtenidos y utilizando el Paquete Informático SPSS versión 11.5 para Windows, se realizará esta prueba utilizando para ello el procedimiento denominado: Correlación ítem–total, tal y como ya se especificó anteriormente.

Realizar la Validez de Criterio.

Concurrente y Predictiva:

Técnicas: Correlaciones criterio-escala global.

– Ecuaciones de regresión.

Realizar la Validez de Constructo.

A criterio de algunos autores, esta prueba es probablemente la más importante desde una perspectiva científica, y se refiere al grado en que una medición se relaciona consistentemente con otras mediciones de acuerdo con hipótesis derivadas teóricamente, y que conciernen a los conceptos (o constructos) que están siendo medidos.

Convergente y Discriminante:

Técnicas: Matriz multiconcepto-multimétodo (MCMM) de Campbell y Fiske (1959).

– Análisis de correlaciones y regresiones.

– Modelo causal de Bagozi (1978).

– Análisis discriminante.

Comprobar la fiabilidad de la escala.

La fiabilidad de la escala puede ser establecida por diferentes métodos, como son:

• El Método del Coeficiente Alpha de Cronbach.

• El Método de Dos Mitades (corregido por la fórmula de Spearman–Brown).

• El Método de Hoyt (Análisis de Varianza).

• El Método test-retest.

Usualmente se espera un coeficiente de confiabilidad igual o mayor que 0,70. Estos coeficientes pueden ser obtenidos sin mucha dificultad utilizando el paquete informático SPSS versión 11.5 para Windows, y la hoja de cálculo de Excel para Windows. Se recomienda el primero pues, por ejemplo, cuando se calcula el coeficiente de correlación ítem–total, al mismo tiempo se puede obtener Alpha de Cronbach. En el caso de Excel, aunque es una potente herramienta, sin embargo requiere introducirle las respectivas fórmulas del cálculo.

Como resumen de esta parte se puede subrayar que cualquiera sean las circunstancias en que se desarrolle la investigación, siempre y cuando se utilicen escalas como las analizadas anteriormente, es imprescindible demostrar la validez y la fiabilidad de las mismas. Si esto no se realiza, la investigación sería poco confiable y carecería de valor científico alguno.

Agrupar características en dimensiones.

Una vez que el cuestionario ha sido validado y realizada la prueba de fiabilidad, es preciso analizar la conveniencia o no de agrupar las características en dimensiones. Esta decisión depende de la cantidad de características a medir, y de la posibilidad real de que ellas sean agrupadas. Para la realización de este paso se recomienda la utilización de dos procedimientos:

• La utilización de alguna tipología existente en la literatura revisada que se adapte a estos propósitos.

• El Análisis de Componentes Principales (ACP) para lo cual se puede utilizar el Paquete Estadístico SPSS versión 11.5 para Windows

Aplicación de los instrumentos validados para obtener los datos de percepción (Xijk) y peso (Wjk).

Obtención de datos de percepción.

Es aquí donde verdaderamente se obtendrán los datos que permitirán demostrar, mediante el análisis correspondiente, la hipótesis formulada para la investigación. Para la realización de este paso se seguirá el procedimiento siguiente:

• Determinar la necesidad de realizar o no algún tipo de muestreo, lo que estará condicionado por el tamaño de la población, unidades de análisis, etc. objeto de la investigación. En caso que sea necesario aplicar técnicas de muestreo, se recomienda utilizar: "Metodología de la Investigación, segunda edición, S/F; S/A.".

• En cualquier caso la población o muestra seleccionada deberá estratificarse, lo cual garantizará una total correspondencia con el método de investigación propuesto. También se realizará una caracterización sociodemográfica a partir de incluir en el cuestionario a aplicar, las variables que se estimen convenientes.

• Reproducir el cuestionario teniendo en cuenta el tamaño de muestra o población y sus diferentes estratos. Realizar una revisión del mismo con el fin de hacer las correcciones necesarias y prever que no lleguen instrumentos defectuosos a las personas objeto de análisis.

• Aplicar el cuestionario siguiendo lo indicado anteriormente. Téngase en cuenta que estos cuestionarios se deben aplicar a clientes internos y externos.

• Recepcionar el cuestionario observando las mismas reglas que fueron apuntadas.

Aquí concluye la obtención de los datos correspondientes a la variable de percepción.

Procedimiento para obtener los datos relativos a la variable de peso o ponderación.

En este paso se cuenta con el listado final, tanto de características como de dimensiones, así como su conversión respectiva en ítems. Se deben realizar las acciones siguientes:

• Selección del método de ponderación.

• Selección de los decidores.

• Elaboración del instrumento a aplicar para obtener la información.

• Aplicación del instrumento.

• Recepción de los resultados.

Selección del método de ponderación.

Se debe considerar la situación de que existen diferentes métodos para ponderar las características o dimensiones. Entre los más utilizados se pueden citar los siguientes:

• Métodos de Comparaciones Pareadas: el Triángulo de Füller y el Proceso Analítico Jerárquico, entre otros.

• Método del Coeficiente de Concordancia de Kendall.

• Método de Escalas de Proporción.

La selección de uno de ellos o varios, dependerá de las posibilidades de aplicación y de las características de los datos.

Elaboración del instrumento a aplicar para obtener la información.

Se explicará aquí solamente que se sigue un proceso similar al explicado en el diseño y desarrollo de los instrumentos aplicados para obtener los datos de la variable de percepción. Lo mismo se puede afirmar para los demás pasos.

Procedimientos para el procesamiento de la información.

Esta actividad se realiza primeramente con las variables de manera independiente, y luego, se combinan a través de los Modelos expuestos.

Procesamiento conjunto de los datos de la variable de importancia o peso y de la variable de percepción.

Ahora se combinan los valores de la variable utilizando para ello un modelo que se sustenta en el así llamado enfoque de composición, que permite construir el Valor Percibido Total (VpT) a partir de combinar las medidas de importancia y del grado de presencia percibido de la característica evaluada. Estas medidas se combinan en un Modelo integral compensatorio y aditivo. Puede apreciarse que el VpT se obtiene de tres maneras diferentes. En cualquier caso siempre se tendrá presente a la hora de realizar los análisis, que dada las características del tipo de modelo utilizado, un VpT alto puede resultar de una importancia muy elevada y de un grado de presencia percibido de la característica estudiada bajo, o bien de una importancia reducida compensada por un grado de presencia percibido elevado.

Representación gráfica de los datos de la variable de importancia o peso y de la variable de percepción.

Para realizar este paso, se utiliza una herramienta denominada Matriz de Toma de Decisiones W (importancia)- X (Percepción).

Sobre la construcción de la Matriz de Toma de Decisiones.

Esta matriz puede ser construida simplemente dibujándola o utilizando alguna herramienta informática (Microsoft Excel) que facilite el trabajo. En este último caso, el procedimiento a seguir será el siguiente:

• Construir una matriz de datos en la hoja de cálculo donde por las filas se sitúan las características a medir, y en las columnas los valores de la variable de peso y de percepción con su correspondiente identificación.

• Utilizar el procesador de gráficos y seleccionar la opción de gráfico de dispersión que compara pares de valores.

• Se identifican los puntos medios tanto para el peso como para la percepción y se establecen las zonas altas y bajas en cada eje.

• Se identifican los puntos correspondientes a los pares ordenados de cada característica, y se notifican según el código convenido.

Interpretación de los resultados de la Matriz de Toma de Decisiones.

La matriz está dividida en cuatro cuadrantes los que se enumeran en dirección contraria al movimiento de las agujas del reloj.

El cuadrante I: Alta Percepción y Alta Importancia

El cuadrante II: Baja Percepción y Alta Importancia

El cuadrante III: Baja Percepción y Baja Importancia

El cuadrante IV: Alta Percepción y Baja Importancia

Esta es una herramienta que facilita el diseño de las estrategias a seguir con cada uno de los procesos evaluados.

Autor:

Lic. Ángela María González Laucirica