Análisis de operaciones de una empresa de servicio: Papelería Abreu

Esta entrega que actualmente realizamos es poseedora de innumerables valores, conceptos y sobre todo, diversidad en cuanto a la profundización y análisis de procesos y demás actividades de la empresa.

Nos referimos al centro de copiado "Papelería y Variedades Abreu", empresa con gran demanda de servicios, no influenciada por su lejana ubicación, muy retirada de las universidades, colegios y demás tipos de consumidores.

Este proyecto nos llena de entusiasmo y de vigor ya que nos adentra en ámbitos a los que estamos muy estrechamente ligados.

Historia o evolución de la Empresa

La Papelería Abreu nace el 19 de noviembre de 1994, como una iniciativa de sus propietarios (Reynaldo Abreu e Inés Hernández) de hacer un negocio que supliera las necesidades del público, que años más tarde, constituiría una gran masa demandante de la alta calidad que exhibe esta empresa.

Este negocio ha evolucionado de manera sorprendente gracias a las estrategias mercadológicas, la visión futurista de sus propietarios y una incesante inversión en maquinarias y equipos, que la han colocado en un lugar preferencial en el gusto de las personas que necesitan satisfacer sus necesidades de Papelería en general.

OBJETIVO DE LA EMPRESA

Papelería y Variedades Abreu desde su inicio se ha caracterizado por su delineada meta u objetivo de satisfacer todas las necesidades y requerimientos de una muy diversificada clientela.

Cuando nos referimos al término "satisfacer necesidades" nos estamos inclinando a las necesidades de adquisición del bien o servicio y las de un buen trato, rapidez y calidad sobre todo.

Aquí se lleva muy a la cabalidad lo que se entiende por calidad total. Su servicio está eficientizado y cada día se va mejorando paso a paso, al compás de las exigencias de sus concurrentes.

Además, cabe resaltar sus reducidos costos donde la diferencia de sus productos y servicios muchas veces duplica.

ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL

Misión – Visión – Valores

Papelería Abreu es una empresa que nunca se estandariza, se proyecta siempre al cambio y al avance tecnológico, se caracteriza porque trata de cubrir todo lo que el cliente requiere, su eslogan es "Nunca decir no".

Sus maquinarias reciben periódicamente su regular mantenimiento, para evitar que estas en un momento de arrobamiento provoquen la paralización de una operación determinada, cuentan con una planta silenciosa de 45 kilos, así como un regulador de energía para evitar la fundición de alguna de las mismas, por lo que se sobreentiende que nunca se quedan sin luz, las jóvenes trabajan bajo una agradable temperatura ya que casi siempre el aire acondicionado está encendido.

Es bastante espaciosa, aunque últimamente debido a la adquisición de las nuevas maquinarias (Plotter y Laminadora) se ha limitado un poco el espacio, pero se puede decir que este no será un factor que afecte por mucho tiempo, ya que se están proyectando hacia la implementación de un segundo nivel para tener el primer nivel para uso exclusivo del negocio.

Cuentan con un parqueo para que sus clientes tengan la tranquilidad de tomarse el tiempo necesario al realizar sus actividades dentro del lugar referido.

Además, tienen un plan de incentivo donde se les da un porcentaje de descuento a todos los estudiantes universitarios, en especial a los estudiantes de Arquitectura en la adquisición de materiales gastables.

Mercado del producto

Papelería y Variedades Abreu es una empresa de bienes y servicios donde se dispone de una amplia gama de artículos requeridos por los estudiantes universitarios (todas las carreras), colegios, liceos, etc., así como artículos de oficina, envoltura de regalos, plastificaciones y laminaciones, copias a color y blanco y negro (tamaños 8 ½ x 11 hasta 11 x 17 cm), copias de planos, encuadernaciones, guillotinado, servicios de digitación (a nivel de imprenta), confeccionándose tarjetas de presentación recordatorios, pin (botones 12 y 15 cm), invitaciones (cumpleaños, bodas, actividades políticas, etc.), scanner 8½ x 11, entre otros y, lo más reciente: servicio de plotteado y laminación donde se trabaja con Arquitectos e Ingenieros Civiles en el programa Autocad para planos, además de Corel Draw para los diseños gráficos. Estos son solo alguno de los muchos detalles de las maravillas que se hacen en este negocio.

Conversando con algunas personas que frecuentan nos decían entre otras cosas: "este es el lugar donde me resuelven", "aquí encuentro lo que busco y si no lo hay me lo hacen", "cada vez que vengo me voy satisfecha y sorprendida", "aquí me tratan con mucha humildad y respeto", etc.

GRÁFICO SOCIAL

CANTIDAD Y TIPO DE MATERIALES PRIMAS

Y MATERIALES UTILIZADOS

Basándonos en un presupuesto de un mes:

CANTIDAD Y TIPO DE MANO DE OBRA Actualmente cuenta con 12 empleadas que oscilan en edades de 17 a 30 años de edad, de las cuales cinco (5) son estudiantes del bachillerato, cuatro (4) universitarias y una (1) abandonó sus estudios. Laborando por tandas de 7:30 a.m. a 4:00 p.m. y 5:00 p.m.; de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.; de 2:00 p.m. a 9:00 p.m y de 3:00 p.m. a 9:00 p.m.

Devengando un salario fijo diferenciándose entre las que son digitadoras y las que sacan copias de:

Copias :RD$600.00 semanales

Digitación :RD$750.00 semanales

Naturaleza de la Empresa

Papelería y Variedades Abreu es una empresa de servicios, ya que su labor primordial es brindar atención y satisfacer los requisitos y requerimientos de los clientes.

Esta además, podría considerarse, en menor proporción, como una empresa manufacturera, ya que en lo que conciente a trabajos computarizados, se elaboran productos tales como: recordatorios, botones (pin), tarjetas de invitaciones, carnets, etc., partiendo de las materias primas: papel, cartulina de hilo, cartulina regular, etc., obteniendo como resultados un producto terminado.

MERCADO DONDE SE DESARROLLA

Esta empresa está proyectada en su mayor porcentaje hacia el mercado estudiantil. No obstante, también es demandada por el público general, ya que aquí obtienen artículos de oficinas, copias de planos, servicios de plotteados para Ingenieros Eléctricos Contratistas., Arquitectos, Ingenieros Civiles, artículos para niños de todos los niveles, juegos para ambos sexos, envolturas de regalos, etc.

PRODUCTOS QUE ELABORA

Digitación

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN

(DEFINIR CADA OPERACIÓN)

Nota:

Para todos los primeros pasos son:

• Recibir el manuscrito o borrador con sus respectivas especificaciones

• Acordar fecha de entrega

• Acordar precio

Trabajos Computarizados:

Luego de los pasos anteriores se procede a elaborar el trabajo digitado teniendo en cuenta todas las especificaciones anteriores. Luego de digitado se procede a imprimirlo. Cuando está impreso se coloca en el archivo el cual está organizado en orden alfabético; con su respectiva factura.

Trabajos de Diseño: (botones, recordatorios, tarjetas de invitaciones, poster, volantes, etc.)

Luego de los pasos anteriores se procede a diseñar, con frecuencia se les pide a los clientes que vean el diseño antes de producir todas las unidades requeridas, ya que es preciso que éstos den su visto bueno para evitar conflictos.

VOLUMEN DE PRODUCCIÓN

Considerando que esta es una empresa de servicios el volumen de producción no podríamos cuantificarlos, pero podríamos afirmar que en lo que se refiere a productos elaborados anteriormente mencionados el volumen de producción (basado en un mes) es de aproximadamente un 60%.

ESTUDIO DE MOVIMIENTOS

Movimientos Fundamentales:

Trabajos Digitados

Descripción:

• Desplazamiento de los dedos para presionar las teclas

• Movimientos de las muñecas cuando las teclas quedan distanciadas.

• Movimiento de los antebrazos para el teclado numérico y teclas superiores.

EQUILIBRIO DE LÍNEA

Las líneas están equilibradas solamente para las digitadoras donde cada una tiene asignada su computadora y su espacio físico con los materiales y demás maquinarias respectivas.

Las muchachas que sacan las copias toman todo el trabajo y lo hacen sin importar quien sea, o quien lo haya recibido.

CONSIDERACIONES AMBIENTALES

• Buena iluminación, lámparas fluorescentes de 40 watt (luz blanca)

• Temperatura adecuada de 20ºC – 25º C

• Buena ventilación

• Control de ruido alrededor de 20 decibeles

• Buenas condiciones de limpieza e higiene

• Botiquín de primeros auxilios

SEGURIDAD DE LA EMPRESA

Salud Personal

• Botiquín de primeros auxilios

• Dos tanques de oxígeno

ANÁLISIS DE PUESTOS

Descripción: Cada cual tiene su tarea asignada, con la particularidad de que cuando hay mayor demanda de servicios computarizados una de las muchachas (Cecilia Cruceta)realiza los trabajos que sobrepasan el límite que éstas puedan realizar.

Situación y Evaluación: actualmente los puestos están bien asignados, aunque a veces surgen conflictos con los trabajos, porque hay clientes que se fijan con una persona en especial y aglomerando a la misma de excesivos trabajos.

JUSTO A TIEMPO

Trabajos computarizados:

Basándonos en una semana con una muestra de 50 trabajos computarizados se encontraron 7 defectos en 2 unidades defectuosas.

% Defectos:

• Entrega tardía de los trabajos 2

• Errores ortográficos 1

• No regido por las especificaciones 3

• Párrafos faltantes 1

7

Uso de Pareto

Sirve para:

• a) Priorizar problemas

• b) Analizar síntomas

• c) Identificar las causas de un problema

• d) Confirmar los efectos de una acción correctiva

Nota: los tipos de defectos se ordenan de forma descendente.

TIEMPO DE EJECUCIÓN DE LAS OPERACIONES

No tienen un tiempo estándar por operación, los trabajos se realizan dependiendo de la cantidad o el tamaño de éste, el trabajo no es medible. Claro, se sobreentiende de que el objetivo es la rapidez y la eficacia, pero sobre todo la calidad en el servicio brindado.

Aunque, valga la redundancia, se caracterizan por la rapidez en los trabajos más complejos y voluminosos. Pero no se les exige realizar su labor en un tiempo determinado.

DIAGRAMAS Diagrama de Proceso de Flujo

Nombre del proceso: Digitación

Se inicia en: Sacar el trabajo de bandeja

Termina en: introducirlo en el archivo

Hc cho por: Equipo Ing. Métodos

Fecha: 01/12/01

Resumen:

Mejora: unificar operación 7 con la inspección y la inspección combinada.

Diagrama de Proceso de Operaciones

Nombre del proceso: Digitación

Se inicia en: Sacar el trabajo de bandeja

Termina en: introducirlo en el archivo

Hc cho por: Equipo Ing. Métodos

Fecha: 01/12/01

Resumen:

Mejorado

Diagrama de Hombre– Máquina

Nombre del proceso: Digitación

Se inicia en: Sacar el trabajo de bandeja

Termina en: introducirlo en el archivo

Hc cho por: Equipo Ing. Métodos

Escala : 2 min

Fecha: 01/12/01

DIAGRAMA DE MOVIMIENTO

BENEFICIOS DE LA CALIDAD BASADOS EN

EL USO DE JUSTO A TIEMPO

La calidad se ha elevado mucho ya que los trabajos se han eficientizado porque se realizan en muy corto tiempo y con mucha calidad.

Muy pocas veces se ha tenido problema con la falla en la entrega de un bien o servicio, uno de los problemas que más ha afectado es que cuando el trabajo requiere para su terminación de la colaboración de otra empresa, como es el caso de los empastados y sellos gomígrafos, donde muchas veces estos demoran en la entrega y por ende se le entrega tardíamente a los clientes su bien o servicio.

Se ha proyectado en pro de crear una empastadora pero no se cuenta todavía con las posibilidades para lo mismo.

No obstante, una medida que se ha implementado es el programar estos con tiempo suficiente para pedir el envío con un día o varias horas antes.

Es grandioso ver como a medida que aumenta la calidad en el uso de justo a tiempo se ha aumentado la demanda y por ende crece visiblemente la empresa año tras año.

Conclusiones / Recomendaciones- Mejoras

Podemos culminar con la observación de que debido a la demandante masa de clientes que a todas horas frecuentan este negocio es preciso que se amplíe el lugar lo antes posible, ya que el espacio físico se ha visto varias veces limitado.

También deberían haber cubículos para cada una de las digitadoras, ya que muchas veces los clientes de una interfieren el lugar de la otra, así se evitaría también la confusión de documentos y el trabajo sería más eficiente.

Debe haber un archivo más grande para los trabajos normales (páginas digitadas) y otro para los trabajos de diseño (tarjetas de presentación, botones, etc.) ya que estos no tienen lugar fijo y a veces se confunden.

Exigir abono o la mitad del saldo total, porque muchas veces los clientes dejan sus trabajos olvidados y ya estos están impresos.

Hay mucho desperdicios, se debe concientizar a las trabajadoras de que se debe ahorrar lo más que se pueda, muchas veces se desperdicia más que lo que se produce.

Que las trabajadoras no coman, ni se lleven artículos sin la previa revisión de la Administradora: Doña Inés.

Bibliografía

Reynaldo Abreu Propietario

Inés Hernández Propietaria

Yenelly de Asís Digitación

Cecilia Cruceta Fotocopias

Richard Quintana Cliente

Erick Santos Cliente

Rosa Pichardo Cliente

Anexos

EQUIPOS Y MAQUINARIA

Autor:

Ing.-Lic. Yunior Andrés Castillo

Santiago de los Caballeros,

República Dominicana

2010.