Aplicacion de los 7 pasos del mejoramiento continuo en el restaurant Wendy's Altavista

A lo largo de la historia, las personas han desarrollado métodos e instrumentos para establecer y mejorar las normas de actuación de sus organizaciones e individuos. Desde los antiguos egipcios se desarrollaron métodos con el deseo de mejorar sus sistemas. El mejoramiento continuo más que un enfoque o concepto es una estrategia, y como tal constituye una serie de programas generales de acción y despliegue de recursos para lograr objetivos completos, pues el proceso debe ser progresivo. No es posible pasar de la oscuridad a la luz de un solo brinco. En la actualidad el Sistema Empresarial se encuentra en un proceso de perfeccionamiento que en sí constituye un programa de mejora, pero en la medida en que este se apoye en enfoques utilizados en la práctica mundial se obtendrán mejores resultados. INTRODUCCIÓN

SELECCIÓN DEL PROBLEMA Elevados tiempos en la atención al cliente por el autoservicio. Escaso mantenimiento en ciertas áreas del restaurante (baños para el público). Bajo servicio en la atención destinada al cliente infantil (niños), juguetes y parque infantil poco llamativos. Retraso y deficiencia en el servicio en la atención al público. Instalaciones poco atractivas y deterioradas. Limitadas promociones y campañas publicitarias. Dentro de la compañía existen diferentes problemas que afectan su productividad como lo son:

SELECCIÓN DEL PROBLEMA El problema que tiene mayor grado de incidencia y el que más impacta es: Ocasiona: Insatisfacción de los clientes, siendo este un factor decisivo para lograr la mejora continua de la empresa, ya que influye directamente en la producción e imagen de la misma. “Retraso y deficiencia en el servicio en la atención al público”

CUANTIFICACIÓN Y SUBDIVISIÓN DEL PROBLEMA Aquí se obtendrá una visión mas clara del problema que presenta actualmente Wendy´s, el cual es el “Retraso y deficiencia en el servicio en la atención al público”, que se origina por las siguientes razones: Por que no se satisface los requerimientos del cliente. Poca cordialidad y amabilidad del trabajador a la hora de prestar servicio al cliente. Baja calidad de los productos y pérdidas de tiempo en la elaboración de los mismos a causa de la poca experiencia por parte del personal. Demora al prestar servicio al cliente. Falta de productos ofrecidos al cliente y retraso en la recepción de suministros.

CUANTIFICACIÓN Y SUBDIVISIÓN DEL PROBLEMA DIAGRAMA DE PARETO

ANÁLISIS DE CAUSAS RAÍCES ESPECIFICAS Al identificar y verificar las causas raíces específicas del problema en cuestión, aquellas cuya eliminación garantizará la no recurrencia del mismo en Wendy´s conseguimos las siguientes: Escasa motivación al personal. Insuficiente supervisión al personal en cada una de las etapas necesarias para la elaboración de los productos. Personal poco capacitado y con poca experiencia en las distintas áreas de dicha empresa, puesto que actualmente se cuenta con una plantilla de trabajadores de los cuales el 80% de ellos son nuevos ingresos y posee menos de 3 meses laborando en dicha empresa. Demora en la entrega de insumos, ya que en la región no se cuenta con proveedores locales que puedan suministrar los insumos necesarios para elaboración de los productos

(Gp:) MATERIALES (Gp:) MEDIO AMBIENTE (Gp:) MANO DE OBRA (Gp:) MÁQUINAS (Gp:) Retraso y deficiencia en el servicio en la atención al público NO ENTREGADOS A TIEMPO SUMINISTROS DEFICIENCIA EN EL ASEO FALTA DE DETERIORO DE PROVEEDORES LOCALES INSTALACIONES AUSENTISMO LABORAL NO CAPACITADA SIN EXPERIENCIA RETRASO EN SUS TAREAS FALTA DE PERSONAL NUEVO FALTA DE MATTO. PREVENTIVO SUPERVISION DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

ESTABLECIMIENTO DEL NIVEL DE DESEMPEÑO Las metas para el mejoramiento continuo de esta empresa es lograr que todos los problemas existentes se minimicen y en su mayoría que se eliminen, originando de esta manera la productividad que se desea alcanzar. La principal meta a alcanzar es disminuir el problema primordial que es el retraso y deficiencia en el servicio en la atención al público.

DISEÑO Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES Entre las soluciones para el problema de retraso y deficiencia en el servicio en la atención al público a través de una sesión de tormenta de ideas fueron las siguientes: Ofrecer productos de calidad y servicio de excelencia superior a los prestados por nuestros competidores más cercanos, de modo que el cliente se sientan satisfecho. 2.Implantar la supervisión en el área de la producción, para evitar posibles retrasos a la hora de la cumplir con los servicios. 3.Cursos de capacitación y motivación del personal para si reforzar sus conocimientos, mediante entrenamiento interno y desarrollar o mejorar habilidades de comunicación con el personal, seguimiento a las tareas y costos por medio del la capacitación.

IMPLANTACIÓN DE SOLUCIONES La integración de un supervisor en área de producción lograría que los empleados se dedicaran a desarrollar su trabajo en el tiempo establecido y evitaría que estos cambiaran el tiempo de operación por tiempo de ocio. Si se lograra fortalecer la comunicación entre los empleados, supervisores, gerentes y demás trabajadores de la empresa con el fin de mejorar las relaciones interpersonales de la organización se contribuiría a un buen progreso de la misma. Estudiando periódicamente la tarea de los trabajadores y escuchando sus inquietudes se contribuirían a buscar soluciones óptimas para la mejora continua del proceso.

ESTABLECIMIENTO DE ACCIONES DE GARANTIA Es de gran importancia que los programas de supervisión se conserven en el tiempo para que la empresa preste un servicio y productos de calidad constantemente. La alta dirección debe alejar los prejuicios y buscar la integración con los empleados y el personal en general que laboran en dicha empresa. Los empleados deben sentir un compromiso directo con la compañía, es decir, velar porque se cumplan las reglas, y así estará garantizando su permanencia en la misma. Se deben hacer registros permanentes de cada operación que asegure futuras correcciones en caso de fallas.

CONCLUSIONES Para escoger las posibles soluciones se usaron criterios como: facilidad, rapidez, inversión, tiempo, las cuales se describieron según su orden de importancia; esto nos dio a conocer las fallas que existen en el restaurante WENCO PUERTO ORDAZ C.A conocido como Wendy´s Alta Vista. Estas causas se priorizaron en orden de importancia tomando como problema principal el retraso y deficiencia en el servicio en la atención al público, donde finalmente se establecieron alternativas de solución mencionadas a continuación: Ofrecer productos de calidad y servicio de excelencia. Implantar la supervisión en el área de la producción. Cursos de capacitación y motivación del personal. Estas soluciones se deben aplicar a corto plazo, para de esta manera estudiar la factibilidad de mantener o implantar nuevas soluciones más accesibles para la empresa.

RECOMENDACIONES Llevar a cabo estudios continuos en toda las áreas de la empresa que garanticen el buen desenvolvimiento de las actividades. Realizar encuestas continuas a los clientes para saber que tan satisfechos se sienten con el servicio prestado y que aspectos se deben mejorar. Fomentar actividades que incentiven a los empleados para mejorar su trato con el cliente.