UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PRÁCTICA PROFESIONAL LEVANTAMIENTO DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS Y ELABORACIÓN DE MANUALES DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS EN LA GERENCIA GENERAL DE INFORMÁTICA DE LA CORPORACIÓN VENEZOLANA DE GUAYANA
Asesores: Académico: MSc. Ing. Iván Turmero Industrial: Ing. Rosa Ramírez Realizado por: Pérez M., Reinaldo J. CIUDAD GUAYANA, DICIEMBRE DE 2008
CVG (Corporación Venezolana de Guayana) La necesidad de conservar y explotar de una manera racional los variados y rentables recursos de la zona de Guayana, motivo de la conveniencia por parte del Ejecutivo Nacional, de crear un organismo que cumpliera esos objetivos. A tal fin, en el año 1953 se constituyó la Comisión de Estudio para la Electrificación del Río Caroní. Posteriormente, se creó la Corporación Venezolana Guayana (C.V.G.) como Instituto Autónomo con personalidad jurídica propia, patrimonio distinto e independiente del Fisco Nacional, adscrito a la Presidencia de la República y al cual se le concedió entre otras atribuciones, programar el desarrollo de una zona comprendida por el Estado Bolívar, conforme a las normas y dentro del ámbito del Plan de la Nación.
CVG (Corporación Venezolana de Guayana) MISIÓN La Corporación Venezolana de Guayana es una organización del Estado venezolano orientado a generar riquezas y bienestar en la región y el país, a través de la planificación, promoción y coordinación del desarrollo integral, humanista y sustentable de la región Guayana, mediante procesos participativos que integran a los diversos actores públicos y privados. VISIÓN La C.V.G. tiene como visión, ser una referencia exitosa a niveles nacionales e internacionales de un modo democrático y participativo, para la promoción del desarrollo integral, humanista y sostenible de las regiones. ROL Planificar, promover, coordinar y facilitar conjuntamente con organismos públicos y privados el desarrollo integral de la región Guayana.
Planteamiento del Problema La Corporación Venezolana de Guayana no escapa a la misma situación que se evidencia en las organizaciones internacionales y nacionales, una situación de debilidad en la atención a los usuarios con relación a los servicios telemáticos, lo que genera alta vulnerabilidad, necesidad de establecer como prioridad la propuesta de implementar un modelo de gestión de servicios para la atención al usuario de informática, y optimizar el uso de recursos y servicios de la plataforma computacional de la Corporación Venezolana de Guayana, destinada a fortalecer la estructura de soluciones a los constantes requerimientos en esta área.
Alcance Diseñar e implementar un modelo de gestión para los servicios de tecnología de información y comunicaciones, que permita mejorar continuamente la prestación de los servicios, bajo un enfoque de calidad, productividad, eficacia, eficiencia y efectividad, para lo cual cumpla con lo siguiente: Maximizar el grado de satisfacción del cliente, y por ende, las mejores relacionadas de servicios con éstos. Establecer los procesos de atención al cliente Proveer servicios, bajo un esquema centralizado que consolide todas las solicitudes de servicio en un solo punto de contacto para el cliente Gestionar los procesos, identificar oportunidades de mejora, y establecer acciones correctivas y/o preventivas Medir la gestión de prestación de servicios, por medio de indicadores de gestión y de resultados. Promover el seguimiento continuo a las solicitudes de servicios generadas por los clientes
Justificación La importancia de este estudio radica en determinar las distintas variables, por cuanto se realizó un pre-diagnóstico en todas las unidades administrativas de la Corporación Venezolana de Guayana donde se pudo observar que la respuesta a las solicitudes de servicios que realizaron los clientes a la Oficina de Informática, es inoportuna. Los motivos que originan esta situación son: poco personal, no existe una concientización de servicios, la masificación de la tecnología en la CVG, diversificación de los servicios y el creciente incremento de nuevos clientes, entre otros. Lo que trajo como consecuencia, el congestionamiento operativo de la Oficina de Informática, sobre la cual recae la responsabilidad de dar soluciones a los requerimientos tecnológicos de las diferentes unidades de la CVG.
Objetivo General Implantar un modelo de gestión de servicio que permita la integración y centralización de recursos, funciones, procedimientos, con el objeto de proveer servicios de tecnología de información y comunicaciones, apoyados en una plataforma tecnológica, el cual, contribuya a normalizar la solicitud de servicio, desarrollar una cultura de atención al cliente y medir la gestión de la prestación de los servicios
Objetivos Específicos Diseñar e implantar una organización funcional con las competencias necesarias y adecuadas a los servicios que presta la gerencia general de informática
Definir e implantar procesos y practicas organizacionales para la prestación de servicios
Seleccionar y modelar los procesos de la prestación de servicios en una herramienta automatizada, con una visión de servicios integrados, que sustente el modelo de gestión
Implementar un centro de atención al cliente, a fin de lograr un único canal, donde este ultimo pueda realizar sus solicitudes de servicios.
Objetivos Específicos
Automatizar los procesos de atención al cliente, tales como aprobaciones, notificaciones y escalamientos, en aras de lograr la mayor eficiencia en dichos procesos.
Diseñar e implementar indicadores de gestión
Marco Metodológico Tipo de estudio
Procedimientos de la Investigación La investigación consto de 3 pasos para su ejecución: La Encuesta:
Se realizo una encuesta al personal de informática que conocen a profundidad los procesos de prestación de servicios de informática y a los clientes a los que se les presta el servicio. Dicha encuesta fue aplicada a través de la técnica de entrevista formal, efectuada en las instalaciones del edificio sede de la Corporación Venezolana de Guayana (Puerto Ordaz), donde el personal involucrado demostró gran interés en participar para el desarrollo de la investigación.
Procedimientos de la Investigación 2) La Entrevista
Se realizaron entrevistas formales con el personal involucrado directamente con los servicios que presta la oficina de informática, para así poder levantar la información y elaborar el manual de normas y procedimientos. Dicho manual se elaboro con las mejoras concernientes al modelo de gestión planteado. Y así lograr un aumento de la eficiencia, efectividad, eficacia y calidad del servicio prestado por la gerencia general de informática
Procedimientos de la Investigación 3) La Observación
Para la elaboración de las instrucciones de trabajo se utilizo la técnica de observación directa. ya que a la hora de prestar un servicio se observaron cada paso y de manera detallada para poder elaborar estas instrucciones y de este modo conllevara a la prestación de servicios de forma sistemática
Análisis y resultados El estudio realizado en la Corporación Venezolana de Guayana, concerniente a la propuesta de un Modelo de Gestión de Servicios para la Oficina de Informática, ameritó la aplicación de encuestas al personal de la Unidad de Informática que conocen a profundidad los procesos de prestación de servicios de informática y clientes, los cuales aportaron información relevante que permitieron profundizar sobre la problemática planteada. Dicha encuesta fue aplicada a través de la técnica de entrevista formal, efectuada en las instalaciones del edificio sede de la Corporación Venezolana de Guayana (Puerto Ordaz), donde el personal involucrado demostró gran interés en participar para el desarrollo de la investigación
Análisis y resultados En la Oficina de Informática de la Corporación Venezolana de Guayana las solicitudes de servicios se generan de manera manual y por diferentes medios tales como llamadas telefónicas a cualquier analista de servicios, a alguien a quien se conoce o llamando directamente a el Gerente, en los pasillos de las instalaciones de la Corporación o a través de comunicaciones escritas. Esta situación origina como consecuencia la dificultad para la planificación de los servicios, la ejecución de los mismos, el seguimiento y su control que permita tener informado a los clientes de sus requerimientos, además no se cuenta con un sistema de información automatizado para la administración de estas solicitudes
Análisis y resultados RECOMENDACIONES Implantar un sistema de información automatizado de las solicitudes de servicios que permita planificar, ejecutar y realizar seguimiento y control de la prestación de los servicios de telemática para sustentar una gestión de servicios.
Implantar un sistema de indicadores de gestión para medir el rendimiento, calidad, efectividad y la satisfacción de los clientes, con el fin de identificar oportunidad de mejoras y poder mantener un mejoramiento continuo en la prestación de servicios.
Crear un Centro de Atención al Cliente, con la finalidad de atender, asesorar y canalizar las solicitudes de servicios de los clientes de la Oficina de Informática, a fin de garantizar una atención inmediata y organizada de los requerimientos de estos clientes.
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